客服管理手册

世纪鑫源商贸有限公司（客服手册）目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货有关规定第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序附件一：服务中心管理规定附件二：服务中心工作流程

第一单元前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充足热情的顾客服务，我们全部的顾客应当得到下列满意：真诚的欢迎提供购物车恰本地回答下列问题，提供必要的建议保持安全和整洁个人物品严禁带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处当顾客一旦规定退货，应尽量按新规定解决顾客的退货规定第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。随时准备便条纸，将对方的留言拟定统计下来，方便事后解决。接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在认真聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，予以具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势阐明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职工本身无法予以满意的回答或解决时，必须立刻请当值主管出面解决。广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，尚有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务能够使店内的氛围更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒适的感觉为主，不能过高，反而引发顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文献参考，这很重要）解决顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生埋怨，甚至前来投诉。埋怨的因素可能是来自于商品，也可能来自于服务。埋怨一旦产生，不管是对顾客，或是对超市而言，都是一种不愉快的经验。买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至由于投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能由于顾客埋怨的产生，而减少顾客对商店的信心。状况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非全部的顾客有了埋怨都会前往商店投诉，而是以“回绝再度光顾”的方式，来体现其不满的情绪，甚至会影响全部的亲朋好友来采用一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来体现其不满，最少能够让超市有阐明或改善的机会。因此，顾客埋怨看似商店经营上的危机，但若能将其解决得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光顾，同时也促使超市因顾客的埋怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。因此说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一种不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使公司能够达成长久经营的目的，依靠超市的工作人员能否审情解决顾客的每一种埋怨。顾客埋怨问题分析以超市而言，顾客因此会产生埋怨，其因素大致可分为下列五大类型。

