综合服务考试题库及答案

填空题

1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为。

答案：IVR

2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为、和。

答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心

3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：、和。

答案：前台类；后台类；管理类

2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起

止时间、—、通话类型、—等。

答案：通话时长；对方号码

5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起

止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

答案：通信记录

6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。

答案：归属地

7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。

答案：答案：可视电话

8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。

答案：呼叫转移

9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。

答案：手机电视；手机报

10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；

答案：手机邮箱

11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服

中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

答案：短信；视频

12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩

效指标。

答案：年度计划；服务质量

1流程的管理包括建立、、和控制等几个环节。

答案：评估；优化

2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过秒。

答案：20

1.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在

______之内。

答案：10%

1.客户服务中心运营的核心流程是。

答案：服务实现流程

4.客户服务中心价值的体现是通过、和技术这三大要素的成功运转来实现

的。

答案：人员；流程

5.服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了和两个方向的服务。

答案：呼入；呼出

6.流程的评估的三个指标是，有效性，和适应性。

答案：时效性

7.工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为

________________O

答案：电子工作流系统

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的、督办和

_______功能。

答案：监控；统计

9.建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：

答案：矩阵式流程图

—＞填空题：

、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、、三种形式。

答案：电话录音；现场指导

2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表与指导。

答案：信息反馈

3、通过现场管理，对发现的问题及时给予、分析和，可确保各项工作有效实施。

答案：纠正；解决

4、客户服务中心的例会主要包括：班前会、、周例会、月例会、等。

答案：班后会；紧急会议

5、客户服务中心的是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况

及时分析，并采取必要的措施解决。

答案：现场管理

18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、

途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加、的工作环境，从而减少客

服代表对此的恐惧与排斥心理。

答案：公平、有效

1.即是产品所固有的•组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程

度的高低反映为质量的好坏。

2.过程主要可以分为三个阶段。即“事前”质量控制阶段、“事中”过程控制阶段和“事后”

质量把关与处理阶段。

3.质量管理就是将事后的处理变为，让企业在实际的运营中、具体的工作上提前做好计划，

能按时完成工作任务。

4.质量管理的重心就是如何通过事前的达到对结果的控制过程。

5.是指我们要事先了解标准和做法即了解工作流程而知道如何去做。

1.客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的—,提高—。

答案：业务知识；服务技能

2.马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：—、安全需求、—、尊重需求和自我

实现。

答案：生理需求；社会需求

16.通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、—、

招聘、预审、面试、—、转入培训等七个步骤。

答案：制定招聘计划；体检审核

17.员工培训有员工岗前培训、―、员工转岗、待岗培训、—等四种培训类型。

答案：在岗培训；职业资格认证

25.绩效考核体系包括对—的考核和对—的考核。

答案：客服代表；管理人员

27.项目团队管理的目标是—，提高绩效、—、实现目标。

答案：降低成本；保证质量

1.根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程,我们称

之为。

答案：信息采编

3.信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理______的体系o

答案：信息资源

10.市场营销学大师Philipkotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、,

负责型、和伙伴型。

答案：被动型；能动型

11.维系和挽留是的具体应用。

答案：客户关系管理

12.客户服务水平20秒内人工接通率285%,是中国联通服务体系中服务的服务标准。

答案：等级

1.和电话营销的两大特点。

答案：成本低：效率高

2.中国联通电话营销网内呼出号码为，网外呼出号码可以采用变动的号码。

答案：10016

3.电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还

要保存个月。

答案：6

4.中国联通的电话营销主要以为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和业务产品。

答案：呼出式营销；增值类

多项选择题

一、以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？

A.质量监督

B.业务培训

C.统计分析

D.信息采编

E.解答客户咨询

答案：ABCD

二、以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？

A.呼出营销

B.业务培训

C.受理客户投诉

D.信息采编

E.解答客户咨询

答案：ACE

2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括：

A、基本功能类

B、特服功能类

C、娱乐媒体类

D、生活商务类

7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

A、手机号码、

B、手机状态

C、附加业务功能提供和激活情况

D、缴费情况

答案：ABC

10、融合捆绑类业务：

A、“亲情1+”

