旅客运输心理学完整课件-

良师益友有趣(*^__^*)

VS

~~~(>_<)~~~枯燥课前的话老师必须做到：

认真教学，答疑解惑了解自己的学生，主动帮助大家平等的师生关系课前的话希望大家能够做到：

细心观察，小心揣摩理论联系实际学以致用课前的话教学与考核安排期末考试60％出勤情况40%建议阅读的文献

1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，20072、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，20043、《心理学是什么》，崔丽娟等，北京大学出版社，2004.64、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，20045、《心理学与生活》，理查德·格里格菲利普·津巴多著，人民邮电出版社，20036、《心理学与我们》，〔美〕费尔德曼著，人民邮电出版社，20237、《旅游心理学：理论·案例》，薛群慧，南开大学出版社，20238、《管理心理学》，苏东水，复旦大学出版社,19921、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的2、他是被鬼杀死的3、他是自杀的4、他被人谋杀了小测试：

一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的?分析1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比方科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。分析2、他是被鬼杀死的你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的梦想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反响。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。分析3、他是自杀的你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。分析4、他被人谋杀了你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。你,之所以是我的学生，因为这是上苍给我的恩赐!本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、提高客运效劳人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺术等。本课程的内容简介课程的内容及特点1、内容:绪论旅客运输心理学的根底知识旅客旅行心理活动与效劳客运效劳人员的心理修养旅客运输管理心理本课程的框架结构2、特点:实践性强内容多理论联系实际实用性强学时不多〔全部32学时〕第一章绪论第一章绪论学习目的与要求：★了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运输心理学的研究对象；★了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义；★掌握旅客运输心理学的根本研究方法。第一章绪论第一节旅客运输心理学研究的根本内容对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输效劳的对象，即旅客；二是运输效劳的提供者，即客运效劳人员。旅客运输心理学研究对象是人从效劳对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。重点掌握旅客的概念：一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的效劳对象，即旅客。从运输效劳业的角度看：1、运输效劳企业的行为就是人的行为〔人是运输效劳的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的管理。〕2、人是运输企业的首要资源〔从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源〕3、人是运输企业管理的主体〔人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的根底上，采取科学的管理方法〕为什么以人为研究对象？“人〞研究旅客运输心理学的目的：研究旅客运输效劳过程中各种人员的心理活动与规律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。一、从个体的角度：是提高人的素质1.主体自我修养2.客体的外部教育

研究旅客运输心理学的目的：二、从组织的角度：是管理人1.满足旅客健康的旅行需要。〔核心内容〕2.有效地提高客运效劳人员的效劳水平。3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。为什么要学习旅客心理学？一、提高客运效劳的主动性。二、提高客运效劳的针对性。三、提高客运效劳的周到性四、提高客运管理工作水平五、树立客运效劳人员正确的效劳观客运管理工作包括：1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；2.旅客旅行平安工作，包括行车平安管理及站车秩序管理；3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产效劳；4.客运效劳人员管理与培训，提高客运效劳人员素质。树立客运效劳人员正确的效劳观案例分析：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？〞后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。〞接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。作业题一、填空：1、旅客运输心理学研究的对象是，这包括两个方面：一是；二是。2、客运管理工作的内容很多，主要包括：、、、、二、请从客运效劳人员角度说说学习旅客心理学的作用？小实验假设现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想做什么实验呢？A会爆炸之类的可怕实验B简单又不危险的平安实验C自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验D根本不想做实验，只想睡觉选A你很重视公平原那么，即使是情人，你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反响那么是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。选B你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关心对方和不时玩浪漫是不二法门。选C你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由，你也可以很幸福。选D

你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻的话题。在性生活方面很重视自己的感觉，如果在过程中得不到满足的话，可能会立即放弃，让对方很无趣。测试男人的真诚男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对方的真诚度。其实如何测试他是否真心待你，只要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指，即可真相大白了〔男性测验要以左手为准〕。

