世界500强黄金企业培训课程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档机会来自何处世界500强黄金培训课程比尔·盖茨说：“一个优秀的员工，应该是一个积极主动去做事，积极主动去提高自身技能的人。这样的员工，不必依靠管理手段去触发他的主观能动性。”在现代职场，过去那种听命行事的工作作风已不再受到重视，懂得积极主动工作的员工将备受青睐。在工作中，只要认定那是你要做的事，哪怕看上去是“不可能完成”的任务，都要敢于接受挑战，立刻采取行动，而不必等上司做出交待，只有这样，才能在竞争中不被淘汰。...序言

序言：主动赢得一切

比尔·盖茨说：“一个优秀的员工，应该是一个积极主动去做事，积极主动去提高自身技能的人。这样的员工，不必依靠管理手段去触发他的主观能动性。”

在现代职场，过去那种听命行事的工作作风已不再受到重视，懂得积极主动工作的员工将备受青睐。在工作中，只要认定那是你要做的事，哪怕看上去是“不可能完成”的任务，都要敢于接受挑战，立刻采取行动，而不必等上司做出交待，只有这样，才能在竞争中不被淘汰。

现在对于许多领域的市场来说，激烈的竞争环境、越来越多的变数、紧张的商业节奏，都要求员工不能事事等上司交待。那些只依靠把上司交待的事情做好的员工，就好像站在危险的流沙上，迟早会被淘汰。

你其实比任何人都清楚怎样才能把自己的工作做得更好，你绝对不需要任何人的许可，就可以把工作做得漂亮出色。无论你在哪里工作，无论你的上司是谁，管理层都期望你始终运用个人的最佳判断和努力，为了公司的成功而主动把需要做的事情做好。

那些能沉浸在工作状态中、独立自主地把事情做好的员工，无论他们受到过什么样的教育，无论他们所受到的训练或技能如何，他们都将会成为上司最需要的人，获得更多的奖赏。

只有保持了主动率先的精神，才能在面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作时充满激情，以数倍于你的同事的热情来完成任务。当你养成这种自动自发的习惯时，你就有可能成为上司和领导者。那些位高权重的人是因为他们以行动证明了自己勇于承担责任，值得信赖。

然而，仅仅是自动自发地做事还远远不够，还要有为自己的所作所为主动承担责任的勇气！那些成就大业之人和凡事得过且过的人之间最根本的区别在于，成功者都是积极进取、自动自发，凡事采取主动，而不是被动，美国钢铁大王安德鲁·卡内基在自己还是一个小职员的时候就明白了这个道理。

卡内基在宾州匹兹堡铁道公民事务管理部担任小职员时，一天早晨在上班途中，他发现一列火车在城外发生车祸。他想要打电话给上司，却联络不上。

他知道每多耽误一分钟，都将对铁道公司造成非常巨大的损失。在没有办法的情况下，他以上司的名义，发电报给列车长，快速处理，并且在电报上面签下了自己的名字。他知道根据公司严格的规定，这么做等于是自动辞职。

过了几个小时，上司回到座位，发现卡内基的辞呈，以及今天所做之事的详细情形。那一天过去了，一切正常。第二天卡内基的辞呈被退回来，上面用红笔批了三个大字：“不同意”。

几天之后，上司把卡内基叫到办公室说：“小伙子，有两种人永远只在原地踏步。第一种人是不肯听从命令行事；另一种人是只肯听从命令行事。”这种事情让上司明白，卡内基比那些铁路警察有用多了。

在卡内基的心里，不能事事都等上司做出交待，自己应该主动去做一些没有交待的事情，哪怕是冒着风险，一定要把这些事做好，并且敢于主动为自己所做的一切负责。

因此，在工作中不要死板地守着公司的规则，不敢越雷池一步，关键时刻要敢于突破，不要让环境牵着你的鼻子走。事实上，每一位雇主心中对员工有一种最强烈的愿望，那就是：不要只做我告诉你的事，运用你的判断和努力，为公司的利益、成功，去做你该做的事。

今天，无论你在哪里工作，没有人能高枕无忧，不用为自己一辈子的饭碗担心。现在市场的竞争，也就是人才的竞争，大浪淘沙，自己不努力只有被摒弃，任何公司、任何上司都希望用积极主动的员工。他们需要的是那些主动寻找任务、主动完成任务、主动创造财富的员工。那些工作时主动性差的员工，墨守成规、避免犯错，凡事只求遵守公司规则，上司没让做的事，决不会插手；而工作时主动性强的员工，则勇于负责，有独立思考的能力，必要时会发挥创意，以完成任务。

在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。如果你主动行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

在你学着主动出击的同时，你的工作将变得越来越有乐趣，你将目睹自身的行动所产生的影响，这同时也毫不例外地为你提供了一个不断学习、成长和发展的过程。作为积极行动、推动公司前进的人，你将赢得他人的尊敬，有更多机会承担更重要、更有挑战性的工作，而报酬和奖赏也将接踵而来。

我们正在大步流星地朝着一个自我管理的时代前进，在这样的时代里，每一位员工都应该切实了解个人的努力对于达成公司使命和目标的重要意义，并积极主动地表现自我，力图对工作、对所在的部门和整个组织产生更大的影响力。行动总比借口强行动总比借口强

提升自身价值（图）（1）想成为一名成功人士，必须树立终身学习的观念。既要学习专业知识，也要不断拓宽自己的知识面，一些看似无关的知识往往会对未来起巨大作用。战胜困难、抓住机会不能靠侥幸，幸运之神不会永远照顾你，想要不被判出局，想要获胜，最重要的就是不断学习，坚持为自己加重。当自己变得强大时，困难就会不堪一击，机会也将接踵而来。

为了提高工作质量和工作效率，你可以学习任何一种必要的技能。如果需要的话，你可以成为各种类型的人才，比方说：熟练的打字员、电脑高手、优秀的谈判者或者是超级推销员。你可以学习在公共场合进行演讲，或者是熟练地进行写作。这些技能都是可以通过学习获得的。一旦决定掌握某种本领，就要把它作为优先事件来安排。

