项目六 增进客户关系

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目六增进客户关系第三节

客户报怨及流失管理第二节

客户满意度调查第一节

分析客户满意度第四节

培养客户忠诚度1.理解客户满意和客户忠诚的内涵。2.掌握衡量客户满意度的常用指标。3.分析影响客户满意度的因素。4.掌握提高客户满意度的有效途径。5.熟悉客户忠诚的类型。6.掌握衡量客户忠诚的指标。7.掌握提高客户忠诚度的方法。知识目标1.能够结合企业实际调查客户满意度，制订客户满意度策略的实施方案。2.学会制定提高客户满意度的有效途径。3.能够结合实际识别出忠诚的客户。4.学会衡量客户忠诚度的方法。技能目标第一节分析客户满意度飘柔在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度【案例导入】问题：你如何看待美国宝洁公司的做法呢？客户满意度来自于哪里？相关知识1.1客户满意的含义一.客户满意与客户满意度的含义1960年，凯斯(KeithR.J)首先提出了客户满意的概念，认为客户满意就是客户需要和欲望的满足，将此观点引入营销领域，提出客户满意会促使再购买行为。顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。例如，小俩口在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货，以及保证等等因素，最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。客户满意的过程如图6-1-1所示。相关知识1.2客户满意的特性一.客户满意与客户满意度的含义1)主观性满意建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是一种主观感知，是一种心理反应。满意程度与客户的自身条件，如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体报道等有关。2)层次性处于不同需求层次的客户对同一产品或服务有不同的要求和感知，因而不同环境、不同阶层、不同收入状况的人或同一个人在不同环境条件下对某个产品或服务的评价也是不尽相同的。3)相对性由于对产品的技术指标、性能和成本等经济指标通常不熟悉，客户习惯于把购买的产品和其他同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。4)阶段性任何产品都具有生命周期，服务也有时间性，而对产品和服务的满意程度来自于使用产品或服务的过程体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。由此形成的满意认知，也不是一成不变的，也会随着需求层次、客观条件和经济文化发展水平的变化而变化。5)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。6)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。相关知识小案例从买空调谈客户满意上例中，营业员做出了“下午就能安装好”的承诺，增强了客户购买空调的信心。结果由于客观原因，承诺无法履行，影响了客户对公司（商场）的服务满意度。因此，做出承诺前要把可能出现的情况说明清楚。相关知识1.3客户满意度的含义一.客户满意与客户满意度的含义客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验，客户的期望值与其付出的成本成正比。客户的满意状况是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验这两个因素决定的，期望值越低越容易满足，实际感知越差越难满足，即满意状况是感知效果与期望值之间的差异函数，据此我们就用一个简单的公式来描述满意状况的评价指标——客户满意度，即c=b/a式中，c——客户满意度；b——客户的感知值；a——客户的期望值。相关知识1.4客户满意的意义一.客户满意与客户满意度的含义1)有利于获得客户的认同,造就客户忠诚客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值（见图6-1-3）。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。相关知识1.4客户满意的意义一.客户满意与客户满意度的含义2)客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的日益加剧，谁能做到让客户满意，谁拥有的市场竞争力就强；而随着竞争的扩大，客户有了更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是哪家企业更能让客户满意。客户满意度与企业业绩的关系见表6-1-1。相关知识3)是企业最有说服力的宣传手段一.客户满意与客户满意度的含义对于以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。研究表明,如果客户不满意,他会将其不满意告诉22个人,除非独家经营,否则他不会重复购买;如果客户满意,他会将满意告诉3-5个人,但该客户未必会重复购买,因为竞争者可能有更好、更便宜的产品;如果客户关系管理客户非常满意,他会将非常满意告诉5个人以上,并肯定会重复购买,即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。相关知识4)直接影响商品销售率一.客户满意与客户满意度的含义如果客户高度满意,随着时间的推移,客户会主动给企业推荐新客户,形成一种口碑效应,由此导致企业销售额有较大增长。同时,由于宣传、销售等方面的费用降低,企业经营成本下降,也带来大量的利润增加。如本田雅阁曾经连续几年获得“客户满意度第一”的殊荣,这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁汽车。相关知识客户满意度是一个变动的指标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，使客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现客户满意最大化。二、影响客户满意度的因素顾客满意度对公司而言，显得尤为重要。公司可能流失80％极不满意的顾客，40％有些不满意的顾客，20％无意见的顾客和10％的一般满意的顾客。主要是影响顾客满意度的因素众多，主要包括以下几个方面：（1）企业因素（2）沟通因素(3)产品的质量和外形(4)销售活动(5)售后服务(6)店铺文化（7）客户关怀（8）客户期望相关知识三、客户满意度指标体系客户满意度指标体系就是指专门评测客户对于产品以及服务满意程度的体系标准，这套体系在上个世纪末被提出，能够将客户们的购买期望、购买感知、产品价格等等多个方面集合于一体，通过数字化信息处理技术去了解客户们的真正心理活动以及购买意向，从而让客户们的满意程度大大提升，这个体系在国内是非常受欢迎的，已经被无数家企业采用，起到的效果也是非常快速的。3.1客户满意度测评指标的含义客户满意度指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究的一个经济类指数，是借助统计学和经济计量学模型技术将客户满意度的衡量标准指数化，全面、综合地度量客户满意程度的一组项目因素。迄今为止，共有包括韩国、中国台湾、欧盟在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并逐步推出全部或部分行业的客户满意指标。通过建立客户满意度指标体系，可以实现以下几方面的用途：(1)测定企业过去与目前的经营管理水平的变化，分析本企业与竞争对手的差距。(2)了解客户的需要和期望，把握市场机会。(3)有利于制定新的质量改进和经营发展战略。(4)节约企业成本，提高经济效益。相关知识三、客户满意度指标体系3.2建立客户满意度测评指标体系的原则在建立客户满意度测评指标体系时，必须遵循下列四大原则：1）、必须是客户们认为重要的企业和客户们的关系是非常密切的，不过想要建立一个完善的客户满意度指标体系，就必须从客户们的角度出发，只要客户们满意的产品以及服务才是真正的体系指标，企业需要通过各种方式去了解不同客户群体的真正需求，将客户们认为的产品满意点综合整理才可以建立相关体系标准。2）、测评指标必须要能控制客户们的满意程度会对企业的发展产生比较大的影响，而且市场的变化意味着客户们需求的变化，这就需要企业不断的进行改进才可以稳定发展，只不过客户们的满意度指标是需要进行控制的，如果企业无法对其进行改进的话，这个体系反而会对企业起到相反的作用，不仅仅不能加速企业的发展反而会影响企业的正常运行。3）、测评指标必须是可以测量的客户满意度指标体系的具体评测指标是需要一个量化的值，这样才可以帮助企业对客户满意程度进行数据分析整理，从而采取相关改进措施。4）、考虑竞争者的特性客户们的满意程度体系还需要企业考虑一下同行业中的竞争者，与竞争者们互相比较之外再去建立体系。相关知识四、客户满意度的实现途径目前有关提高顾客满意度的研究有很多，通过综合以上的理论，本文认为，提高顾客满意度的途径主要有以下几个方面：1.倾听顾客的声音2.对顾客反映的事实负责并且采取行动3.集中资源，聚集有影响的服务上4.用一套共同的指标来量度不同的项目成效5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理顾客关系，要系统化地作出即时性的协作，而不是交换

