医院患者满意度调查工作制度

医院患者满意度调查工作制度

为不断提高医疗效劳质量，仔细听取患者对我院诊疗效劳过程的满足程度及意见和建议，不断强化业务科室的效劳意识和质量意识，提高治理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满足度调查内容范畴

根据患者入院就诊的医疗效劳流程，主要包括效劳流程、效劳质量、效劳态度、效劳效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满足度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院依据治理需要对调查内容准时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满足度工作调查方式

1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满足度调查表》、《门诊患者满足度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满足度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必需对自己出院10日内的患者进展电话回访。医务办将对其是否回访进展抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场状况，每月填报各临床科室及医护人员工作状况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满足度

三、患者满足度工作承办科室

1.医务办是患者满足度调查的主管部门。负责制定患者满足度调查工作制度，设计和改良满足度调查量表。汇总各项患者满足度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满足度调查表》，《门诊患者满足度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉状况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反应各项患者满足度调查结果以及院科二级投诉状况。

2.各科室是患者满足度的践行者。做好让患者满足的医疗效劳工作；做好科级投诉受理工作，准时、切实解决患者困难和不满足，提高患者满足度。发放《住院患者满足度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

各临床科室的管床医师，必需对自己出院10日内的每位患者进展电话回访。了解患者出院后状况、解答患者疑虑，关怀患者安康状况，进展安康生活指导等。

医院患者满足度调查工作制度

为进一步加强对医疗效劳质量的监管力度，仔细听取患者对我院诊疗效劳过程的满足程度及改良意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的效劳意识和质量意识，特制订本制度；

一、满足度调查方式：印制住院患者满足度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。

二、满足度调查内容：办公室依据医院建立需要，确定住院患者满足度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员效劳态度及效劳质量以及对我院的意见和建议等内容。

三、满足度调查统计分析：办公室于每月月底回收上月住院患者满足度调查表，并对调查表填写内容进展录入和分析，核算每一项调查表内容的满足率。

四、满足度调查落实反应：办公室对患者不满足的事项及提出的意见和建议进展统计、汇总，形成月度出院患者满足度调查状况汇总，办公室依据患者的联系方式，与患者进展电话沟通，确认患者的不满足事项及意见，并将跟患者核实后的问题反应给相关的部门，要求相关部门对患者反应的问题进展核实，并提交整改措施。对于严峻违反医院规章制度或严峻影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出惩罚措施。办公室对相关职能部门整改及惩罚措施和效果进展督查。

五、满足度抽查：办公室不定期组织开展住院患者满足度抽查工作，以进一步提高医护人员的效劳意识和质量意识。

医院患者满足度调查工作制度

为进一步加强对医疗效劳质量的监视力度，仔细听取患者对我科室的诊疗效劳过程的满足程度及改良意见，不断提高及强化我科医护的效劳意识和质量意识，特定制本制度。

一．满足度调查方式：

我科依据科室特点设计《内镜室患者满足度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40-50份。

二．满足度调查内容：

依据本科室进展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的效劳态度、医疗技术质量的意见及建议。同是依据医院进展需要不定期对《内镜室患者满足度调查表》的内容进展修订。

三．满足度调查统计分析：

每月月底对调查表填写内容进展分析，核算每一项调查表内容的满足率。

四．满足度调查落实反应：

对患者不满足的事项及提出的意见和建议进展统计和汇总后上报科室主任。依据患者的联系方式与患者沟通，确认不满足事项及意见后并核实后反应给科室主任。由科室主任监视相关医护人员提交整改措施并监视其整改效果。

一次性医疗用品治理制度

一．医院所用一次性医疗用品必需由设备部门统一集中选购，使用科室不得自行购置。

二．医院选购一次性医疗用品，必需从取得省级以上药品监视治理部门颁发的《医疗器械生产企业许可证》、《工业产品生产许可证》、《医疗器械产品注册证》和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有国务院药品监视治理部门颁发的《医疗器械产品注册证》。

三．每次购置，选购部门必需进展质量验收，订货合同、发货地址及货款汇寄账号应与生产

企业、经营企业相全都，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。

四．医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。

五．物品存放于阴凉枯燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墙大于等于5CM;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室。

六．科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不干净等。

七．使用时若发觉热源反响、感染或其他特别状况时，必需准时六区样本送检，按规定具体记录，报告医院感染治理科、药剂科和设备选购部门。

八．医院发觉不合格产品或质量可疑产品是，应当马上停顿使用，并准时报告当地药品监视治理部门，不得自行作退、换货处理。