B、特服功能类、

C、融合业务等各类套餐

D、生活商务类

答案：AC

一、服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？

A、提高问题♦•次性解决率

B、降低流程运转成本

C、合理控制授权的风险

D、安排后台人员的工作

E、实现资源共享

答案：ABC

二、以下哪些是运营管理流程所包括的环节？

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

C、岗位分析

D、成本效益/效率核算

E、知识优化

答案：ABD

1.客服中心培训的目的是（兀

A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能

B、提高客户服务中心整体的服务能力

C、提升客户服务满意度

D、创造客户服务中心的服务品牌。

答案：ABCD

8.成功团队的特质包括（）。

A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；

B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；

C、正面的气氛、合作无间的关系；

D、积极参与领导。

答案:ABCD

13.绩效考核通常从（）方面进行测评。

A、业绩考核B、能力考核C、态度考核D、质量考核E、潜力测评。

答案:ABCDE

1.相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（D、E）

A、业务流程

B、业务规范

C、仪表规范

D、仪态规范

E、语言规范

2.在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面（B、C、

D）

A、规范用语

B、语调的抑扬变化

C、音量控制

D、语速

E、普通话

3.服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（A、B、C、D）

A、角色定位准则

B、双向沟通准则

C、敬人三要素准则

D、规范服务用语

E、规范服务用语

4.客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（B、C、D）

A、报告班长同意

B、征得客户的同意并向客户解释必要性

C、回查客户是否还在线

D、询问客户是否继续等侯

E、转接客户电话

5.在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（B、C、D）

A、规范用语

B、语调的抑扬变化

C、音量控制

D、语速

4.接触处理系统包括：

A.工单管理系统

B.客服桌面系统

C.呼叫分配系统

D.知识库系统

E.录音系统

答案：ABD

5.运营管理系统由以下几个部分组成：

A.劳动力管理系统

B.质检系统

C.网络管理系统

D.运营报表系统

E.网络教学系统

答案:ACDE

以下关于客户流失的说法哪些是正确的？

A、可以避免的

B、是对挽留工作的否定

C、是对实施客户关系管理重要性的证明

D、可以提供有价值的信息

E、是对挽留工作的的否定

答案：AD

一、户关系管理定义中所包含的三层含义是？

A、新管理理念

B、新营销模式

C、新商务模式

D、新技术系统

E、新服务模式

答案：ACD

1.公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？

A、至尊

B、钻石

C、金

D、银

E、世界风

答案：ABCD

1.电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？

A.客户关心产品或服务的细节时

B.客户不断认同你的看法时

C.在回答或解决客户的•个异议后，客户表示满意

D.客户各项需求需要满足时

E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时

答案：ABCE

2.客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是:

A.客户有潜在或明显的需求

B.客户是公务员

C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品

E.客户是成功的商业人士

D.客户能够自主做出购买决定

答案:ACE

1.以下哪些是中国联通目前开通的手机号段：

A.130

B.131

C、155

D、132

E、186

答案:ABCDE

2.以下属于网上营业厅功能的是：

A.固定电话缴费

B.小灵通缴费

C.手机详单查询

D.固话帐单查询

E.手机密码修改

答案：ABCE

3.156积木式资费包含什么？

A.语音包

B.基本包

C.短信包

D.增值包

E.积分包

答案：AD

4.用户补办SIM卡后，哪些资料不会变更？

A.手机号码

B.SIM卡号

C.机主资料

D.余额

E.套餐资费

答案：ACDE

5.用户使用随机短信方式登录网上营业厅，不能办理哪些业务？

A.查询个人资料

B.查询短信详单

C.查询通话详单

D.修改密码

答案：BC

6.影响手机发送短信的因素有哪些？

A.欠费

B.短信中心号码设置

C.短信功能

D.做过屏蔽

E.手机故障

答案：ABCE

7.关于移动电话PUK码，以下说法正确的是：

A.PUK码是用来解PIN码的万能钥匙

B.PUK码可以有十次输入机会

C.PUK码长度为4位

D.初始密码为123

E.输入错误超过规定次数，SIM卡自动报废

答案:ABE

8.联通手机在归属地通过17911IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。

A.基本通话费

B.IP费

C.漫游费

D.长途费

E.市话费

答案：AB

9.联通手机在漫游地通过IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。

A.基本通话费

B.IP费

C.漫游费

D.长途费

E.市话费

答案：BC

10.手机显示“检查SIM卡”可能是怎么回事？

A：手机坏了

B：卡未插好

C：卡坏了

D：卡与手机不匹配

E.网络覆盖不好

答案:ABCD

11.用联通手机在归属地拨打下述哪些号码是免费的。

A.10010

B.10011

C.10109696

1)/p>

答案：ABC

12.以下说法正确的是

A.IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计费

B.IP电话资费标准中不含本地电话通话费

C.IP电话资费标准中含本地电话通话费

D.IP电话资费的计费单位是秒

答案:AB

13.目前，下列哪些业务是2G和3G同名业务？

A.手机音乐

B.手机上网

C.手机报

D.手机邮箱

E.来话宝

答案：ABCD

14.目前，www.10010.com网站提供的给手机缴费充值的方式包括：

A.用银行卡缴费

B.用银行卡直充

C.用充值卡充值

D.缴费充值预约

E.银行托收

答案：ABC

15.GSM用户在漫游地使用无条件呼转时，呼转到外地电话上如何收费？

A.基本呼转费

B.漫游费

C.长途通话费

D.特服功能费

E.增值业务费

答案：AC

16.GSM手机呼叫转移的类型包括：

A.无条件呼转

B.遇忙呼转

C.不可及呼转

D.无应答呼转

E.有条件呼转

答案：ABCD

17.下列属于不记名卡，不能挂失的有哪些？

A.IP卡

B.一卡充充值卡

C.预付费SIM卡

D.后付费SIM卡

E.后付费USIM卡

答案:AB

18.手机没有插入SIM卡,可以拨打以下哪些号码?

A.10010

B.110

C.112

D.10011

E/p>

答案：BC

19.目前，用于发展无线上网卡的号段有：

A.130部分号段

B.132部分号段

C.156部分号段

D.186号段

E.145号段

答案:CE

20.以下属于GSM语音补充业务的是：

A.来电显示

B.主叫禁显

C.呼叫转移

D.呼叫等待

E.呼叫保持

答案:ABCDE

21.以下属于WCDMA技术特点和竞争优势的是：

A:部署的国家最多

B:用户群最庞大

C:运营基础最广泛,全球绝大多数运营商都采用了WCDMA

D:终端品种最丰富

E:产业链成熟，行业应用丰富。

答案：ABCDE

22.下列哪些业务属于联通3G标志产品？

A:可视电话

B:手机邮箱

C:多媒体炫铃

D:手机报

E:手机电视

答案：ACE

23.和2G网络相比，3G网络的优势有哪些？

A.速度更快

B.选择更个性化

C.网络覆盖更宽广

D.业务更丰富

E.用户量更大

答案：ABCD

24.3G增值业务基本计费周期包括哪些？

A.包天计费

B.包年计费

C.包周计费

D.包月计费

E.包小时

答案：ACD

25.3G无线上网卡业务的套餐自动升级模式，主要特点包括:

