四级物业管理师练习试题附答案

第页四级物业管理师练习试题附答案1.针对收楼期的客户,建立客户(),主动打电话给未入住或未收楼的客户,了解其原因。通过日常电话沟通问候,节假日、生日短信祝福,微信发送物业信息等方式,提升客户服务感知。A、档案存档B、详细资料C、入住动态表【正确答案】：C2.物业服务合同的有效期限由双方协议商定,一般为3-5年,指的是()A、业主与物业企业签订的物业服务合同B、建设单位与物业企业签订的物业服务合同C、业主委员会与物业企业签订的物业服务合同D、业主委员会选聘的新的物业服务企业签订的服务合同【正确答案】：C3.对实行酬金制的物业项目,物业管理处无需向业主委员会提交下一年度的工作计划及财务预算。A、正确B、错误【正确答案】：B4.甲、乙、丙共有一套房屋,其应有部分各为1/3。为提高房屋的价值,甲主张将此房的地面铺上木地板,乙表示赞同,但丙反对。下列选项哪一个是正确的?()A、因没有经过全体共有人的同意,甲乙不得铺木地板B、因甲乙的应有部分合计已达三分之二,故甲乙可以铺木地板C、甲乙只能在自己的应有部分上铺木地板D、若甲乙坚持铺木地板,则需先分割共有房屋【正确答案】：B5.单项管理内容的管理方案由牵头部门组织相关单位编制,报()批准A、总经理B、管理者代表C、主管领导【正确答案】：C6.建设单位应在物业承接查验协议签订后()日内办理物业交接手续,向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。A、10日B、20日C、30日D、15日【正确答案】：A7.根据物业的不同类型,物业管理招标分为()A、住宅类、写字楼、工业区、非住宅类B、住宅类、写字楼C、住宅类、写字楼、工业区D、住宅项目和非住宅项目【正确答案】：D8.核算物业服务费用的时候,一般按照()的收缴率核算物业服务费用总成本A、100%B、90%C、80%【正确答案】：C9.行走时应注意(),两眼注视前方,面带微笑,步伐轻巧自如、稳健大方。A、含胸驼背B、挺胸收腹C、低头哈腰【正确答案】：B10.<管理规约>与<临时管理规约>的区别在于()A、<管理规约>是由建设单位制定的,<临时管理规约>是由全体业主制定的.B、<管理规约>是由全体业主制定的,<临时管理规约>是由建设单位制定的.C、<临时管理规约>是由建设单位在销售物业之后制定的D、<管理规约>是对全体业主进行了约束,<临时管理规约>是对业主和物业公司进行了约束【正确答案】：B11.用于发布规章制度的通知属于()A、周知性通知B、转发性通知C、指示性通知D、以上都不是【正确答案】：C12.酒店和休闲娱乐设施这类物业是由物业建设单位投资建设,其经营管理活动也与()行业密切相关。A、业主B、房地产C、开发商【正确答案】：B13.()是物业服务人员与客户交流的敲门砖,一个良好的态度可以给客户留下良好的第一印象,从而方便后期的沟通。A、服务态度B、客户满意度C、良好的态度【正确答案】：A14.不属于一般侵权行为的构成要件是()A、损害事实的存在B、因果关系C、行为人主观上有过错D、教唆行为【正确答案】：D15.紧急事件的处理不包含以下哪个选项?A、事先准备B、事中控制C、事后处理D、及时控制【正确答案】：D16.一般装修时间是指()A、双休日休息时间B、除双休日以外的正常工作时间C、节假日休息时间D、除节假日以外的正常工作时间【正确答案】：D解析：

一般装修时间是指除节假日以外的正常工作时间。17.物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。A、正确B、错误【正确答案】：A18.拜访客户时先按门铃,如没有门铃要用右手中指轻轻敲门()次;客户开门后先做简短自我介绍,说明来意,获得客户许可后方可进入,进入客户家时要穿鞋套。A、3B、1C、2【正确答案】：A19.物业管理企业可以根据需要通过()的办法,将一些专业性较强的项目分包给其他具有实力的专业公司A、承包B、签订合同C、双方协商D、中介【正确答案】：B20.首次业主大会筹备组中业主代表人数比例不低于三分之一。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十条应为二分之一。21.了解客户期望比较有效的途径包括()和专题小组讨论。A、个人专访B、派发传单C、登门拜访D、调查问卷【正确答案】：A22.记录客户反映的问题,内容完整、清楚;通话时间不要过长,控制在()分钟以内,做到有效沟通。A、3B、5C、10【正确答案】：A23.筹集和使用专项维修资金应当经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十二条应为三分之二。24.按照客户性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向细分客户的方法是根据客户的内在属性分类的。A、正确B、错误【正确答案】：A25.在施工前,建议业主做闭水试验和管道打压测试,以界定建设单位、装修单位的保修责任,避免纠纷。A、正确B、错误【正确答案】：A26.提升客户服务的()是树立员工良好形象,规范员工职业行为,提高服务质量,确保为客户提供优质﹑贴心的服务,达到与客户进行有效沟通的有效措施,更是赢得内、外部客户满意的重要因素。A、贴心的服务B、礼仪礼节C、服务质量【正确答案】：B27.从服务对象来分,会所主要分为()类A、1类B、3类C、2类【正确答案】：B28.街道办或房地产行政主管部门应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后()