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总之，企业研究顾客满意度这是一个长期的、系统的、艰辛的过程，企业不能只注重某一个方面或者环节，要将提高顾客满意度纳入企业的战略维度而不仅仅是策略维度。而且，企业在实现高度顾客满意实现企业效益的同时，也要使顾客获得利益，实现顾客成功，即通过维护对顾客的承诺，真正解决顾客的问题，提供对顾客来说是获利的行为，从而成为顾客成功历程中不可缺少的伙伴。相关知识五、客户满意度测评指标体系的建立步骤一般地，在进行客户满意度测评指标体系的建立时，主要可以分为以下四个步骤。其中，第二个步骤和第三、四两个步骤有所交叉。建立顾客满意指标体系的步骤1.提出问题进行客户满意度测评指标体系建设的第一步，就是要明确影响客户满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何获得与量化这些因素，即对下面几个问题的回答：(1)影响购买和使用的客户满意因素有哪些？(2)在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标？(3)每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？(4)上述数据可以从哪些渠道获得？(5)应该采用何种方式采集数据？(6)采集数据时应注意哪些问题？相关知识五、客户满意度测评指标体系的建立步骤一般地，在进行客户满意度测评指标体系的建立时，主要可以分为以下四个步骤。其中，第二个步骤和第三、四两个步骤有所交叉。建立顾客满意指标体系的步骤2.采集数据(1)二手资料收集。(2)内部访谈(3)问卷调查（4）深度访谈（5）焦点访谈相关知识五、客户满意度测评指标体系的建立步骤一般地，在进行客户满意度测评指标体系的建立时，主要可以分为以下四个步骤。其中，第二个步骤和第三、四两个步骤有所交叉。建立顾客满意指标体系的步骤3.建立行业顾客满意因素体系“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。主要包括以下四个方面：1)、制定好评价指标2)、通过市场调查去了解客户3）、企业建立相关考核机制4）、企业建立改善机制相关知识五、客户满意度测评指标体系的建立步骤一般地，在进行客户满意度测评指标体系的建立时，主要可以分为以下四个步骤。其中，第二个步骤和第三、四两个步骤有所交叉。建立顾客满意指标体系的步骤4.建立企业顾客满意因素体系企业顾客满意度指标体系作为衡量产品或服务质量的指标集合，在建立过程中必须遵循以下原则：(1)全面性原则——要求指标体系化比较全面地反映顾客的满意状况。(2)可操作性原则——一顾客满意度指标体系最终体现由定性认识，到定量认识最终再到定性认识的过程，因此，要求指标体系能准确地量化、分析和处理。(3)可比性原则——要求所设计的指标体系不仅能体现它的稳定性，更主要的是不同时期的指标必须可比。第二节客户满意度调查以客户服务满意为导向【