A.大姆指.B.食指C.中指D.无名指E.小指选A

他对你几乎死心蹋地，惟命是从。说穿了你是他心目中的崇拜对象，甘心永远拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很强，要小心才是。选B

他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他，愿意付出完全的自己，那就无话可说了。事过境迁后，会不会逃之夭夭？选C他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步交往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度锋利的偌大痛苦。选D

他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到让你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头吃吃，训练他成为真正的男人。选E他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自己的情感，你假设也对他十分在意，快快暗示他，相信你们会成为一对很好的恋人。心理学概述学习目的与要求：★了解心理学的开展简史★了解现代心理学的三大流派一、什么是心理学心理学是研究人的心理现象及其活动规律的一门学科。人的任何活动都离不开心理现象,人们在日常生活和工作中,用眼睛看,耳朵听,鼻子闻,用手摸,用脑子想都是心理现象。心理学既是一门根底科学,也是一门应用科学。心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询。心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠。心理学就是梦的解析。几种误解二、心理学开展简史“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。〞——艾宾浩斯〔德国著名心理学家〕

在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。

——墨菲冯特WilhelmWundt,1832-1920科学心理学的创始者，实验心理学之父，创立一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的根底，感情三度说的建议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。〔1〕心理学的开展原始社会末期：萌芽中世纪〔11－14世纪〕：中断15世纪初：文艺复兴，奠定根底17－19世纪中叶：研究活泼19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。〔2〕现代心理学的三大流派1、精神分析心理学创始人：

奥地利心理学家弗洛伊德成果：

1900年，出版《梦的解析》一书

1901年，发表《日常生活中的精神病理学》1905年，发表了《性学三论》1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》1917年，发表了《精神分析引论》1923年，出版了《自我和本我》主要观点

精神分析的研究对象是人的潜意识。精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。2、行为主义心理学20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说〞，是“新行为主义〞心理学家的代表。给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不管他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。——华生主要观点主张将行为作为心理学的研究对象。心理学的目的在于揭示刺激和反响，刺激和反响是构成行为的共同的根本因素。反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。了解了刺激和反响之间确实定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。3、人本主义心理学由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。主要观点：在研究对象上，主张研究人性的积极方面。人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其根本原那么之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高〞。人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法〞，也就是主观经验的观察和报告。人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。第二节旅客运输心理学的研究方法〔一〕旅客运输心理学研究的信息来源

第一手资料第二手资料〔二〕旅客运输心理学研究的类型定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。定性和定量相结合的研究方法〔三〕研究的一般方法论旅客运输心理学研究方法包括两个方面：1、一般方法论。2、实践中的操作方法。一、旅客运输心理学研究的一般方法论1、一般方法论讨论的是科学方法的意义、原那么和科学工作的态度等一般性的问题。2、在研究的过程中，我们要树立以下观念：强调研究人在旅客运输中的作用强调研究人的动机和心理活动规律强调树立以人为中心的管理思想有效调动人们的积极性强调研究领导行为的问题坚持科学的态度和方法什么是科学的态度？科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。坚持分析与综合的原那么 1.心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解； 2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用。

〔四〕研究的具体方法1、观察法〔observation〕在自然情况下，有方案、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。缺点：只能反映外表现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。观察法适用的情形调查者所关注的行为是公开的这些行为经常且重复出现或是可以预测的行为发生在相对较短的时间跨度里2、实验法(experiment)有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。可采用邮寄问卷、访问和人员访问等方式。优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们答复。缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，答复未必完全真实，材料价值要打折扣。

3、调查法(survey)4、问卷法优点：可以同时进行大规模的调查。缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。问卷法的关键在于问卷设计。问卷设计根本决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定问题的排列顺序预试与修正5、访谈法〔1〕结构式访谈：优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。缺乏：所提问题标准化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。

