杭州卓钢物质有限公司钢材销售策划书

PAGE杭州卓钢物质有限公司钢材销售策划书年月日目录引言 1一、企业概况 1（一）企业简介 1（二）主营业务 1（三）业务流程 2（四）客户细分 2二、盈利模式、营销模式分析 2三、SWOT分析 3(一)优势 3（二）劣势 3（三）机会 4(四)威胁 4四、卓钢组织结构及管理模式。 4五、市场环境竞争分析 5（一）企业发展历程及其经营战略 5六、钢材经营环境分析 6（一）宏观市场环境的变化 6（二）微观市场环境的变化 6七、公司经营战略中存在的问题 7（一）经营思路不适应 7（二）售后体系、客户管理不完善 7（三）产品结构不合理 7（四）经营管理人才缺乏 7八、卓钢物资钢材经营战略 8（一）树立正确的经营理念 8（二）优化产品结构 8（三）吸引人才加盟 8（四）优化营销渠道 8（五）与物流业务的融合 8（六）电子商务的应用 8九、客户关系管理及维护 9（一）售前 9（二）售后 10九、总结评价 11PAGE1PAGE1的发展趋势，探讨出适应公司发展的经营战略，有利于其在激烈的市场中生存与发展。未来，卓钢将一如既往的秉承尊重、诚信、共创、共赢”的核心价值观，奉行真诚服务，创造价值”的经验理念，真诚的与各界朋友开展更为广泛、深层的合作，共同打造美好的未来！（三）业务流程通过对局部地区市场的把握，了解客户需求，把握客户需求。将优势的资源调到资源不丰富区域，满足客户需求，从而实现客户利益和自身的利益。主要操作是，联系客户，了解客户需求，为客户提供优势的资源。之后情况分两种：1、客户满意，落实资源信息，签单。后期继续联系。2、客户不满意，了解客户的想法，预估客户预期及及产生问题的原因，如何解决。后期继续报价寻求机会合作。（四）客户细分从客户生产和需要的材料对客户进行详细的细分管理分：板材类（热轧板卷（Q235B）、冷轧板卷、酸洗板卷、镀锌板卷管、碳板（45#）、低合金板卷（Q345B）、高强板、Z向钢、锅炉容器板……）、型材类（工、角、槽、H型钢……）、线材类（高线）、圆钢类（45#、普碳、40cr、20cr……）、管子（无缝管、焊管及其镀锌产品）。也从客户的产品产业分：机械类、化工类、设备类、钢结构……从客户的用量分：大、较大、中、较小、小、……二、盈利模式、营销模式分析分析：目前国内各大钢铁企业都在围绕着提高市场竞争力和扩大市场份额进行着战略性的产品结构和产能结构调整，以提高其整体的工艺技术装备水平和对市场的应变能力。由于体制原因，我国大部分大中型钢铁企业在钢材营销方面都普遍存在观念保守、手段单一、网络分散、抗风险能力弱等问题，随着各个企业的竞争已经不再是产品本身的范畴，营销模式、销售渠道、产品服务、对市场信息的掌握程度对市场变化的反应速度等方面都成为竞争的重点。卓钢物资主要是运用零吊做现、期货业务，在目前是市场环境下获利，主要是靠以下几个核心要素：1.资金成本议价能力，卓钢能取得能够支撑企业发展的资金和营运规模相匹配的资源。2.对下游的定价能力，合理定价，准确的市场定位与市场需求相适应。3.对上游钢厂资源的议价能力。钢材贸易流通企业在不同的发展阶段，其营销模式都是以其中一个P为核心，其他三个营销要素围绕核心进行安排与配置，因为在不同的市场阶段，钢贸企业面临的市场环境不同、具备的企业资源和能力不同，在不同的阶段有不同的营销策略核心，或以价格为核心、或以渠道为核心、或以产品为中心，钢贸企业单靠任何一个营销策略元素只能取得暂时的市场竞争优势，随着市场环境的改变，尤其是目前钢材市场供大于求的环境，卓钢的营销模式主要有以下两个阶段：阶段一（搬砖头阶段）：价格为导向的营销模式。