2021年度全国导游资格考试导游基础知识与导游业务知识

业务基本知识某些

1、世界旅游日是哪一天？依照什么拟定？

世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式拟定9月27日为世界旅游日。由于这一

天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国

人民旅游度假好时节，在1979年9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章

程。

2、中华人民共和国旅游图形标志是什么？其含义是什么？

图形标志是1969年在甘肃省武威市出土东汉时期青铜器“马踏飞燕”。其含义是：（1）

天马行空，象征前程似锦旅游业。（2）马是古代旅游重要工具。象征旅游者可以在中华人

民共和国尽兴旅游。（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中华人民共和国悠久历史，文明古

国伟大形象。

3、何谓“红绿通道”？标志是什么？

海关通道中红色通道为应税通道：普通海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”。

海关通道中绿色通道为免税通道，持有中华人民共和国主管部门予以外交礼遇。签证护照外

国籍人员及海关予以免验人员走此通道。标志为绿色正八角形。

4、何谓护照？有哪几种？

护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留证件，以证明其国籍、身份及出

国目。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

5、中华人民共和国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

旅客携带中药材、中成药出境，前去国外，总值限人民币300元，前去港澳地区，总值

限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

6、当前，国内受理外国信用卡有哪几种？

有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。

7、行合掌礼有何规定？

行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越

有礼，但手指尖不要过额头。

8、什么叫导游服务？

导游服务是指引游人员代表被委派旅行社，接待或陪伴游客旅行、游览，按照组团合同

或商定内容和原则向其提供旅游接待服务。

9、导游服务基本原则是什么？

满足游客需求原则；维护游客合法权益原则；经济效益和社会效益相结合原则。

10、游客合法权益有哪些？

有F个方面：（1）旅游自由权；（2）旅游服务自主选取权：（3）旅游获知权；（4）

旅游公平交易权；（5）依约享有旅游服务权。

11、导游人员在途中，应位于旅游车车厢什么部位？为什么？

导游员普通应位于车厢前部，接近车门和司机地方，面对旅游者，这样全车游客你可以

一览无余，便于观测她们表情、神态以及对你导游解说反映。同步可以让游客看到你、结识

你、熟悉你，便于此后配合你工作，以减少在游览过程中浮现游客走失、走散也许性。此外

离车门和司机近，遇到状况也好及时解决。

12、作为一名地陪导游人员，如何做好导游解说工作？

做为一名地陪导游员，一定要积极、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务

工作规范化。详细讲：

（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当每天气状况、重要新闻以及当天

活动安排和中晚餐时间和地点；

（2）沿途中，地陪应向客人简介本地自然景观、人文景观、风土人情，解说将要去参观

游览景点概况、特色和历史价值告之在景点停留时间及参观结束后集合时间、地点，还应解

说游览过程中关于注意事项；

（3）在景点解说时应繁简适度，应涉及景点历史背景、特色、地位、价值等方面内容，

解说语言应生动，富有表达力;

(4)地陪应在筹划时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游解说与参观游览相

结合，同步，地陪应注意游客安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

13、导游人员基本职责有哪些？

(1)依照旅行社与游客订立合同或商定，按照接待筹划安排组织游客参观游览；

(2)负责向游客导游解说，简介中华人民共和国文化和旅游资源；

(3)配合和督促关于单位安排游客交通、食宿等，保护游客人身和财物安全；

(4)耐心解答游客询问，协助解决旅途中遇到问题；

(5)反映游客意见和规定，协助安排游客会见、座谈等活动。

14、导游人员行为规范涉及哪些内容？

(1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则；

(2)严格按规章制度办事，执行请示报告制度；

(3)自觉地遵纪守法；

(4)自尊、自爱，不失人格、国格；

(5)注意小节。

15、做为地陪在旅游团到达前一天，你应贯彻哪些接待事宜？

(1)贯彻旅游车辆；

(2)掌握联系电话；

(3)贯彻住房和用餐；

(4)理解运送行李状况；

(5)理解不熟悉景点状况；

(6)校对日程安排表；

(7)与全陪联系。

16、旅游团到达后，地陪应做哪些服务工作？

(1)认清旅游团；

(2)核算人数;

(3)如与筹划不符应及时告知旅行社；

(4)集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到关于部门办理行李丢失

或补偿申报手续；

(5)集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

17、旅游团刚刚到达我市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中，地陪应做好哪儿项工作？

(1)致欢迎辞，代表地接社、本人和司机欢迎客人光临我市，简介自己姓名及所属单位,

简介司机，表达提供服务诚挚愿望，预祝旅途高兴；

(2)调节时间，接入境旅游团，地陪要简介两国时差，调节好时间；

(3)做好初次途中导游，简介下塌饭店，宣布集合时间和停车地点.