内负责组织、指导成立首次业主大会筹备组A、30日B、60日C、90日D、15日【正确答案】：B29.蚂蚁的防治,下列做法错误的是()。A、用灭蚁灵等毒饵诱杀B、做好个人卫生C、用开水浇烫灭杀D、用杀虫剂喷杀【正确答案】：B30.按照建筑结构的类型和材料,房屋的种类划分,不包括:()。A、砖结构B、木结构C、钢筋混凝土结构D、框架结构【正确答案】：D31.停车场的几大基础设备系统中不包含以下哪一项?A、抽排风系统B、闸机系统C、智能停车场管理系统D、消防系统【正确答案】：B32.制定和修改业主大会议事规则需由()同意A、建筑面积占总面积2/3的业主B、建筑面积占总面积1/2的业主C、建筑面积占总面积2/3且总人数2/3的业主D、专有部分建筑面积占总面积1/2且户数占总户数1/2的业主【正确答案】：D33.男士应着黑色皮鞋,鞋面保持干净、光亮;穿()袜子。A、白色B、黑色C、深色或黑色【正确答案】：C34.以下不属于住宅专项维修资金管理原则的是()A、专户储存B、所有人决策C、专款专用D、公平公正【正确答案】：D35.物业服务企业在风险不能避免或在从事某项经济活动势必面临某些风险时,首先想到的是如何控制风险发生、减少风险发生,或如何减少风险发生后所造成的损失。属于()?A、风险回避B、风险控制C、风险分散D、风险转移【正确答案】：B36.物业管理与建设单位的沟通问题不包括下面哪一类()A、早期介入B、承接查验C、物业移交D、二装监管【正确答案】：D37.因故意或者重大过失致使遗失物损毁,灭失的应当承担()A、刑事责任B、经济法责任C、民事责任D、行政责任【正确答案】：C38.客户满意度调查主要是针对客户满意和()两大方面A、客户需求B、客户意见C、客户投诉D、客户建议【正确答案】：A39.常见的除灭鼠的方式不包含哪项?A、生物灭鼠B、化学灭鼠C、器械灭鼠D、捉老鼠【正确答案】：D40.承接查验()前,建设单位应当向物业服务企业移交资料A、10日B、15日C、20日D、30日【正确答案】：C41.新建物业查验的内容哪一项是不需要的()A、物业资料B、业主专有部分C、物业共用部位D、共用设施设备【正确答案】：B42.根据《物权法》规定,业主大会决定选取业主委员会或者更换业主委员会成员应当经()的业主同意。A、专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半B、专有部分占建筑总面积三分之一的业主且占总人数三分之一C、专有部分占建筑总面积四分之一的业主且占总人数四分之一D、专有部分占建筑总面积四分之一的业主且占总人数四分之一【正确答案】：A43.《物业承接查验办法》规定物业服务企业的法律责任表述不正确的是()A、自物业交接之日起,物业服务企业应当全面履行前期物业服务合同约定的的维修养护管理义务B、物业服务企业擅自承接未查验的物业,因物业设施设备缺陷给业主造成损害的,物业服务企业承担相应的赔偿责任C、承担因管理服务不当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或灭失的责任。D、按照国家规定的保修期限和保修范围内,承担物业共用部位,共用设施设备的保修责任【正确答案】：D44.总量指标按计量单位角度的分类:实物量指标、价值量指标、劳动量指标。A、正确B、错误【正确答案】：A45.在项目运作中,要根据项目物业管理的运营情况,由()带头,定期或不定期对各项管理服务的过程进行评审和改进A、客服经理B、分管领导C、项目经理【正确答案】：C46.不动产登记簿由()管理A、登记机构B、行政管理机构C、房产中介管理机构D、住建部【正确答案】：A47.对共有产权物业的租赁方式,大都是享受租赁双方所提供的服务费,也有的地区由出租方或承租方一方承担,服务费标准大致为()月的租金A、两个月B、一个月C、三个月【正确答案】：B48.安全检查频次每季度一次,检查结束后,形成书面的()A、季度检查报告B、安全季度检查报告C、安全检查报告【正确答案】：B49.地役权人的义务是()A、利用他人的不动产B、允许地役权人利用其土地C、设立土地承包经营权D、按照合同约定的利用目的和方法利用供役地,尽量减少对供役地权利人物权的限制【正确答案】：D50.物业管理属劳动密集型企业,主要是为业主和()提供服务A、客户B、用户C、物业使用人【正确答案】：C51.业主大会会议应当有物业管理区域内()业主参加。A、建筑面积占总面积2/3的业主B、建筑面积占总面积1/2的业主C、建筑面积占总面积2/3且总人数2/3的业主D、专有部分建筑面积占总面积1/2且户数占总户数1/2的业主【正确答案】：D52.秩序巡逻在夜间是巡逻的重点,应该重点关注傍晚至午夜,还有哪些时段()?A、天气不好时候B、正常工作日C、节假日D、凌晨【正确答案】：C53.未成立业主大会的物业管理区域,物业服务企业需经专有部分占建筑物总面积三分之二的业主且占总人数三分之二的业主同意,方可调整物业服务费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：《河南省物业管理条例》第四十八条应为过半数。54.权利人对他人所有的不动产或者动产,依法享有占有、使用、收益的权利。属于物权法规定的物权种类的()A、所有权B、用益物权C、担保物权D、持有权【正确答案】：B55.物业项目客服服务通长划分为基础性服务和特约服务。A、正确B、错误【正确答案】：A56.物业管理处应定期向业主委员会的成员通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况。A、正确B、错误【正确答案】：A57.客户服务就是企业为客户提供的()的服务,不同的人看待客户服务的角度不一样,所理解的客户服务也不同。A、各种各样B、各式各样C、多元化【正确答案】：B58.品质管理从品质()开始A、策划B、检查C、实施【正确答案】：A59.办理入住手续的现场应张贴入住公告及业主入住流程图,在先要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌、作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主了解掌握,加快入住进程。A、正确B、错误【正确答案】：A60.不属于业主的义务的是()A、遵守管理规约和业主大会议事规则B、按时缴纳物业管理费C、保持绿化无斑秃发黄D、装修房屋时要向物业服务企业告知【正确答案】：C61.物业管理与社区文化的关系是互为促进。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