A.先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；

B.当原套餐月费与超出部分费用之和达到更高•级套餐标准时，自动升级到更高一级套餐;

C.下月自动恢复到用户选择的套餐档：

D.用户选择套餐后不使用不收取任何费用

E.用户可随时更改套餐，即时生效

答案:ABC

26.下列哪些功能是联通GSM后付费用户需申请开通的？

A.国际长途

B.国际漫游

C.国际互通短信

D.国际漫游短信

E.呼叫等待功能

答案：AB

27.下列哪些用户属于联通3G用户？

A:选择开通联通3G标准资费的用户

B:选择开通3G基本套餐的用户

C:选择使用无线上网卡（上网本）标准资费的用户

D:选择使用无线上网卡（上网本）套餐的用户

E:世界风VIP用户

答案：ABCD

28.联通3G用户可通过以下哪些方式进行缴费？

A:一~充方式

B:网上营业厅交费方式

C:营业厅交费方式

D:10010客服热线

E:银行网点交费方式

答案：ABCE

29.3G用户补换卡可通过以下哪些途径办理？

A.网上营业厅

B.3G品牌店

C.联通自有营业厅

D.10010用户服务热线

答案：BC

30.G后付费用户的定义包括什么？

A.需签约和登记用户资料

B.无需签约和登记用户资料

C.采用先付费，后使用，实时缴费的形式

D.采用先使用，后付费，按月缴费的形式

E.使用3G基本套餐

答案：AI)

31.中国联通3G后付费用户出境前，需要确认已经开通哪些功能？

A.国际长途权限

B.国际漫游权限

C.国际短信权限

D.国际数据权限

E.**100国际漫游回拨业务

答案：AB

32.以下哪些国家/地区可以使用**100'也务？

A.美国

B.加拿大

C.香港

D.澳门

E.印度

答案：ABE

33.目前，下列为目前可支持的可视电话补充业务的是：

A.来电显示

B.呼叫转移

C.呼叫等待

D.多方通话

E.呼叫限制

答案：ABC

34.USIM卡可以插入以下哪些终端使用？

A.GSM2G终端

B.WCDMA3G终端

C.小灵通终端

D.CDMA2G终端

E.TD-CDMA3G终端

答案:AB

35.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：

A.国内语音接听均免费

B.不同套餐包不同的国内可视电话拨打时长

C.不同套餐包相同的国内语音电话拨打时长

D.国内可视电话接听收费

E.国内可视电话超出部分按照标准资费收取

答案：ABE

36.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：

A.本地可视电话接听均免费

B.执行套餐的自动升级

C.包含相同数量的流量

D.超出部分M/T根据套餐的不同执行不同的收费标准

E.国内语音电话超出部分均按照标准资费收取

答案：A

37.3G首月套餐减半政策中，不做减半优惠的业务有：

A.来电显示

B.手机报

C.手机电视直播基本包

D.国内可视电话拨打时长

E.国内语音电话拨打时长

答案：ABC

38.选择3G基本套餐的3G后付费用户，入网当月可任意从以下哪几种方式中选择一种？

A.标准资费（免月租）

B.全月套餐

C.次月生效

D.套餐减半

E.套餐4折

答案：ABD

39.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：

A.用户在协议期间，多次入网，不享受优惠政策

B.用户套餐变更当月生效

C.套餐撤销，当月费用按照整月计收

D.在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费

E.套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长

答案：ACDE

40.3G试商用期间的市场策略是什么？

A.限量放号

B.友好体验

C.规模放号

D.深度促销

E.全面发展

答案：AB

41.目前，关于3G套餐，以下说法正确的是：

A.全国统一资费标准

B.分为基本套餐和可选包两种方式

C.分为基本套餐、无线上网卡套餐和可选包三种方式

D.可选包包括增值业务、手机上网流量和可视电话可选包

E.可选包包括增值业务和手机上网流量和可选包

答案：A

42.目前，对于3G标准产品用户，暂不提供的业务有：

A.本地通话

B.省内漫游通话

C.省级漫游通话

D.港澳台漫游通话

E.国际漫游通话

答案：DE

43.目前，USIM卡按照使用功能分为哪几种？

A.2G兼容USIM卡

B.手机电视卡USIM卡

C.可视通话卡USIM卡

D.普通用户卡USIM卡

E.无线上网卡USIM卡

答案：DE

44.以下关于3G用户在2G和3G网络之间的切换，说法正确的是:

