酒店电话接听服务规程全套

酒店电话接听服务规程一．电话接听的重要性一个电话信息，可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。由此可见，电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。二．酒店电话接听服务的基本程序1．接听电话等程序：电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。其程序如下：1）主动致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，春节可讲“恭喜发财”，圣诞节时讲“MerryChristmas”，语气柔和亲切。2）自报单位（部门）名称（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位）。3）接着讲：“有什么可以帮到您？”4）然后认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下。5）复述或回答对方。6）对对方打来电话表示感谢。7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2．从酒店打出电话的程序：1）预先将电话内容整理好，列出打电话的要点（避免重复，以免临时记忆而浪费时间）。2）再次确认电话号码，以免打错电话，造成误会；（打错了，先致歉，不可无礼地挂断电话）3）向对方拨出电话后，致以简单问候。4）作自我介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找人致以简单的问候。5）按事先的准备1、2、3……逐条简述电话内容。6）确认对方是否明白或是否记录清楚。（请对方重述一次）如果你想要找的人不在，可以问一下对方什么时间方便可以再给对方打电话或者请其回电话，留下你的电话号码及回电的时间。7）对对方接听电话表示感谢——致谢语；8）挂电话时要礼貌使用再见语言——再见语。三．电话接听中的语言“四要素”1.语音：要求声音甜美，清晰，发音准确。2.语速：要求速度适中、有节奏，交谈中的语速尽量与对方的相协调。3.语调：语调柔和、亲切自然，积极而有朝气，让人听起来温柔舒服。4.语气：语气温和耐心，热情有礼，不要把私人情绪带到电话语言当中。四．酒店电话接听服务中的注意事项：1．正确使用称呼1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如先生、太太、小姐、女士、老人家、小朋友等3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。4）对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生，如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。2、正确使用敬语电话中的敬语一般有：“您”，“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反地的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。4、不要对客人讲俗语和不易理解酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓氏和有关资料，也不要失礼怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码时，一定要先道歉，然