物业管理与社区文化的关系:1)互为促进2)互为作用3)互为约束62.如果对他物权进行分类,可将他物权区分为()。A、有权与准物权B、用益物权与担保物权C、主物权与从物权D、动产物权与不动产物权【正确答案】：B63.下列选项中哪些不是处理风险的正确方式?A、回避风险B、预防风险C、转移风险D、消除风险【正确答案】：D64.有效的及时的处理客户的投诉可以提高客户的忠诚度。A、正确B、错误【正确答案】：A65.在与客户沟通的过程中,下列错误的做法为()。A、沟通时应态度诚恳、神情专注B、在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白C、业主、物业使用人提出不合理的观点时,应马上予以打断并反驳,避免处于被动D、根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采用相应的沟通方法【正确答案】：C66.QC小组即()A、监督小组B、检查小组C、质量管理小组【正确答案】：C67.物业服务企业至少在小区交付()前,规划设置档案室位置,并设置相应的档案柜用于存放相应档案资料。A、一个月B、二个月C、三个月【正确答案】：A68.建设单位应当于物业交付使用()前,与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。A、15B、30C、60D、90【正确答案】：A69.以下不属于首次业主大会会议会议筹备组的是()A、业主代表B、建设单位代表C、物业公司代表D、居民委员会代表【正确答案】：C70.夏秋季节盆栽类花木一般应要求每天淋透水几次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正确答案】：A71.业主档案管理只包括业主信息管理,不包含房屋信息管理。A、正确B、错误【正确答案】：B72.我国开始引进国际化标准ISO9000的时间是()A、1996年B、1997年C、1998【正确答案】：A73.驶入辖区内车辆均需减速,时速不超过()公里,无鸣笛现象发生A、5B、10C、15D、30【正确答案】：C74.()作为客户固定住所的服务者,一般会有较长的接触期,与客户的关系较其他服务行业也会更为亲密。A、物业服务B、客户服务C、客服工作【正确答案】：A75.入户收费结束后,及时将缴费信息及()存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。为避免现金缴费存在的资金风险,收费可采用刷卡、微信转账等电子支付方式。A、缴费通知单B、发票C、相关票据【正确答案】：C76.可减轻侵权人责任的是()A、受害人的过错B、第三人原因C、地震原因D、正当防卫【正确答案】：A77.入住是指()A、建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续的过程B、建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程C、建设单位向业主交付物业的行为,建设单位承担相关责任和义务,物业服务企业负责办理入住手续。【正确答案】：B78.国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级,而在我国()的分类标准A、是尚统一B、尚无统一C、尚有统一【正确答案】：B79.常见的相邻关系有相邻光照、通风、音响、振动关系A、正确B、错误【正确答案】：A80.下列说法错误的是()A、善意取得适用于动产又可适用于不动产B、善意取得条件受让人支付了合理价款C、受让人是善意的,不知出让人是无处分权人D、善意取得的物品包括捡来的物品【正确答案】：D81.保险的基本职能有一个即经济补偿职能。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

保险的基本职能有两个:经济补偿和保险金给付职能82.利用业主交存的住宅专项维修资金购买国债的应当由()同意A、建筑面积占总面积2/3的业主B、建筑面积占总面积1/2的业主C、专有部分建筑面积占总面积2/3且户数占总户数2/3的业主D、建筑面积占总面积1/2且总人数1/2的业主【正确答案】：C83.任何单位和个人不得强制物业服务企业代收有关费用或者提供无偿服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

《河南省物业管理条例》第三十六条。84.按照物业类型来分,客户可以分为业主、租客、其他物业使用人等。A、正确B、错误【正确答案】：B85.物业服务企业需经业主委员会同意,可调整物业服务收费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第四十八条应为需经业主大会。86.甲居住的房屋,乙认为并非甲所有,而对其主张所有权。根据《物权法》的规定,乙可以请求法院()A、排除妨碍B、返还原物C、确认物权D、恢复原状【正确答案】：C87.新建小区首次业主大会会议的筹备经费,由物业服务企业承担。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十条应为由建设单位承担。88.存在风险就需要管理,风险管理是一个控制风险等级和()的过程。虽然我们不可能完全消除风险,但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。A、风险预估B、风险识别C、降低损失程度D、转移风险【正确答案】：C89.对于不具有交付条件的物业业主有权拒收并要求建设单位赔偿损失。A、正确B、错误【正确答案】：A90.一个物业管理区域房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上的应当召开业主大会会议。A、正确B、错误【正确答案】：A91.物业管理区域达到成立业主大会条件两个月内,建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送业主名册。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