A.在没有3G网络的区域，需要手动切换到2G网络

B.在没有3G网络的区域，自动动切换到2G网络

C.在2G环境下，如想切回3G网络，需要手动切换

D.在2G环境下，如寻找到3G网络，可自动切换

E.各种切换，均要手动实现

答案：BC

45.下列说法正确的是：

A.3G业务只能使用186号段

B.186号段的3G用户不能转为2G用户

C.186号段的3G用户可以转为2G用户

D.1562G用户可以转为3G用户

E.1562G用户转为3G用户后不能再转为2G用户

答案：BDE

46.下列关于**100国际漫游回拨业务的说法，正确的是：

A.只向后付费用户提供

B.需要提前申请

C.资费同漫游时接听电话的资费相同

D.只能在境外使用

E.成功发起请求又放弃接听，不收取费用

答案：ACDE

47.下列哪些国家/地区，中国联通漫游用户不能使用**100业务？

A.美国

B.香港

C.法国

D.澳门

E.沙特阿拉伯

答案：BDE

48.联通手机用户在国内漫游状态下所产生费用的描述，正确的是：

A.所产生的通话费称为漫游通话费

B.接听电话不收费

C.拨打漫游地城市以外地区（国内外）的移动或固定电话时，既产生漫游通话费，还将产

生长途通话费

D.拨打漫游地城后以外地区（国内外）的移动或固定电话时，只产生漫游通话费。

答案：A放罩逗

49.联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信。期中一条为：欢迎来到①！中国联通全

球服务热线“+8613010199999"，②。中国联通祝您旅途愉快！请问①②各是什么？

A.漫游地国家/地区名称

B.归属地国家/地区名称

C.漫游地中国使领馆电话

D.漫游地运营商客服电话

E拨打方式

答案：AC

50.目前，联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信，这四条短信的内容是：

A.服务热线告知短信

B.拨打电话方式告知短信

C.资费告知短信

D.漫游地运营商客服电话

E.**100使用告知短信

答案：ABCE

51.下列关于1301019999的说法正确的是：

A.中国联通国际漫游服务专线，7*24小时服务

B.只提供国际漫游用户在漫游地手机拨打

C.在国内也可以拨打，但是要收取国际长途费

D.在漫游地用中国联通手机拨打免费

E.用漫游地本地电话也可拨打，收取国际长途费

答案：ABD

52.下面哪一些是186靓号用户在协议期内不能办理的业务。

A.停机保号

B.过户

C.更改套餐

D.合帐

E.销号

答案：ABE

53.下列说法正确的是：

A、3G用户使用3G终端，登录3G网络，可以使用3G产品服务。

B、3G用户使用3G终端，登录2G网络，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网

业务时，默认访问3G门户。

C、2G用户只能登录2G网络，使用2G业务，2G用|户使用手机上网业务时，默认访问2G门

户。

D、3G用户使用2G终端，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认

访问3G门户，但部分业务使用受网络速率原因影响使用效果，同时自动提示用户更换3G

终端以更好的使用3G业务。

E.3G用户使用2G终端，使用手机上网业务，默认访问2G门户。

答案：ABCD

54.手机在以下哪些地点禁止使用。

A.飞机

B.加油站

C.化工厂

D.电影院

E.部队驻地

答案：ABC

55.开通使用以下哪些业务的用户即为中国联通3G用户。

A.手机音乐套餐

B.3G基本套餐

C.无线上网卡标准资费

D.无线上网卡套餐

E.GPRS套餐

答案：BCD

56.哪些用户可以选择3G标准资费或3G基本套餐？

A.186的新入网

B.156号码的新入网

C.13X,155的老用户

D.156老用户

E.小灵通用户

答案：ACD

57.后付费3G用户停机保号/开机可通过以下哪些途径办理？

A.联通自有营业厅

B.3G品牌店

C.网上营业厅

D.10010用户服务热线

E.自助终端

答案:ABCD

58.3G用户过户可通过以下哪些途径办理？

A.网上营业厅

B.3G品牌店

C.联通自有营业厅

D.10010用户服务热线

E.IVR

答案：BC

59.目前，用户可以通过网上营业厅联通商城购买以下哪些商品？

A.186手机号码

B.3G上网卡

C.3G手机

D.3G上网本

E.小灵通

答案：BCD（正确答案：ABCD）

60.目前，联通3G无线上网卡开通了哪些功能？

A.语音

B.点对点短信

C.彩信

D.上网

E.可视电话

答案：BD

61.3G预付费无线上网卡在什么情况下会进入充值期？

A.当用户的帐户已过有效期

B.帐户余额不足以扣除基本套餐月费

C.帐户余额不足以扣除自动套餐升级所对应的套餐费用

D.帐户余额不足以扣除点对点短信费用

E.账户余额不足以扣除漫游费用

答案：ABCD

62.3G预付费无线上网卡帐户进入充值期后将无法使用什么业务？

A.话首

B.上网

C.发送点对点短信

D.国内漫游

E.可视电话

答案：BC

63.3G无线上网卡上网的终端实现有哪些？

A.笔记本电脑/台式电脑+USB接口的无线上网卡+USIM卡；

B.笔记本电脑/台式电脑+P接口的无线上网卡+USIM卡；

C.笔记本电脑/台式电脑+E接口的无线上网卡+USIM卡；

D.笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡

E.笔记本电脑内置无线局域网模块和USIM卡

答案：ABCD

64.3G预付费无线上网卡用户办理补USIM卡时需携带哪些凭证到营业厅办理？

A.身份证

B.用户卡

C.户口本

D.驾照

E.暂住证明

答案：AB

65.用户可通过哪些渠道办理上网卡入网？

A.联通自有营业厅

B.3G品牌店

C.www.10010.com网站

D.客服热线

答案:ABC

66.用户在网上购买充值卡，可选择的充值卡面值包括：

A.20元

B.50元

C.100元

D.200元

E.500元

答案：ABCE

简答题

16.团队的定义？

答：所谓团队即包括两个或以上的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享

劳动成果。

1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。

答案：集成性；便捷性；智能化；主动性。

2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。

3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

答案：包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。

1.知识管理流程的作用是什么？

答案：知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现知识的共享。

4.如何理解对流程有效性的评估？

答案：流程的有效性是指对该流程的客户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是

流程设计目标中对运转效果的要求。对于量化的指标，可以通过采集流程运转的数据来进行

比对和评估，对于不能量化的指标，则通过客户访谈等形式来进行确定。

1.什么是现场管理？

答案：现场管理是客户服务中心服务质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设

定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、

设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并

及时制订解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务

质量的管理过程。

7、在客户服务中心班前会的主要内容有什么？

答案：班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以

及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。

8、在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？

答案：实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知

识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户

进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。1.信息采编必须遵循的基本原则是

什么？

♦答：主动、及时的原则；真实、可靠的原则；针对、适用原则；系统、连续的原则；

