服务流程关键点检查表

附件1：服务流程关键点检查表PAGEPAGE92.准备工作关键点检核方法是1否0服务助理根据预约记录，为接受预约的顾客建立预约任务委托书

服务助理查看顾客的服务历史，并将其提供给服务顾问；重点关注返修顾客的情况服务助理确保具备所有需要的备件服务助理从系统中调出不同任务委托书类型所需的相关文件，将文件发放到相关部门服务助理通过预约登记表，保证所有相关人员清楚即将到来的预约来访，包括门卫

服务顾问审核当天的预约任务；了解顾客计划、类型、及偏好（根据来自DMS*/CRM*系统的顾客兴趣信息）

服务顾问根据当天的服务工作（如保养、机修、电器）安排相应的技师；对于维修保养期间离店的顾客，确保代步交通方式准备就绪服务助理通过顾客选定的方式进行预约提醒，内容包括顾客姓名、预约时间、主要联络人（如服务顾问）服务助理在预约时间前72小时和24小时分别提醒顾客；并且在预约时间前1小时与顾客进行确认

服务助理在预约顾客来店前一天晚上，准备好写有顾客姓名的预约欢迎板关键指标总计满分10流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构3.接收车辆/制定委托书关键点检核方法是1否0服务助理前往顾客停车区迎接顾客，为顾客开车门，微笑迎接并伸出手准备握手，正视顾客并使用其姓名欢迎其来到经销商处

服务助理从大众进口汽车统一标准的储物袋内取出车辆内部保护罩进行车辆内部防护服务助理提供大众进口汽车统一标准的储物袋为顾客保存车上物品服务助理用标准手势引导顾客进入服务顾问办公室，走在顾客旁，为顾客开门；如果顾客返修则给予优先接待服务助理对非预约顾客主动询问有无熟悉的服务顾问：若有，安排顾客熟悉的服务顾问，如该服务顾问忙时询问是否选择其他服务顾问，或安排顾客休息等待，等该服务顾问空闲时引导顾客进入服务顾问办公室；若无，则介绍服务顾问并引导顾客进入服务顾问办公室服务助理将服务顾问介绍给顾客，服务顾问向客户问好如有预约：服务顾问确认服务需求，确定是否存在其它问题并在电脑上做记录；如没有预约：询问服务需求并在电脑上做记录服务顾问重述维修/保养将为顾客带来的价值，提供并说明“快修服务”服务顾问向每位小任务类型K的顾客推荐“对话式接待”，向每位标准任务、诊断任务的顾客确认“对话式接待”，说明这种车辆检查延伸服务的好处（若顾客不接受，转入“绕车检查”环节）服务顾问通知服务助理将顾客车辆（包括接受对话式接待的小任务类型K顾客车辆）驶入对话式接待工位对话式接待－服务顾问记录车辆的行驶里程；根据接车预检表进行绕车检查（车辆内部、外部、半举、全举）对话式接待－服务顾问向顾客说明检查目的，并运用FFB方法说明所需保养/修理的原因对话式接待－服务顾问向顾客推荐相关服务项目（如服务活动或精品附件等），并使用FFB方法说明其为顾客带来的价值对话式接待－服务顾问检查车辆安全设备并根据需求介绍备件对话式接待－服务顾问询问顾客是否需要保留更换下来的旧件或者需要照片；将信息记录在接车预检表上绕车检查－服务顾问引导顾客回到车旁，记录车辆的行驶里程；进行简短的绕车检查，在接车预检表上记录车辆外部损伤绕车检查－服务顾问向顾客推荐相关服务项目（如服务活动或精品附件等）绕车检查－询问顾客是否需要保留更换下来的旧件或者需要照片；将信息记录在接车预检表上如需要，服务顾问安排技术专家与顾客一起进行试车（服务顾问陪同）如果诊断时间在10分钟之内，服务顾问则引导顾客返回服务顾问办公室；如果超过10分钟，则邀请顾客到休息室等候。如顾客离开，询问他们偏爱的联络方式，并告知你将主动联系他们汇报诊断报告；诊断/试车后引导顾客返回服务顾问办公室如为事故修理，服务顾问获取顾客的保险信息，并协助顾客办理索赔服务顾问向顾客出示技师的工作照片并描述其培训与认证经历，为顾客增强信心服务顾问利用系统根据标准工位代码预估所需时间和费用；询问顾客的付款方式（如有费用发生）服务顾问口头与顾客交流预估时间与费用；如果顾客打算离开，根据估算时间与其商定取车时间服务顾问重述维修保养给顾客带来的价值，如有索赔进行索赔说明和益处宣讲服务顾问打印3份任务委托书并要求顾客签名，将其中一份及一份“对话式接待”的检查报告交给顾客服务顾问询问顾客偏好的联络方式并告知顾客在车辆服务完成前15分钟发出通知服务顾问按照颜色编码规则添加4色车顶标识，并使用同色工单夹如顾客留下，陪同顾客到休息区，并按DMS*中的顾客兴趣介绍设施（网络、四种以上的饮料选择等）服务顾问推荐顾客观看技师的工作过程（在可能的情况下推荐，如通过玻璃窗、摄像头）以突出服务的价值；并积极邀请顾客参观展厅；如有必要，亲自与顾客沟通维修保养进程如顾客离开，服务顾问向顾客提供可选的各种代步交通方式（如出租车费用报销、接送服务等）关键指标总计满分31流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构4．维修关键点检核方法是1否0服务顾问需亲自到顾客休息室向顾客说明服务进展（60分钟内至少一次，如需更长时间，最少三次）服务顾问向顾客解释时间或费用发生变化的原因；如果时间有变化，确认顾客是否愿意延期；如果费用发生变化，重新打印任务委托书请顾客签字确认无论顾客是否同意，服务顾问向技师告知结果；并做相关记录服务顾问询问顾客是否需要其它代步交通方式；向决定在店等候的顾客提供茶点，邀请他们参观店内服务