18、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对浮现不同状况，地

陪要采用哪些相应办法？

(1)提出小修改意见或增长新游览项目时，地陪应：一、及时向旅行社反映，对合理又

也许满足项目，应竭力予以安排；二、需要加收费用项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，

按关于规定收取费用；三、对确有困难无法满足规定，地陪应详细解释，耐心说服；

(2)提出规定与原日程不符又涉及接待规格时：一、普通应婉言谢绝，并阐明我方不便

单方面不执行合同；二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视状况而定；

(3)领队或全陪手中旅行筹划与地陪接待筹划有某些出入时：一、地陪应及时报告旅行

社查明因素，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应阐明状况，并向领队和旅游者赔礼道

歉。

19、在参观游览活动中出发前地陪应做好哪些工作？

(1)准备好社旗、胸卡、票据；

(2)督促司机做好准备工作：

(3)核算餐饮贯彻状况；

(4)地陪应提前10分钟到达集合地点；

(5)核算、清点人数;

(6)提示注意事项；

(7)准时集合等车，开车前再次清点人数。

20、做为一名地陪，在旅游团到达游览景点时;应向旅游者交待哪些注意事项？

(1)下车前，地陪应讲清并提示游客记住旅行车型号、颜色、标志、车号和停车地点及

开车时间；

(2)在景点示意图前，讲明旅游路线，所需时间、集合时间和地点；

(3)地陪还应向游客讲明旅游过程中注意事项。例如：安全问题，防止游客走失。

21、在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

(1)弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应理解其在教会中职位，以免在接待中

发生差错；

(2)接待中要尊重她们宗教信奉、习惯和戒律；

(3)对她参观、礼交、生活方面活动应早准备，认真贯彻；

(4)不要向她们宣传无神论，避免涉及关于宗教问题争论，更不要把宗教与政治、国家

之间问题混在一起随意评论；

(5)如果她们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

22、旅游者对旅行社接待工作不满意，做为导游员应持什么态度？

(1)虚心听取游客意见，并做记录；

(2)迅速地向旅行社报告查明状况；

(3)耐心地做些解释工作，实事求是解决。

23、做为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？

(1)集中交运营李。地陪应与领队、全陪共同确认行李件数，检查与否上锁、捆扎牢固、

有无破损，然后交给行李员，填写行李托运卡：

(2)办理退房手续。地陪应在中午12点此前，晚上18点此前办完退房手续；

(3)集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目与否结清，提示旅游者有无遗落物品，

请将房间钥匙交回服务台;