学识越渊博，你就越自信，对自己的工作就越有把握。同样，你做得越多、任务完成得越出色，你的能力也就越强。

在IBM，每个人都需要根据自己特殊时期从事职位的不同，不断给自己补充新知识，这些新知识不仅仅指的是必要的技能知识，同时还有一些如何与人沟通，如何管理，如何与团队成员合作等多方面的软技能。在IBM，被聘用的员工或许不是最聪明的人，但只要你是一个非常努力学习的人，能适应不断增长的工作范围的需要，你就能把握职业发展的机会。

作为职场员工应该体会到，自己工作中的技能和知识，70%的是在工作中学习获得的，20%的是从经理、同事处学到的，剩下的10%是从专业的培训中获取而来的。可见，在工作中不断地更新和提升自己的知识技能，汲取各种养分，对一个职场人来说至关重要。

员工的学习渠道应该至少有三种，一种是“学习与工作分离”，一种是“在工作当中学习”，另外一种是“把学习放在工作中”。对一个公司来说，合格的员工是那些能在工作中发现自己的欠缺，并努力在工作中弥补自己所欠缺知识的员工。“在工作当中学习”和“把学习放在工作中”是两种最有效的学习方式，它们能使承担某项业务的“门外汉”最迅速地转化成“合格者”，并最终成为一个很“专业的”人才。通用电气的部门经理亨利·劳森就是通过在工作中学习从而提高能力的典型。

亨利·劳森刚进入通用电气时很不满意自己的工作，他忿忿地对朋友乔治·博罗说：“我的上司一点都不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，然后辞职不干。”

乔治·博罗推心置腹地说：“我建议你把商业文书和公司组织完全搞通，甚至连怎么修理影印机的小故障都学会，然后再辞职不干。要知道公司是免费学习的地方，你什么东西都通了之后，再一走了之，不是既出了气，又有许多收获吗？”

亨利·劳森从此痛下决心，默学偷记，甚至下班之后，还留在办公室研究写商业文书的方法，经过一年的努力他几乎掌握了公司所有的业务流程，对各个领域都了如之掌，

一年之后，上司对他刮目相看，不断加薪，并委以部门经理的重任，已经成为公司的骨干力量，再也不说什么拍桌子走人的话了。行动总比借口强

提升自身价值（图）（2）亨利·劳森从对工作的愤愤不平到被委以重任就是不断学习、提高能力的结果。

只要有能力，任何人都不会看轻你。不要一味地抱怨上司对你的不满意，多从自身找原因，认清自己的形势，发现你的不足，虚心学习，提高能力，为公司创造更多的价值，这样才能为自己的发展提供更多的机会。

没有知识，就没有能力，能力是自己所学的知识、工作经验、人生阅历和长者的传授相结合的，能力的培养是和真正不断学习密不可分的，只有不断充实和完善自己，才能赢在各个起跑线上。

向不同行业的人学习，并不仅限于了解一些材料，如果你是一个交际高手的话，你还可以了解到其他行业的基本知识、行情乃至操作手法等。而获得这些信息的过程，可以是询问，可以是讨教，乃至是争辩等等。

其中询问是一个好办法。询问能把对方提升到“专家”的位置。大多数人都有虚荣心，好为人师，对于别人的发问，一般都是持欢迎态度。譬如当他在公众场合受到注意时，更是恨不得把所有的时间包下来，好好讲个痛快，以展示他的学识与口才，成为众人瞩目的焦点，做一回“明星”。行动总比借口强

提升自身价值（图）（3）向对方讨教他那个行业的知识——他最拿手的知识。这样的话，你获得知识的效率就会很高，比自己慢慢翻书来得更快更专业。跟许许多多不同行业的人交往，并从他们口中获得许多重要知识，这样的话，你就可以成为一个对社会有深入了解而且博学的人。这对你的人生是有着很大裨益的。

学无止境。不断地学习，你会发现，原来需要掌握的知识是如此的广博。就像你可以通过体育锻炼来强健自己的肌肉一样，你可以通过脑力锻炼来提高自己的智力。除非你为自己的想像力设置限制，否则你的成就将会是无法限量的。

下定决心，今天就制定一个“自学”计划。在工作方面，做一个勤奋不懈、孜孜不倦的“学生”。对于职业而言，学习永远没有结束的时候。行动总比借口强

建立远景目标（图）（3）如果按照目标的性质划分的话，这些具体目标也可以分成两种，即规划自己的外在职业生涯目标和内在职业生涯目标。所谓外在职业生涯目标，指未来期望的职务目标、工作内容、工作环境、经济收入等。所谓内在职业生涯目标，指要求未来具备的观念、能力、成果、心理素质、知识体系等。值得注意的是，外在目标是内在目标的表现形式，内在目标才是职业发展规划的核心内容。仅仅注重外在职业生涯目标的设计，只能使自己陷入急功近利和虚荣浮躁的泥淖之中。

明确地设定实现目标的期限，设定具体期限的时候要充分考虑到可能遇到的种种困难。

当你科学而严谨地完成这几步之后就应该付出全部努力开始行动了，在具体的行动过程中，你还可以根据具体情况的变化使自己的职业生涯规划不断得到改进，因为职业生涯规划没有最好的，只有愈来愈完善的。

总之，在合适的时机为自己规划未来发展的方向，既能够让自己安心在目前所在岗位上积累学习，最大限度地创造价值并实现自己的价值，避免盲目跳槽，同时又能促使个人的职业发展保持曲线上升的发展趋势。

应该明白，那些每天早出晚归的人不一定是认真工作的人，那些每天忙忙碌碌的人不一定是优秀地完成了工作的人，那些每天按时打卡、准时出现在办公室的人不一定是尽职尽责的人。对他们来说，每天的工作可能是一种负担、一种逃避，他们并没有做到工作所要求的那么多、那么好。对每一个公司和上司而言，他们需要的决不是那种仅仅遵守纪律、循规蹈矩，却缺乏热情和责任感，不能够积极主动、自动自发工作的员工。

成功取决于态度，成功也是一个长期努力积累的过程，没有谁是一夜成名的。所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超乎他人要求的工作表现，以及拥有“为了完成任务，必要时不惜打破常规”的智慧和判断力。知道自己工作的意义和责任，并永远保持一种自动自发的工作态度，为自己的行为负责，是那些成就大业之人和凡事得过且过之人的最根本区别。