《河南省物业管理条例》第十九条。92.停车场采用道闸及完善的收费系统带来的便利之处不包括以下哪个选项?A、能收更多的费用B、大大减轻管理者的劳动强度C、杜绝失误及任何形式的作弊D、有效的杜绝偷车,盗车现象【正确答案】：A93.以下不属于客户需要的是()A、需要被关心B、需要被倾听C、需要被询问D、需要迅速反应【正确答案】：C94.房屋共用部分和共用设施设备的运行档案,其真实性和保存期限有明确规定,一般不能低于设备的使用年限()倍。A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍【正确答案】：B95.物业服务合同实现了所有权与管理权的分离,业主是()A、所有权人,对物业服务企业进行监督B、物业所有人,行使物业管理建议权C、所有权人,有直接管理物业的权利D、物业所有人,基于所有权对物业服务企业进行监督【正确答案】：D解析：

物业服务合同实现了所有权与管理权的分离，业主作为所有权人，基于所有权对物业服务企业进行监督。因此，选项D是正确的。业主并不是物业所有人，也没有直接管理物业的权利。行使物业管理建议权的是业主大会或业主委员会，而不是单个业主。96.四害包括:()A、鼠、蛛、蚊、蝇B、鼠、蚊、蝇、蟑C、鼠、虱、蝇、蟑D、蚁、蚊、蝇、蟑【正确答案】：B97.()是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一A、报告反馈B、总结大会C、统计分析D、内部交流【正确答案】：A98.管理方案的评估和实施,如果发现不符合项经责任单位确认后进行方案()A、整改B、修正C、实施【正确答案】：B99.物业服务人员要针对不同业主的心理状态的特点,采取适当的()A、沟通交流B、沟通方法C、谈判方法【正确答案】：B100.档案室存放档案的过程中()是需要预留档案柜的。A、承接查验资料B、业主档案C、行政档案D、工程记录档案【正确答案】：B1.物业管理区域内划定车位、停放车辆,不得占用()等,不得影响其他车辆和行人的正常通行。A、堵塞B、封闭疏塞通道C、公共出入口D、安全通道【正确答案】：ABC2.公共环境风险防范措施包含()方面:A、客服人员日常巡查过程中,应及时填写日常巡查记录,对于损坏的道路及时上报管理处,对于打开的井盖应及时与维修部核实信息,对正处于作业阶段的井口放置警示牌;对未处于作业状态的予以关闭B、客服人员通过日常巡查,确保标识清晰、完好。对园区内可能发生风险的区域应确保风险提示张贴规范,同时加强对业主的宣传工作,通过客服人员走访、日常访谈等形式开展高空抛物、坠物危害案例宣传教育,使客户意识到公共环境风险的严重后果C、日常巡查发现业主高空抛物,可通报其信息批评,提高其他业主安全意识D、日常作业过程及雨雪天气,应检查提示牌(如“小心路滑”“施工中,请绕行”等)是否放置到位,遇到业主时,要及时进行提醒。对于特殊天气,如雨雪、台风天气,应提前告知业主,并提示业主注意人身财产安全【正确答案】：ABD3.业主大会的职责是:()A、制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则B、选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作C、与物业管理企业签订物业服务合同D、决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施【正确答案】：ABD4.装修服务流程包括()方面。A、装修申报B、登记审核C、进场手续办理D、施工管理E、装修竣工验收【正确答案】：ABCDE5.在物业管理档案中,档应包括()等内容。A、房屋分户平面图B、房屋接管验收纪录C、租金测估算计算表D、维修记录卡【正确答案】：BC6.首次业主大会筹备组履行()职责。A、确认并公示业主信息、业主人数以及所拥有的专有部分面积;B、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;C、拟定业主公约或者管理规约,业主大会议事规则;D、拟定首次业主大会会议表规则【正确答案】：ABCD7.根据《住宅室内装饰装修管理办法》,物业企业装修检查人员应重点关注以下()项装修禁止事项并提醒客户在装修设计阶段予以考虑:A、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案,擅自变动建筑主体和承重结构的。B、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的。C、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的。D、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的。E、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的。F、未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的。G、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的。H、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的。【正确答案】：ABCDEFGH8.客户信息资料的收集是一个长期、连续的过程。客户信息资料的收集从时间上大概分为以下()阶段。A、早期介入期B、业主入住时C、日常服务过程D、装修阶段【正确答案】：ABC9.城乡规划行政主管部门在核发建设工程规划许可证时,应当将()在许可证的附件或者附图上载明并公示。A、物业服务中心位置B、物业管理用房位置C、公共区域D、建筑面积【正确答案】：BD10.有下列()情况,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。A、物业区域内经持有20%以上投票权业主提议的B、20%以上业主提议的C、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D、业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况【正确答案】：BCD11.