(4)检查自己物品与否有旅客物品，如果有话及时归还，集合游客上车，入座后，地陪

应仔细清点人数，到齐后，再次提示游客检查随身物品有无漏掉。

24、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团到达上述地点在时间上有规定吗？

有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必要留出充裕时间办理关于手续。详细

规定是：

(1)乘出境或去沿海都市航班，应提前2小时到达机场：

(2)乘国内航班应提前1.5小时到达机场；

(3)乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。

25、依照旅行社办理旅游意外保险暂行规定，国内保险补偿、赔付范畴涉及哪些？

(1)人身伤亡、急性病死亡补偿；

(2)受伤和急性病治疗支出医疗费；

(3)死亡解决和遗体遣返所需费用；

(4)旅游者所携带行李物品丢失、损坏或被盗所需补偿；

(5)第三者责任引起补偿。

26、导游员用什么办法消除游客悲观情绪？

调节游客情绪，消除其悲观情绪办法重要有：

⑴补偿法

物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定状况，应对游客

予以补偿，并且代替物普通应高于本来原则。

精神补偿法：因某种因素无法满足游客合理规定而导致游客不满时，导游人员应实事求

是地阐明困难，诚恳地道歉，以求得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气

后导游人员再设法向游客解释。

(2)转移注意法

导游人员要故意识调节游客注意力，使游客注意力从一种对象转移到另一种对象上。当

旅游团浮现悲观现象时，导游人员就应设法用新、有趣活动，或用幽默、风趣语言和诱人故

事吸引游客，从而转移游客注意力，忘掉或暂时忘掉不高兴事，恢复高兴心情。

(3)分析法

将导致游客悲观情绪原委向游客讲清晰，并一分为二地分析事物两面性。对因某些特殊

规定得不到满足而情绪不佳游客，导游人员要从“合理”和“也许”两方面加以分析。如游

客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除阐明购不到机票因素外，

可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地某些游览时间的确可惜，但坐火车旅

行可游览沿途风光，享有到空中旅行享有不到乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举,

不能惯用，不能滥用。

27、什么是导游个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？

个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待筹划规定各项规范化服务同步，针对游客个

别规定而提供服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基本上富有人情味服务。

旅游团队游客不同于散客，她们要受团队限制，而散客自由度大，完全按照个人意愿行

事，不受她人约束。旅游合同中旅游项目，只是集合了游客共同规定，游客个别规定、想法

难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》(原则)规定做好旅游合同规定

导游服务同步，对游客特殊需求要予以特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游

活动信心，从心里感到满足。提供个性化服务必要性是由于导游人员服务对象是千差万别人,

游客某些特殊需求往往不是按原则服务所能完全解决。个性化服务虽然只是针对个别游客个

别规定，有时甚至是游客旅途中某些生活小事，但是导游人员做好此类小事往往会起到事半

功倍效果，对全团影响会大大超过小事自身，也可显示导游人员良好个人修养，使游客目睹

导游人员求真务实作风和为游客排忧解难精神，从而对导游人员产生信任并尊重。

28、导游人员基本职责有哪些？

按合同实行筹划；导游解说；交通食宿和安全；解惑和解决问题；反馈意见和协助游客

活动。

29、作为全陪，当客观因素需要变更筹划和日程时，应作如何解决？

制定应变筹划并报告，做好旅游者工作，恰当予以物质补偿。

30、缩短在某地游览时间，应做哪些工作？

保证本地最有特色景点游览，及时告知下一站旅行社，向旅行社报告，及

时办理退餐、宿、车事宜。

31、丢失台湾同胞旅行证明如何办？

向公安局或侨办报失，核发一次性有效入出境通行证。

32、丢失中华人民共和国居民身份证如何解决？

失主凭接待社证明到本地公安局报失，经核算后开具身份证明，机场安检人

员核准放行。

33、如何防止旅游者走失？

做好提示和备忘工作，做好各项安排预报，时刻和旅游者在一起、经常清

点人数，导游集体密切配合，全陪和领队积极做好断后工作，导游以高超技巧和丰富解说内

容吸引旅游者。

34、旅游者患普通疾病，应如何解决？

劝早就医多休息，关怀旅游者病情，向旅游者讲清看病费用自理，禁止擅

自给患者用药。

35、旅游者中暑急救环节？

A、将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；B、也许时让患者饮

用含盐饮料，对发热者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要防暑药物；C、缓和后让患者静

坐或静卧休息。严重者在必要急救后应及时送医院。

36、旅游者个别规定解决三项基本原则有哪些？

合理而也许；认真倾听耐心解释；尊重旅游者不卑不亢。

37、旅游者规定转递物品解决？

请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人

通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行

社。婉拒食品及鲜活商品等。

38、旅游者规定亲友随团活动，如何解决？

征得领队和旅游团其她成员批准，到旅行社办理入团手续。

39、导游解说必要遵循哪些原则？

以客观现实为依托原则；针对性原则；灵活性原则。

40、导游基本含义是什么？

导游包括两层含义:一是以动词浮现，指引导游览活动；二是以名词浮现，

指从事导游工作人员。

41、什么是导游工作？

导游工作是指引游人员陪伴旅游者旅行、游览，为游客提供向导、解说和其她旅途服务

行为。

组团合同

42、导游人员概念是什么？

所谓导游人员是指依照《导游人员管理条理》规定获得导游证，接受旅行

社委派，为旅游者提供向导、解说及其她服务人员。

43、（多选题）关于导游人员，下列说法对的是（B、D）

A、获得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高档导游人员

B、国内旅游队伍主体是专职导游人员

C、国内导游队伍主体是兼职导游人员

I）、全陪要为旅游者提供境内全程导游服务

44、（多选题）导游人员应具备基本条件有哪些？（B、C、D）

A、必要是中华人民共和国居民

B、具备一定知识,有胜任导游工作语言表达能力

C、熟悉旅游业务,有较强组织接待能力

D、具备较高导游技巧

45、构成导游服务三要素是什么？

语言、知识、服务技能。

46、地陪把旅游团送到下榻饭店,在赴饭店途中，地陪重要任务是什么？

1、致欢迎辞；2、调节时间；3、简介本地概况；4、沿途景物解说；5、简介下榻

饭店：6、宣布入住后活动安排。

47、导游人员对旅游者进行回绝语言方式有哪些？

先是后非；避实就虚；顺水推舟。

48、导游解说中引而不发法是指什么？

就是导游人员给旅游者以启示、指点，让旅游者去思考、判断、揣摩，以至

自己说出答案。

49、（多选题）日本人礼俗与禁忌有（A、B、D）。

A、相见时普通要脱帽鞠躬

B、初次会面普通不互相握手

C、忌送有荷花图案物品，由于菊花是皇室家族标志

D、黑色

50、（多选题）泰国人礼俗与禁忌有（C、D）o

A、泰国人碰见僧人时必要行礼,只有国王除外

B、行“合十礼”时,手应不高过胸

C、忌讳用红色笔签字

D、忌讳摸头部

51、暂时导游证有效期限为多长时间？

最长3个月。

52、（多选题）新加坡人忌讳有（A、C）.