企业发展初期，大多与其他贸易商经销同一产品，从产品的角度来说，没有区别，品牌影响力有限，推广作用有限，只是利用进销差价进行“搬砖头”似的纯零搬交易模式。在这个阶段，钢贸流通企业规模较小、资金实力不强、资源关系不稳定，这个阶段钢贸流通企业的营销策略一切都围绕着价格这条主线。主要的操作方法是先较大幅度提高稀少规格品种的价格，再提高整个品种的价格，营销节奏围绕着价格。价格为核心的营销策略组合，由于上下游缺乏共同的战略基础，这种策略并不能有效长久的支撑钢贸企业的市场竞争力。阶段二（协议户阶段）：渠道为导向的营销模式当钢贸商度过了“搬砖头”的初级贸易发展阶段，逐渐成为区域内的主力或者辐射全国乃至海外市场的时候，就要面临品种多样、市场特性多样、物流成本、区域布局等问题，这时渠道建设就成为钢贸流通企业的首要任务，此时的钢贸流通企业必定要依靠一个完备的2、3级渠道网络来支撑，营销中的其他要素就要围绕渠道进行配置。另外，从我国目前宏观形势上看，在供大于求的钢材市场里上游钢厂也介入了“渠道竞争”，千方百计提供钢材的直供比例，在这个阶段无论是上游的钢厂还是处于中间环节的大型钢贸企业其经营策略都开始以渠道为导向。钢材贸易商通常的渠道类型包括代理批发、代理直供、自营零售和进出口。这个阶段的钢贸流通企业在市场竞争策略上，以渠道为核心采取填充国内成熟市场的空白渠道、弥补现有渠道空白点的市场竞争策略，最终实现多渠道联动与协同分销。卓钢目前营销模式主要是由第一阶段到第二阶段的过渡阶段。三、SWOT分析(一)优势1.临调模式，随时调配各地丰富资源，规格齐全，占据优势，满足不同客户的不同资源需要。2.灵活变通，减轻地区差距，针对客户的具体地理位置，可以运用零吊，将别的地方的优势资源发给客户，报价有优势。3.零风险，没有库存之忧，遇到行情下跌也没有亏本的风险。付款为款到发货，没有风险。4.零库存，减少资金占用，增加资金的流动性，没有成本的风险。5.能准确把握市场动态，了解各地区的钢材行情。（二）劣势1.价格没有一手贸易商的的低，库存量大，资源较丰富。2.给客户没有安全感，可信度低。3.付款方式（货到付款）一部分客户不能接受，零吊必须客户付款再去买货。4.没有自己的主营产品，没有品牌效益，知名度低。5.市场竞争对手众多，早期的钢材贸易商在部分客户心里有了信任度，竞争激烈。（三）机会目前就杭州市场来说，主要竞争对手：乘风、高阳、江东、东昌等钢材超市，升华、中冶、杭宁等有自己擅长的材质的贸易商；卓钢竞争对手产品主要是围绕板材和型材两大类，优势是：库存量大，资源较丰富，但还是会有缺少的钢材产品，价格较低。同样，这也是其劣势，库存大暂用资金较多，资金链周转困难。现货贸易商形式比较死板，操做不灵活。对手因为库存大，进入视区盲点。即仅仅局限于自家资源，忽视客户需求的多样化的这个特点。我们可以通过对其他市场的了解，找到优势资源，实现资源互补，能满足各种客户的不同需求。(四)威胁1.竞争对手（乘风、高阳、江东、东昌等钢材超市，升华、中冶、杭宁等有自己擅长的材质的贸易商）实力雄厚，知名度高，竞争压力大2.市场行情多变，不确定因素多，我们很难把控。3.具有地域威胁，有些客户排斥不是本地区的贸易商，无法进入市场。四、卓钢组织结构及管理模式。分析：以总经理为首总经理秘书为辅下设四大部门：行政、营销、物流采购。营销部为核心，其他部门围绕营销部展开工作。