适度、经济的原则；计划、预见的原则。

2.信息采编工作内容有哪些？

答：主要有业务通知、文件的归档立卷工作；业务及管理资料的整理、采集工作；疑

难问题的收集、查询、反馈、整理工作；咨询知识库录入工作；培训资料整理工作等等。

3.信息采编的目的是什么？

♦答：加强客户服务信息采编工作的管理，提高客服代表业务处理能力，保证客户服

务信息汇总、更新的及时性，确保客户服务人员向客户提供迅速、准确、一致的业

务信息，提升客户满意度。

♦1.什么是投诉？

♦答：就是当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿

望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商

品宣传的功能不符时，感到失望或被欺骗时导致产生心理不平衡的感觉，由此产生

的抱怨和想“讨个说法”的行为。

♦什么是客户服务系统？

答案：客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和

管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

♦简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。

答案：质检系统主要运用多媒体的录制工具，对整个客户服务中心的服务质量进行监测和质

量检查。使用者主要包括客户服务中心管理人员和客户服务中心质量监督负责人。质检系统

提供的主要功能包括：实时状态监控、实时话务处理、同屏监测和计分评估。

♦工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？

答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限

内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访

的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的

客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。

♦简述知识库系统的主要作用。

答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代

表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息,辅助客服代表有效地解答客户的问题，

从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少

开支。

1.如何正确认识用户流失？

答案：⑴一定程度的用户流失是不可避免的；⑵并不是对维系、挽留效果，或者是客户关

系管理的否定，而恰好是对实施它的必要性的再次证明；⑶通过对用户流失状况进行监控、

分析流失原因，可以发现经营管理中存在的问题，不断完善和优化。

2.简述维系挽留工作的目的。

答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的

状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户

忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。

1.什么是电话营销？

答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，

从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需

求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。

其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。

2.电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业

务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营

销方式。回访外呼方式:通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一

句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前

端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016）,用户

拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。

简述客户关系的五种类型。

答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。

判断题

1、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

答案：错

3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

答案：错

4、VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量+VIP客户人工请求呼叫

量，合规值285%/20s。

8、呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量+呼出电话质检量，合规值：

W2%。

答案：对

1.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

答案：对

2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focusgroup）,是一种完全以用户的感

受和要求为中心来进行流程管理的方法。

答案：错.

1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

答案：对

2.服务实现流程是客服中心的门户流程。

答案：错

3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10

个。

答案：错

1.转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1〜2周。（）

答案：对

2.培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。

（）

答案：错

3.绩效管理作为管理工具，它提供的只是••个奖罚手段。（）

答案：错

4.当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表现。（）

答案：错

1.客户忠诚度越高，对出现的质量问题就表现的越不宽容。

答案：错

1.维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。

答案：错

1.取消手机所有呼叫转移的指令为##002#。

答案：对

2.中国联通的门户网站为：。

答案：对（www.chinaunicom.com和www.chinaunicom.com,cn两个网站一样）

3.手机音乐门户网站是www.10155.com

答案：对

4.中国联通3G门户网站是：http://www.wo.com.cn

答案：对

5.全国统一的网上营业厅地址是www.10010.com

答案：对

6.SIM卡的初始密码是1234。

答案：正确

7.手机保护密码的初始密码为1234o

答案：错，各种手机的保护密码均不相同。

8.手机向小灵通发送短信的方式为：长途区号+用户号码。

答案：对

9.目前，联通手机用户不能拨打800业务电话。

答案：对

10.1KB等于1024字节，1MB等于1024KB。

答案：对

11.一卡充全国统一充值专线号码是10011。

答案：对

12.GSM手机用户呼叫转移的费用由呼转主叫费用和呼转被叫费用组成。

答案：对

13.用户使用中国联通固定电话拨打异地中国联通用户服务号码10010.10060,按普通长

途电话计费标准收费。

答案:对

14.IP用户在通话过程中，如卡中余额不足一分钟，会向用户赠送一分钟的通话时长。

答案：对

15.后付费的手机用户使用一卡充充值后，话费使用没有有效期。

答案：对

16.预付费的手机用户使用一卡充充值后，话费使用有有效期。

答案：对

17.PIN2码锁住不会影响手机正常通话。

答案：对

18.未开通国际长途业务的手机用户设置呼叫转移不能转移到国外的电话上。

答案：对

19.对中国联通手机用户而言，10010、10011、101901、10158都属于免费号码。

答案：错,拨打101901,10158是收费的。

20.手机没关机，做被叫提示关机，但可以往外打电话，这种情况是不会存在的。

答案：错。设置呼叫转移到另一部关机的手机上就会出现这种情况。.