A、黑色

B、牛图案及制品

C、说“恭喜发财”

D、三人合影

53、(A、B、C)等国家人忌食动物内脏。

A、加拿大

B、美国

C、日本

D、中华人民共和国

应变能力某些

1、由于客观因素，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？

(1)尽量抓紧时间，将筹划内参观游览安排完毕。若有困难，地陪应有应变筹划，突出

本地最具代表性、最具特色旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一种基本理解；

(2)向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；

(3)及时告知下一站，做好变更接待筹划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生？

(1)认真阅读接待筹划，对旅游团到达日期、时间和接站地点等要亲自核算清晰；

(2)核算交通工具到达精确时间；

(3)提前半小时到达接站地点，等待团队到来。

3、地陪按筹划和预定期间到机场接一种日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应

如何解决？

(1)及时与旅行社联系，查明因素；

(2)如果推迟时间不长，地陪可留在机场等待；

(3)如果推迟时间较长，地陪应按旅行社安排、重新贯彻接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？

如果错接发生在同一家旅行社接待两个旅行团时，经旅行社批准，地陪可不再互换旅游

团，但全陪应互换旅游团，并向游客致歉，如果错接是另一家旅行社团时，地陪和全陪应及

时向旅行社报告，设法尽快互换旅游团，并向旅游者阐明状况并致歉。

5、何谓误机事故？应如何解决？

由于某种因素或旅行社工作失误导致旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性

滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采用包机和其她交通工具前去下一站。

6、如何防止误机事故发生？

(1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据贯彻工作，核对并确认日期、班次、时间、目

地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

(2)临行前，不安排旅游团到范畴广、地区复杂景点参观游览，不安排团队到热闹地方

购物或自由活动；

(3)安排充裕时间去机场，保证旅游团按规定期间到达离站地点，准时登机，离开本站。

7、你带一新加坡教诲界旅游团，突然团员李女士跑过来对你说，她护照丢失，你做地陪如

何解决？

(1)安慰李女士，请其仔细回忆也许丢失地点，积极协助寻找；

(2)确认丢失后，办理手续如下：A、依照李女士申请，由旅行社出具证明；

B、持证明到本地公安机关报失，由公安机关出具证明；C、持公安机关证明和李女士照片到

新加坡驻华使、领馆补办新护照；D、领到新护照后再到国内公安机关办理签证明手续；

(3)费用由李女士自理。

8、一名法国游客在国内旅游期间所带财物被盗，导游应如何解决？

(1)确认被盗后，应及时报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，

力求破案；

(2)若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具证明到本地公安机

关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔;

(3)安慰失主，缓和她不快情绪。

9、在旅行中发既有一名游客走失，你做为地陪应如何解决？

(1)理解状况，讯速寻找。普通状况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地

陪带领其她游客继续游览；

(2)向千山风景区和本地公安派出所报告，祈求助助；

(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

(4)与饭店联系。询问走失者与否已回到下塌饭店；

(5)若是未找到旅游团可按筹划时来回住地，导游可与领队、全陪商量留下

两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆；

(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失因素，如属于导游责任,

地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提示后来注意。

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

(1)多做提示工作，让游客记住接待社名称、旅游车车号、标志、下榻饭

店名称、电话、最佳戴上店徽或社徽。团队游览时，提示人们不要走散，自由活

动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱地方；

(2)做好各项安排预报。地陪要报告一天行程。上下午游览点及吃中、

晚餐餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线、

所需时间、旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

(3)导游员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数；

(4)地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应积极负责断后工作；

(5)导游员要以高超导游技巧和丰富解说内容吸引旅游者。

11、旅游者患普通疾病，地陪应如何解决？

(1)劝其及早就医，并多休息、必要时陪她去医院；

(2)关怀病情，安排好患者用餐；

(3)禁止导游擅自给患者用药:

（4）阐明看病费用自理。

12、旅游者患重病，导游应如何解决？

（1）导游应采用坚决办法，请领队或其亲属陪伴，及时送往医院急救，告知

旅行社派人协助，地陪继续随团旅游；

（2）在急救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、

领馆书面意看法决，导游应不时去医院看望，慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应协助办理分离签证、延期签证、

交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）关于诊断、急救、治疗书面材料，导游应复印带回旅行社存档；

（5）患者住院、治疗费用自理，未享有到综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费

用自理。

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何解决？

如果不能拟定是遇害还是因病已死或休克、假死，导游员应按下列环节解决：

（1）及时拨打120,实行紧急急救；

（2）拨打110报警,保护好现场；

（3）及时告知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华

使、领馆关于负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其她旅游者情绪，继续做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；