指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。〔2〕非结构访谈优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法缺乏：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。6、投射技术指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。小结1、现代心理学的三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学2、旅客运输心理学的研究方法观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术小测试：你的生命是什么颜色？

生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算

1＋9＋8＋3＋4＋1＋2＝282＋8＝101＋0＝1这样，数字1就是你的生命颜色了。1＝红2＝蓝3＝绿4＝蓝5＝白6＝黄7＝橙8＝黑9＝紫绿色：大而化之墙头草根本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没方法面对挑战的顾虑。红色：热情冲动莽小子感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。蓝色：理性助人小天使循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。白色：单纯天真梦想家纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要留神白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。黄色：乐观开朗傻小子天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，假设是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的还击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。橙色：依赖成性小BABY

你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。黑色：人格分裂小恶魔你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最正确行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。紫色：深谋远虑思想家

遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。小实验假设现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想做什么实验呢？A会爆炸之类的可怕实验B简单又不危险的平安实验C自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验D根本不想做实验，只想睡觉选A你很重视公平原那么，即使是情人，你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反响那么是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。选B你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关心对方和不时玩浪漫是不二法门。选C你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由，你也可以很幸福。选D

你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻的话题。第二章旅客运输心理学的根底知识学习目的与要求：★掌握心理学的根底理论，熟记心理学的定义；★了解人为学、管理学、管理心理学的概念；★掌握心理活动的一般性认识方法，理解个体心理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共同点及其区别。本课程课时分配章节课时第1.1节心理学理论基础2第1.2节其他三种理论2第2.1节个体心理2第2.2节群体心理2合计8第一节旅客运输心理学的根底理论★旅客运输心理学简介★心理学的根底理论背景资料：

心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到１９世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。一、心理学简介〔一〕、什么是心理学▲心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学〞▲《普通心理学》定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、开展规律的科学▲根本类别：三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学

旅客运输心理学的根底理论主要分为四局部：人为学、心理学、管理学、管理心理学。〔二〕、什么是旅客运输心理学

旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运效劳人员从事客运效劳过程中的心理活动及其规律。

二、旅客运输心理学的根底理论〔一〕、根本框架问题：什么是心理学？心理学是研究心理现象的科学。情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格根本框架心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征〔二〕、根本原理1、心理过程：〔1〕认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意〔2〕情感过程：情绪、情感〔3〕意志过程：2、个性心理：〔1〕个性倾向性：〔2〕个性心理特征：3、心理状态：心理过程与个性心理补充材料:情绪和情感

情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。人们对自己所知道的东西，或做过的事，不能漠不关心，所以在感知或想象事物的时候，总抱有特别的态度：满意或不满意，愉快或不愉快，积极或消极。情感比较稳定、持久；情绪那么是比较短暂的冲动的状态。象自尊心、自豪感、热情之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。象愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。就在这生活的画图中，表达着人脑对周围事物的反映。读书产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉，运动觉等在心理学上统称为感觉。背景资料：人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我们的感觉也主要有五类：视觉、听觉、嗅觉、味觉和躯体觉。依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把感觉分为三大类：第一、外局部析器：外局部析器的各种感受器位于身体的外表，接受各种外部的刺激。属于外局部析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉(触压觉、温度觉、痛觉)、味觉和嗅觉。第二、内局部析器：内局部析器在人体内部器官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部发生变化的信号。同内局部析器相联系的有机体觉。第三、运动分析器：运动分析器处于中间地位。同运动分析器相联系的有运动感觉、身体及其各局部在空间移动和姿势的感觉。痛觉能发出对有机体伤害强度的信号，它分布在有机体的所有分析器中。补充材料