21.中国联通手机用户可以直接拨打101901或10010查询本机话费。

答案：对

22.GSM技术标准中规定“+”是通用的国际接入代码，无论漫游到任何国家，都可以用

“+”代替国际接入码。

答案：对

23.预付费手机用户无法使用国际长途业务。

答案：错，可以使用国际长途业务。

24.•卡充充值卡只能通过语音和短信两种方式对联通手机进行充值。

答案：错。目前一卡充未提供短信充值业务，只能使用语音或网站方式充值。

25.GSM用户在本地设置所有呼转，呼转到归属地电话上只收取基本呼转费，如呼转到外地

电话上则收取基本呼转费+0.07元/6秒。

答案：对

26.GSM用户在漫游时设置无条件呼转，呼转到归属地电话上只收取基本呼转费，如呼转到

外地电话上则收取基本呼转费+0.07元/6秒。

答案：对

27.GSM用户漫游时设置有条件呼转业务，计费原则为被叫漫游通话费+主叫漫游通话费。

答案：对

28.联通手机欠费后可以拨打110、119、120、122等紧急电话。

答案：对

29.中国联通手机用户可以拨打400电话。

答案：对

30.短消息中心号码是全国统一的。

答案：错，各地均不同。

31.手机设置呼叫转移到本地固定电话时也需要加区号。

答案：正确呼转到固定电话无论长途还是是本地号码均需加区号。

32.在手机关机的情况下，文本短信在短信中心保留时间为48小时。

答案：错，系统只保留48小时。■案:对）

33.PIN码是用来保护SIM卡安全的密码，PIN码分为PIN1码和P1N2码。

答案：对

34.通常说的PIN码是指PIN2码。

答案：错，指PIN1码

35.•卡充可全国漫游，用户在国内任何地方购买一卡充充值卡，都可以为中国联通手机用

户充值。

答案：对

36.GSM呼叫转移的类型分为遇忙、无应答、不可及和无条件转移。

答案：对

37.用户申请开通了主叫禁显功能，被叫方通过通话详单不能查询到主叫方的号码。

答案：错，通过详单可以查询到。

38.天津用户在本地拨打北京电话，通话2秒，不收取费用。

答案：对

39.中国联通手机用户在归属地拨打长途电话（含17911IP电话）时，通话时长在3秒以内

（不含3秒）不计费。

答案：对

40.联通手机查费直通车业务采用语音上行、短信下行的方式为用户提供话费查询服务。

答案：对

41.130用户漫游至国外向国内用户发送短信，可以直接发送。

答案：对

42.在网上营业厅用银行卡交费，金额可以精确到分。

答案：对

43.手机开通呼叫等待功能,在通话时如果有电话打进,用户能听到提示音并看到对方号码,

但是不能实现在两个通话间的互相切换。

答案:对

44.发送短信时，如手机支持一次性编辑多个汉字，系统将按照每70个汉字为一条短信，

分割成多条发送，并按照分割后的条数收取发送方的短信费用。

答案：对

45.联通GSM用户在每日0时至7时拨打指定的15个受话国家，国际长途资费优惠为0.48

元/6秒。

答案：对

46.10011一卡充充值专线，手机用户漫游时可直拨、也可加拨区号进行充值。

答案：对

47.联通手机、固话、小灵通、中国移动手机均可拨打10011。

答案：对

48.联通3G用户到日本漫游不需要更换手机。

答案：对

49.联通GSM用户到日本漫游不需要更换手机。

答案：错，需要更换手机

50.全国发行的一卡充充值卡，如省分代码为98则属于网上营业厅销售的充值卡。

答案：对

51.全国发行的一卡充充值卡不记名、不挂失。

答案：对

52.联通手机用户处于正常或停机状态时均可拨打10011进行充值。

答案：对

53.不能用一卡充充值卡给注册的17911后付费业务进行充值。

答案：对

54.联通手机用户可登陆网上营业厅查询手机通话详单。

答案：对

55.没有SIM卡，手机不能接入GSM网络，不能拨打任何电话号码。

答案：错，可以拨打紧急电话

56.没有SIM卡,手机不能拨打10010服务热线。

答案：对

57.3G用户在使用手机上网业务时，可以同时接听电话。

答案：对

58.IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计。

答案：对

59.短消息中心号码是保存在手机里的，换手机就需要重新设置。

答案：错,保存在S1M卡里。

60.使用手机的呼叫保持功能，用户可以在不中断和A通话的情况下打另一个电话给B。

答案：错,只能接听，不能拨打

61.128K的USIM卡可以保存500个电话号码

答案：对

62.手机使用呼叫等待功能是免费的。

答案：对

63.手机使用呼叫保持功能是免费的。

答案：对

64.手机使用三方通话功能是免费的。

答案：错，是收费的。

65.3G用户在使用手机上网业务时，可以同时拨打电话。

答案：£昔，只能接听，不能拨打。

66.联通手机用户办理国际长途业务所缴纳的保证金不能当作话费使用。

答案：错，办理国际长途现在不是缴保证金了，而是叫做“500元国际业务预付款”，可以转

存为普通预存款。

67.中国联通GSM用户携带GSM手机到韩国可以实现自动漫游。

答案：错，需要更换手机

68.用户的IP卡丢失，可携带机主有效身份证件到联通营业厅办理补卡业务。

答案：错，不记名卡，不能补卡

69.用户的一卡充充值卡丢失，可携带机主有效身份证件到联通营业厅办理补卡业务。

答案：错，不记名卡，不能补卡

70.联通手机给移动手机发送短信，提示发送成功，即使移动手机停机了主叫方也要收费。

答案：错，只要接受方停机，不区分运营商，发送方均不收费。

71.手机发送短信，只要提示发送短信成功就要收费。