情景引入】

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声营，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件（DataVantage)----种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG,RelationshipMarketingGroup)所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品，接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。相关知识一、客户满意度测评指标体系的构成1.1客户满意度测评指标体系的定义客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，具体划分以下：1）、其中“客户满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；2）、客户满意度模型中的客户期望、客户对产品质量的感知、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意状况、客户抱怨和客户忠诚等七大要素作为二级指标，即第二层次;3）、根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将七大要素展开为具体的三级指标，即第三层次;4）、三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。由于客户满意度测评指标体系是依据客户满意度模型建立的，因此，测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都适用。相关知识一、客户满意度测评指标体系的构成1.2客户满意度测评指标体系的构建流程客户满意度指标（CustomerSatisfactionIndex）于1989年提出，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做出最佳的决策。客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题；首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）2、市场调查；目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。3、研究分析；针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理4、形成指标体系。相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。相关知识二、客户满意度调查的流程通过顾客满意度调查表分析能够清楚的了解顾客对企业、对产品等的认可程度，通过分析研究顾客不满意的因素，从而不断的进行改善，调整企业的管理和经营策略，这样企业才能够取得更好的发展。顾客满意度的流程是怎样的呢？客户满意度调查流程如下：2.探索阶段3.明确选择和设计调查的方法4.预测试和选择调查的对象5.调查实施，并收集客户满意度数据6.调查数据的科学分析7.利用成果，制定具体的行动计划8.行动计划的实施和定量研究跟踪1.确定调查对象和目的相关知识小案例满足需要最有效启示：热情和力量，有时不但无助于问题的解决，反而会使事情走向反面。而一个满足其需要的小点子，却会使复杂问题迎刃而解。相关知识三、提高客户满意度的途径（一）树立客户满意的理念为提高客户的满意度，有必要建立一种以客户为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“客户至上”“客户永远是对的”“一切为了客户”等理念，充分认识客户满意度的重要性。要建立这种文化，一是加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是企业高层明确观念，确定策略，树立典范；三是训练员工提高客户满意度的技能，提高他们为客户服务的能力；四是制定相关的制度，奖励先进，保证客户服务体系的建立与完善。（二）为客户提供个性化服务过去，企业都是按照自己对客户需求的理解而设计产品，通过大规模生产降低成本来吸引客户购买。客户没有选择性，只能是企业产品的接受者。在短缺环境下.客户不得不重复购买相同的产品。而如今，社会处在个性化感性消费时代，产品品种繁多，差异化逐渐缩小，产品生命周期缩短，使得客户不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。因此，企业首先要知道客户的需要是什么，然后根据客户需要，重视客户意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，用个性化服务建立起品牌在客户心目中的形象，真正做到任何客户都是“上帝”。相关知识小案例某酒店的个性化服务点评:服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明:就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。相关知识三、提高客户满意度的途径（三）塑造顾客满意的企业文化塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根。如果仅在口号中喊着顾客第一，但内心中却仍以自己公司为第一，并将顾客当作使自己公司繁荣的手段的话，必然会造成相反的效果。因为，任何顾客知道自己被别人当成追求利益的工具，都不是一件高兴的事。他必然转而寻求能够为自己着想，能够使自己满意企业。（四）提供高质量、价格合理的产品产品的质量是客户满意的重要条件，质量的好坏直接影响客户对产品评价的高低，更是企业能否立足于市场的关键所在。企业为了增加客户满意度，必须在质量上下功夫，提高质量，不断制造出优良的产品，使产品精益求精，让客户不断享受高质量产品带来的满足与便利。企业应努力保证到达客户手中的每一件产品的质量都是合格的，并且产品从生产到消费使用的各个环节没有纸漏。相关知识三、提高客户满意度的途径(五)聆听顾客的报怨聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。企业应培养欢迎抱怨的文化，鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时，要制定欢迎抱怨的政策，尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾顾客，确保该政策经过各部门的沟通协调，制定明确的奖励，鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意；还要形成良好的沟通体系，让顾客的抱怨能从第·线服务人员传到企业高层。获取顾客抱怨的具体做法可以是开设免付费专线，让顾客能取得意见表，设计员工表格，让员工能汇集顾客的抱怨，追踪不回应顾客意见调查的客人，随机抽样，请求顾客提出意见等。这些方法都可以使企业聆听到顾客的抱怨。同时激励员工妥当处理抱怨，并建立良好的沟通渠道，让顾客的抱怨能从第一线员工传递到管理层，以从企业内部来解决顾客提出的问题。（六）重视与员工的良好沟通企业要建立与顾客的良好关系，必须全体员工同心协力才行，再好的顾客关系计划，若员工不能好好执行，也是枉然。所以，要想实现顾客满意就不能不重视与员工的沟通。