卓钢主要采取的是C类管理模式，即：以人为核心，形神兼备、遵循宇宙和自然组织普遍法则，能够不断修正、自我调节、随机应变的智慧型组织，并将中国人文国学（为人处事之道）与西方现代管理学（做事高效高量之法）相互融合，进行企业人性化管理的一种新型企业组织管理运营模式。第一，更加关注人而不是关注职务。现在管理的基本是从岗位分析出发，我想如果要做到人性化的管理，可能出发点要更加偏重于人一些。第二，与业绩相比要更加关注能力，短期行为与长期利益结合。第三，与薪酬相比更加关注发展，物质与精神两手抓。公司已快乐工作，快乐生活为宗旨，提出：尊重、诚信、共创、共赢；积极、挑战、坚持、收获十六字方针。各部门各司其职，同时又相互联系。市场环境竞争分析（一）企业发展历程及其经营战略杭州卓钢物资从2009年到现在，主要经过两个阶段：初期和成长期。在这两个阶段中，公司比较准确的把握住了市场的发展规律，迅速抓住发展机会采取了一系列的经营策略，使之发展越来越快，经营规模也越来越大，效益也进一步提高。1.初期2009年这一年是公司的创业期，在这一年里，公司实现了从无到有、由小逐渐变大的转变。（1）准确的区域市场定位卓钢物资是由李阳创办的。李阳是安徽合肥人，在芜湖职业技术学院就读，毕业后曾在上海一家轮胎公司从事销售工作。后来一个偶然的机会来到华野集团，从事钢材销售，由于他能力突出，半年后就担任经理。他有敏锐的市场洞察力，善于分析国家的宏观政策。在2009年，他辞去了工作，拿着自己的积蓄和亲友借来的钱，出去闯市场。他开始决定在杭州地区做钢材贸易。2008年国内钢材产能过剩，总体市场供求关系更为宽松，销售竞争激烈。在这样的市场环境下，李阳选择在杭州做钢材贸易，上海钢材市场比较成熟，市场竞争力压力较大，对于卓钢这样一个刚刚生长出来的企业来说，这并不是一个很好的成长地。杭州相对于上海来说，市场不是很成熟，但是接近西南部消费群体。同时毗邻较成熟的两个钢材市场:上海和无锡。（2）良好的产品信誉和服务态度在杭州，大型钢厂数量不多，但钢材种类相对较多。在这个钢材市场上，几乎大多是外地钢材，例：马钢、唐钢、济钢及江苏一些中小型钢厂的钢材。钢厂的工艺、设备等技术水平不在同一档次，规模也有所不同，生产出的产品，在质量上也是参差不齐。刚成立不久的卓钢，以“诚实守信，服务顾客”为经营理念，主要依据客户需求，其次选择些规模较大，口碑较好的钢厂。这些钢厂的钢材质量，在消费者的心目中，是非常过硬的。消费者可以放心使用，而不会有质量上的后顾之忧。同时卓钢自己有较成熟的物流部们，可以及时将客户的订单及时无误的送到。（3）灵活的价格策略在杭州同一地区，同种钢材的销售价格，几乎是同样的。卓钢公司在产品销售的价格上，还是采用多种定价方式。如果顾客购买的数量非常大，就会有一些优惠政策，如价格优惠，数量优惠等。公司的这些做法，既吸引了客户的注意力，使他们对该公司产生兴趣，也有利于培养他们的忠诚度和美誉度。而且针对不同客户，公司也采取了不同的定价方法。对于散户消费者，采用成本定价法，就是钢材的成本加上运费和预期的利润，构成钢材销售价格，这样能够使他们明白消费。大中型企业，公司就利用竞争导向定价法，在与同行的竞争中，制定自己的价格，并以较低的价格取胜。（4）人才战略卓钢员工年龄结构在大多在20-23之间，主要是刚毕业的大学生。年轻的群体，有着颗激情的心，有朝气和活力，敢想敢做，而且思维敏捷、有创造力、适应能力强。在公司领导们专业的产品知识和完善的营销技巧的的培训下，每一个卓钢人有着一套属于自己的营销风格。公司着力培养全能型人才，从销售、采购、物流到售后，每个人都可以独立完成一套流程。2.成长期由于采取了一系列有效的策略，2012年卓钢已初具规模。