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感觉的种类错觉补充材料

：知觉的种类

一般，知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉三大类。空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映。运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉。补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因

2001年8月29日，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说，他们发现了关键的记忆基因RAB3A，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通。研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理。研究人员在9月号《神经科学》杂志上发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量，而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在有RAB3A基因存在的情况下，神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，而没有记忆基因的时候激素水平那么不发生变化。研究人员说，影响记忆的基因可能有多个，未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。补充材料:增强记忆有诀窍

控制饮水：科学家们最近指出，人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量，间接地影响记忆力。当人们大量饮水时，血中的水分增多，渗透性下降，血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降，容量感受器的兴奋性增强，两者都会使下丘脑合成的抗利尿激素减少，从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时，抗利尿激素大量分泌，作用于大脑边缘系统，可以增强其记忆功能。所以，适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的。先学后食：英国科学家研究说明，饭后人体的消化器官中能分泌出几种激素，其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验说明，如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一样的。因为缩胆囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力。先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究成果，称之为“前睡效应〞。研究发现30分钟和1.2小时的前睡都较显著地损害了记忆，但如果在醒来后待2小时或4小时再学习，记忆就不再受前睡的影响。而且，6小时的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘要少。这种“前睡效应〞是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结果。而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间，直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后记忆不好，而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。补充材料:思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一，是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构成的一个完整的综合过程。由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作根本的思惟形式。补充材料:

心理学家难住心算家

阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看。年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题。

“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车去35人，又上来85人〞，心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人，下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人。〞这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗？〞心算家非常同情地问主考人。“还有〞主考人透了口气说：“请您接着算。〞他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站……再下一站……再下一站……〞，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先生！〞心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？〞“那当然〞，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？〞这时著名的心算家一下子呆住了。心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意〔有预期目的，需要作一定的意志努力的注意〕，而对列车所停靠的车站数却无视了。于是，他成心以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意〔有意注意〕，使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。背景知识罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其根本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。选择〔1〕的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择〔2〕或〔3〕是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。答复〔4〕的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择〔5〕的人那么是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。