明白了这个道理，并以这样的眼光来重新审视我们的工作，工作就不再成为一种负担，既使是最平凡的工作也会变得意义非凡。在各种各样的工作中，当我们发现那些需要做的事情——哪怕并不是份内的事的时候，也就意味着我们发现了超越他人的机会。因为在自动自发地工作的背后，需要你付出的是比别人多得多的智慧、热情、责任、想象和创造力。行动总比借口强

建立远景目标（图）（4）发现工作的价值

过去成功与否都已经过去，无论是失败的压力或者是成功的喜悦都只会化为前进的动力。无论是在失败的自责中埋头忏悔，还是在成功的喜悦中幸福陶醉，都不能为我们带来新事业的启动，更不能令我们在事业的道路上获得成长。无论成败全都要归于零，以崭新的面貌和全心全意的努力来面对前面更高的山峰，惟有如此才能使每一次成功为下一次成功提供最坚实的基础，使每一次失败为新事业的开始提供最深刻的经验教训。行动总比借口强

不待扬鞭自奋蹄（图）（1）你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力。

你是否也像任何人一样渴望成才、成功？追求成才成功最根本、最长久的原动力则是自动自发的意识和能力。花园里的各种环境远远优越于深山老林，却始终长不出参天大树，究其根源就是太优越、太富足，而深山老林里的树木要千挣万扎才能立足，才能顶住狂风暴雨的侵袭，要想见到阳光，就必须具备比别的树木成长更快的能力。也正是因为深山老林那种被常人视为难以生存的恶劣环境，才造就了那里的树木之间那种发自内心的、强烈的、求生求变的竞争氛围和成长能力，这对人的成长有很深刻、很现实的启迪。

“万丈高楼平地起”，优秀员工身上所具备的那种发自内心深处的、历经千锤百炼铸就的优秀素质和品格，非常值得学习借鉴：一是孜孜不倦的自我学习意识，时时刻刻为自己加油充电；二是积极主动的竞争意识，时时刻刻居安思危，严阵不怠；三是求生求变的创新意识，视压力为动力，与逆境抗争求生存，变不利为有利，顺应变化求发展；四是敏锐睿智的机遇意识，善于预测机遇、经营机遇，抓关键机遇，抓主要机遇。

说到底，自动自发既是一种精神、一种追求、一种境界，又折射出内因决定外因的哲学道理。通用公司的卓越，靠的是“不待扬鞭自奋蹄”的工作氛围创造的团队凝聚力和无坚不摧的执行能力；居里夫人的伟大，在于她面对极端困难的环境，热忱工作、顽强奋斗、一丝不苟地追求真理的人生态度。追随成功者的足迹，是取得成功的捷径，若能为着理想而自动自发地拼搏、奋斗，则定能臻于至善至美的境地。行动总比借口强

不待扬鞭自奋蹄（图）（2）自动自发是权衡人生价值的重要砝码。就个人成长而言，自动自发意识和能力对一个人的性格培养、素质提升、潜力挖掘有决定性的影响。面对同样的工作，如果你不能比你的同事考虑得更加周全，不能比他们多做一些，你就不要奢求得到重用。在美国的塔吉特公司就发生过这样一件事情。

约翰·布茨与罗伯特·弗兰克同时进入塔吉特公司工作，但进入公司一年后弗兰克的工资增加了，而布茨的工资却没有增加，对此，布茨愤愤不平地找到经理，问这是为什么。

经理对他说：“你和弗兰克的确有些不同，我让你看一看你们之间有什么不同。”他接着对布茨说：“你到市场上去考察一下棉花的价格。”

布茨应经理的要求去市场考察一番，回来告诉上司棉花的价格。经理接着问：“市面上共有多少家卖棉花的店铺？”布茨只好无奈地摇摇头，表示不知道。经理对布茨说：“你看看弗兰克是怎么干的。”接着经理叫来弗兰克，并向他安排了同样的任务。

弗兰克从市场上回来后，不但回答了棉花的价格，而且说明市场上有三家卖棉花的店铺，并了解了棉花的市场潜力；为了让经理清楚地了解情况，他还以要与其合作的名义，将棉花质量最好的一家店铺的上司请过来。

经理对布茨说：“你看到弗兰克是怎么做的了吧？这就是你们俩同时进公司但工资却不同的原因。”行动总比借口强

不待扬鞭自奋蹄（图）（3）如果你像约翰·布茨一样只知道按部就班地工作，没有自动自发的能力，那么永远只能落在别人的后面。

同样的工作，在不同员工的眼里被赋予了不同的内容，同样也就赋予工作以不同的价值。只有那些优秀的员工才能自动自发地增加工作的内容，所做远远超过领导的预期。这样的话，他在增加工作内容的同时，也就增加了自己的价值。

准时、保质地完成各项工作是领导对下属最基本的期望。再没有比工作拖拉、延误公司大的行动更让领导恼火的了。所以，作为下属一定要注意这个问题。在接受任务时，心里要有个时间概念，如果估计不能准时完成，要立即向领导提出支援要求，投入更多的资源来确保结果的及时输出。一旦接受任务，就要全力以赴，保证目标实现。在条件可能的情况下，尽量提前完成任务，提交工作成果。毕竟我们提前完成的工作成果未必就是完全符合领导要求的，我们提前提交工作成果就为领导留下了更充裕的调整时间，也留出了足够的时间进行协调。

如果你在平常工作中，总能提前完成任务，就意味着你能够履行更艰苦的任务、担当更重要的职位，那么领导对你委以重任就会为期不远了。行动总比借口强

不待扬鞭自奋蹄（图）（4）优秀的员工都懂得，如果想登上成功的阶梯，就要永远保持主动、率先的精神去面对自己的工作，即使面对的是毫无挑战和毫无兴趣的工作，如果能够做到自动自发，最后终能获得回报。

他们会发挥创意，出色地完成任务。而不能自动自发工作的员工，则会告诉自己，领导没有让我做的事，我又何必插手呢？又没有额外的奖励！这两种不同的想法会明显地导致不同的工作表现。

自动自发、积极主动的人不仅会圆满地完成自己的任务，还会忠心耿耿地为领导考虑，给他提供尽可能多的建议和信息，他们也因此会得到提升和赏识。自动自发、积极主动的人会给团队带来无限活力，也使他们自己从中得到益处。

