我院门诊预检分诊失误原因分析

我院门诊预检分诊失误原因分析

门诊表（门诊表的总服务处提供的预检表）是护士根据患者的主诉、主要症状和体征，根据疾病的严重程度和特点，提前诊断，组织医疗秩序，并分配给相关部门。为了减少门诊预检分诊失误,提高门诊服务质量,我们对我院门诊预检分诊失误的原因进行了一些探讨。1数据和方法1.1西南相邻地区我院是所在地区唯一的一家三级甲等综合性医院,担负着8县1市及皖西南相邻地区患者的诊疗工作。门诊设置专科30余个,分布于4层楼中,年门诊量60余万人次,日门诊量2000~3000人次。本统计对象为2008年1月1日—3月31日期间挂错号的10135名患者。1.2错挂号原因调查对来门诊部签字换号的患者进行询问,了解错挂号的原因并记录,然后再与当日分诊护士核实,并分析错挂号的原因,进行登记,统计分析。2社会因素:士与病人沟通技巧问题一季度门诊量总计130000人次,分诊失误10135人次,占总人次7.78%,其中护士诊断错误2615人次,占25.02%;护士与病人沟通技巧问题造成误诊2475人次,占24.42%;地方方言影响护士诊断1881人次,占18.56%;就诊高峰时段护士人力不够,不能仔细分析病情造成误诊1675人次,占16.53%;病人文化程度影响护士与病人沟通844人次,占8.33%;护士服务态度不良,致病人不愿全面叙述病情造成误诊370人次,占3.65%;专科诊疗范围不清楚影响护士分诊264人次,占2.6%(见表1)。3诊断错误的原因分析3.1医学诊断知识缺乏在一季度10135人次预检分诊失误中,护士诊断错误2615人次,占25.02%,是分诊失误主要原因之一。虽然我院分诊护士都是有经验的老护士,但是由于在卫校所学的主要是护理学知识,对医学诊断学知识比较缺乏;对现在越来越细的分科及各专科诊疗范围掌握不够;尤其是新开设的专科门诊,护士缺乏相应的信息,医院也没有做好相应的培训。分诊护士对诊断学知识掌握不全面或对病人的病情了解不全面,都是构成预检分诊失误的原因,如:女性病人诉“下腹疼痛”,分诊护士没有再详细询问伴随症状,就按大多数是妇科疾病而分到妇科,忽略了外科、消化内科、泌尿科的一些疾病也有“下腹疼痛”的症状,从而造成诊断的失误。3.2与病人及家属交流护士与病人沟通不善造成的分诊失误占24.42%,说明分诊护士不善于与病人沟通,是分诊失误的又一主要原因。护士不能很好地应用语言技巧和非语言性的体态技巧与千差万别的病人及家属交流,不能在较短的时间内了解病人疾病的症状和体征。同时病人的文化程度也是影响护士与病人交流的原因(占8.33%),特别是一些来自于农村山区的患者,文化程度较低,不能良好地表达自己的诉求,不能说清自己的病情、症状和体征,也是造成护士与病人沟通失败的原因。3.3方言表达欠缺地方方言影响护士诊断的占18.56%,也是造成预检分诊失误的一个不容忽视的原因。我院病人70%~80%是来自于医院所辖8个县及相邻的皖南地区,大多数是不会说普通话的农村病人,而每一个县、市的方言都不一样,给护士与病人的沟通带来了很多困难,由于方言表达不能让护士充分理解患者叙述的主要症状和疾病的伴随症状,极易造成预检分诊失误。3.4门诊日常工作我院门诊是集导医、分诊、传染病预检分诊为一体的工作模式,4名预检分诊护士还要负责导诊、分诊、诊区的整洁和消毒、护送危重病人就诊和住院,而我院又实行无假日门诊,分诊护士需要轮休,门诊每日只有2~3名护士进行上述工作,通常只有一名护士负责分诊工作,在每日的病人就诊高峰时段,分诊台集中了大量的病人和家属,使分诊护士不能详细了解病人疾病的症状、体征和已有的检查结果,不能做出全面的判断从而造成分诊失误。3.5责制发生的矛盾一些专科特征不明、诊疗范围不清,某些疾病几个科都可诊治或某几个专科都不诊治,而医师又不能严格执行首诊负责制,相互推诿,给护士造成了困扰,如:由于我院没有头颈外科,颈部肿块的病人有普外科诊治的,有耳鼻喉科诊治的,有肿瘤外科诊治的,使分诊易于失误。