答复〔6〕的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。人为学、管理学、管理心理学学习目的与要求：★掌握人为学的概念及研究内容，掌握管理学的概念，并且掌握日常管理技巧；★了解管理心理学的体系结构。课程内容人为学根底理论管理学根底理论案例分析15/14管理心理学第一节人为学根底理论主要涉及三个方面〔一〕人的本质1、人是什么2、人是社会关系的总和3、人的本质是一个历史过程4、人的本质不是永恒的二、人的行为1、人类行为的概念行为是人类日常生活所表现的一切动作。公式：B=F〔P，E〕B——行为P——个人——内在心理因素E——环境——外界环境的影响〔自然、社会〕行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。2、行为的种类管理行为：方案、组织、领导、鼓励、控制、决策、预测等行为；政治行为：选举、公务、行政、民族团结、国际关系；社会行为：社会控制、社会变迁、社会要求等文化行为：文化艺术、教育、体育战争行为：思想战、心理战、团体战等3、研究人的行为的内容和目的〔1〕行为产生的原因，目的在于激发动机〔2〕人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；〔3〕人与物的配合，目的在于提高劳动生产率和经济效益〔4〕人与人的协调，目的在于创造一种良好的鼓励环境，激发人的积极性。三、人为学说的探讨1、关于人的行为规律的研究提出了问题：荀子；人之所以为人者，何已也？曰：以其有辩也。韩非；天有大命，人有大命孙子：人情之理，不可不察2、关于发挥人的主观能动性的研究“从天而颂之，孰与制天命而用之〞。“天有其时，地有其财，人有其治，夫是之谓能参，而愿参其所参，那么惑矣〞3、关于人的本性性善说孟子Y理论麦格雷斯性恶说荀子X理论泰罗、吉尔布雷思等混杂说王夫之Z理论威廉·大内4、关于人的欲望和人的需要问题1〕肯定了人的欲望的正当性：“人生而有欲〞2〕欲望的内容：“目欲綦色，耳欲綦声，口欲綦味，鼻欲綦香，心欲綦佚。〞“民之政计，皆就安利，如辟危穷〞3〕如何满足欲望养五綦者有五具；养人之欲，给人以求；欲不必穷乎物，物不必趋于欲，两者相持而长；仓廪富知礼节，衣食足知荣辱5、关于奖励和惩罚6、关于人和的思想和为贵；上不失天时，下不失地利，中得人和，那么百事不废；天时不如地利，地利不如人和7、关于人群行为和组织行为的思想群性是人的本性：人是群体动物组织是力量8、关于用人选用标准：贤人选用根据：根据职务9、关于领导行为1、领导的根本形象尚贤使能、纂论公察、赏克罚偷、兼听齐明2、根本行为沟通：谈话的方法及态度；待人：待人接物3、权力的运力权力的来源：道德之威、暴察之威、狂妄之威权力的使用；道德之威成乎安强，暴察之威成乎微弱，狂妄之威成乎灭亡也。第二节管理学根底理论主要涉及三个方面1、管理的实质与管理学体系2、西方管理理论概述3、管理现代化的表现一、认知管理学哈佛商学院曾经流行这样一个问题：如果你是商学院的一名学生，按学校规定在外地进行调查。学校在出发前规定，在3月1日之前要邮寄回一份报告，超过期限将不予受理，取消成绩。现在，你因为忘记了期限，到3月2日才想起来。你该怎么办？1.管理寓言15/2管理首先要明确问题。这里的问题是，如何使学校认为自己按时邮寄出了报告。学校如何认定期限，只有通过邮件上的邮戳来区分。问题就变换为：如何使邮件上的邮戳日期为3月1日。目标确立了方法就很简单，到邮局去，工作人员给你盖上昨天的邮戳。____管理其实很简单，关键在于明确你的目标是什么，在给定目标的情况下，就是想尽一切方法到达这个目标。没有目标，谈不上管理。2.管理定义老子说，管理的至境，使众人奋勇向前，感觉不到领导的存在管理是指在特定环境下，对组织所拥有的资源

进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达

成既定的组织目标的过程；管理为实现组织目标服务，是有意识、有目的进行的过程；管理是由一系列相互关联、连续进行的活动构成；管理是通过综合运用资源来实现；管理是在一定的环境条件下开展的，受其影响的，环境既提供机会，也构成威胁。15/3一、认知管理学2.管理的思想像个音乐指挥像个监工15/4古典管理理论所具有的特征：1、都把组织中的人当作机器来看待，忽视人的因素和及人的需要、行为，被称为“无人的组织”；

2、没有看到组织与外部的联系，关注的只是组织内部的问题，因此是一个“封闭系统”的管理。一、认知管理学2.管理的思想行为科学理论⑴、霍桑试验与人际关系学说：A、员工是“社会人〞，具有社会心理方面的需要，而不仅仅是追求物质金钱收益；B、企业领导者应注重通过提高员工的满意度来激发士气，从而到达提高生产率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行为科学家不断出现，人际关系的研究开展起来。15/5一、认知管理学⑵、行为科学理论的深化组织行为学研究的三个层面：A、员工个体行为研究〔人性假设〕；B、员工群体行为研究〔如群体压力、沟通等〕；C、组织行为的研究〔以人为中心的领导理论等〕。⑶、个体行为理论A、马斯洛等人提出的人类需要层次理论 生理的需要 平安的需要 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要B、麦格雷戈〔麦克雷戈〕等人提出的关于人性的X理论和Y理论。1957年《企业的人性方面》提出：管理者因为对员工持有两种不同的看法，相应地采取了两种不同的管理方式。2.管理的思想1〕X理论： ①一般人天生好逸恶劳，只要有可能，就会逃避工作 ②人生来就以自我为中心，漠视组织的要求 ③一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性 ④人们通常容易受骗，易受人煽动。持X理论观点管理者必然会在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。15/6一、认知管理学2)Y理论：①一般人天生并不是好逸恶劳。 ②外来的控制与惩罚不不是促使人们为实现组织目标而努力工作的唯一方法。 ③在适当条件下，一般人士能够主动承担责任，不愿负责、缺乏雄心壮志并不 是人的天性。 ④大多数人都具有一定的想象力、独创性和创造力。 ⑤在现代社会，人的智慧和潜能只局部得到了发挥。基于此观点，要求管理工作中实行以人为中心的、宽容的、民主的管理方式，将个人目标与组织目标结合起来，发挥个人的积极性、创造性。二、日常管理技巧○

培训员工的分析技能；○鼓励他们在试图找到解决办法之前要了解问题或机遇；○从基本工资和奖励工资做起，建立价值确认系统，以奖励那些增加了有形价值而不是仅仅完成了一项工作的职工；○根据职工的不同表现，在好、中、差三者之间真正地拉开工资和其它价值确认形式的差距；○对于那些不根据人本、财务双重价值目标的人取消奖励、进行劝告、重新培训或开除；1.挖掘员工积极主动性15/7企业是一种组织，组织的管理最核心的原则有三条：□

、超越个人目的、被成员认可的组织目标，把成员团结在一起；□、合理分工，职能制也好，流程制也好，分工总是存在的；□、分工之后，必须责、权、利统一。否则，组织必然象无头苍蝇，混乱不堪，没有效果。分工即分权，避免三个和尚没水喝的境况2.挖掘员工积极主动性◎.定下期限

帕金森有一条定律:“工作会展延到填满所有的时间。”因此，派给自己或别人的任务，必须要有期限，没有期限就永远完成不了。定下期限，可以给自己施加压力，尽快把工作完成，尊重自己制定的期限，不能养成拖延的毛病。定期限是在实践中最有效的方法之一。◎追踪查询