公司在成长期和刚创业时期相比，已有了长足发展。但是，杭州钢材市场很有活力，只在一个地区经营有一定的风险。如果在其他地方，同时经营钢材，不但可以降低一个地区经营的风险，而且对全国的钢厂市场的了解，有了更加全面的了解，更有利于公司做出正确的判断和决策。而且在分公司的设置和管理上，公司采取了一些有效措施。（1）向其他地区开拓市场公司的决策者，在全国进行了实地考察，并进行了科学的论证和分析。最后，公司决定先后在合肥、武汉等地区设立分公司。这些地方，是我国的特大城市，经济发展速度快，实力雄厚，而且这些地区都在加快城市的发展步伐，加紧建设新城区，并逐步改造老城区。同时，各种各样的制造业，如汽车、造船、重型机械等，也都在蓬勃发展。合肥地区，经济发展比不上大城市，但是，他现在正在加快城市发展步伐，同时是南北钢材市场的辐射地，地理位置优越，同时合肥本地的同行经销商竞争不激烈，只要迅速占领新市场，公司就能有更大的发展。（2）高效的组织模式在分公司的机构设置上，公司采用精简机构的办法。一般的分公司，只有三到四个人，由经理、内销员和会计组成。这些人员，都是经过精心挑选的。经理，至少有三年在钢材市场的实际工作经验。而内销员，一般都是刚从大学毕业，他们有朝气和活力，敢想敢做，而且思维敏捷、有创造力、适应能力强。会计，有的是已经毕业二三年，有的是刚刚跨出大学校门。不管怎样，他们的专业知识都是很过硬的。这种组织模式，能突出公司业务活动的重点，充分而有效的发挥员工的才能，调动员工的学习积极性，最终有利于经营目标的实现。（3）注重新员工的培训在录用新员工时，公司很注重对他们的培训。在新员工来分公司之前，都会先在总公司实习三个月。在这三个月里，新员工要了解公司的规章制度、工作条件、生活设施及发展前景等，便于新员工养成对公司的归属感，热爱该公司，而且有专门的人教他们岗位操作的基本知识和技能，帮助他们了解岗位的性质、特点和要求，这能够使新员工很快熟悉基本的业务流程。这样，新员工一到了分公司，就能很快的胜任工作。六、钢材经营环境分析从2005年开始，我国的钢材市场经营环境发生了巨大的变化，钢材供需不平衡的矛盾进一步加大。进过这几年的发张钢材的产能大幅增加，供应量进一步提高。而受国家宏观政策等相关因素的影响，钢材的需求量在剧烈下降，导致其供给明显大于需求，其价格也一路下跌。这给卓钢物资的钢材经营，带来了巨大的挑战。钢材经营环境的变化，体现在下面两个方面。（一）宏观市场环境的变化根据我国钢材协会的有关统计，建筑、机械、轻工、汽车、集装箱、造船、铁道、石化等行业近年来一直占据主要用钢前八位。而我国建筑业占实际消费钢材总量的50%-55%左右。这几年，由于我国房地产行业发展速度过快,政府开始紧缩银根,取消房地产公积金贷款优惠政策,严格控制银行信贷业务,政策变化严重影响钢材的需求。同时我国金融业也对房地产行业缩减了贷款额度，使得市场需求受到很大程度的限制，由此造成钢材市场供大于求。钢材市场产能增加过快，而需求量没有相应增加，这势必会使国内的钢材价格下降。面对钢材市场价格严重下跌，公司要打价格战即降低价格，才可能适应市场的变化，但利润就会大大缩小（二）微观市场环境的变化受钢材宏观市场环境的影响，微观市场环境也是发生了一系列具体的变化。1.消费者分析钢铁终端用户对钢铁产品价格和流通服务的要求将会越来越苛刻，贸易商的地位已受到严重挑战。同其他行业一样,由于供大于求,在整个产业链中,终端客户对钢材流通的要求越来越苛刻，融资、加工、配送、甚至设计等方面的需求已经成为该行业的趋势。