分诊护士面对大量病人和家属的反复询问而情绪不稳定,服务意识不强,语言生硬令病人不能充分叙述病情,或护士缺乏耐心不能认真全面地询问病人症状和体征,也可造成误诊。4医院的预检分诊更有利于提高服务质量,更好的为病人配分诊护士能否在较短的时间内根据病人的症状、体征或化验报告做出初步诊断,为患者提供便捷、准确的医疗服务,既关系到病人缩短就诊时间和降低医疗费用,也直接关系到医院的服务质量和形象。正确的预检分诊还可以大大缩短传染病人在门诊停留的时间,减少院内感染。而门诊的病人来源于社会各层次,所患疾病与心理反应不尽相同,分诊护士不但需要爱心、细心、耐心、责任心,而且还需要有相当的医学专业知识和护理知识,需要有良好的与人沟通的技巧。结合我院门诊的具体情况,我们总结探索出一些减少预检分诊失误的方法,取得了良好的效果。4.1组织相关部门进行培训在书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展,门诊的特点是科别多、病种多,各种检查也繁多,不具备多学科的知识是难以胜任预检分诊工作的。针对分诊护士医学诊断学知识欠缺影响疾病诊断的情况,我们组织了相应的培训,请相关科室医师给分诊护士教授医学诊断学知识,根据本院门诊分科特点,将各科病人的主要疾病症状及相应的伴随症状编制成册,让分诊护士学习,同时要求门诊分诊护士不断自学医学知识,以提高对疾病的识别水平。对分诊中遇到的疑难问题,要及时请求护士长、医师和其他护士帮助,不得随意把病人分诊到不该去的科室。对新成立的专科门诊,要求科主任把该科门诊病人的疾病特点和主要症状及诊疗范围书面告知门诊部,以便于组织护士学习,同时要求该科对分诊护士进行分诊培训。还要求分诊护士在分诊时要耐心,仔细询问病人的主诉和伴随症状,认真了解病人已有的检查结果。4.2加强护士职业道德性格教育良好的沟通是建立相互理解、信任与支持的护患关系的基础;丰富的业务知识和爱心是维持护患关系的纽带。护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程,因此一方面要培训护士与病人交流的技巧,另一方面还要培养护士的职业道德情操。请医院护理专家给分诊护士讲授《技巧交流》、《护理心理学》等课,指导护士如何运用语言技巧和非语言技巧与病人交流;要求分诊护士每天上班都要保持良好的精神状态,态度亲切和蔼、眼神关注,认真专心倾听病人诉述;不得高高坐在吧台内,要与病人保持平视,让病人感受到应有的尊重;语言要充满关心和同情;对病人的称呼要符合当地习惯;要理解病人看病时的焦急情绪,耐心询问病人。对来自农村山区以及文化程度较低,不能详细叙述疾病症状的病人,要求护士进行耐心引导,仔细询问,并配合一些简单的检体来全面判断分析。组织护士相互交流和训练,自我强化沟通能力和技巧。4.3加强对方言的了解针对我院地处皖南地区地方方言多的特点,开展方言培训和自训,如请来自各县的医护人员培训8县的方言,请普通话说得好的护理人员给分诊护士培训普通话,向前来咨询的病人学习等,通过各种方式加强对方言的听说能力,以增强与门诊病人交流的能力。4.4职业道德教育,提高护理服务质量分诊护士在窗口的第一线,是第一个与患者接触的人,既要具备较高的思想素质和业务素质,又要具备较好的情商,因此,对护士进行职业道德教育尤为重要。建立教育与制度并重的管理方式,利用科会讨论如何改善服务态度,向宾馆人员学习服务礼仪,请护理专家讲分诊服务的重要性及对医院的影响等等,使分诊护士知道预检分诊是门诊护理服务的重要组成部分,是病人就诊流程的重要环节;同时还建立了针对服务态度的考核和处罚制度。4.5调查问卷的情况适当增加分诊护士,实行弹性排班,每天在病人就诊高峰时段,安排人力支援预检分诊工作,减少预检分诊护士的压力,让护士有较