（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境允许证出

境；

（8）急救过程中文字记录。急救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运送出境允许证等应

有主治医师和关于部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

14、有一位英国传教士在国内旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

(1)一定要予以劝阻，并向她指出不经国内宗教团队邀请和容许不得在国内境内散发宣

传品；

(2)不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关解决。

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，某些游客受伤，地陪应如何解决？

(1)及时急救伤员，由全陪或领队陪伴送往就近医院；

(2)及时报警，严格保护现场；

(3)报告旅行社，并告知关于单位(上级主管部门、外事部门等)负责人和保险公司赶

赴现场解决；

(4)做好团内其她游客安抚工作，组织她们继续观参游览；

(5)最佳与领队联署写出事故书面报告。

16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对她们行凶时，地陪应如何去做？

(1)导游员要挺身而出，保护旅游者人身、财产安全；

(2)及时报警、报告旅行社、派人增援；

(3)安定旅游者情绪，继续参观游览；

(4)协助关于部门做好善后工作，并应力求做好防范工作；

(5)写出事故报告。

17、旅游团中某些旅客因食用了海产品浮现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何解决？

如何防止？

这是食物中毒产生急性肠炎症状，如果急救不及时，将会有生命危险，导游员应当：

(1)及时设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓和毒性；

(2)及时将患者送往医院急救治疗，请医生开具诊断证明；

(3)及时报告旅行社并追究供餐单位责任。防止办法是：A、定点餐厅就餐；B、告诉游

客不要在小摊上购买食物；C、若餐厅提供食物不卫生，应规定餐厅负责人出面道歉。

18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何解决?

按照惯例，如果在用餐前3小时提出换餐导游就尽量与餐厅联系，予以满足，按关于规

定办理。在接近用餐时提出换餐，导游普通不应接受规定，但应做好解释工作。如果游客们

坚持换餐，可以告诉她们依照规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应当如何解决？

(1)导游员应详细理解状况，协助查找线索，协助她解决因丢失行李而导致生活不便；

(2)如找不回行李，应旅行社出具证明，到关于部门去办理索赔手续。

20、旅游者规定调换房间，地陪应如何解决？

一方面应问清是什么因素规定调房，如果是旅行社提供房间低于合同原则，旅行社应予

以调换，确有困难调不了时，应阐明因素，并提供补偿。如果是房间卫生设施、卫生条件不

良应规定饭店修理和改进，如有空房予以调换；并向游客致歉。但是，游客规定住高于合同

原则客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

21、有一位游客亲人要随团活动，导游员如何解决？

(1)需征得领队和旅游团成员批准；

(2)与旅行社联系，如批准可到旅行社办理入团手续，出示证件、填写表格、交纳费用；

(3)若是外交官员，应请示旅行社及关于部门批准，若是记者，普通应婉拒，经请示获

准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，她委托你将一种密封木匣转交其亲友，你作为地陪,

应如何解决？

(1)必要问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等普通要婉拒；

(2)若是普通物品，导游又无法推脱时，应请旅游者写委托书阐明物品名称、数量、当

面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章，旅行社应将上述状

况告知委托人，委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

23、你带一法国高中生旅游团游览乐山市境内乐山大佛，导游发现一游客不幸摔伤，导致小

腿骨折，请问你如何解决？

(1)发生骨折，普通分内伤、外伤两种状况。导游应采用现场紧急救护。办法是：止血

(手压法、加压包扎法、止血带法)、包扎(清洗伤口，包扎松紧适度)、上夹板(固定两端

关节，避免转动骨折肢体)；

(2)及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单，以便向保险公司索赔；

(3)报告旅行社，并写出事故报告。

24、一种台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：(1)将遗体运回台湾或将死者土葬

在大陆；(2)为死者举办宗教典礼以示掉念。你作为地陪，如何回答她们规定？

(1)在大陆旅游中不幸死亡游客可在本地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回

台湾；

(2)国内实行殡葬改革，倡导火葬，因而对方规定土葬，我方可以婉言回绝；

(3)为了做好对台工作和从礼节上考虑，我方可批准对方为死难者举办一次简朴宗教典

礼或追悼典礼。

25、导游员发现外国旅游者与中华人民共和国人有不合法交往状况时，你应当怎么办？

导游人员在带团过程中，如果发既有人企图运用游华之机与个别中华人民共和国人或在

华外国人勾结，窃取国内机密和经济情报、走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品、卖淫

嫖娼等犯罪活动，应及时报告旅行社并告知公安机关查明罪责，严肃解决。

26、由于天气因素去上海飞机不能准时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当天航

班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种状况下，她陪应如何解决？

(1)地陪应向旅游者道歉并阐明这是由于天气因素导致，请旅游者能予以谅解，稳定游

客情绪；

(2)及时问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

(3)尽快解决游客食宿问题；

(4)告知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点；

(5)通过旅行社计调部门告知下一站。

27、一位日本旅游团离开成都时，一游客在到达火车站后，突然找到你说，她发现自己照像

机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游

员应如何解决此事？

(1)安慰日本客人；

(2)让客人回忆最后使用该镜头时间、地点；

(3)及时返回汽车上查找或贵客休息处查找；

(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找；

(5)留下客人姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

(6)客人走后，如找到，可通过立即去京其她团队导游员设法代转给客人，如果时间不

容许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

(7)如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、某些游客提出不想随团去武候祠参观，而想去市中心春熙路购物，遇到这种状况，你如