员工是企业的内部顾客，企业要树立欢迎员工抱怨的理念，通过设立意见箱、进行门户开放、开通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨，实现与员工的不断沟通，促进彼此的认识和了解，进而产生信任，建立起有共识的团队。相关知识三、提高客户满意度的途径(七)要真正地了解顾客的需求，并将其体现在产品和服务中要使顾客满意，首先要提供令顾客满意的产品。不同类型的顾客对同一产品和服务有着不同的期望和要求，这就要求企业必须要细分顾客群体，了解各类顾客现实的和潜在的需求，了解他们真正的想法、需求和期望，分析顾客的购买行为和购买动机，提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。其次，要为顾客提供满意的服务。现代企业的产品同质化水平越来越高，竞争焦点已转变到服务的竞争上，只有具有卓越的服务意识、服务方式和服务人员，这样的企业才能得到消费者的认可和满意。(八)及时妥善地处理客户的抱怨与投诉，挽回不满意客户客户与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的客户，对企业来说相当重要。据调查，如果企业能妥善地处理客户提出的投诉，可能有70%的客户会成为回头客；如果能当场听取客户投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%;而且每一个满意而归的客户又会把企业的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此，营销界有句名言：“满意的消费者是最好的广告。”相关知识三、提高客户满意度的途径(九)及时与客户沟通企业与客户关系和谐，可以提高客户满意度。如通过联谊会、客户俱乐部、会员制等方式双向沟通，利于客户向企业传达自己关于产品和服务的主张，甚至参与到企业的生产过程中来，企业也能快速掌握有关客户需求的准确信息，快速做出反应，真正赢得客户的满意。(十)进行员工训练，提供客户满意的服务要想使客户有良好的购物体验，其关键的因素就是高素质的企业员工。一项“零售业客户不满意现象研究”发现、购物过程中，由于售货员漠不关心、准备不充分、并且对客户冷淡，导致的业务量流失，更容易造成不好的口碑。员工的素质在很大程度上决定了客户的满意度及忠诚度。相关知识小案例“美的”的售后服务点评:李女士对美的冰箱售后师傅的认真负责和热情服务表示深深感谢。第三节客户报怨及流失管理客户抱怨处理案例【情景引入】

从上述案例中，我们应该如何处理客户报怨？如何进行有效的客户报怨管理呢？本章节将为你详细讲述客户报怨及客户流失管理方面的知识。相关知识一、客户抱怨管理1.客户抱怨的含义顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。2.产生客户抱怨的原因客户抱怨是指客户对企业的产品或服务的不满和责难。客户抱怨的原因大致可以从三个方面来体现。第一，产品或服务质量出现问题，这是最常见也是最主要的原因，当产品或服务的质量出现问题时，直接影响了客户的利益或给客户不好的体验。第二，客户对产品或服务的期望值过高，客户往往会将他们的期望产品或服务与实际产品或服务进行对比，以此评估购买的价值。当产品或服务未达到或低于客户期望值时，就容易引发客户抱怨。第三，企业的服务态度和方式不够完善，如企业员工工作态度差，缺乏专业知识。或者客户购买方式上体验感不好，也同样会导致客户抱怨。相关知识一、客户抱怨管理企业应该如何化解客户抱怨？