没有任何人可以帮你解决问题，只有你自己，你必须为自己的一切负责。未来职场需要的人才必须具备自我解决问题的能力，以及自立的工作态度。成功的机会总是属于那些能够主动去做事的人，可是很多人根本就没有意识到这一点，他们早已养成了拖延懒惰的习惯。只有当你主动、真诚地提供真正有用的服务时，成功才会伴随而来。行动总比借口强

自己拯救自己（图）（1）勤奋是保持高效率的前提，只有勤勤恳恳，扎扎实实地工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造出更多的价值。缺乏事业至上、勤奋努力的精神就只有观望他人在事业不断取得成就，而自己却在懒惰中消耗生命，甚至因为工作效率低下失去谋生之本。

其实，我们谁都无法否认，人都是有惰性的，只是每个人“惰”的程度不同而已，关键是我们要去有意识地规避惰性，去激发自己的积极性。要想在这个人才辈出的时代走出一条完美的职业轨迹，惟有依靠勤奋的美德——认真地对待自己的工作，在工作中不断进取。行动总比借口强

自己拯救自己（图）（2）卡内基很小的时候就出去打零工，第一次打工的工钱只有几分。

后来，他终于找到了一份在匹兹堡送电报的工作，当时的工资每天5角。当时卡内基对那里的环境还很不熟悉，如果他稍有疏忽，就有可能被停职。卡内基非常珍惜自己这份工作，他风雨无阻地奔波在匹兹堡的大街小巷上。

卡内基没有因为送报纸的工作辛苦劳累就感到厌倦，相反，他对发报产生了浓厚的兴趣。于是，他白天送电报，晚上就开始自学电信知识。到了清晨就跑去电信局练习。卡内基几乎是不知疲倦地疯狂工作和学习。

有一天清晨，他来到电信局。他看到有一封来自费城的紧急电报。电报紧急，但是值班的技师还没有来。于是，卡内基就代收了电报，准确地把它发了出去。因为这件事，他被提拔成电报士。薪水升了两倍。

卡内基一直努力工作。后来，宾夕法尼亚铁路公司独立，他又被提升为电信科主任的私人秘书。

现在很多人都认为自己的公司实在是太委屈自己了。但是其实成功的人都不会有这样轻狂的想法。我们无法知道将来自己的事业是什么样的图景，我们只有走好脚下的每一步。行动总比借口强

自己拯救自己（图）（3）一个人在工作中勤奋追求理想的职业生涯非常重要。享受生活固然没错，但怎样成为上司眼中有价值的职业人士，才是最应该考虑的。一位有头脑的、智慧的职业人士绝不会错过任何一个可以让他们的能力得以提高、让他们的才华得以展现的工作。尽管这些工作可能薪水微薄，可能辛苦而艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，是我们一生受益的宝贵财富。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳地努力去做，才是对自己负责的表现。

日本保险行销之神原一平身高不足1.60米，相貌又长得一般，这些不足之处影响了他在客户心中的形象，他起初的推销业绩很不理想。原一平后来想：既然比别人我的确存在一些劣势，那就让勤奋来弥补它们吧。为了实现他争第一的梦想，原一平全力以赴地工作。早晨5点钟睁开眼后，立刻开始一天的活动：6点半钟往客户家中打电话，最后确定访问时间；7点钟吃早饭，与妻子商谈工作；8点钟到公司去上班；9点钟出去行销；下午6点钟下班回家；晚上8点钟开始读书、反省，安排新方案；11点钟准时就寝。这就是他最典型的一天生活，从早到晚一刻不闲地工作，把该做的事及时做完，从而摘取了日本保险史上的销售之王的桂冠。行动总比借口强

自己拯救自己（图）（4）要想在这个时代脱颖而出，你就必须付出比以往任何时代更多的勤奋和努力，拥有积极进取、奋发向上的心，否则你只能由平凡转为平庸，最后变成一个毫无价值和没有出路的人。

无论睡得有多香，食欲有多么旺盛，气色有多么好，只要有人问他感觉怎样，就肯定会得到一个透着压抑与沮丧的回答：“不怎么样”、“没有什么两样”、“感觉很不好”等等，这种人似乎整天沉浸在健康不佳、情绪不宁之中。其实，这种懒散的态度就是他自己的敌人，它会在不知不觉中侵蚀人的意志力，使人萎靡不振，得过且过。假如一个人屈从于这些坏习惯，就不能振作，就无法充分发挥自己的所长，也就不会有所成就行动总比借口强

自己拯救自己（图）（5）对自己懒散的态度，很大程度上反映着一个人精神控制力的强弱。当你有不准备上班，或不准备外出谈业务的想法时，千万不要允许自己闲在家里。如果你给自己放了假，自己就会感觉不好，很可能想：“唉，今天真不舒服，一点儿都不想动，工作的事情随它去好了。”结果是什么呢?你必须承担懒惰带给你的损失——一天的宝贵时间就这样失去了，而且很可能感觉会更不好，天长日久懒散使你自己打败了自己。

一个人如果萎靡不振，那么他脸上必定毫无生气，整个人看起来呆头呆脑、无精打采。那么他做起事来就不可能有朝气、有活力、更不要能出成果。世间最难治也是最普遍的病就是萎靡不振。萎靡不振往往使人陷于完全绝望的境地，永远没有希望。

人要有意识、有意志的让自己拒绝懒散的萎靡不振。方法就是做起事情来，要全身心的投入，即使在很疲惫的时候。

只有那些勤奋努力、做事敏捷、反应迅速的人，只有充满热忱、血气如潮、富有思想的人，才能把自己的事业带入成功的轨道。

不管你现在所从事的是怎样一种工作，无论你是建筑工地上的一名工人，还是办公室里的一名普通职员，只要你勤勤恳恳地努力工作，你就是成功的，让上司认可的。做事先做人做事先做人

发挥最大的效应（图）（1）卓越的员工总是能使自己的工作发挥最大的效应，就是因为他们能运用自身的智慧发现问题的核心关键点。在工作中，一定要展开思想的翅膀，想一想事情怎样做才能得到改善。

一个积极主动的员工总是带着思考去工作。工作中千万不要以为所有计划都能顺顺利利，事先想好后备方案是发生意外的解救措施。比如你的上司准备出差，而你必须替他设想可能遗漏的东西以及可能出现的突发状况。如此一来，他不但会衷心感谢你，也会对你积极思考换来的应变能力留下深刻的印象。