（一）对商品的埋怨超市的重要功效就是贩卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购置商品发生不满意的状况最为常见。其埋怨的因素有下列几个情形：价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相称高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客埋怨该超市某项商品的定价，较商圈内其它竞争店的定价为高，而规定改善。品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的状况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。过期：顾客发现所购置的或是放在货架上的待售商品，有超出有效日期的情形。标示不符：顾客对标示不符的埋怨有下列情形进口商品未附有中文标示；中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；商品上的价格标签含糊不清晰；商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；商品本身外包装上的阐明不清晰，例如：没有制造日期，没有用途阐明，或其它违反商标法的情形。缺货：常发生特价品或降价品因销售状况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购置的商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务的埋怨即使超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。普通会造成顾客埋怨的状况有下列几个：工作人员态度不佳：例如，不理睬顾客的询问规定，回答顾客的语调有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等待结帐的时间过久等等。服务项目局限性：规定提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其它各式的额外服务。现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的埋怨未能得到妥善的解决等。（三）安全上的埋怨意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往由于超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引发顾客的埋怨。环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的解决不当，造成公共卫生的品质减少；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用方法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等状况；都会造成周边住户的埋怨。顾客投诉解决原则不管是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或埋怨时的解决，其原则都是一致的。重要的目的，都在使顾客的不满与埋怨，能够得到妥善的解决，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在解决顾客埋怨时应遵照下列环节：保持心情安静划分人与埋怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色认真听取顾客投诉让顾客先发泄情绪善用自己的举止语调去劝慰对方，并听出顾客现在的情绪倾听事情发生的细节，确认问题所在站在顾客的立场为对方构想做好细节统计，感谢顾客所反映的问题提出解决方案掌握问题重心，分析投诉事件的严重性理解投诉的重点所在援引超市已有的政策制度解决解决者权限范畴的考虑提出圆满的解决方案执行解决方案顾客投诉总结总结解决得失对店内人员宣传并避免后来再发生赠品的发放赠品的发放普通有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品的流程：收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入明细表》；服务台接受赠品，核算数量，明确赠予方式；在赠品帐本上下帐，赠品名称、规格、数量和库存总量，根据发放赠品数量登记，每日盘点，填写盘点表；发放赠品需填写赠品发放一览表，首先须核算顾客小票上的商品，金额等与否能领取对应赠品，核对无误后，征得顾客同意后剪下对应商品或保存整张小票；顾客凭小票领取赠品，客服部人员盖章注明赠品已发；活动结束后，三日内部门主管及时将活动成果报店长。大宗商品的订货及接待会员顾客大宗商品的订货，是卖场良好的经济效益和社会效益的一种重要方面。总服务台需设立专门的团购接待小组，负责大宗商品的订货及接待，及时与有关人员沟通。第三单元存包处一、宗旨服务台为我们的顾客服务顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品万一丢失标牌，顾客应当立刻与寄包处联系顾客须在寄存前后，认真检查随身物品商场有权回绝贵重物品的寄存二、顾客寄包程序当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相似的存包牌。当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从对的的寄存柜中拿出对的的物品偿还给顾客。如果顾客丢失了存包牌，应在“存包牌丢失统计本”上作统计。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其它号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应当问他寄存的是什么物品，如果回答对的，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“存包牌丢失统计本”里，偿还物品之前，顾客应交10元工本费，存包牌一旦被找到可退还顾客所交纳的工本费。每晚结束营业时，检查一下每个存包柜内与否都与相似编号的存包牌。如果局限性，立刻告知管理员采用进一步方法。如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。在门店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。第四单元退/换货有关规定普通商品退换货操作流程顾客凭购物小票或发票及商品到服务台提出退换货规定；客服课接待顾客，根据实际状况确认商品与否符合退换货规定；确承认以退换货后，客服课收回电脑小票或发票，规范填写退换货单（注明退换货形式、商品编码、品名、金额大小写、退换货因素等），退换货单一式三联，留存一联，顾客一联、财务一联；凡退现金必须在单据上注明为退现，规定主管以上人员签字承认；必须按原电脑小票售价进行退换货；顾客签字，在服务台领取现金或一联退货单；客服课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上，并经防损部门、商品课签字确认后及时退回卖场。特殊商品（生鲜、冷冻冷藏食品、家电类商品）应立刻退回卖场；卖场将退换货商品重新上柜销售或进行返厂、返仓、报损解决。对于顾客退换货时各类商品应遵照的规定按前期发的退换货规定执行。责任：以上操作流程与规定必须遵照执行，如有违反根据情节严重将予以5-50元/次不等的罚款，如由此造成经济损失将由有关负责人全额承当。退/换货单填写注意事项：退/换货单必须照次序填写退/换货单核准人须精确理解退/换货因素，并检查填写内容与否对的，拟定无误后再签名，特别注意金额的对的性及与否有在我司购物的原始凭证退/换货品单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）退/换货品品退回卖场作业：晚班人员将退/换货单按次序整顿，填入退/换货单统计表；并将退/换货单于结束后做库存改正（务必当天完毕）将退/换货商品于当天营业结束后退回卖场冷冻、生鲜等商品立刻告知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急告知卖场主管对现场商品解决当天卖场值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，拟定无误后于汇总表签收第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序会员卡加磁程序请顾客出示其会员卡；客服员进入系统登录到会员管理，然后进入会员卡写卡状态，输入会员卡号，在加磁器上刷新一下磁卡；最后试刷一下，拟定与否加上磁，即可。会员卡查询积分程序请顾客出示会员卡；客服员进入管理系统，登录到会员管理然后进入会员资料信息维护状态，输入会员卡号，查询顾客的积分。会员卡积分换赠品程序请顾客出示会员卡；客服员进入管理系统，登录到会员管理，然后进入会员资料信息维护状态，输入会员卡号，查询出顾客现有积分，为顾客换取对应积分赠品；进入会员管理的消分状态，输入会员卡号将对应分值削掉，做好登记。服务中心管理规定服务中心做为公司的前台服务部门是直接与顾客面对面互相交流的，并直接接待和服务顾客的重要部门。她是公司的形象代表，顾客的满意与否直接与她息息有关，因此做为一名前台客服员必须对本职工作有着高度的责任新和荣誉感。为了使我们的工作更有效的开展，特为服务中心制订下列管理规定：客服员要热爱自己的本职工作，要有一种爱岗敬业的精神。对工作认真、负责、细心；客服员要爱惜服务中心的任何物品，不得损坏或故意破坏物品，控制耗材，严禁浪费，否则予以10元罚款；客服员进出服务中心要随手关门，不允许私自带领其它部门人员或家眷入内。否则予以10元罚款；客服员在接听电话时，要使用礼貌用语。不允许当班期间用公司电话接打私人电话，否则予以20元罚款；客服员不得私拿赠品或卖场里任何商品，否则视情节严重予以处分或开除；客服员不得在当班期间吃东西，聊天，睡觉，化妆，否则将予以10元罚款；客服员工作时站姿要直立、昂首、挺胸、收腹，切不可东倒西歪、站姿不雅；对顾客服务时，要有耐心，语言要谦虚文雅，自然真诚；存包时，头脑要苏醒，掌握好存包牌分布规律，严禁翻动或私拿顾客所存的物品，否则予以开除解决；会员卡及心意卡的有关办理必须做到认真、负责、细心，并责任到人，如出现错误由当事人承当对应责任；客服员必须确保服务中心全部区域干净、整洁，广播器材、电脑细心维护并做到每天清洁；客服员必须对当期促销活动了如指掌，并熟记对应赠品及参加活动方式，熟记赠品寄存位置，接受、发放、统计赠品时一定要认真、认真。附件二：服务中心工作流程序号工作内容工作原则1参加晨会、其它会议准时参加并恪守有关纪律报告工作，提出建议及存在的问题听取别人意见及上级的工作批示认真做会议统计、总结会议精神2CD机播放迎宾曲、播迎宾词每日8：25分准时告知各部门迎宾、播放迎宾曲3迎宾每日8：25分，以原则站姿、面带微笑迎宾4发放DM快讯规定时间内发放到顾客手中定时追踪，反馈顾客意见5接受顾客的咨询、投诉认真听取对方规定及时解决对方的问题按规定解决6清扫前台卫生、摆放物品确保工