当你把工作布置给别人做，他们却没有作好时，你不要说:“这些人是怎么回事?”而是问自己:“我是怎么回事?我做了什么使这些人对我失信了?”原因是你没有建立一套追踪查询的制度。如果他们根据过去的经验而认定你不会追踪查询，你所交待的工作就会落到最后，而且可能会永远留在那里。15/8二、日常管理技巧3.处理下属错误的技巧(1)只在私下跟他们说；(2)称赞他已经做得很好的局部；(3)指出一件可以做很更好的事，并且帮助他们找出适当的方法；(4)再次称赞他们的优点。只要接这个公式去处理下属出现的错误，一定会收到很好的效果。因为这正是他们喜欢的方式，每当他和你结束谈话后，会一直想着他们不仅应做得很好，而且还可以做得更好。

15/9二、日常管理技巧三、案例分析下面的这段对话发生在一个星期四的上午，是在某公司的制造分公司总经理小胖和财务部经理大胖之间进行的。

小胖：谢谢你提供这些数字，这正是我们需要的。但你为什么没在总部所要求的星期一就准备好呢？

大胖：六个月以前我这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了。我们就按你说的办，而这意味着我不得不更加努力地工作。小婉和小雅搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。为了这数字，我已经竭尽全力了！这个星期我每天晚上的时间都花在这些数字上了。由于核对这些数字，今天凌晨2点我才上床睡觉。你知道，实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我不得不放下每一件事情，全力以赴。去问这儿的任何一个人，我绝对是在工作的时候连耳朵都忙着，找不出一个工作比我还努力的人了。

亲力亲为？领导有方？小胖：我知道你工作努力。我一点也没认为你工作不够努力！但你知道总部要这些数字已经有两个多星期了，你说过在星期一准备好并为我送到总部去的。你曾经说过在星期一上午准备好，接着又说星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。为什么你不能按时交来？

大胖：〔重复各种解释，诸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里，等等〕

小胖：大胖，我不是要你工作得更加努力。你在这上面花的时间已经太多了！

大胖〔火气十足地〕：那你为什么还这样批评我?我真不知道你想要我做什么！我是这儿最努力的人，我还能多做什么?！

从以上案例情况看，很明显，制造分公司经理小胖和财务主管大胖之间发生了冲突。他们冲突的根源是什么呢?应该怎样做才能防止该类冲突再发生？

1.案例一15/10三、案例分析分析讨论就直接的原因来分析，他们俩人发生冲突当然是因为大胖没有按时完成任务。从外表上看，大胖认为小胖是要他加倍努力工作，以准时完成任务。但从管理者的角度来分析，问题实际上不在于大胖的工作努力与否，而在于他努力的方向。即他是否做了他作为管理者应该做的本职工作。而恰恰是因为他自己过分忙于去做事，而不懂得他作为一位管理人员的主要工作是设法通过他人来把事情办成。大胖如果还是按老思路设法使自己怎么加倍努力地工作，那么他所领导的部门很可能还会继续出现类似的问题，大胖自己也永远无法成为一名有效的管理者。解决问题的关键是，大胖的主管小胖要积极帮助大胖从这次拖延交报表事件中吸取教训，使之明白管理者的职责是什么，应该如何开展管理工作。

大胖应认清自己作为部门经理的职责，如何促进部门下属的素质和能力的提高，如何协调下属的工作，并共同完成任务。1.案例一15/11三、案例分析在一个管理经验交流会上，有二个厂的厂长分别论述了他们各自对如何进行有效管理的看法。

A厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们都把企业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业效劳。因此，管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决；平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工提供学习、娱乐的时机和条件；每月的黑板报上应公布出当月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快乐；如果哪位员工生儿育女了，厂里应派车接送，厂长应亲自送上贺礼。在A厂长厂里，员工们都普遍地把企业当作自己的家，全心全意地为企业效劳，工厂日益兴旺兴旺。

B厂长那么认为，只有实行严格的管理才能保证实现企业目标所必须开展的各项活动的顺利进行。因此，企业要制定严格的规章制度和岗位责任制，建立严格的控制体系；注重上岗培训；实行计件工资制等。在B厂长厂里，员工们都非常注意遵守规章制度，努力工作以完成任务，工厂开展迅速。你认为两个厂长谁的做法正确？

1.案例二15/12三、案例分析1.案例二分析：

1．两个厂长的做法并不存在谁对谁错的问题，应该是各有所长，也有所短。

2．两个厂长的做法分别代表了两种不同的管理思想。

A厂长的做法表达了行为科学理论的思想。这一管理理论的特点是：力图克服科学管理理论的弱点，重视从社会学、心理学、人类学的角度出发，强调人的需要、人的相互关系对生产经营活动的影响。

B厂长的做法表达了科学管理理论的思想。这一管理理论的特点是：主张用科学的方法来代替经验的方法；强调用科学的观点分析管理中的问题，并制定各种标准和制度，从而提高劳动生产力。

3．正确的做法应该是两个厂长相互学习。将两种管理思想有机的结合起来。有效的管理即需要以人为本，也需要标准的规章制度和岗位责任制。15/13第三节管理心理学根底理论主要涉及四个方面1、管理心理学的学科性质及研究对象2、管理心理学的研究内容和根本任务3、管理心理学的根本特点4、管理心理学的未来走向一、管理心理学的学科性质与研究对象

从学科性质上讲，管理心理学应该是一门由多重交叉而产生的边缘学科。

管理心理学已经成为揭示各类社会组织系统中的管理活动与人的心理活动相互作用规律的一门科学。二、管理心理学的研究内容和根本任务〔一〕个体心理〔二〕群体心理〔三〕领导心理〔四〕组织心理三、管理心理学的根本特点

管理心理学是一门以人为中心、以人的心理活动为研究根本的边缘科学。四、未来管理心理学的走向：〔1〕管理心理学的研究将呈现高度分化与高度综合相结合，且以高度分化为根底，以高度综合为主导的开展走势；〔2〕管理心理学的研究将随着现代科学技术的开展而愈来愈具有现代科学的特征。谢谢，今天的分享到此结束第二节心理活动的一般性认识个体心理

IndividualPsychology第一讲

Lecture3个体心理学学习目的与要求：★掌握个体心理的定义★从个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四方面了解个体心理。1.个体心理的定义：个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律。个体心理概括起来可以分成个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四个方面。个体心理之----个性

个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性是如何形成的？遗传因素家庭因素学校教育社会实践

江山易改，本性难移—气质