那种认为小事可以被忽略或无关紧要的想法，正是一个人做事不能善始善终的根源，因为许多被认为无关紧要的小事可以直接导致工作中的漏洞百出。一个人成功与否在于他是否做什么都力求最好，成功者无论从事什么工作，他都绝对不会轻视任何小的环节。因此，在工作中就应该用心——带着思考去工作，以最高的标准要求自己，能做到最好，就必须做到最好。

在工作中，应该认真地思考遇到的每一个问题，有意识地多想一想自己的决定是否能够经受住考验，自己的计划是否全面周详，这样或许能够避免很多自以为是的很幼稚的错误，才能顺利圆满地完成每一项任务，并得到上司的赏识。

任何工作都是为了解决问题，也许在普通的工作面前，卓越员工和普通员工看起来没有什么大的区别，但是当遇到常人无法解决的难题时，卓越员工的核心作用就会真正显现。他们总是能够将自己的准备工作发挥最大的效应，这是因为他们能运用自身的智慧发现问题的核心关键点。

无论解决任何问题，都会遇到一个非常重要的关键点。如果突破这个关键点，问题就会轻松地得到解决。有些人在工作中只知道有问题，也做了非常多的准备工作，但不能抓住问题的核心，就会导致前面所做的一切准备工作没有任何效果。做事先做人

发挥最大的效应（图）（2）

在工作中，如果自己主动献技献策，工作就变得有趣多了，同时也会更加促使自己开动脑子，以新的方式思考你所做的工作，时间就会在不知不觉中过得很快，时不时地就会有一个好点子冒出来，引起其他人的兴趣和讨论，使问题在轻松中得到解决。

实际上，在工作中当你遇到问题时，一旦认真进行思考，便很容易找到解决问题的办法。石油大王洛克菲勒的成功就是从思考如何节省一滴小小的焊接剂开始的。

洛克菲勒还是青年的时候，在一家石油公司找到了工作。他学历不高，也不会什么技术，他的工作连小孩儿都能胜任，就是查看生产线上的石油罐盖是否自动焊接封好。

装满石油的桶罐通过传送带输送至旋转台上，焊接剂从上方自动滴下，沿着盖子滴转一圈，作业就算结束，油罐下线入库。他的任务就是注视这道工序，从清晨到黄昏，过目几百罐石油，每天如此。

没几天，这单调的工作便令他厌烦透了，他很想改行，却又找不到别的工作。他非常无奈，但他仍坚持去做。

经过反复观察，他发现罐子旋转一周，焊接剂共滴落39滴，焊接工作即告结束。他思考着，眼前这简单之极的工作中，是否有什么可以改进的地方？

有一天，他突然想到：如果能把焊接剂减少一二滴，是不是会节省生产成本呢？

说干就干，一番试验之后，他研制出37滴型焊接机，但是该机焊出来的石油罐偶尔会漏油，质量缺乏保障。他不灰心，又研制出38滴型焊接机，这次没得说，公司非常满意。不久便生产出这种机器，采用了他的焊接方式。

新机器节省的虽然只是一滴焊接剂，但是这滴焊接剂每年却为公司节省5亿美元的开支。

正是这种善于思考的精神，促进洛克菲勒成为美国工业界第一代亿万富豪。做事先做人

发挥最大的效应（图）（3）

焊接机的改良也改变了洛克菲勒的人生。因为善于发现、思考和解决问题，平凡的美国青年洛克菲勒从最平凡的工作中做出了最不平凡的突破，为自己的人生打开了成功之门。

工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程——晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。如果发现问题之后，不进行思考，只是盲目地去做，到头来只会像朝墙上挂画的鲍勃一样，忙了一大圈，却没有解决问题。

艾思普力特公司刚刚搬到新的办公地点，行政部的鲍勃要在办公室里挂一副字画，便叫同事帮忙。同事来看了看说：直接在墙上钉钉子不好，先钉两个木块，把字画挂在上面。鲍勃听从了同事的建议，就让他去找锯子锯木块。刚锯了两三下，同事说：“不行，这锯子太钝，得磨一下。”

于是同事丢下锯子去找锉刀。锉刀拿来后，他又发现锉刀的柄坏了。为了给锉刀换一个木头手柄，同事就拿起斧头去树林里找小树。就在要砍树时，他发现那把生满铁锈的斧头实在不好用，必须得磨一下。

同事将磨刀石找来后又发现，要磨快那把斧头，必须得用木条把磨刀石固定起来。为此，他又出去找木匠，想从他那里找一些木条。

然而，他这一走，鲍勃就再也没见他回来。最后，那幅字画还是直接钉在了墙上。

鲍勃再见到这位同事是在第二天，他正帮木匠从五金商店里往外搬一台笨重的电锯。

看来，鲍勃的同事就是没有抓住问题的核心，不就是需要两个木块吗？直接找木匠要两块不就行了吗？他却孜孜不倦地忙活了一大圈，最后问题依然没有解决。我们乍一看，似乎他也做了不少准备工作，比如找锉刀、磨斧子等等，但这些工作现在看来都是无效的。做事先做人

发挥最大的效应（图）（4）

在面临问题时，一定要先思考，先对该问题进行认真地分析，弄清问题的本质，抓住问题的核心，在这个基础上开展的准备工作才是最有效的。面对问题不加分析，只能使你的准备工作变得盲目而又无效。

别以为做好手头的工作，只有一种正确的方法，别以为一直沿用的做事方式就是神圣不可挑战的最佳方式，别以为即使事情做得更好，也不会有人在意你。

在你积极主动而又充满热情地工作时，你还要考虑的一个要素就是，要用上司的头脑来对待工作。即使你只是一名普通职员，你也应该像上司一样考虑事情。例如公司怎样能够运作才能更合理、怎样能够使员工心情舒畅地工作等等。这样，你将变得更加主动，你还会有未来由自己掌握的感觉。

在某些关键的时候，成功往往就取决于一瞬间的智慧。做事先做人

把握最佳距离（图）（1）“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”：任何人都不会无缘无故地接纳我们、喜欢我们。别人喜欢我们往往是建立在我们喜欢他们、承认他们的价值的前提下的。

