2023物业服务作业标准理论考核试题

物业服务作业标准理论考核试题一、判断题1.垃圾不超过其容量的3/4，外表干净、无明显异味，定期清洗、消毒。对错√2.每天都需要对水面漂浮的杂物进行打捞。对√错3.巡视保洁不需要定时进行。对错√4.进行药物喷洒作业时，必须佩带安全防护用品。对√错5.在暴风雨天气条件下，保洁员的安全应放在第一位；待暴风雨停后出来工作，禁止冒险作业。对√错6.如浸水发生在电梯附近，应通知品质客服部，用沙袋做封堵措施，保护好受浸楼层各电梯槽口，并通知工程管理部将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。对√错7.电梯内如有异味可喷少量的空气清新剂。对√错8.景观水池、河道清洁应先打开排水阀放水，待池水放去1/3时，确认断电后，入池清洁。对√错9.地下停车场发现机动车辆漏油，应立即告知客服中心通知车主，并及时用干净细沙吸油、抹布抹去油污后，再用洗衣粉清洗。对√错10.标识牌作业标准是没有浮尘、污渍、光亮洁净。对√错11.密闭空间消杀作业后，不应进行适当通风。对错√12.排水渠、沙井作业标准是无垃圾、泥沙。对√错13.绿化带作业标准是无纸屑、白色垃圾等杂物、可以有少量落叶。对错√二、选择题14.多久对不锈钢进行养护。[单选题]A、每周B、每月√C.每季度D.每年15.消杀作业人员进行消杀时应佩戴哪些防护用品。[单选题]A、手套和口罩√B、手套和安全帽C、口罩和安全帽D.手套、口罩和安全帽16.每几天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器进行消毒。[单选题]A、2√B、3C、4D、517.关于消杀作业，以下哪项不是作业标准。[单选题]A、作业前摆放作业提示牌B、消杀作业人员应佩戴好口罩C、在下风口进行喷洒√D、未使用完药品随意丢弃18.关于景观水池、河道清洁，以下哪项不是作业标准。[单选题]A、水面无漂浮物、无青苔，定期清洗B、附属设施无明显灰尘、无污垢C、沿边绿化带有杂物、落叶√D、作业频次按照服务标准执行19.以下哪项不属于垃圾中转站保洁作业记录表。[单选题]A、垃圾是否清理干净B、垃圾桶是否排放整齐、干净C、地面无垃圾、杂物D、垃圾桶数量登记√20.对于地下停车场清洁，以下哪项不是作业标准。[单选题]A、顶面无明显浮尘、无蜘蛛网B、地面整洁、干净、无垃圾杂物、无油渍C、标识牌有明显浮尘、污渍、不光亮洁净√D、消防设施无积尘21.在大堂清洁中，哪些部位需要用湿地拖进行清洁。[单选题]A、墙面B、不锈钢制品C、地面√D、果皮箱22.每周对垃圾中转站进行几次全面消杀工作。[单选题]A、四次B、三次C、二次D、一次√23.园区保洁作业记录标准中至少多久对空置房进行清洁。[单选题]A、每周B、每月√C.每季度D.每年24.电梯内如有异味可喷少量的什么[单选题]A.纯净水B.空气清新剂√C.消毒水D.25.下列内容中不属于楼梯间的公共设施是[单选题]A.防火门B.楼梯扶手及栏杆C.门窗D.绿化带√26.下列内容不属于水池保洁作业标准的是[单选题]A.水面无漂浮物B.无青苔C.定期清洗D.有少量落叶√27.地下停车场地面清洁作业标准是。[多选题]A.整洁√B.干净√C.无垃圾杂物√D.无油脂√28.厢顶清洁主要指对电梯内哪些部位进行清洁。[多选题]A.换气扇排风口表面√B.天花灯罩√C.屏幕显示器D.地面照明灯29.标识标牌清洁的要求是。[多选题]A.没有浮尘√B.没有污渍√C.光亮洁净√D.有明显刮花30.废弃药瓶及包装不可进行什么处理。[多选题]A.随意丢弃√B.无害化处理C.直接回收√D.给客户带回去√31.道路清洁作业标准是。[多选题]A.无明显泥沙、污垢、积水，无杂物√B.地面石材无明显污渍、水垢，保持与原色相近√C.道路每月冲洗1次√D.竖立作业提示牌√32.油污处理的步骤是什么。[多选题]A.用干净细沙吸油√B.用抹布抹去油污C.