根据2017年9月29日河南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过的新修订的《河南省物业管理条例》第三十九条要求,物业服务企业应当在物业管理区域显著位置公示()信息:A、企业及其项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话。B、物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况。C、电梯、水、电、气、暖等设施设备日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维护保养情况。D、业主交纳物业服务费用情况、公共水电分摊费用情况、物业共用部位、共用设施设备经营所得收益和支出情况。E、物业管理区域内公共车位、共用车库经营所得收益和支出情况。F、辖区片警、社区服务信息。G、其他应当公示的信息。【正确答案】：ABCDEG12.在《河南省物业管理条例》第八章法律责任中物业管理行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府工作人员有()情形之一的,依据给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:A、未按照本条例规定履行监督检查职责的;B、未按照本条例规定召集或者参加物业管理联席会议的;C、发现违法行为或者接到投诉、举报及时处理的;D、截留、挪用、侵占或者未按时审核拨付专项维修资金的;【正确答案】：ABD13.按照《河南省物业管理条例》规定,新建物业物业用房的配比()。A、两万平方米以下,物业管理用房面积不低于80平方米B、超过两万平方米至二十万平方米按照千分之四的比例配置C、超过二十万平方米至三十万平方米按照千分之三的比例配置D、超过三十万平方米按照千分之二的比例配置【正确答案】：ABC14.业主公约或者管理规约应当()弘扬社会注意核心价值观。A、应当违反法律、法规、违背公序良俗;B、应当对有关物业的使用、维护、管理业主的共同利益;C、业主违反公约或者规约应当承担的责任等事项依法作出约定;D、应当损害社会公共利益;【正确答案】：BC15.物业的共用部位是指()。A、物业的主体承重结构部位B、内外承重墙体C、卫生间D、楼梯间E、门厅F、走廊通道【正确答案】：ABDEF16.物业服务合同与前期物业合同的主要区别是()。A、订立合同的当事人不同B、合同的内容不同C、双方权利义务不同D、合同期限不同【正确答案】：AD17.客户信息资料从内容上可分为()。A、业主基本信息B、房屋信息C、入住信息D、装修信息E、车辆信息F、消费信息G、个性资料H、服务信息【正确答案】：ABCDEFGH18.业主对建筑物区分所有权的专有部分所应承担的义务为()。A、按照本来用途和使用目的使用专有部分B、维护建筑物的安全和外观美观C、不得随意变更通过专有部分的用于维持建筑物使用功能的各种管线D、独自承担修缮自己专有部分的费用和责任E、对他人的合理行为应相互容忍【正确答案】：ABCDE19.招标公告应载明的事项有()。A、投标人的条件B、招标人的名称和地址C、招标项目基本情况D、获取招标文件的办法【正确答案】：BCD20.在不同的客户需求中,有相当一部分的典型需求是所有人共有的。而作为同时服务庞大客户基数的物业企业而言,抓住()部分共有需求,是实现客户普遍满意、提高客户满意的主要途径。A、良好的服务态度。B、被关心与被倾听。C、物业服务专业度。D、客户报事问题得到迅速反应。E、业主个人利益。【正确答案】：ABCD21.编写投标文件时,应注意的问题有()。A、填写无遗漏、无空缺、无修改B、填写方式规范C、不得改变标书格式D、计算数字准确无误E、报价合理F、包装整洁美观G、投标文件的保密【正确答案】：ABCDEFG22.签订前期物业服务合同时,应注意的事项有()。A、物业的承接验收B、双方的权利义务C、物业服务的费用D、合同的解除或终止【正确答案】：ACD23.投诉途径通常包括()等方式。A、电话反映B、现场投诉C、正常投诉D、信函邮寄【正确答案】：ABD24.从事物业服务的企业应当具有()。A、独立的思考能力B、独立的法人资格C、拥有相应的专业的技术D、具备为业主提供专业的服务E、专业的设备【正确答案】：BCD25.物业服务合同是指物业管理企业与()之间,就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。A、物业建设单位B、业主大会C、业主D、业主大会授权的业主委员会E、业主委员会【正确答案】：BCD26.专项维修资金属于业主共有,专项用于物业(),不得挪作他用。A、电梯B、公共部位的维修C、设施设备D、公用设施设备保修期满后E、更新F、改造【正确答案】：BDEF27.前台客户接待流程,以下描述正确的是()。A、客户走至距前台3米时,起身接待客户,并对客户微笑致意,使用标准服务用语“您好,请问有什么可以帮您?”。B、如客户来访时正在接待,先向客户表示歉意,并请客户先行落座,为客户上一杯茶水。C、示意客户入座,明确客户的姓名、房号、联系方式和来访事由,认真聆听客户的需求,并及时响应,同时做好相应记录。D、客户离开时,起身微笑告别。E、客户需求处理结束时,及时向客户回访。【正确答案】：ABCDE28.《河南省物业管理条例》所称物业管理是指业主通过选聘物业服务企业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式,对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行()和相关秩序的活动。A、维修B、养护C、管理D、维护环境卫生E、安全防范【正确答案】：ABCDE29.早期介入的作用()。A、优化设计B、有助于提高工程质量C、有利于了解物业情况D、为前期物业管理作充分准备E、有助于提高建设单位的开发效益【正确答案】：ABCDE30.电梯困人客服人员关键点描述正确的是()。A、了解被困人的准确、详细信息,并进行安抚,稳定情绪。B、确定被困人身体状况,直接强制开门施救,并联系告知被困人家属。C、与被困人及家属进一步沟通,积极协调相关部门尽快处理问题,致歉并争取客户谅解。【正确答案】：AC31.符合成立业主大会条件的,()可以成立首次业主大会筹备组。