每天和你在一起时间最长的人是谁？不是你的亲人，也不是你的朋友，是你的同事。他和你在办公室面对面、肩并肩，同劳动、同吃喝、同娱乐。但当我们有了“私人空间”的概念之后，我们同样不能忽视合理的社交空间和公共空间，办公室里的距离如何把握，并不是那么简单的事。做事先做人

把握最佳距离（图）（2）同事关系好，本是好事。我们来自五湖四海，为了一个共同的目标走到一起来了，心往一处想、劲往一处使，团结互助当然是好的，但是切记同事之间拒绝亲密。同事就是同事，不是朋友，交朋友，除了志趣相投外，忠诚的品格是最重要的，一旦你选择了我，我选择了你，彼此信任、忠实于友谊是双方的责任。同事就不同了，一般来说，如果不是自己创的业，也不想砸自己的饭碗，那么，你是不可能选择同事的，除非你在人事部门工作。所以，你不能对同事有过高的期望值，否则容易惹麻烦，容易被误解。适当的距离能让你跟他看起来最美。

在办公室里人人都应友好，特别对同性则更应如此。因为每个人来公司上班均是为了生存，大家同在一个屋檐下，为了一个共同的目标，感受同一种压力，工作中谁也少不了谁，因而如果可以以一颗同情心来看待同伴的话，关系将很容易处理。因为是同性，很多感受和对事物的看法均有共同点，可以找一些大家均有兴趣的话题，不啻是一个表示友好的方式。当然对一些自己认为是话不投机的同性伙伴则采取“工作伙伴”的态度来对待，可以发展为进一步朋友关系的则多交流一些，不是“同路人”则少交往一点，不必把所有人都当作是可以发展成朋友的“潜在因子”来对待。

看见同事打小报告，也不必为此而大惊小怪。若他只为个人利益，则可以完全不去理会，只当作“处理事件不当”，对他个人将来的品格发展必无益处来评判就可以了。每个人都不会在同一家公司干一辈子，大家均是过客而已。注意值得你注意，学习值得你学习的东西足矣。

对异性采取大方、不轻浮的态度是同异性工作交往中一个很重要的原则。其中包括行为和言语两方面。以尊重对方是异性工作伙伴的关系来处理办公室中的一些事务，将会使某些复杂的事物变得简单一些。千万勿将办公室的异性关系处理成类似“恋爱关系”所期望的那种结果，也不要与某个异性发展成比之其他异性更为亲密的关系。下班以后作朋友是另外一回事，但在办公室内千万要区分“急缓重轻”的关系。

尔虞我诈的欺骗和虚伪的敷衍都是对同事关系的亵渎。真诚不是写在脸上的，而是发自内心的，伪装出来的真诚比真正的欺骗更令人讨厌。做事先做人

把握最佳距离（图）（3）让别人觉得与你交往值得,我们在交往中总是在交换着某些东西，或者是物质，或者是情感，或者是其它。但在其中，应该注意的是要不怕吃亏、不要急于获得回报和不要付出太多。

维护别人的自尊心,说简单了就是给人家面子。但这并不意味着在同事交往中处处逢迎别人。在不危及他人的自尊心的情况下，陈述与对方不同的意见，或者委婉地指出对方的不足是不会影响与同事交往的。

一本杂志上曾有这样的话：“不要试图与同事建立友谊，你与同事之间只能产生默契。”同事毕竟是共同做事，彼此之间存在许多利益冲突，这是亘古不变的道理，无论何时何地同事间的竞争都存在。这就要求与同事交往时注意一定的距离，如果与同事交往过密，难免口无遮拦，若被有心的同事利用去，不但友谊别谈，自己的饭碗也要难保了。同事之间毕竟是因工作而结成的关系，如果忘记了这一点，只谈友谊，就大错特错了。做事先做人

把握最佳距离（图）（4）在和同事相处时，我们要记住这句话，要顾全大局，学会忍让，这可以让我们得到很好的人缘。当同事做了对你不利的事情时，如果你不忍，而是向他大发脾气，骂他一顿，虽然当时出了气、解了恨，但从长远来看，这还是对你不利的，极易引发别人的打击报复。相反，如果你宽容了他，他可能也会觉得不好意思，以后不会再做类似的事了。有时候，有的人会故意做出一些事让你大发雷霆，如果你发火了，就正中他们的意图了。因此说，一定要学会忍让，我们的宽容可以消除彼此之间的怨恨，可以给我们创造良好的工作环境。

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都要记得清楚明白，要及时归还别人，否则的话很容易引起误会。例如你借了同事的一笔钱，说好在半个月后还他，后来到时间了，你却不记得了。这时同事若向你讨要，会怕让你不高兴。不要吧，他心里又不舒服。这就不好了，两个人以后相处就别扭得多了。因此，即使是小的款项，也应该提醒自己及时归还，以免引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。出借者也可主动要求借入者打借条，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应向对方说明一下情况，希望对方能原谅。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，要尽力避免这方面的情况。

许多人口无遮掩，把自己所有的情况，所有的感受都毫无保留地告诉别人，对工作上的意见或是私人生活上的事四处散播，或是添油加醋地在别人后面说三道四，这样有些人知道后，说不定就会利用你的这些弱点来牵制你，或者是在别人面前说你的坏话，引起你和别人的关系紧张，影响同事间的友好与团结，影响整个公司的工作情绪和积极性。

不分青红皂白地把别人当作知心朋友是不对的，在和别人交谈时，一定要小心点。人际关系是经常变化的，今天的朋友说不定就是明天的对手，你的知心话说不定明天就成了他手中的把柄，因此，给自己留点余地，说话注意点，这才是明智的选择。做事先做人

主动赢得一切（图）（1）在工作中，你常会发现，同事之间闹别扭的现象无处不在。如何跟对自己不友好的同事相处，大家都感到头疼，有的忍气吞声、无可奈何；有的针锋相对，每天上班就像拔河较劲。

讲究职场资历是不少传统公司或多或少都存在的“潜规则”，于是，职场里少不了会有一些喜欢倚老卖老的“卖老族”。遇到这样的情况，你应该如何面对？

哈佛大学的毕业生苏珊在诺贝尔销售公司做文员工作，可办公室里的同事都比她年长许多，还有两位同事是出了名的“卖老族”。那两位“卖老族”对苏珊的工作、生活都要以“过来人”的姿态处处干涉、事事指导，让苏珊无法施展才华。