第一、重视客户抱怨，及时处理当客户投诉或抱怨时，要树立“客户抱怨”无小事的意识，无论客户表达的问题是大是小，都要一视同仁，及时地为客户提供解决方式。第二、分析客户抱怨原因，判断是非曲直客户抱怨或投诉时，第一时间要分析客户抱怨的原因，客户的立场或理由是否合法合理，不能因客户的抱怨就单方面认定是企业的问题，在公正客观的基础上分析问题，使客户认清是非曲直，赢得客户理解。第三、制定客户抱怨处理机制、预案企业应建立完善的客户抱怨处理机制，当客户出现抱怨或投诉时，通过制度或预案的设置，使企业在处理客户抱怨时能做到有条不紊，从容高效的应对。相关知识一、客户抱怨管理企业应该如何化解客户抱怨？第四、跟踪服务，制定记录应该对处理后的情况进行追踪回访，可以通过电话或者微信、甚至上门拜访等方式对后续进行了解，跟踪服务体现的是企业对客户的诚意，也是重新赢得客户信任的契机。第五、提高员工处理抱怨或投诉的水平客户的抱怨通常有两种形式，一种是显性不满，直接将不满意表达出来，要求企业给予回应。另一种是隐性不满，即客户有不满意也不直接说，但可能以后就再也不来了。企业员工，尤其是一线员工，他们往往是客户最直接的沟通对象，无论是对显性不满的处理，还是对隐性不满的捕捉，都要求员工要有一定的应变、处理能力，尤其是隐性不满，对员工处理能力要求更高，企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们处理客户抱怨或投诉的知识和技巧。相关知识一、客户抱怨管理还有一些因素导致客户报怨的产生，如图6--3-1所示。（图6--3-1导致客户报怨的因素）(1)客户对商品不满意客户选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定客户是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，客户发现使用该商品得到的效果低于期望效果，他也会产生不满，进而产生抱怨。(2)客户对服务不满意这是造成抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅是物物交换，还要加上人的情感。只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。相关知识一、客户抱怨管理还有一些因素导致客户报怨的产生，如图6--3-1所示。（图6--3-1导致客户报怨的因素）（3）虚假信息有个别企业在对外宣传产品或服务时，会夸大其产品的价值功能，不切实际地美化产品，或者承诺的服务并没有兑现。在出现问题时，没有及时回应和处理，而是找理由拒绝。有时会玩一些数字游戏，玩猫腻，并没有真正给到消费者实惠，最终失去了顾客的信赖，也产生了报怨。(4)客户自身与外界的原因有些客户可能自身没有正确使用产品或理解服务，有些客户生来就爱提意见.因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是客户最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神受到刺激、情绪恶化的缘故，一些细微的问题就成了客户抱怨的导火线。或是有些客户想当然，认为自己是“上帝”，可以为所欲为或者借题发挥、别有用心等。相关知识一、客户抱怨管理还有一些因素导致客户报怨的产生，如图6--3-1所示。（图6--3-1导致客户报怨的因素）(5)客户的期望过高客户的期望就是客户希望产品与服务达到的标准。当客户对这种标准要求过高时，日产品或服务达不到要求，客户就会有一种失落感。比如.客人住在三星级的酒店，却希望得到五星级酒店的待遇，其结果可能只有失望。相关知识一、客户抱怨管理3.客户抱怨的收益价值美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”(1)客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。(2)客户投诉可使企业获得再次赢回客户的机会。(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。相关知识一、客户抱怨管理4.客户抱怨心理分析（1）求尊重的心理（2）得到额外补偿的心理（3）求宣泄的心理（4）期待问题解决相关知识一、客户抱怨管理5.处理客户抱怨的原则及技巧（1）客户始终正确原则这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。（2）不与客户争辩原则这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？相关知识一、客户抱怨管理5.处理客户抱怨的原则及技巧（3）及时处理客户抱怨原则既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。（4）鼓励性原则客户抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。同时，接受反馈，使客户抱怨的问题得以解决，通常也是提升客户忠诚度的契机，有利于企业自身的发展。相关知识一、客户抱怨管理5.处理客户抱怨的原则及技巧(5)换位思考原则面对客户的抱怨，企业应站在客户的角度，设身处地地为客户着想，对客户的情绪表示理解，往往能够缓和客户的情绪，使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。这样更容易拉近与客户的距离，使客户在心理上与企业更加靠近，而这时，如果抱怨得以解决，无疑在无形中又提升了客户的忠诚度。(6)先处理情感.后处理事件原则抱怨乃是客户对产品或服务的期待及信赖落空而产生的不满及愤怒。因此，客户多半会直接将其感觉说出来.在用词或态度上难免过于激动。在这个时候.客服人员必须要克制自己的情绪去忍受不愉快的，甚至是非常难听的话，避免因受到激动的言辞及态度的刺激而变得意气用事。相关知识一、客户抱怨管理5.处理客户抱怨的原则及技巧顾客抱怨的处理技巧：1）、敞开心扉去倾听；2）、回溯客户的问题；3)、感同身受；4)、保持微笑；5)、积极运用非语言沟通。相关知识一、客户抱怨管理6.处理客户抱怨的步骤(1)接受抱怨，耐心倾听:对客户提出的报怨虚心接受，对其抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。(2)表示同情、理解并真情致歉：首先对客户提出报怨表示同情，理解，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。(3)分析原因：向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，分析调查客户抱怨的原因。(4)提出公平化的解决方案：分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出公平化解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。相关知识小案例交易中的僵局总结评价：所有处理事件的过程均应记录，包括报怨发生的时间、地点、状况、处理方式、结果如何等。以便进行自我检讨和改善，从根本上化解报怨的发生，通过此类教训，企业可以做到举一反三，使得以后产生客户报怨的可能性很少。相关知识1.客户流失的含义客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。企业要想让客户创造更多的价值，不但要让忠诚的客户带来更多的价值，还要想办法让流失的客户回头，从而继续为企业创造价值。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户的流失。通常老客户的流失率低于新客户的流失率，中间客户的流失率低于最终客户的流失率。二、客户流失管理相关知识2.客户流失对企业的影响(1)客户流失可能会给企业带来很大的负面影响。客户流失会不断地损耗企业的人力、物力和财力。客户流失率的提高，是客户让渡价值降低的一个标志;不断攀升的客户流失率预示了来源于客户的现金流量的减少。(2)客户流失损害公司估值。如果你的公司客户流失率很高，潜在投资者或收购者会在给出估值时“打折”（他们会有不同的说法，但都是这个意思）。他们要么对你的公司缺乏信心，认为你的业务或管理能力显然存在问题，或者仅仅只是利用了这一点以达到利益最大化。(3)客户流失会对你可获取的市场规模造成损失。投资者、买方可能会因为高流失率给你的公司估值打折，原因在于流失的客户不再是你的潜在市场的一部分。当你说你可获取的市场规模有多大的时候，实际上你需要减去那些你曾经流失的客户。(4)客户流失会伤害你的信誉和市场情绪。你流失的客户除了把离开的原因告诉你的竞争对手，还会告诉他们的同事、社交网络当中的同行和行业团体。他们会在各种网络空间吐槽，在论坛上回答一些可能由你的竞争对手匿名提出的关于你的问题，这些问题关于你的产品、公司、定价等等。二、客户流失管理相关知识3.客户流失的主要类型(1)自然流失。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如，客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例小。企业可以通过广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或者提供网上服务等方式，让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用企业的产品或服务，减少自然流失的发生。(2)竞争流失。由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格和服务上。在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，在此基础上再去吸引和争取新的客户。(3)过失流失。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的，比如，企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。过失流失在客户流失总量中所占的比例最高，但企业也可以在分析客户流失因素的基础上通过采取一些有效的手段来防止。(4)恶意流失。这种客户流失是由于企业自身工作中存在严重过失，引起客户非常不满而造成的。比如，企业形象严重不佳，产品性能严重不好，服务态度非常恶劣等。二、客户流失管理相关知识4.客户流失的识别指标