同时，终端客户对价格的谈判地位也会越来越明显。因此，和大多数企业所提供的简单贸易服务即把钢材卖给他们，已经远远不能满足他们的要求。2.供应商分析由于2008年前后，钢材市场的异常火爆，吸引了大量的资金投入钢材市场。全国几乎每个省都有新的钢厂投产，但这些钢厂大多是一些产能小、技术水平低的钢厂。到了2010年，这些投产的钢厂，开始投入使用了，产能像井喷一样释放，导致钢材的产量大大增加。而钢材的需求量没有相应的增加，钢材价格的下降也就在情理之中。公司要在钢材价格比较低的情况下，可以通过扩大销售量来稳定并扩大现有的市场占有量，但执行起来是困难重重。3.竞争者分析钢材生产企业与和贸易商抢占终端市场，电子商务等新型直销业态的发展，使贸易商的市场空间越来越受到来自上游的挤压。现在，大的钢铁生产企业已开始绕过中间商，直接与大的终端用户形成战略结盟。钢铁生产企业在价格战的背景下将更多倾向于大终端用户的直销，而大终端用户在成本压力下也更加主动寻求向钢厂直接采购。同时，钢铁生产企业在加快供应链的建设的过程中为终端用户提供相应服务，导致经销商的市场空间大大压缩。卓钢也要在销售钢材的同时，为消费者提供一系列的增值服务，来拥有并扩大自己的终端用户。七、公司经营战略中存在的问题在钢材经营环境发生巨大变化的情况下，公司自身也暴露出一系列的问题，主要有下面几个方面。（一）经营思路不适应公司的决策者，对公司在市场中没有十分准确的定位，在产品的经营上，基本上是根据市场而定。市场上的哪种钢材价格要上涨，就会大量购进，但如果价格下跌，就会尽快卖出。这种经营方式，存在着很大的市场风险，也体现不出公司自己的经营特色，不会给消费者留下深刻的印象。（二）售后体系、客户管理不完善公司没有建立完善的售后服务体系，没有对客户关系进行管理。在钢材销售给消费者后，公司没有及时对消费者进行跟踪与调查，也没有分析他们的需求变化并采取有效的措施，来获得他们的忠诚度。到目前为止，公司的终端消费者，只是一些小的散户，而没有大量稳定的顾客群，这不利于企业的长期发展。今后公司要完善售后服务体系，并对客户特别是重点大客户进行有效的管理。（三）产品结构不合理公司经营的产品，大部分是一些技术含量比较低的钢种。这些钢材，是国内的中小钢厂扩大再生产或新投产时比较看重的项目，容易在短时间内引起钢材数量的剧烈增加。而且它们多集中在少数行业中，如建筑业和制造业等，受经营环境的影响比较大。但特种钢，如硅钢、渡锌板等，经营的比重很小。这些特种钢，技术含量高，市场需求大，而且价格高、利润大。今后公司要逐步改变产品结构不合理的状况，多经营市场需求量大的特种钢，来降低风险，提高获利能力。（四）经营管理人才缺乏现阶段钢材价格低，业务量减小，导致公司的利润大大变小。公司在人力资源管理上的一些不足也显现出来。现在，大部分合同快要到期的员工特别是经营管理人才，想离开该公司。对此，公司的领导者很少同他们进行沟通，来稳定他们的情绪，并维护公司的凝聚力和稳定性。公司也没有帮助他们规划个人的职业生涯计划，并为其提供成才的机会，来提高他们的忠诚度、工作积极性和创造性。八、卓钢物资钢材经营战略卓钢物资，面对现有的市场环境，要及时改变营销观念，并进行新的经营战略调整，才可能在激烈的市场竞争中求得生存与发展。（一）树立正确的经营理念公司在经营钢材时,营销观念要从以企业为中心转变到以消费者为中心,并树立正确的经营理念。公司的经营管理者将贯彻顾客至上的原则,把管理的重心放在善于发现和了解目标客户的需要,并千方百计去满足他们,使他们满意，从而实现企业的目标。