1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质多血质:多血质的人又称活泼型主要心理特征：活泼好动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维语言动作敏捷，乐观，急躁，轻率。胆汁质:胆汁质的人又称为兴奋型〔不可遏止〕主要心理特征：精力充分，情绪发生快而强，语言动作急速而难以自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。粘液质:粘液质的人又称为安静型主要心理特征：沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维语言动作缓慢，内心少外露，坚韧，执拗，淡泊。豹子头林冲抑郁质:抑郁质的人又称为优柔寡断型主要心理特征：柔弱易倦，情绪发生慢而弱，易感而富于自我体验，语言动作细小无力，胆小，孤僻。遇到看戏迟到的情景：多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质的人那么会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。效劳人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强人心如面，各不相同—性格1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。

2.类型：外向型内向型

与人相处：求同存异，和睦相处客运效劳人员应具备的性格应具备谅解、支持、友谊、团结、老实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。个体心理之----需要与动机

需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。

马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要旅客旅行时的需要平安心理顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理如何根据旅客需要做好效劳工作1.平安卫生2.舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理动机的定义：是在需要的根底上产生的，需要的性质不同，引起的动机也不同。根据动机的性质：生理动机、社会动机。根据形成环境所起的作用可以分为：原始动机。习得动机。根据动机的意识水平可分为：有意识动机。无意识动机。个体心理之----期望与挫折1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一定时间内希望到达的目的活满足的需要的一种心理活动。2、期望心理的产生3、期望的心理特征4、期望理论个体心理之----期望与挫折1、挫折的定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，使其动机不能获得满足的情绪状态。2、挫折的产生3、挫折行为4、防止挫折的措施个体心理之----人性1.管理心理学的人性观：人性具有阶级属性和自然属性两方面的表现。2.人性的特点：人有高度自我、自尊及求生的生存的欲望；人是有智慧、有感情的动物；人受先天的遗传与后天环境的影响；人的欲望并不完全相同；3.人性的假设：西方管理心理学对人性做了四种假设：即经纪人、社会人、自我实现人、复杂人。影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响效劳的影响客运效劳人员应具备的良好情绪

一、主动二、热情三、耐心四、周到如何与不良情绪说“再见〞？转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人群体心理

IndividualPsychology第二讲

Lecture3群体心理学学习目的与要求：★掌握群体心理的定义★了解群体心理和群体行为，理解群体心理与个体心理的相互关系；了解群体心理的分类以及群体对个体的影响。群体心理

定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德标准等就是群体心理。一、群体的含义与分类1.群体的定义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。群体具有以下特点：

①其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点；

②它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成；

③它具有自己的标准与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。

集体的定义：

集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。集体具有以下心理特征：

①对到达有社会意义目的的指向性；

②与上述指向性结合在一起的团结性；

③在交往中的集体主义与同志关系；

④保卫集体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。集体是群体的最高形式.2.群体心理与个体心理个体和群体是相互区别而又相互联系的实体，群体由个体组成，个体离开群体就会失去他的社会性，甚至难以生存。但是，群体不是个体简单的总和，它有自己的特征与质的规定性。因此，群体心理与个体心理表现为相互区别、相互联系、相互制约的关系。如果没有个体心理就不有群体心理，离开群体心理，个体心理也会失去重要的来源。

3.群体的开展阶段形成阶段〔群体的目的，结构，领导不确定)震荡阶段〔群体内部冲突阶段〕标准化阶段〔群体表现出凝集力〕执行任务阶段〔群体成员开始完成手头任务〕中止阶段〔成员注意力放在收尾工作中〕4.群体的分类〔1〕大型群体、中型群体、小型群体〔规模〕〔2〕正式群体、非正式群体〔社会的规定性〕〔3〕松散群体、联合群体、集体〔群体开展水平和成员之间关系的密切程度〕二、群体对个体的影响1.群体对个体影响的手段〔1〕舆论与标准〔2〕压力与凝聚力〔3〕心理气氛与士气二、群体对个体的影响2.群体对个体的具体影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会标准化倾向

—及时伸出援助之手三、群体的沟通和冲突1、群体的沟通群体的沟通就是群体内信息的交流。群体内成员之间信息的交流形式有很多种，主要形式如下所述：〔1〕正式沟通与非正式沟通。〔2〕上行沟通、下行沟通和平行沟通。〔3〕单向沟通和双向沟通。〔4〕口头沟通和局面沟通。沟通中的障碍

产生沟通障碍的主要原因有：〔1〕语言表达和理解的障碍；〔2〕缺乏实事求是的态度，人为造成意见，产生沟通障碍；〔3〕人格特征方面的障碍。

2.群体冲突冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的目标时产生的心理体验。〔1〕冲突的表现形式

a、个人的心理冲突。

b、群体中个人之间的冲突。

C、群体和群体之间的冲突。

〔2〕解决冲突的方法

总的来说，应“具体问题，具体分析〞。最一般的方法有：

a、协商解决。冲突双方各派代表通过协商解决冲突。

b、仲裁解决。由第三者进行促裁使冲突得到解决。

C、权威解决。由权威部门或人士用命令的形式使冲突得到解决。