识别客户流失对于企业而言，可借助于下列指标来判断：二、客户流失管理第一,客户指标。主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。（1）客户流失率是客户流失的定量表述,是判断客户流失的主要指标,用公式表示为:客户流失率=客户流失数/全部客户数量x100%,它直接反映了企业经营与管理的现状。（2）客户保持率是客户保持的定量表述,也是判断客户流失的重要指标,用公式表述为:客户保持率=客户保持数/全部客户数量x100%或1-客户流失率它反映了客户忠诚的程度,也是企业经营业绩的一个重要体现。（3）客户推荐率是指客户交易产品或服务后介绍他人交易的比例。相关知识4.客户流失的识别指标

识别客户流失对于企业而言，可借助于下列指标来判断：二、客户流失管理第三,收入利润指标。例如,中间业务收入、净利润、投资收益等。通常客户流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。第四,竞争力指标，一般情况下，一个企业所流失的客户大部分是其他企业所获得的客户，因此,通过判断企业的客户流失率,便可了解该企业的竞争力。通常服务竞争力强的企业，客户流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门所发布的统计资料获得上述信息，第二，市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常客户流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。相关知识5.客户流失的原因

客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产。客户的流失，也就意味着企业资产的流失，因此对客户流失进行分析是十分必要的。客户流失的原因主要有以下几种。二、客户流失管理1）.管理因素造成的流失员工跳槽带走客户是客户流失的重要原因，尤其是企业的高级营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。此外，企业对管理细节的疏忽也会造成客户流失，如企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，店大欺客等。2）.营销因素造成的流失由营销因素造成的客户流失又包括由产品造成的客户流失、由价格造成的客户流失、由促销造成的客户流失等情况。由产品造成的客户流失有可能是客户找到更好的同类产品或服务而转移，也有可能出现了更好的替代品。值得注意的是，产品质量不稳定也是客户流失的一个重要原因。3）.缺乏创新造成的流失任何产品都有它的生命周期，如果企业创新能力跟不上，不能给客户提供附加价值高的产品，顾客就会转向购买技术更先进的替代产品或服务。相关知识5.客户流失的原因

客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产。客户的流失，也就意味着企业资产的流失，因此对客户流失进行分析是十分必要的。客户流失的原因主要有以下几种。二、客户流失管理4）.市场波动造成的流失企业在发展过程中会出现一些波折，企业的波动期往往是客户流失的高发期。例如，企业高层的动荡、企业资金周转不灵或出现意外灾害，都会导致企业波动，从而导致市场波动，因为任何一个客户都不愿意和动荡不安的企业长期合作。5).店大欺客造成的流失店大欺客是营销中的普遍现象，一些大企业苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者抱着抵触情绪来推广产品，一旦遇到合适时机，就会远离而去。6).言而无信造成的流失诚信出现问题也是客户流失的一个很重要的原因。有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结果不能兑现承诺，如承诺的返利、奖励等不能及时兑现给客户，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的合作。相关知识5.客户流失的原因