公司在钢材经营之前,必须要进行市场的调查,根据市场的需求及企业本身的条件,选择目标市场,组织钢材的销售,并确定钢材的定价、分销和促销等。这些都要以消费者的需求为中心。等钢材销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进公司的经销工作，最大限度的提高顾客的满意程度。（二）优化产品结构公司首先要对市场进行细分，从而确定自己的目标市场。公司的客户，主要是终端消费者。而终端消费者又分为散户和大中型企业两种。关于散户，他们对钢材的需求量不大，档次也比较低，而钢材的价格自然也不高。今后，公司可以进一步加强和他们的合作，巩固并扩大销售量。而中大型企业，他们的需求量很大，而且大部分是特种钢，价格很高。公司要积极和他们联系合作，为他们提供更多的特种钢，来满足他们的需求，而且要和更多的大型企业合作，提高特种钢经营的比例。（三）吸引人才加盟公司的领导者要和经营管理人才进行有效的沟通，使他们认清钢材行业的目前状况，可以通过阅读报告和经常召开会议，让他们了解更多的情况。与此同时，也要鼓励他们经常向上级汇报情况，使公司能够及时、准确的掌握第一手资料。通过沟通，来稳定他们的思想情绪，使他们做好自己的本职工作，并为实现组织的目标而奋斗。在公司决策时，也要多听取经营管理人才的意见，让他们积极主动的为组织的发展献机献策，提高他们参与决策的积极性，从而使公司做出的决策更加有效、合理。在有效沟通的同时，要充分对经营管理人才进行激励。通过激励。可以使他们理解和接受公司现阶段的目标，认同和追求公司的目标，并推动他们和公司一起共同努力渡过难关。在激励的过程中，使他们逐步提高工作的自觉性、主动性和创造性。通过激励，让他们认识到实现公司效益的同时，也为他们自己带来利润，从而将他们的个人目标和组织目标统一起来。虽然公司的利润在下降，但是公司对管理和销售人员的薪酬要做到公正和合理。因为特别是在利润低的情况下，公正、合理的薪酬更能够提高员工的工作积极性，激发他们的潜力，并促进他们工作效率的提高。而且，有效的企业薪酬系统，可以增强企业的凝聚力和吸引力，增强对公司的归属感，从而保留人才并用好人才。（四）优化营销渠道公司在经营时，要尽快改变原有的钢材经营方式，并采用新的模式来适应市场发展。之前，公司是从钢厂或其他中间商手中购买钢材，然后把钢材销售给钢材配送中心或钢材交易市场。中间经过很多环节，才能到达终端消费者那边。这系列环节下来，容易造成交易成变高。因此，公司在经营时，可以直接从钢厂采购的钢材直接提供给终端用户使用，中间只经过贸易商。这样个经营模式，中间环节少，挤掉了多数市场的“泡沫”。这种模式具有环节少、经营成本低、销售渠道固定等优势。而对于终端用户来说，则不需仓储资源就能得到保证，节省采购成本，在此经营模式下，卓钢物资要尽量减少交易环节，直接从钢厂进货，而不经过其他的经销商，然后把货物销售给固定的终端消费者，使双方都能获得共赢。（五）与物流业务的融合现代物流是钢材贸易业发展的必然趋势。这几年红火的钢材市场，加速钢材流通领域的物流业的蓬勃发展。而运输"瓶颈"的制约，运输费用的看涨，物流成本的上升，又成为钢材贸易商涉及物流业务的强大动力。与此同时，钢材贸易商开拓物流业务，也是为客户提供增值服务，并拓展市场占有份额。所以，钢铁经营商要实现在流通领域中的利润，就要有一支上规模的物流队伍，并要有一个流畅的循环链，在这条循环链中不断提供增值服务。公司在经营钢材时，对于钢材的运输问题，如果客户需要该公司承担的话，都可以用公司的运输队伍运输的。