何解决？

(1)应尽量动员她们随团去参观，并简介武候祠新变化；

(2)若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送她们去中街，并告之集合时间、

地点，以便返程时接她们回宾馆，并把自己联系方式告诉她们以便随时联系；

(3)最佳能留全陪带队，随她们去购物，以保证安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何解决？

(1)在游览前。导游应理解游客中有晕车状况，事先告知她们服晕车药，并劝告她们少

进食，上车后应照顾她们尽量坐在车前部，靠车窗位置，以防止晕车，如己发生晕车就应让

患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同步与司机联系，求得她协助。

(2)导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让她们带好遮阳伞，注意多休息，喝某些

凉爽饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地急救。如无医生，应在

游客协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及急救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松,

在领队或家属陪伴下服用十滴水、仁丹或其她防暑药物。如患者处在昏迷不醒状态，则应及

时送往就近医院急救。

30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上钱包不见了,

这时导游员应如何解决？

(1)分析钱包丢失时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其她游客将其捉拿归案，扭

送公安机关；

(2)如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人特性，向本地公安机关报案，告之

事情发生通过、时间、地点、作案人特性，并将受害人姓名、单位、电话及钱包样式，钱物

数量讲清，以便破案时联系；

(3)及时向旅行社报告，迅速写出事故报告；

(4)做好善后工作，安抚受害者以及其她旅游者。

31、一韩国旅游团到达双流机场时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值

车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游到达机场时已8点40分，请问地陪导

游员应如何解决？

(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；

(2)实事求是地阐明交通状况；

(3)热情积极做好导游服务工作，以获得游客谅解。

32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去文化宫公园参观灯展，有四位游客

提出不去在宾馆里打麻将，匾点钱，对此，导游员与否可以予以满足？

应耐心向这某些游客做宣传解释工作，阐明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中华人民

共和国是法律所不容许，使游客放弃不建康活动，随团一起去参观丰富多彩灯展。

33、地陪导游员上午十点去双流机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪

应如何解决？

(1)及时向机场询问处查询该航班晚点时间、因素，确认后地陪应重新安排接待事宜；

(2)告知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机到达时间请接站车辆

做好准备工作；

(3)由于飞机晚点，必要调节下午和晚上活动安排，并对修改事宜做好贯彻工作。

34、如何防止错接旅游团事故？

(1)导游员应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待；

(2)地陪应站在明显位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；

(3)地陪也应积极从旅游者民族特性、衣着、组团社徽记等分析判断上前询问，认找旅

游团；

(4)接团时应认真核算旅游团来自哪个国家或地区、组团社名称、领队及全陪或旅游者

姓名、国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来川旅游，到达双流机场后，发现自己行李丢失，地陪导游员应如何解决？

(1)海外旅游者行李在旅途中丢失，不是导游员责任，但应协助旅游者找回行李；

(2)积极领游客到机场失物招领处办理行李丢失手续，说清行李件数、大小、原则、特

性等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李的确丢失，失主可持机票、

托运营李单向双流机场索赔。

36、地陪从双流机场接一旅游团到达岷山饭店后，发现一旅游者没有拿到她行李，这时你怎

么办？

(1)应在旅游团住房内寻找，与否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

(2)如果找不到及时与旅行社行李员和饭店行李员联系查清因素；

(3)如仍未找到，地陪应向旅行社报告，请示解决办法；

(4)如果是旅行社因素，请失主填写一份丢失行李物品及所有清单，地陪写一份状况阐

明，由旅行社向保险公司申请索赔；

(5)地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采用哪些办法，防止治安事故发生？

(1)出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己房间，

特别是夜间更不可冒然开门；

(2)导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间里；

(3)离开游览车时，导游员提示游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后,

导游应提示司机将东西锁好，关好车窗；

(4)在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观测周边状况，经常清点人数；

(5)旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提示司

机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在我市继续游览一天，请问导游员如何解

决？

(1)向旅行社报告。重新安排该旅游团用餐、住店、用车等事项；

(2)调节接待筹划，酌情增长旅游景点，恰当延长重要景点游览时间，晚上安排文娱活

动，使游客更加尽兴；

(3)及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按筹划今晚将去蜀风雅韵观看川剧“变脸”。某些游客规定去