客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产。客户的流失，也就意味着企业资产的流失，因此对客户流失进行分析是十分必要的。客户流失的原因主要有以下几种。二、客户流失管理7)．政治因素造成的流失顾客因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任而退出购买，如因历史原因国内部分用户抵制日货或抵制污染环境的企业。8)．其他因素造成的流失如客户的采购主管、采购人员离职转移到竞争对手那里，客户搬迁，客户改行，客户破产等。相关知识6.防止客户流失的策略防范客户流失,让客户永远忠实于企业,是企业最希望得到的,但事实上这种目标是无法实现的。随着市场竞争的日益激烈,客户对利益的追求也愈发现实,客户会在利益的杠杆上来回摆动。虽然我们无法将客户永远留在身边,但我们还是可以通过一定的努力让客户“爱”我们多一点,久一点。二、客户流失管理(1)严把产品质量关(2)创新是企业生存的永恒法则(3)重视客户抱怨管理(4)为客户提供高质量服务(5)定期进行满意度调查(6)加强市场监控力度(7)展示我们的竞争优势相关知识7.流失客户的挽回措施二、客户流失管理(1)严把产品质量关，提供高质量产品产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业通过高质量的产品，可以收获更多顾客的满意。(2)加强与客户的沟通多倾听顾客的要求，意见，多给客户提出一些管理上的缺陷，对产品服务的见解，一方面可以协调好客户关系，另一方面，对企业的改进也是非常好的建议来源。（3）加强企业管理，提升企业形象通过加强内部自身管理和外部客户管理，来赢得更多的客户与市场，获得更大的经济效益和社会效益。良好的管理，才能带来良好的企业形象，从而可以创造顾客消费需求，增强企业业务能力，开拓企业未来。相关知识7.流失客户的挽回措施二、客户流失管理(4)访问流失的客户，力争找回来具体包括：在最短时间内电话联系，或直接访问，要带上小礼物，诚恳地表示歉意；记录他们不满意的意见，共商满足其要求的方案；满足顾客提出的合理要求；制定改进措施并执行；想方设法比竞争对手做得更好，更细致；（5）为客户提供高质量服务质量的高低关系企业利润、成本、销售额。为客户提供服务最基本的是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上，对服务质量要做个有效的考核。（6）保证高效快捷的执行力要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。如果你做得比竞争对手更好一些，就容易在各方面领先。成功的企业，20%的策略，60%的企业各级管理者的执行力。第四节培养客户忠诚度相关知识情景导入忠诚员工与忠诚客户总结：客户的忠诚是通过每一位员工的优质服务建立起来的，很难想象一个对公司缺乏忠诚感的员工能够为客户提供优质的服务。因此，从这个意义上说，员工的忠诚也是为公司创造价值的基础，没有这个基础，一切将无从谈起。相关知识一、客户忠诚的含义及分类1.1客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。相关知识一、客户忠诚的含义及分类1.2客户忠诚度的含义是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度。客户忠诚度也是一个量化概念。它是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。相关知识一、客户忠诚的含义及分类1.3客户忠诚的分类客户忠诚通常可分为如下几种：(1)垄断忠诚。这种客户忠诚源于产品/服务的垄断。在这种情况下，无论满意与否，客户都别无选择，只能够长期使用它。这些企业在行业中一直处于垄断经营地位。如公共服务——公交、铁路、水电气等就属于垄断忠诚。客户的特征是:低依恋、高重复购买。(2)惰性忠诚。有些客户出于方便的考虑或是因为情性会长期保持一种忠诚，这种情形在一些服务行中尤为突出。比如客户由于熟悉该供应商而不愿意去寻找其他的供应商，或因为距离近而选择这家超市，而不选择其它超市等。。客户的特征是:低依恋、高重复购买。(3)利益忠诚。用户的这种忠诚来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。有些客户属于价格敏感型，较低的价格对于他们有很大的诱惑力，因此在同类产品中，他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。相关知识一、客户忠诚的含义及分类1.3客户忠诚的分类客户忠诚通常可分为如下几种：(4)亲缘忠诚。企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品/服务，这是一种很牢固的用户忠诚。但是很多情况下，这些用户对该产品服务并非感到满意，甚至还会产生抱怨。只因他们的亲属属于这个企业而无法做其它选择。(5)激励忠诚。激励忠诚指当企业有奖励活动的时候，客户会来购买；当活动结束，客户就会转向其他有更多奖励的公司。客户的特征是:低依恋、高重复购买。(6)信赖忠诚。信赖忠诚指客户对使其从中受益的产品和服务情有独钟，他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不疲地购买企业的产品和服务，而且还积极宣传其好处，热心向他人推荐。此类客户对企业最有价值。客户的特征是:高依恋、高重复购买。(7)潜在忠诚。潜在忠诚指客户本来愿意不断购买产品和服务，但由于企业的一些不合理规定（如老客户没有得到比新客户更多的优惠，多买也得不到优惠）或是由于其他因素（如环境杂乱、恶臭等)而限制了他们的忠诚。相关知识