街道办事处、乡镇人民政府应当在收到申请后三十日内组织成立首次业主大会筹备组,并自筹备组成立之日起六十日内组织召开首次业主大会会议。A、建设单位B、二分之一以上的业主联名C、三分之一以上的业主D、十人以上的业主联名【正确答案】：AD32.前期物业服务合同,是指()就前期物业管理双方权利义务所达成的协议。A、业主B、业主大会C、物业服务企业D、物业建设单位【正确答案】：CD33.业主委员会委员应当符合下列()条件。A、本物业区域内的业主B、热心共益事业、责任心强C、经济实力雄厚D、具有一定组织能力E、具备必要工作时间【正确答案】：BDE34.制定物业服务方案的一般程序有()。A、组织人员参加方案制定、对项目进行分析、收集信息资料B、进行招标文件编写内容的分工C、确定组织架构和人员配置D、测算物管成本E、制订详细操作方案F、测算服务费用G、对方案进行审核、校对、调整H、排版、印刷、装帧【正确答案】：ABCDEFGH35.以下对女士仪容仪表描述正确的是()。A、着装:员工服装统一,保持干净、整洁,工号牌佩戴在胸前。B、穿深色或者黑色皮鞋,鞋面保持干净、光亮;穿浅色或深色袜子。C、配饰:头饰简单、大方;首饰佩戴不限制。D、发型:头发梳理整齐,长发盘起。E、妆容:化优雅淡妆,包括画眉毛、睫毛,涂口红、抹腮红。【正确答案】：ACDE36.县级以上人民政府相关行政主管部门按照各自职责,负责物业管理区域内()工作。A、规划行政主管部门负责物业管理用房、老旧小区加装电梯等规划,负责对违法建筑的认定;B、城市管理执法部门负责查处违法建筑、毁坏绿地等行为;C、工商行政管理部门负责监督检查无照经营活动;D、人防行政主管部门负责对秩序安保管理的监督检查;E、质监行政主管部门负责电梯等特种设备安全和计量监管;【正确答案】：ABCE37.客户满意度调查流程包含()。A、客户信息整理B、调查计划编制C、调查问卷编制D、分户调查E、调查事项的对客告知F、调查结果及问题汇总G、问题处理H、回访、结果运用、共性问题公示【正确答案】：ABCDEFGH38.客户满意度调查结束后,调查组织方应组织进行有效调查问卷确认、结果统计和分析,并形成客户满意度调查报告。调查报告的内容至少符合()基本要求:A、调查目的与范围B、调查实施过程简述C、发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况D、物业公司(客服中心)物业服务整体满意程度及各单项满意程度(满意指数及满意率)E、整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各项指标的横向比较,以及各单项服务满意程度的比较F、客户反馈意见、建议的归纳G、对统计结果的理解、分析和改进对策等【正确答案】：ABCDEFG39.在老旧小区改造过程中,县级以上人民政府及()等有关行政主管部门应当对设施设备改造事项给予支持。A、改造B、规划C、财政D、住房城乡建设【正确答案】：BCD40.业主在物业管理活动中,下列权利错误的有()。A、提议召开并参加业主大会会议,提出公约或管理规约、业主大会议事规则的建议;B、选举业主委员会成员,并享有选举权和被选举权;C、对物业设施设备相关场地有监督权;D、要求其他业主、物业使用人停止损害共同利益的行为;【正确答案】：AC41.每个月组织一次现场品质分析会,由品质负责人汇总整理阶段品质检查的整体情况,包括()巡查等。分析巡查过程中存在的区域性问题、重点问题,明确具体的要求、对整改时间节点和改进建议,落实责任人,形成质量改进闭环。同时对已经处理的问题进行归类整理,统一处理方法,预防相应问题再次发生。A、员工巡查B、日常巡查C、综合巡查D、夜间值班巡查E、各层级(如项目经理/公司总部)【正确答案】：BCDE42.我国物业管理法的渊源有宪法、法律、行政法规()以及国际公约。A、地方性法规B、行政规章C、宗教戒律D、司法解释【正确答案】：ABD43.业主大会会议分为(),业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。A、定期会议B、临时会议C、季度会议D、年度会议【正确答案】：AB44.业主委员会不按照规定组织召开业主大会会议的,由()责令其限期召开。A、物业服中心B、街道办事处C、业主自行召开D、乡镇人民政府【正确答案】：BD45.装修施工管理主要包含以下()方面。A、物业装修范围和时间管理B、成品保护C、施工人员进出D、装修材料搬运E、装修垃圾搬运F、动火作业G、装修巡查【正确答案】：ABCDEFG46.物业的共用设施设备,是指物业管理区域内的()。A、电梯B、天线C、电子监控设备D、自行车棚【正确答案】：ABCD47.业主大会会议应当有()的业主参加,方为有效。A、管理区域占总面积过半的业主B、物业管理与域内专有部分占建筑物总面积过半的业主C、有话语权正能量的业主D、占总人数过半的业主【正确答案】：BD48.电梯困人客服人员工作内容包括()。A、接到电梯困人通知后,客服人员应该第一时间赶到现场,确认受困客户信息,做好受困客户的安抚工作B、告知业主耐心等待,然后去找相关人员处理C、客服人员应同时联系被困人员家属,告知相应情况D、等待维保公司及施救工程中,客服人员应做好与受困业主及其家属的沟通工作,安抚当事人情绪,了解当事人需求,如是否呼吸苦难、是否需要联系120等。同时与施救人员进行配合,保证业主顺利获救E、人员救出后,配合相关人员将受困客户送回家中或救护车处。事后进行回访,表示歉意并争取客户谅解【正确答案】：ACDE49.专项维修资金该怎样使用?以下说法错误的是()。A、专项维修资金需经业主大会依法决定,可以根据维修范围以单元(栋)为单位进行表决。B、专项维修资金需经乡镇人民政府依法决定,可以根据维修范围以房号为单位进行表决。C、如采取意义表决,即持不同意见的业主专有部分占公共区域总面积三分之二以下且占总人数三分之一已下的,视为表决通过。D、如采取意义表决,即持不同意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一已下的,视为表决通过。【正确答案】：AD50.按物业类型不同,物业管理招标可分为()。A、住宅项目招标B、非住宅项目招标C、特殊物业招标D、其他物业招标【正确答案】：AB51.