如时间费用无变化，服务顾问每隔60分钟用顾客喜欢的联系方式通知顾客服务进展如时间或费用有变化，服务顾问用顾客喜欢的联系方式与顾客确认是否愿意延期（对顾客更方便）和付费；重新打印任务委托书在顾客到店后签字确认服务顾问主动询问需要延期的顾客是否需要协助服务顾问每半小时向技师了解服务进展及完成时间关键指标总计满分8流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构5．质量检查/准备交车关键点检核方法是1否0服务顾问通知顾客车辆维修完毕，与离店顾客确认取车时间；来到顾客休息室通知在店等候的顾客服务顾问让顾客了解车辆正在哪个环节，如质检、冲洗等服务顾问在结算单中记录顾客投诉问题及其它未列入任务委托书的故障、提供的免费服务项目、留待以后维修的明显缺陷服务顾问填写保养手册和换油提醒贴纸，确保所有相关文件备齐，为新顾客准备小礼品关键指标总计满分4流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构6．交车/结帐关键点检核方法是1否0服务顾问打印结算单，检查费用是否与估算一致；把自己的名片钉在结算单上，然后放在工单夹上准备好服务顾问确认带有技师和质量检验员签名的后视镜挂签挂在车内后视镜上，确保车辆干净；（过夜车应该用车衣将干燥的车辆罩好）

如顾客在店内等候，服务顾问在顾客休息区找到顾客，把顾客引导到竣工交车处

如顾客离店等候且开其它车来到经销商，服务助理在停车场等待顾客，欢迎顾客回来

如顾客离店等候，服务助理引导顾客前往竣工交车处与服务顾问见面并通报顾客姓名如果是过夜车，服务顾问拆除车衣（如果是隔夜车）在需要的情况下与技术专家和顾客一起试驾，确保顾客所有问题得到了圆满解决重复顾客的要求，用FFB方式说明维修服务带给顾客的好处记录下顾客不希望维修的与安全相关的缺陷，并请顾客签字确认；确保顾客的服务要求全部被满足说明免费检查，洗车，索赔项目（如有）及益处‏等增值服务；如果事先有约定向顾客展示旧件或旧件照片如有费用发生，在顾客确认后再陪同顾客前往收银柜台向收银员介绍顾客及其希望的支付方式陪同顾客前往车辆停放处，拆除车辆内部保护罩，把钥匙交到顾客手里提醒下次保养里程及时间、24小时救援热线并征询顾客喜欢的跟踪时间和联系方式向新顾客赠送小礼物，为顾客开关车门，致谢并挥手道别关键指标总计满分15流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构其他人员关键指标维修技师关键指标检核方法是1否0如车辆需要修理，技师驾驶车辆前往诊断工位进行检查，确认修理需求并记录诊断结果确保理解任务委托书上的内容，优先处理返修或可能导致返修的车辆（红色或黑色车顶标识）检查车辆内部保护罩是否到位如有任何车辆设置的调整（空调、音响、座椅等），记录在接车预检表上将任务委托书与维修需求进行比较，主动向服务顾问提供早期反馈（如额外服务项目等）严格按照任务委托书上的要求和工作规范进行维修在顾客容易看到的位置展示专用工具（加以标记）以及技师培训证书记录服务顾问所需的各种详细信息，包括更换的备件和未来6个月内可能需要的保养如果事前有约定，技师需保存好更换下来的旧件，以便在顾客取车时向其展示或由质量检验员为旧件拍照关键指标总计满分9流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构质量检验员关键指标检核方法是1否0按照任务委托书及车顶标识及时进行质量测试（包括试车），确保所有返修或可能导致返修的车辆由车间经理或技术经理进行检查

持续检查所有维修项目是否都完成，经检验合格并签字确认

如果接车预检表上记录车辆设置有任何调整（空调、音响、座椅等），则根据记录复位如果顾客之前要求看旧件照片，为旧件拍照去除车顶标识确认车辆清洗完毕（按照规范），内部无污渍；将带有技师和质量检验员签字的后视镜挂签悬挂于车内将车辆从洗车处转移至竣工交车处关键指标总计满分7流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构其它工作人员行为要求检核方法是1否0服务经理每个月按照检查程序01/02/03和维修车间技术测试的指导标准对技师和服务顾问的工作质量进行抽检，将抽检结果（包括工作细节）记录在案服务经理检查一次性修复率，并分析内部返修的原因；针对分析结果来设计改进措施：加强培训、增加或优化配件库存、提升技师的沟通能力等服务经理检查技师的改进方案，提供相应改进措施，避免问题重复