公司自己也从事运输，就能方便、快捷的把货物运到顾客指定的地方，而且会大大降低经营成本，提高收益。（六）电子商务的应用电子商务的出现使商业信息的传播和获取发生了革命性的变革。这种模式给简单获取中间差价的传统贸易方式带来严峻挑战，还会使终端用户对“零交期、零库存”的理想管理模式的追求而对商家带来更高的要求。钢铁贸易企业不但要做到随用随供，而且要做到按要求提供货物。这种高标准的要求，是以纸、笔、电话为媒介的传统钢铁贸易企业难以实现的。在网上公开报价，对于钢厂和经销商们而言，信息都是平等和透明的，这样就能减少中间交易的环节，降低交易成本。而且，公司也要有自己专门的钢材销售网站。顾客只要在该网站上点击他们所需要的产品，然后通过银行等金融机构，把资金打入公司账户内，就可以轻松完成交易。之后，公司就能以一流的物流队伍，为顾客提供一条龙服务，从而快捷、有效的满足顾客的具体要求。九、客户关系管理及维护为了不断加强客户对我们公司及对我的认识，对于我们这些生产资料贸易商来说很有必要开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本客户维护的办法。本公司所有直接客户、间接客户的维护工作。客户情况的变化要及时不断加以调整，并进行详细的跟增记录。客户关系维护的重点不仅仅要关注现有客户上，而且对未来客户或潜在客户的关注也要进行开拓。客户关系维护基本办法（一）售前1.在拨打客户电话时，应对客户的企业，产品有所了解，大概知道客户可能会用到什么材质的钢材，一个月的用量有所猜测。2.打电话时要注意礼貌，在电话里要说明自己的意思，询问需不需要钢材，问清楚客户真正用到的钢材的材质，规格，型号，具体吨位（便于落实运费，计算报价），钢厂的要求，可以大概报个较低的价格来吸引客户，如有具体需求，可以在挂电话后制作一个详细的报价单给客户发过去，一般会报送到价格，在此期间要核算好成本，落实货源和物流，做好一切准备。3.在谈到付款（钢材贸易一般为款到发货）时如客户不放心，传公司三证（组织机构代码证、税务登记证、营业执照）给客户，告知客户也可用承兑，款子打入对公账户，并积极邀请客户来公司进行指导，增强客户对本公司的了解，使客户放心。在单子的重要关头如有需要可以去客户公司进行拜访，合作后定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此指定客户服务策略、营销策略等。4.耐心为客户解答钢材、合同及付款疑问、解决客户提出的不可操作性的问题，增加客户信任感和公司美誉度。5.当客户有意向时，要落实好货，汇报给经理及采购来落实好优势资源并做好记录。（二）售后：1.根据客户的用料，用量编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、地址址、联系方式、联系频率、采购记录等进行具体编制，客户记录卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。2.在合同敲定后，及时传提货单给客户，方便客户卸货，给客户利落的感觉。3.当钢材出现质量异议和磅差时要及时处理，使客户有安全感，信任感，促成长期合作关系！4.当钢材卸货后，及时催促财务开好发票，如有退还余款需要，要及时退还给客户），开好发票及时寄出，并通知客户。客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。实行顾客关系管理可以有如下的优点：首先，客户关系管理通过信息共享来更有效地降低企业经营成本。客户