在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅客与客运效劳人员之间、客运效劳人员之间发生冲突。从客运效劳的角度，对旅客运输中产生的冲突，应从提高客运效劳人员的素质入手，使冲突得到解决。旅客群体松散大群体紧密小群体对群体旅客心理的效劳加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体效劳客运效劳人员的态度要求思想上认识：效劳是荣耀的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑效劳热情诚恳的态度“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。〞希望大家都能成功！谢谢！第三章旅客旅行心理活动与效劳学习目的与要求：★掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与效劳，并且了解旅客群体心理与效劳★掌握旅客心理的方法，熟悉提高效劳水平的途径。第一节旅客旅行心理活动概述1.研究旅客旅行心理活动的目的研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题：〔1〕、旅客旅行过程中在想些什么〔2〕、根据旅客的需求运输部门采取相应的效劳措施。2.影响旅客旅行心理活动的因素〔1〕、环境因素〔2〕、个人因素〔3〕、旅客因素〔4〕、运输工具及效劳因素3.旅客旅行的动机表现根据旅行费用的来源于支出形式可分为：a、因公需要的乘车旅行；b、因私需要的乘车旅行。第二节旅客旅行的共性心理与效劳旅客旅行的共性心理定义是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。1、旅客旅行总体方面的需要〔1〕、平安心理〔2〕、顺畅心理〔3〕、快捷心理〔4〕、方便心理〔5〕、经济心理〔6〕、舒适心理〔7〕、安静心理2.旅客旅行各阶段心理需要的表现〔1〕旅行动机的产生〔2〕旅行工具的选择〔3〕购票〔4〕去车站〔5〕进入车站及上车〔6〕车上旅行〔7〕到站下车及出站〔8〕继续乘车旅行3、旅客旅行心理需要的规律性表现〔1〕需要的档次性〔2〕需要的强度性〔3〕需要的主次行4、全方位心理效劳措施为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理效劳思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足的一种效劳思想。如何实施全方位心理效劳？〔1〕延伸性效劳〔2〕车站效劳〔3〕列车效劳第三章旅客旅行心理活动与效劳第三节旅客旅行的个性心理与效劳学习目的与要求：★熟悉旅客的七种分类方法；★掌握旅客旅行心理分类与旅行心理变化的关系。第三节旅客旅行的个性心理与效劳1、共性心理与效劳？2、个性心理与效劳？一、根据旅客气质划分

1、急躁型旅客〔胆汁质〕特征、效劳。2、活泼型旅客〔多血质〕特征、效劳。3、稳重型旅客〔粘液质〕特征、效劳4、忧郁型〔抑郁质〕特征与效劳二、根据旅客职业划分1、工人能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运效劳人员工作。

2、农民a、出门携带品多；b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕〞字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车播送，听不清播送术语，不明白揭示的内容。所以，客运效劳人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们效劳。3、军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持效劳人员的工作。4、干部具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要；他们很注意客运效劳人员的效劳态度、效劳作风和效劳水平。

5、学生学生处于青少年时期，精力充分，思想活泼。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运效劳人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。6、自由职业者随经济的开展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人数不断增加，这局部旅客给运输效劳业提出了新的要求。7、除上述职业以外的旅客港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等旅客。三、根据旅行目的划分1、公出2、旅游3、探亲访友4、治病就医5、通勤通学6、旅行结婚7、其他〔疗养、参加体育活动等〕

四、根据旅行行程划分1、长途旅客：〔12小时以上〕2、短途旅客3、市郊旅客五、根据旅客自身条件划分〔一〕不同年龄分：老年旅客中年旅客青年旅客

〔二〕不同性别〔三〕不同体质旅客〔四〕不同籍贯旅客六、根据旅行中情况划分1、没有买到车票，却又想乘车的旅客.2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客3、严重超员列车中的旅客.4、携带危险品进站上车的旅客。5、丧失财物的旅客。

6、无票乘车或携带物品超重的旅客。7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。8、遇到意外事件的旅客。9、临时患病的旅客。10、有急事的旅客。11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。12、遇到天气发生突然变化的旅客。13、在昼夜不同时间下的旅客。七、根据旅客心理特征与行为表现划分1、逆向心理〔和共同的个性心理相反的心理现象〕2、掩饰心理〔效劳员要心细、提高警惕性〕3、将就心理〔主动询问，主动提高效劳质量〕4、取巧心理〔心细、提高警惕性〕5、恐惧心理〔监视、果断、机智处理〕6、忧郁心理〔主动关心、询问、主支帮助〕7、自卑心理〔主动热情效劳〕

8、急迫心理〔主动抚慰、主动帮助安排好旅行中的事情〕9、好奇心理〔主动介绍、尽力满足〕10、兴奋心理〔婉言相劝，站在他们平安的角度上适度节制。〕11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的，除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。旅客旅行心理变化关系图作业请根据旅客心理变化图自已设计两个不同的旅客在旅行过程中的心理表现，你是如何效劳的？？〔参考P118〕第四节旅客群体心理与效劳学习目的与要求：★了解旅客群体的特点；★掌握对旅客群体心理的效劳方法。一、旅客群体的特点旅客在旅客客运效劳部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。旅客群体松散大群体紧密小群体1、松散大群体没有形成统一的标准制约人的行为。2、紧密小群体具有一致性，团结。对群体旅客心理的效劳加强对紧密小群体的关注〔尽量让他们同行、同住、同食〕用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体效劳(利用旅客群体内部的相互制约关系〕第五节掌握旅客心理的方法与效劳水平的提高学习目的与要求：★了解掌握旅客心理活动的具体方法；★了解针对性效劳方式的改进，掌握旅客心理活动应注意的问题。一、掌握旅客心理活动的根底1、要有明确的思想根底2、要有正确的分析和判断能力3、要细心、耐心、有耐力4、要有迅速、果断的应变能力5、要具备一定的科学知识二、掌握旅客心理活动的具体方法1、识别旅客的职业、名族和旅行目的2、识别旅客性别、身体状况和性格特征3、识别旅客长短途、是否中转4、识别旅客表情形态，分析判断其心理5、识别旅客对运输效劳企业的意见和要求三、针对性效劳方式的改进针对性效劳的途径在于转变客运效劳人员的效劳观念，不断开拓效劳新领域，寻求效劳新方式，增添效劳新内容，有的放矢，以满足不同旅客的不同需要。如何进行针对性效劳方式的改进：1、变体力型为智力型2、变单一型为综合型3、变执行型为需要型4、变传统型为科学型5、变物质型为精神型四、掌握旅客心理活动应注意的问题1、掌握旅客旅行的主要心理2、掌握旅客旅行的具体心理3、注意从站、车的实际出发4、既注意重点、又考虑一般第四章客运效劳人员的心理修养学习目的与要求：★了解客运效劳人员的工作动机和抱负水平，以及提高抱负水平的途径；★了解客运效劳人员的心理修养、根本能力和培养方案，掌握提高客运效劳质量的途径；★了解客运效劳人员的情绪、情感以及意志的概念，熟悉其培养途径。第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性