蜀风雅韵观看京剧“吐火”，你如何解决”？

(1)如果时间容许，可请旅行社予以调换；

(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请她们谅解。

若这某些游客坚持看“吐火”，导游员应协助她们退票，但费用自理；

(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供以便。如果是两个不同方向，则应

为她们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者规定地陪导游员陪她们购买中华人民共和国“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”,

回国送给亲朋朋友。请问你应如何解决？

(1)导游员可以带她们到涉外指定文物、工艺品商店去购买；

(2)买妥物品后要提示她们保存好发货票。不要把物品上火漆印弄掉，以便出关时海关

查验。

41、旅游者规定单独活动。在什么状况下导游员可以容许，同步应做哪些工作？在什么状况

下不容许，为什么？

在不妨碍整个团队活动状况下，可以容许。但要约好下次会面时间和地点。如果游客不

懂中文，可写便条阐明旅客去地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船状况，可不批准她单独活动，以免游客掉队，如果去地方治

安环境不好，也可以不批准她单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处回绝售给机票，请问，

也许是什么因素回绝售给机票？

(1)也许离境手续不齐备；

(2)重病乘机需有医院证明其适当乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按筹划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前到达,

请问你作为地陪应做哪些工作？

(1)一方面告知饭店退掉当天食宿

(2)预定第二天食宿和车辆；

(3)重新制定该团在本地日程表，尽量保存原定重要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社不能安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应

当如何做才干使客人谅解？

(1)一方面求得全队和领队配合，阐明更改因素，获得她们谅解和支持；

(2)分头做好团内有影响人物工作，使引起后果淡化到最低限度；

(3)如实向全团阐明缘由，并讲清要采用补救办法，使客人心理上缓和地接受这一事实;

(4)充分运用有效时间安排客人参观本地重要项目，将更改筹划告知组团社和接团社；

(5)若旅行社领导批准，晚上加餐，向旅游者赠送小礼物，以示歉意。

45、在夜间，住宿饭店发生大火时怎么办？

(1)镇定地与领队协调行动；

(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救，用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

(5)得救后，及时急救伤员，解决由于大火导致困难，设法使旅游活动继续进行;

(6)协助领导解决善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事规定退团返回，导游员应当怎么办？

(1)经双方旅行社协商后，可以满足其规定；

(2)协助客人办理关于手续，分离签证，重订航班、机票，费用自理；

(3)服务费应按合同某些退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在解说景点导游词提出异议时，你应当怎么办？

(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

(2)不要与客人争辩，并感谢客人提示；

(3)将游客观点作为一种“新观点”暂时承认，过后再予与确认；

(4)假若客人观点是错误，可以私下互换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

(1)认真倾听投诉者意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可及时辩解，更

不可立即否认；

(2)及时向旅行社或关于部门报告，认真调查，力求做出对的判断；

(3)核算后向投诉者做实事求是阐明和诚恳道歉，并迅速采用补救办法；

(4)妥善解决后应向游客表达感谢并继续为游客提供热情周到服务。

49、一外国老年游客因疾病突发住院治疗，导游应如何解决？

(1)及时安排紧急急救，急救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

(2)脱险后仍需住院时;应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事

宜。

(3)住院费用由患者自理，住院期间客人未享有到旅游服务，综合服务费应按中外旅行

社合同结算，予以退还。

50、游客规定导游员组织她们到附近海滨去游泳，导游员应当怎么安排？

(1)游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

(2)向客人阐明，可以组织她们到游泳馆去游泳。但应提示客人注意安全，避免溺水事

故发生。

旅游法规常识某些

1、获得《导游人员资格证》人员异地申请办理导游证，必要参加什么培训I?