苏珊静下心来好好分析了一番“卖老族”的心态，觉得很能理解“卖老族”的行为方式。于是苏珊对“卖老族”选择了尊重、理解。对卖老族的指手画脚，苏珊每次都很有礼貌，作出洗耳恭听状，可该怎么做，她还是按照自己的做法去做。取得了成绩，她也不忘向“卖老族”的“指点”表示一下感谢。苏珊赢得了两位“卖老”同事的好感，他们都成了以帮助她为快乐的好朋友。

对比自己更年轻的新人的到来，“卖老族”也许会感觉到威胁，本能地便会有敌意，指手画脚地“卖老”，其实也可视作他们面对新人所带来的“冲击”的无奈的自我保护。

摊上了与“卖老族”共事，消除与“卖老族”的代沟就至关重要，因为他们在工作上既能给新人最大的帮助，也能设置最大的障碍，是敌是友就取决于新人的态度。

理解和尊重“老前辈”是填平与“卖老族”之间代沟的上策。如果换一个角度来看待倚老卖老者，就会发现其倚老卖老的行为，多少都对“新人”有指导、借鉴作用，通过他们的“教诲”，可以尽快熟悉工作，融入到团队中去。当然，对“卖老族”也不可一味迁就或曲意讨好，要不然会让人觉得你始终是个没有主见、不能独当一面的“新手”。不过，反对“卖老族”一定要顾及对方的面子，讲究方式方法，不要在公开场合反对，尽量避免正面的冲突，最好采用私下谈心的方式来表达不同看法。

其实，对于这些不友好的“怪”同事，主观上对同事并没有恶意，只是过于敏感。他们的内心比较脆弱，缺乏安全感。内心深处其实特别需要关怀。因此，与他们交流时，要把握分寸，注意影响，给足面子。

比如对于悲观失望的人，我们应给予热心支持、积极鼓励、关怀宽慰；对那些过于敏感的人，我们不能随意刺痛他们的隐伤，反而要多给面子，即使有争论，也要有所保留，以避免激发起他们过度的辩解。

有一些同事有独特的个性，与众不同，但不至于对他人造成实际上的伤害。对这类人，需要做到“理解接纳，适当引导”。需要给对方足够的空间，做到就事论事，不要借题发挥。做事先做人

主动赢得一切（图）（2）比如那些计较名利的人，往往也是比较讲究效率和讲求原则的人；那些独来独往的人，一般有时间观念，有创新思想，我们需要理解他们的独处风格，不必勉强打成一片，当然有机会也可以引导他们合作；对于草率马虎的人，我们要看到这些人的高效率，有干劲的一面，适当宽容他们偶尔的失误。

对于同事我们的基本原则是理解和接纳其个人生活风格，力求相互合作，最大限度地减少在工作上的摩擦。

沟通合作是人际交往的润滑剂，多一些沟通，同事之间就多一分理解。生活在同一集体中，也难免会有一些摩擦与碰撞，可以通过一定的途径、方法和手段加强同事之间的合作，减少意见分歧，消除彼此之间的隔阂。在交往中，能看到别人的长处，就能获得更多的友谊；朋友越多，你就会越快乐。

人与人之间缺少沟通，就像河的两岸没有贯通的桥梁。而善解人意，则是沟通人际关系的最好桥梁。

“善心即天堂”。只有怀抱善心的人，才能爱人、欣赏人、宽容人。他们深知，人字的结构是互相支撑，懂得相互接纳、相互合作、相互融洽。尊重他人的优势和才华，也宽容他人的缺点和不足；尊重他人的人格和尊严，也宽容他人的脾气和个性。对别人，完全是欣赏他美好的地方，而不去计较他的缺点，或者说与自己不合拍的地方。不能理解的时候，就试着去谅解；不能谅解，就平静地去接受。有人说：“人生最可贵的当儿便在那一撒手。”而善解人意者就最具有这种“放人一马”的涵养功夫。做事先做人

主动赢得一切（图）（3）美国文学家切斯特菲尔德说：“用你喜欢别人对待你的方式去对待别人。”人，都是需要别人的理解、同情和尊重的。推己及人，与人相处应该豁达一些，宽厚一些，“礼让三先”：与同事相处先让三分，与长者相处先敬三分，与弱者相处先帮三分。果然如此，那么沐浴我们的必将是阵阵和煦的春风和一片灿烂的阳光。

善解人意，还在善于体察他人的心境，给人以及时雨一样的帮助，让温馨、祥和、慰藉来浓化人生，沟通心灵。比如，对窘迫的人讲一句解围的话；对颓丧的人讲一句鼓励的话，对迷途的人说一句提醒的话，对自卑的人说一句振作的话，对苦痛的人说一句安慰的话……这些非物化的精神兴奋剂，既不要花什么金钱，也不要耗多少精力，而对需要帮助的人来说，又何啻于旱天的甘霖，雪中的炭火？

人生在世，与人为伍，许多人常叹善解我者难求。那么，你就学着去善解他人吧。在你善解他人时，他人也将善解你。做事先做人

宽容的搏击（图）（1）忍一时风平浪静，退一步海阔天空！

一朵紫罗兰被践踏，它却将芬芳留在那双脚上，这就是宽容。

宽容是甘露，它能化干戈为玉帛，如果同事之间多一些宽容和理解，同事关系也就不会那么难相处了，同时也会为自己顺利工作打下基础，赢得更多的机会，史蒂芬的做法就是一个很好的说明。

史蒂芬刚开始工作时，由于自己的资历最浅，又在试用期，随时有可能被炒鱿鱼，所谓人在屋檐下，不得不低头。于是克制自己的脾气，即使遇到个别同事因为种种莫名其妙的原因拿他撒气，他也保持一脸的微笑，不像以前一样马上就要“回敬”对方——哼，你声音大有什么了不起？我声音比你更大！久了，同事都说他脾气特好，都与他建立了良好的关系，开展工作自然就顺利多了。