物业服务企业在受理客户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外,还应遵循():A、责任原则B、记录原则C、及时原则D、彻底原则【正确答案】：ABCD52.《河南省物业管理条例》鼓励和支持机关、企业事业等单位小区的物业管理向()方向发展。A、市场化B、标准化C、专业化D、法制化【正确答案】：ACD53.符合下列条件之一的,应当召开首次业主大会会议:()。A、房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上的;B、业主已入住户数比列达到百分之四十以上的;C、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前八十天的;D、业主已入住户数比列达到百分之三十以上的;E、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前九十天的;【正确答案】：ADE54.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,最终用户是指()服务的最终实际使用人。A、接受供水B、接受供电C、接受供气D、接受供热E、接受供暖【正确答案】：ABCD55.为了便于车辆管理,建设停车场库时,对其内部应有()要求。A、光度B、设施C、利用率D、区位布置【正确答案】：ABD56.物业管理公司在物业区域卫生保洁中的职责范围时()。A、区内公共场地的清洁保洁B、区内楼与公共部位的清洁保洁C、区内生活垃圾和粪便的清运D、区内居民、商业、饮食业等执行城市环境卫生管理,物业环境卫生管理情况的监督检查【正确答案】：ABCD57.接待客户办理收取费用业务描述正确的是()。A、热情礼貌起身与客户打招呼,如:您好,请问需要什么服务?B、核对客户资料:客户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认;C、收费:收取费用,按照财务流程制度开具收费票据;D、当天费用收取情况每天下班前与财务人员对接完毕,确保费用收取准确无误;【正确答案】：ABCD58.物业服务合同应当对物业服务事项()物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。A、服务技能B、服务标准C、服务费用D、收费方式E、双方的权利义务F、专项维修资金的使用【正确答案】：BCDEF59.()组织、指导、协调本辖区内各物业管理区域成立业主大会或者业主代表大会,选举业主委员会,监督业主大会、业主委员会依法履行职责,调解物业管理中的纠纷,协调和监督老旧小区物业管理,协调物业管理与社区建设之间的关系。A、市房地产主管部门B、街道办事处C、乡镇人民政府D、区房地产主管部门【正确答案】：BC60.物业管理费用的计算可以用一个简单的公式来表示:X=Σxi,其中Xi应包括()及其他一些费用。A、绿化管理费B、物业管理企业固定资产折旧费C、办公费D、物业管理企业的利润【正确答案】：ABCD61.投标项目评估的主要内容有()。A、投标物业的基本情况B、招标物业项目定位C、业主需求D、建设单位、物业产权人、使用人的基本情况E、招标条件和招标过程F、投标风险G、竞争对手H、企业自身条件的分析【正确答案】：ABCDEFGH62.物业管理人员应具备的个人素质包括()A、语言表达能力B、端庄的仪表仪容C、良好的心里素质D、掌握各种设备的维修技能【正确答案】：ABC63.()是物业管理公司的治安管理工作的内容。A、设置安全保卫机构B、制订各项治安管理制度和工作程序C、打击违法犯罪活动D、加强管区内车辆管理【正确答案】：ABCD64.有权组织业主成立业主大会的有()A、物业建设单位B、物业管理企业C、房地产行政主管部门和街道办事处D、业主代表【正确答案】：ACD65.关于培养优质客户可以从()着手:A、上门关怀:生子、结婚等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;B、个性化关怀:根据客户需求,实施力所能及的个性化关怀;C、利用酒桌文化请客户吃饭喝酒,成为朋友;D、在原有的客户恳谈会的同时,采取每月入户恳谈的方式,有针对性地解决问题;【正确答案】：ABD66.违反《河南省物业管理条例》第五十七条第一款规定,在物业管理区域内饲养烈性犬和大型犬的,由()没收犬只并处罚五千元以上一万元以下罚款;A、公安机关B、具有城市管理行政执法权的部门C、物业公司D、街道办事处【正确答案】：AB67.物业服务企业享有下列()权利。A、根据法律、法规规定和物业服务合同约定,对物业及其环境、秩序进行管理;B、制止损害物业或者妨碍物业管理的行为;C、依照物业服务合同约定收取物业服务费用;D、法律、法规规定和物业服务合同约定的其他权利;【正确答案】：ABCD68.物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则,综合考虑规划条件、()、共用设施设备、社区建设等因素确定。A、土地使用权属范围B、建筑物规模C、自然界限D、规划面积【正确答案】：ABC69.群诉风险防范措施包含()方面:A、客服人员及时关注客户微信群、QQ群等信息来源,了解客户动态及关注的重点问题,通过日常接触等方式加强与客户的沟通,做好对客户的解释说明工作B、客服人员对于容易引发客户关注、引起客户误解的相关事宜及时进行公告张贴、微信推送等渠道的官方的信息发布,引导客户群中舆论的方向C、将方向转移权威部门由借助权威部门力量处理【正确答案】：AB70.高层建筑消防的特点有耐火极限低,()。A、火险因素多B、火势蔓延快C、扑救难度大D、疏散困难【正确答案】：ABCD71.投标风险主要来源于()方面。A、招标人和招标物业B、政府政策变动C、投标人D、竞争对手【正确答案】：ACD72.满意度调查关键控制点包含以下()方面:A、满意度调查问卷内容的真实有效B、在满意度调查过程中应严格按照相关规定对调查结果进行录入统计,保证调查结果的准确性C、对于调查中客户反馈的问题,要跟进处理。