必要参加颁发本地导游证旅游行政管理部门组织岗前培训。

2、旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度。请问：计分办法年度分值是多

少？

10分。

3、导游人员在导游活动中有哪些情形之一者一次性扣除10分？

有损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；

有殴打或谩骂旅游者行为；欺骗、威胁旅游者消费；未通过年审继续从事导游业务；

因自身因素导致旅游团重大危害和损失。

4、导游人员在导游活动中有哪些情形之一，一次性扣除8分？

回绝、逃避检查，或者欺骗检查人员；擅自增长或者减少旅游项目；擅自终结

导游活动；解说中掺杂庸俗、下流、迷信内容；未经旅行社委派擅自承揽或者以其

她任何方式直接承揽导游业务。

5、导游人员在导游活动中哪些情形之一者，一次性扣除6分？

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示方式向旅游者索要小费：

因自身因素漏接漏送或误接旅游团；解说质量差或不解说；擅自转借导游证供她人

使用；发生重大安全事故不积极配合关于部门救济。

6、导游人员在导游活动中有哪些情形之一，一次性扣除4分？

擅自带人随团游览；无端不随团活动；在导游活动中未佩带导游证或未携带计

分卡；不尊重旅游者宗教信奉和民族风俗。

7、导游人员在导游活动中有哪些情形之一，一次性扣除2分？

未按规定期间到岗；10人以上团队未打接待社社旗；未携带正规接待筹划；接

站未出示旅行社标记；仪表、着装不整洁；解说中吸烟、吃东西。

8、导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分旅游行政执法单位暂时管理导游证，

出具保存证明，并于多长时间内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册

单位？正在带团过程中导游人员，凭什么完毕团队剩余行程？

10日内。可持旅游执法单位出具保存证明完毕团队剩余行程。

9、对导游人员违法、违规行为除扣除其相应分值外，依法应予惩罚还应怎么办？

根据关于法律予以惩罚。

10、对导游人员通过年审后，卡内分值应如何解决？

年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。

11、旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或惩罚，应受到如何解

决？

由上级旅游行政管理部门提出批评和通报、本级旅游行政管理部门予以行政处

分。出示执法证和检查卡，解决应出具告知书，收款应开收据（普通在现场不交款

----外省应交）。

12、导游人员升级参加年检，年审以考核为主，考核内容应涉及哪些？

考核级别分为哪种？

考核内容涉及当年从事导游业务状况、扣分状况、接受行政惩罚情

况、游客反映状况等。考核级别分为：通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三

种。

14＞导游年审时怎么解决？

一次扣分达到10分，不予通过年审。

15、合计扣分达到10分年审时怎么解决？一次被扣8分年审怎么解决？

一次被扣6分年审时怎么解决？暂缓通过年审；全行业通报；警告批评。

16、导游暂缓通过年审，如何重新上岗？

必要通过培训和调节后，方可重新上岗。

17、导游人员年审培训如何安排？

必要参加所在地旅游行政管理部门举办培训，时间应依照导游业务需要灵活安

排。每年合计培训不得少于56小时。

18、旅行社或导游管理服务机构在导游管理方面重要工作责任是什么？

为注册导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指引，建立对导游人员

工作状况检查、考核和奖励内部管理机制，接受并解决对导游人员投诉，负责对导

游人员年审初评。

19、国家对导游人员实行级别考核制度，请问导游人员可分为哪几种级别？

初级、中级、高档、特级四个级别。

20、导游人员未经旅行社委派，擅自承揽或者以其她任何方式承揽导游业务，进行

导游活动，应受到旅游行政管理部门什么解决？

由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元如下罚款；有违法所得没收违

法所得；情节严重由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以

公示。

20、导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行，应受到旅游行政

管理部门什么解决？

由旅游行政部门责令改正；情节严重由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政

部门吊销导游证并予以公示；对该导游人员所在旅行社予以警告直至责令停业整顿。

21、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证应受到旅游行政管理部门如何解决？

由旅游行政部门责令改正，拒不改正，处500元如下罚款。

22、导游人员哪些情形之一，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；

情节严重，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公示？

擅自增长或减少旅游项目；擅自变更接待筹划；擅自终结导游活动。

23、旅行社经营范畴如何划分？

国际旅行社经营范畴涉及入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务；

国内旅行社经营范畴仅限于国内旅游业务。

24、请说出设立国内旅行社必备条件？

有固定营业场合；有必要营业设施；分别持有国家旅游局颁发《旅行

社经理资格证书》总经理1名，部门经理至少2名，获得助理睬计师以上职称

专职财会人员；不少于30万元注册资本和10万元质量保证金。

25、旅游者在什么状况下可以投诉旅行社？

旅行社因自身过错未达到合同商定服务质量原则；旅行社服务未达到国标或者行业原

则；旅行社破产导致旅游者预交旅行费损失。

26、导游证和暂时导游证有效期？

导游证有效期为3年，暂时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，

如果需要，只能重新办理。

27、请解释导游人员含义？

是指依照本条例规定获得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、解说

及有关旅游服务人员。

历史文化基本知识

1、当前藏传佛教中拟定转世灵童典礼称为什么？于何时确立？

金瓶掣签制度，于清乾隆年间确立。

2、“锅庄”本意为三块石头或木棒支撑成三角桩，现引申为臧族羌族等少数民族一种集体舞

形式，请问在甘孜藏族自治州康定地区曾存在一种也称“锅庄”机构是什么？

是一种商业性行栈，又称“过载行”，类似中介收取费用来协助托运双方联系业务。

3、老式春节年夜饭中，分别用什么食物来表达“吉庆有余”、“一年勤快”、“聪颖”、“一年

会算计”、“一年清