答案：错，如果对方停机就不收费。

72.手机设置呼叫转移的指令中，输入或不输入“+86”均可。

答案：对

73.全国发行的一卡充密码刮花后无法找回密码。

答案：错，可以到营业厅办理密码查询业务

74.3G用户临时信用额度调整的服务对象是所有3G用户。

答案：对

75.3G用户可以到营业厅或拨打客服热线办理临时信用额度调整。

答案：对

76.预付费手机用户在办理挂失、补卡、换卡等业务时必须出示身份证。

答案：错，出示用户卡。

77.145号段也属于中国联通，目前用于发展上网卡业务。

答案：对

78.13X、155号段目前主要用于发展2G如意通、新势力用户。

答案：对

79.186号段是3G业务的专属号段。

答案：对

80.156的部分号段用于发展无线上网卡用户。

答案：对

81.用户在一段时间暂停使用电话，并申请保留原号码的业务称为停机保号。

答案：对

82.当联通用户使用中国移动手机拨在境外接码打来的

电话时全部免费。■号吗12更改

答案；错，只能用联通手机在境外免费拨打

83.预付费手机不能设置呼叫转移，也不能作为呼叫转移的被叫。

答案：错，可以作为呼叫转移的被叫。

84.预付费手机用户没有余额，被叫时提示音为：您拨打的号码是空号。

答案：错，提示：暂时无法接通。

85.预付费手机用户如果通话时余额不足，向用户增送1分钟通话时间。

答案：错，马上停机。

86.呼叫保持功能不可以通过手机菜单来进行设置。

答案：错，可以

87.呼叫限制功能可以通过手机菜单来进行设置。

答案：对

88.手机拨打香港的国际长途优惠时段和拨打美国的一样。

答案：错，拨打香港没有优惠时段。

89.国际漫游来访用户的超短话单照常计费。

答案：对

90.手机密码是用来锁手机的，防止手机被非法使用。各种手机密码长度不同。

答案：对

91.必须在网络覆盖区内开机状态下才能设置手机呼叫转移功能。

答案：对

92.中国联通3G目前采用的HSUPA技术，在5MHz的带宽内可提供最高5.76Mbps的上行数

据传输速率和最高14.4Mbps的下行数据传输速率。

答案：对

93.联通3G业务体系按技术基础可以分为2G迁移业务、2G增强业务、3G标志业务。

答案：对

94.网上营业厅充值会产生3%的手续费。

答案：错,没有手续费。

95.3G用户使用2G终端，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认

访问2G门户。

答案：错，默认访问3G门户

96.—k充充值卡密码19位，其中随机码16位。

答案：错，卡号15位、密码19位。

97.联通2G用户无需换卡、换号，但必须选择3G标准资费或3G基本套餐后，才能使用3G

业务，成为3G用户。

答案：对

98.联通3G标准产品用户无须登记用户资料，先付费后使用，实时计费、实时扣费。

答案：对

99.联通3G可视电话业务是WCDMA电路域384K的可视电话业务。

答案：错，应为64K

100.目前，中国联通发展无线上网卡的号段主要是145号段以及156号段中带4的号码。

答案：对。

101.联通3G普通用户USIM卡和无线上网卡用户USIM卡均预置了0TA菜单和JAVA应用„

答案：错,无线上网卡用户USIM卡中没有预置。

102.3G普通用户USIM卡支持的电话本最大容量为255个。

答案：错，应为500个。

103.3G套餐资费中语音电话资费统一采用“长市漫一体化”结构。

答案：对

104.联通3G用户手机上网访问3G门户，国内不区分本地、漫游，统一资费，自有业务

均按照每内容nM或nT方式收取。

答案：对

105.中国移动和中国电信手机用户可通过网上营业厅给中国联通手机用户进行充值。

答案：对

106.3G无线上网卡默认配置最低档套餐，当月入网套餐即时生效，下半月入网套餐月

费和所含流量减半，执行套餐自动升级。

答案：错，2010年5月1日零时起，无线上网卡用户入网或激活当月按实际使用流量计费，

资费标准为：0.10元/MB,当数据流量使用费（不含短信）达到80元（即流量到达800MB）

后，自动按80元套餐计费，并执行套餐自动升级。次月起按80元默认套餐或用户所选套餐

计费。

107.如预付费无线上网卡用户未能在充值期内及时充值，从充值期结束日次日零时起进

入为期30天的锁定期。

答案：对

108.正式商用后，156老用户不换卡不换号不变更套餐资费即可使用3G业务。

答案：错,须选择3G标准资费或3G基本套餐

109.联通3G计费模式中，M是多媒体内容的计价单位，一个M的标准资费目前是1元。

答案：对

110.3G门户内，按次使用的3G增值业务采取M/T计费模式，不再收取流量费。

答案：对

111.3G用户在通话时，可以同时接收到彩信通知和彩信内容。

答案：错，可以接收到新彩信通知，但无法接收彩信内容，在通话结束后手机将自动重新接

收彩信内容。

112.中国联通3G后付费用户出境前如只开通国际长途权限，可能造成在国外只能接电

话、不能打回国内的现象。

答案：错，如果只开通国际长途权限，可能造成国外无法接打电话的现象。

113.持有中国联通一、二、三类186靓号的用户默认开通国际长途权限和国际漫游权限。

答案：错，一、二、三类186靓号现需申请才开通以上功能。

114.中国联通国际漫游用户可致电13可致99999中国联通国际漫游客服热线,该热线向

漫游用户提供7X24小时的免费服务。■号仍已更改

答案：对

115.在网上营业厅用银行卡充值时，有的银行不允许输入银行密码，此时必须携带身份

证到银行办理有关手续。