共性问题须制订整改措施并督促整改,客户提出的个性问题要逐户进行问题处理、回访D、满意度调查结果不属于物业问题的,明确回复说明情况E、满意度调查的结果及共性问题整改措施要在园区明显位置进行公示【正确答案】：ABCE73.漏水时给水管道及配件的常见毛病,常用维修方法有()。A、打楔堵漏法B、关注环氧树脂堵漏法C、哈法夹堵漏法D、换管法【正确答案】：CD74.物业项目管理权的获取方式有()。A、招投标方式B、直接委托方式C、内部指定方式D、协议选聘方式【正确答案】：ABD75.早期介入,在建设阶段的服务内容有()。A、与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题B、配合设备安装C、对内外装修用料及工艺提出意见D、记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况【正确答案】：ABCD76.物业费的构成:物业服务收费按照收费形式的不同,分为包干制和酬金制。实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下()部分:A、服务管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费,包括:基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等。B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,包括:公共建筑(如大堂、走廊、楼梯及公共道路)内的各种土建零修费;给排水日常运行、维修及保养费;电气、燃气、消防系统设备维修保养费;易损件更新费等。C、物业管理区域清洁卫生费,包括:清洁工具、消杀药品、劳保用品、垃圾外运、化粪清掏等费用。D、物业管理区域绿化养护费用,包括:绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等。E、物业管理区域秩序维护费用,包括:安全管理人员费、安全器械装备费(对讲机、巡更仪)等。F、物业管理区域共用设施设备及楼宇改造升级;G、办公费用,包括:交通费、通信费、低值易耗用品费、办公用房水电费等。H、物业服务企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经客户同意的其他费用。【正确答案】：ABCDEGH77.磨合期客户关系维护要点主要包括():A、制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式;B、主动上门帮助客户办理物业相关手续;C、针对客户入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;D、了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。【正确答案】：ABD78.早期介入,在销售阶段的服务内容有()。A、完成物管方案及实施进度表B、拟定物业管理公共管理制度C、拟定各项费用收费标准及收费方法D、对销售人员进行物管知识培训E、派员在售楼现场提供物管咨询服务F、将早期介入记录资料整理归档【正确答案】：ABCDEF79.业主对建筑物区分所有权的专有部分所享有的权利为()。A、占有B、使用C、收益D、处分【正确答案】：ABCD80.投标文件编写的基本要求有()。A、使用统一计量单位B、使用统一货币C、使用统一行业标准规范D、使用准确表达方式E、行文格式要正确F、确保资料的真实性【正确答案】：ABCDF81.以下对行进指引描述正确的是()。A、指引方向时手指应自然并拢,手心向上,以肘关节为轴,指向目标。B、应走在客人左前方的3~4步处,与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。C、在楼道指引时,与客人相隔2~3步台阶,让客人尽量靠墙面行走,给客人以安全感。D、上楼时客人在前,下楼时客人在后,上下楼梯时注意客人的安全,途中注意引导提醒,使用手势提醒客人“这边请”或“请小心台阶”等。【正确答案】：ACD82.首次业主大会会议的筹备经费由()承担。A、老旧小区、公租房小区由乡镇人民政府B、新建小区由建设单位C、单位小区由所在单位D、老旧小区、公租房小区由县级人民政府【正确答案】：BCD83.文化宣传可采用以下()种形式开展。A、实施六大文明引导行动B、开设“文明大讲堂”C、深化基层创建活动D、开展志愿服务活动E、24字社会主义核心价值观F、“四关爱”志愿服务G、“三进社区”内容H、“四声服务”内容【正确答案】：ABCD84.投诉是指客户(物业所有人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中,由于对()等产生不满情绪或抱怨,从而提请物业服务企业解决处理或直接向有关部门反映的行为。A、房屋质量B、设施设备运行C、毗邻关系D、服务质量E、服务态度【正确答案】：ABCDE85.早期介入,在规划设计阶段的服务内容有()。A、对物业布局、功能提出建议B、对环境配套、设施配置提出建议C、提供设施设备选型设置的建议D、对公共场所的配套、设置提出意见【正确答案】：ABCD86.房屋的所有权人为业主。尚未依法办理房屋所有权登记,但符合()情况的,在物业管理活动中享有业主权利、承担业主义务。A、因人民法院、仲裁委员会的生效法律文书或者人民政府征收决定等取得房屋所有权的人;B、因继承或者受遗赠取得房屋所有权的人;C、因不合法建筑等事实行为取得房屋所有权的人;D、基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为已经合法占有建筑物专有部分的人;【正确答案】：ABD87.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,本条例规定的专有部分面积和建筑物总面积,认定正确的是()。A、专有部分面积按照不动产登记簿记载的面积计算;B、已经进行登记的,按照测绘机构的实测面积计算;C、尚未进行实测的,暂时按照房屋买卖合同记载的面积计;D、建筑物总面积,按照前项的统计总和计算;【正确答案】：ACD88.房屋交付物业企业需要准备()事项;A、物业