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文档简介

售后服务管理制度一、目的：为了快速有效解决塑料产品出现的质量问题，减轻或消除因质量问题给公司及网络渠道带来的负面影响，加强对经销商的支持，增强经销商对“百得”品牌的信赖，提高客户满意度，特拟定下列售后服务规定条例。二、合用范畴：合用于我司发货的全部产品。三、管理细则：1、销售服务承诺内容：1.1、我司制品在顾客正常使用状况下，出现质量问题，自售出之日起七天内包退，十五日内包换。1.2、下列状况之一者，不实施三包，能够适宜有偿性换货a）

超出三包使用期的；b）

未按产品使用阐明书规定使用、维护、保管而造成损坏的；c）

因不可抗力（如火灾、水灾、地震、雷击等）造成的损坏；e）

无产品保修卡或有效购置凭证的；f）

产品保修卡和购置凭证与产品型号不符或者涂改的。2、经销商在销售产品过程中应承当的责任：2.1、向客户介绍产品的基本材料，使用、维护和保养办法以及三包政策；2.2、协助顾客填写保修卡并加盖经销商的公章，给顾客开具购物发票（发票上注明销售日期、金额等内容）并盖印章；2.3、售后若产品出现故障，无论与否在本地购置，代理商应均按公司服务承诺予以三包服务，不得故意迟延或无理回绝；2.4、妥善解决消费者的投诉，接受消费者有关产品质量的查询。3、售后服务过程中包换、包修的原则：3.1、三包时，顾客须凭保修卡和有效购置凭证。如有遗失，须与公司客户服务部联系，查询顾客信息档案（顾客将保修卡副卡寄回公司即可建立顾客信息档案）。对于无购物凭证的产品，可按条列2公司规定的有关收费原则执行。3.2、符合包换规定的产品，则免费调换我司同规格、型号产品，包装物品（包装箱、泡沫、阐明书）不予更换。3.3、对于特价解决的产品不予包换，各经销应当事先以文字形式告知消费者。3.4、需要维修的产品，顾客可到我司全国销售网络的任一网点进行维修，各销售网点如不能进行维修则寄回公司进行解决。4、客户意见调查4、1我司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得成果,作为改善服务方法的根据.4、2客户意见分为客户的建议或埋怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或埋怨,服务部应特别加以重视,认真解决,以精益求精,建立我司售后服务的良好信誉.4、3各办事处以及经销商应将具体统计客户的意见、反馈，以此作为公司改善产品质量以及服务的参考点。4、4对客户的建议或埋怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以解决,并将解决状况函告该客户;其属普通性质者,服务部自行酌情解决之,惟应将解决成果,以书面或电话告知该客户.4、6凡属加强服务及解决客户的建议或埋怨的有关事项,销售部应经常与各办事处保持亲密的联系,随时予以催办,并协助其解决全部困难问题.

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