俗话说得好，伸手不打笑脸人，你用微笑对别人，再刁蛮的人即使第一次对你大喊大叫，也不好意思一而再再而三地冲你发火。

同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂，即使彼此是竞争对手。做事先做人

宽容的搏击（图）（2）人与生俱来就有一种搏击的天性，每个人都希望自己比别人强，也绝不能忍受别人比自己强。人们在面对利益冲突时，往往选择的是搏击，即使拼个两败俱伤也在所不惜。其实，在搏击的过程中，如果能以更宽广的胸怀对待敌人，对待你的竞争对手，即在搏击中宽宏大量，结果就会大不一样。得饶人处且饶人，自己既使得了一定的“理”，也不能非逼得对方鸣金收兵或竖白旗投降不可，让对方走投无路，对方为了“求生”，就有可能“不择手段”，这可能对你自己也会造成伤害。放他一条生路，宽宏大量一些，他“逃命”要紧，便不会对你造成伤害。如果有一天狭路相逢，既使有一天他势旺你势弱，他也会有一定的报恩之心，同样也会放你一条“生路”的。其实搏击中的宽宏大量，是在为自己留一条后路，同时还可能“不打不相识”，化干戈为玉帛。

宽容搏击，也就是在与同事竞争的同时，要宽宏大量，不能把同事看成绝对的竞争对手，要在竞争中讲团结、讲合作，以赢得共同的发展。与同事合群，营造一份良好的人际关系，为你进入权力中心打下基础。

同一办公室里有年龄、条件相仿的同事实在是件头疼的事，因为人人都会把你们两个拿来比较。其实办公室里同事间本来是既合作又竞争的关系，以健康心态看待竞争关系，同事的能力愈来愈强，等于是在无形中促使你提升实力。更何况，在全球化时代，本来就不应该把眼光局限在一屋檐下的同事，而应该将全球的精英视为真正的竞争者，如此一来，自然就不需要把同事当“冤家”看待了。做事先做人

宽容的搏击（图）（3）

器量狭小、排挤同事的人，一定也会遭到其他人的排挤；把同事当作阻挡前途的障碍，一定难以在办公室里立足。对于那些跟自己有竞争关系的人，不妨试着去赞美他，或请他帮一个小忙，往往可以神奇地化解彼此间的敌意，在职场上，减少一个敌人的价值胜过增加一个朋友。

当然，作为公司的一位职员，难免会碰到对你横挑鼻子竖挑眼的人，难以相处的人也肯定少不了，如果你对他们也显示出极其厌恶之意，则无异于显示自己度量的狭小。所以你应该拿出你的诚意来，诚心诚意欣赏对方的长处，对于对方出错的地方，你也应该开诚布公地与他商讨，消除彼此之间的敌意。在公司中，有竞争才有进步。如果你在“搏击”过程中，输给了竞争对手，这时你更需要有承受打击的度量，不能就此消沉，而应该诚心诚意恭贺、欣赏对手的能力，消除你的敌意，并继续保持你与升迁了的对手的良好的人际关系以及愉快的办公室气氛。这样你的表现会赢得更多人的赞赏，从而为以后的成功奠定坚实的人际基础。

当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于公司发展基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。对于绝大多数可以教育好的人，宜采取宽恕和约束相结合的方法；而对那些蛮横无理的屡教不改的人，则不应手软。从这一意义上说“大事讲原则，小事讲风格”，乃是应取的态度。

如果一语龃龉，便遭打击；一事唐突，便种下祸根；一个坏印象，便一辈子倒霉，这就说不上宽容，就会被同事称为“母鸡胸怀”。真正的宽容，应该是能容人之短，又能容人之长。宽容的过程也是“互补”的过程。别人有此过失，若能予以正视，并以适当的方法给予批评和帮助，便可避免大错。自己有了过失，亦不必灰心丧气，一蹶不振，同样也应该吸取教训，引以为诫，重新扬起工作和生活的风帆。只要你具备了真正的宽容，必能取人之长，补己之短，使自己受益匪浅。

包容，能使你在贝壳里找到海，在野花里看到天堂!未完待续，敬请关注！！！精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档世界500强企业培训教材《电话销售实战技能训练》内容简介：本书整合国内外最具实效的，电话销售培训内容，助您快速提升电话销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：其中是企业没有真正将电话销售作为一种销售渠道来对待；其二...第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖

话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。

营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

1

尊重对方，增强自信

尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

2

完美动听的声音、语调

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

3

完善语音的方法

要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。Æ“1，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。

Æ“狗喘气”法

第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急

促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。

4

语速、语调要与对方恰当地配合

打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

自检

请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？

快速□

慢速□

适中□

（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？

偶尔□

经常□

没有□

（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？

5

战胜与销售有关的一切恐惧心理

作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。

抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。

客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。确定明确的目标

造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……

工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？

作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。掌握产品的利益和特征

1

充分掌握产品的利益和特征

为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征

就显得尤为重要。

例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。

作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

2

了解客户的渠道

每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：

Æ通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。Æ

通过客户的同事、秘书以及家人了解Æ好记性不如烂笔头

完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。

简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。

自检

请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。

姓

名

职务

电话

公司的名称

公司的地址

开展的业务

推销的产品或服务

所强调的特征

提出的异议

特别需求良好的工作环境

名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。

自检

请你阅读以下场景，并回答相关问题。

1．如果你是这位客户，你会认为：

2．反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？

3．你将如何避免这一现象？

体验5W1H技巧

闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。

在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。

在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？

专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧十个拨打、接听电话的好习惯

户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的事情。

那么要怎么做才能获得客户的认可呢？

1

好习惯一：让电话响两声再接

电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最

初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画：从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，

有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。

2

好习惯二：拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让

双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。

3

好习惯三：微笑着说话

获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。

除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。

自检

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和

客户说话的经历吗？

有□

没有□

（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？

偶尔□

经常□

没有□

（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？

4

好习惯四：请给对方更多的选择

电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。

一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。

除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。

5

好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间

在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。

那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？

人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。

6

好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。

7

好习惯七：让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。

例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。

8

好习惯八：信守对通话方所做出的承诺

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画：漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。

自检

请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？

是□

不□

（2）你信守所做出的承诺吗？

偶尔□

经常□

没有□

（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何

改进？

9

好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

10

好习惯十：等对方挂断后再挂电话

沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔•卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”

作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。有效地接打电话的六个要点

管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点：

1

要点一：电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：

从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。

2

要点二：接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作

用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。

3

要点三：记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。

4

要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。

5