答案：错，只需要安装ActiveX插件即可解决问题

116.中国联通国际漫游用户可拨打10010获得7X24小时服务，但将按国际漫游通话资

费标准收费。

答案：对

117.中国联通3G和2G的国际漫游出访开通范围相同。

答案：对

118.手机用户国际漫游费用通话秒数收取。

答案：错，按通话分钟数收取。

119.中国联通从2009年6月1日起执行新的国际漫游分区统一资费标准。

答案：错，2009年9月28日起执行，采用了分区统一资费标准

120.用户在漫游到美国纽约后如拨打当地电话7654321则直接在手机上输入7654321

即可。

答案：对

121.用户在境外向国内用户发送短信的方式和在国内发送方式完全相同。

答案：对

122.国际互通短信的资费和国际漫游短信的资费不同。

答案：对

123.国际漫游短信执行国际漫游分区统一资费标准。

答案：对

124.联通手机用户在境外给1861234567号码发送彩信，用户在手机上输入“+

8618612345678”。

答案:错，联通用户在境外给1861234567号码发送彩信，用户在手机上直接输/p>

即可。

125.联通用户在境外发彩信，按用户发送的彩信条数和实际发生的流量累加收取。

答案：对

126.用户在境外收彩信，按用户实际发生的彩信条数和数据流量收取。

答案：错，用户在境外收彩信，按用户实际发生的数据流量收取。

127.3G用户在境外使用数据业务的国际漫游费用按实际发生的流量收取，这种收费方

式与在国内使用的M/T收费方式不同。

答案：对

128.用户使用**100国际漫游回拨业务，需要持有效证件到营业厅申请办理。

答案：错，用户无需申请就可以使用**100国际漫游回拨业务。

129.如果用户成功发出**100国际漫游回拨请求后又放弃接听电话，无需支付费用。

答案：对

130.国际漫游短信是指联通用户在境外漫游时，使用境外运营商的网络发送和接收短信。

答案：对

131.3G国际漫游短信业务按用户发送的短信条数收取，接收免费。

答案：对

132.国际漫游拨打接听双向收费。

答案：对

133.在国际漫游状态下浏览手机报是免费的。

答案：错，在国际漫游状态下接收并浏览手机报是需要收费的，费用按照实际发生的流量费

收取。

134.目前，可视电话补充业务中暂不提供多方通话和呼叫限制功能。

答案：对

135.目前，针对可视电话提供呼叫保持功能，用户可以在两个可视通话之间来回切换。

答案：错，目前不提供可视电话的呼叫保持功能。

136.USIM卡不能插在2G终端中使用。

答案：错,可以插在2G终端中使用，完全兼容2G终端和业务。

137.用户将USIM卡插入2G终端上使用，只能使用2G业务，具体收费标准按用户所选

的3G套餐资费收取。

答案：对

138.可视电话国内长途通话不加收基本通话费。

答案：对

139.中国联通3G手机在没有3G网络覆盖的区域将自动切换到2G网络。

答案：对

140.因网络制式不同，目前的3G终端暂不支持不同运营商3G网络间交叉使用。

答案：对

141.186号段用户为3G用户，不能转为2G用户。

答案：对

142.2G156号段用户可升级为3G用户，升级后可以再变更为2G用户。

答案：错，转套餐后不可再转为2G套餐。

143.彩信是基于短信触发的，所以短信的正常收发是彩信能够使用的前提条件。

答案：对

144.中国联通后付费手机用户在国内可以使用**100业务。

答案：错，该业务只能在境外使用。

145.国际漫游时，如果用户希望使用自己指定的网络，则可以通过手机菜单手动设置。

答案:对

146.对于中国联通出访国际漫游用户而言，在离开中国联通本网到达境外时，手机会自

动对当前的可选网络进行搜索，并选择最适合的网络。

答案：对

147.移动电话用户在国内漫游状态下只产生漫游通话费。

答案：对

148.在所有与中国联通开通了国际漫游业务的运营商网络中，用户均可使用国际漫游回

拨业务。

答案：错，香港、澳门、台湾和沙特阿拉伯除外

149.当中国联通用户漫游登陆到某一国家运营商网络后，会收到由中国联通发送的包含

问候信息、业务提示信息等相关内容的短消息。

答案：对

150.3G标准产品也称为预付费产品。

答案：对

151.用户首次使用中国联通3G定制版手机时需要进行网络配置、连接配置及业务参数

的配置。

答案：错，不需要。

152.公开版WCDMA手机的网络配置主要是为了实现手机接入点APN的设置。

答案：错，连接配置是实现APN设置。

153.公开版WCDMA手机在手机上网业务参数配置时，APN通常设置为3GNET。

答案：错，通常设置为3GWAP。

154.公开版WCDMA手机业务配置中，联通彩信配置的主页地址为

http://mmsc.myuni.com.cn。

答案：对

155.联通预付费手机用户不享受超短话单政策。

156.答案：对

157.短消息中心号码保存在SIM/USIM卡里。

答案：对

158.预付费手机用户不能使用国际短信互通业务。

答案：错,可以使用。

159.SIM卡损坏后手机上会显示“BadCard”。

答案：对

160.3G标准产品是实时扣费、先使用后付费的3G后付费产品。

答案：错，3G标准产品是实时扣费、先付费后使用的3G预付费产品。

161.3G手机卡电话簿可存贮500个联系人，卡容量是256K,比2G手机卡下载速度更

快。

答案：错,3G手机卡电话簿可存贮500个联系人，卡容量是128K。

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