对于服务型企业来说，客户忠诚是企业长期获利并保持竞争优势的根本，通常客户忠诚与客户感知价值、客户满意度、转移成本、感知质量、客户信任、企业员工的素质这六个关键影响因素有着直接的相关性。二、影响客户忠诚的主要因素2.1.客户感知价值顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价，体现顾客对产品或服务所具有的价值的特定认知，从而区别于一般意义上的产品或服务的客观价值，顾客感知价值被认为是顾客受让价值的主观认知的结果。它既影响忠诚的情感态度，又影响客户的重购行为。而且客户感知价值决定了客户满意和客户信任，如果供应商提供的价值不能满足客户不断提升的价值期望，将无法建立真正的客户满意和客户信任，更无法建立客户忠诚。2.2、客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念是客户期望值与客户体验的匹配程度，换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数;满意度越高，客户再次购买的意愿就会增加，从而对企业更忠诚。相关知识二、影响客户忠诚的主要因素2.3、转移成本转移成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大障碍或增加多少成本，即客户为更换企业所需付出的各种代价的总和;既包括货币成本，也包括时间、精力和心理等方面的成本。如失去原有的累计积分打折优惠，不确定因素的风险，适应新环境，调整购物习惯等，这些都属于转移成本。2.4、感知质量所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价，每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多，当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自满意的产品，因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。相关知识二、影响客户忠诚的主要因素2.5客户信任客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。长期与客户建立彼此忠诚的关系对于企业十分重要，而任何一种关系要保持一段时间，前提是要彼此之间建立信任感，因此信任也是客户忠诚的一个决定性因素。从本质上来说，信任支持了客户那种认为“可以在交易或者服务中得到积极成果”的信念。信任的效果可以表述为这样一种感觉，即商家可以“把事情做好”。只有在客户产生了对产品、品牌和商家的信任之后，重复购买和忠诚才能产生。大致说来，信任有三个支持性的部分:商家提供的产品和服务的能力、善意和信誉。只有这三个部分合而为一，才能让客户产生信任。商家必须在和客户接触的早期就向客户表现出这三方面内容，并且在和客户的全期接触中不断深化这三方面内容。2.6企业员工的素质由于企业员工的文化素质和个人修养参差不齐，以及敬业精神等因素的影响，导致员工服务态度不佳，与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低客户满意度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。相关知识小案例买鞋的启示思考与讨论：这家皮鞋商店为什么能获得顾客的青睐？相关知识三、客户忠诚对企业的意义客户忠诚对于企业生存和发展具有巨大的经济意义，主要体现如下：（1）带来更稳定、长期的利润和价值忠诚客户会经常性地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，公司80%的利润是由20%的部分重复客户所创造的。在一些服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%〜85%。而且他们会带动和影响周围人产生同样的购买行为，从而保证企业销量的不断上升，使企业拥有一个稳定的利润来源。所以企业应该重视客户的忠诚度，为客户做好细分。（2）降低成本，加强竞争地位在有些行业，新客户在短期内甚至是无法向企业提供利润的。忠诚客户可以减少客户成本的支出。通过忠诚度高的客户的多次购买，企业可以定量分析出他们的购买频度，不必再花太多费用去吸引他们。同时，会减少经营管理费用。这些忠诚客户也会通过彼此间的宣传，为企业赢得更多正面的口碑。企业可以依靠忠诚的客户加强在同行的竞争地位，也可以减少企业的营销费用；最后，在企业生产出新产品时，忠诚的客户由于信任企业支持产品，所以，对于来说，忠诚的客户会加大新产品的推广。相关知识三、客户忠诚对企业的意义客户忠诚对于企业生存和发展具有巨大的经济意义，主要体现如下：3）有利于提高企业的知名度和美誉度忠诚的客户是企业免费的广告资源，有研究显示，一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知3〜5个人。倘若这3〜5个人中有一个人也去购买并且感到满意，他便会向另外3〜5个人传播，使企业获得更多的利润。客户最相信客户的话，在广告媒体可信度越来越低的现代社会，这比广告更有正面的宣传作用，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。4）有利于新产品推广和销售忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，很自然地对新产品产生信任感和购买欲望，甚至持续不断地重复购买，从而为企业带来更大的利润。而且，客户对新产品的购买，扩大了客户购买的范围，企业有望获得客户更大程度的忠诚。最后，忠诚的客户会排斥企业同行的竞争者，也不会受其诱惑。5）集中精力提高和完善服务体系稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客户、补充失去的客户、评价服务的得失，而是使企业能集中精力去发展那些能为组织增加价值的新客户，集中精力提高产品质量和完善服务体系，还可以减少市场的混乱，使企业能根据自己的发展战略不断成长。相关知识小案例打破忠诚的代价思考与讨论：忠诚客户的流失带来哪些损失？相关知识四、客户忠诚与客户满意的关系1、顾客满意是不等于顾客忠诚。客户忠诚与客户满意是一对相互关联的概念，但两者有着明显的区别。顾客满意是顾客的需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。顾客满意度与态度相关联，争取顾客满意的目的是尝试改变顾客对产品或服务的态度;而顾客忠诚所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。顾客满意对于企业来说本身并不产生直接的价值，而顾客忠诚则对企业来说非常具有价值。因为，当顾客只有意愿，却没有行动时，对于企业来说并没有意义。传统意义上认为，客户满意必然带来客户忠诚，培育客户忠诚的最有效手段是让客户满意，在实际营销工作中，也往往假定提高了客户满意度就提高了客户忠诚度。然而，通过对二者的不同层次的分析，发现结论并非如此，客户满意与客户忠诚之间并非简单的正相关关系。忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。客户的忠诚有赖于客户满意度的提高，但更取决于客户对企业的信任程度。因此，需要重新审视这两者之间的关系。相关知识四、客户忠诚与客户满意的关系2、顾客忠诚是顾客满意的提升顾客忠诚是顾客满意的升华。顾客满意是一种心理程度的满足，是顾客消费之后所表达出的态度;顾客忠诚则可以促进顾客重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对干大多数企业来说，顾客忠诚才是更重要的，更需要被关注。3、顾客忠诚比顾客满意更有价值满意度衡量的是顾客的期望和感受，而忠诚度反映顾客未来的购买行动和购买承诺。顾客满意度调查反应了顾客对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。相关知识四、客户忠诚与客户满意的关系那么，客户满意与客户忠诚之间究竟有何联系？首先，二者衡量和反映的内容不一样。客户满意衡量的是客户的期望和感受，反映客户对过去购买经历的意见和想法，体现的是过去的行为，不能作为其未来行为的可靠预测。客户忠诚衡量的是客户的实际行为，是根据客户保留情况、购买的量、重复购买频率和使用频率、获得的新客户数量等方面来衡量的，反映客户未来的购买行动和购买承诺，表现为一种客户行为的持续性，它是企业利润的主要来源。相关