用洗衣粉清洗√D.用水清洗33.排水渠和沙井的要求是什么。[多选题]A.无垃圾√B.无泥沙√C.无明显污渍D.无明显刮花34.保洁月度清洁计划表包含以下哪项内容。[多选题]A.计划内容，实施时间√B.操作人员√C.清洁效果√D.检查人，检查时间√35.消杀作业时应该注意什么。[多选题]A.上风口√B.下风口C.侧风口D.摆放作业提示牌√36.不锈钢制品作业标准[多选题]A.无明显手印√B.无水渍√C.无污渍√D.光洁明亮√37.果皮箱作业标准[多选题]A.保持筒壁干净√B.无异味√C.无垃圾爆桶√D.有少量烟头38.消防步梯及走道顶面作业标准[多选题]A.天花、灯具定期除尘√B.无明显浮尘√A.污迹√D.蜘蛛网√39.暴风雨过后保洁员应做什么。[多选题]A.应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物√B.发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲出路面绿地时，保洁员应协助绿化工及时清运，打扫现场√C.应查看各责任区内污水、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告√D.应配合各部门检查各楼层的门窗√40.黄瘦多施，发芽期多施，孕蕾期多施，花后多施。对√错41.肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。对√错42.浇灌水的频次要求根据草坪的实际情况及天气的状况进行。对√错43.植物浇灌作业结束应拔下取水插头，收集整理浇灌水管，收回作业提示牌及作业工具运回储物间摆放整齐。对√错44.草坪浇灌土壤湿润20cm左右即可。对错√45.喷洒施肥法是将易溶于水的肥料溶解在喷洒设备中摇匀，以喷洒方式对绿植进行叶面施肥。对√错46.喷药前应仔细检查药械的开关、接头、喷头等处螺丝是否拧紧，药桶有无渗漏，以免漏药污染。喷药过程中如发生堵塞时，应先用清水冲洗后再排除故障，绝对禁止用嘴吹吸喷头和滤网。对√错47.施药人员打药时必须戴口罩、穿工作服。在操作时不能用手擦嘴、脸、眼睛，可以互相喷射嬉闹。对错√48.剪草机每次冷机启动前应检查机油，机油未在正常位时，应及时添加，避免较长时间少油、空油操作。对错√49.在每次喷洒药物前应咨询气象部门，如可能出现雷雨、大风等不适宜喷洒消杀药品时，应延期进行。对√错50.农药操作人员必须穿长裤，戴口罩、手套，详细阅读标签说明并做到.。对√错51.补植乔灌木应端正无倾斜，种植方向美观、统一。对√错52.草皮铺设先把土面刮平，草皮相互紧靠进行铺设，同时清除草皮内杂草，草皮铺设完毕后淋水，并用木拍拍实，确保与土面紧贴。对√错53.所有的灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝的清理及株型修剪工作。对√错54.植物浇灌的原则是什么[单选题]A.上湿下干B.不干不浇，浇则浇透√C.隔日浇一次D.夏季尽量少浇水55.夏秋季一般在什么时候进行浇灌[单选题]A.早晨√B.中午C.午后D.下午56.将有机肥运送到绿植附近，用锹铲将肥料直接覆盖至植物根部周围，尽量拍压整齐，表面喷洒些水分，并做好保护隔离措施；属于那种施肥方法[单选题]A.喷洒法B.堆盖法√C.沟渠法D.锄头松土57.施肥时应遵循的原则有哪些[单选题]A.薄肥勤施B.四多四少四不三忌√C.除早除小除了D.中耕深度要适当58.以下除草原则哪个是正确的[单选题]A.除小√B.除晚不除早C.除了不除根D.除留青色草不除枯黄草59.在园区植物大面积病虫害初期，应该采取哪些措施[单选题]A.加重农药浓度，进行喷洒B.等待病虫害扩散后再采取措施C.更换受病虫害严重的植物D.集中对受病虫害影响较小的植物进行保护√60.乔灌木浇灌水量以土壤持水量的多少为宜[单选题]A.60%-70%B.50%-70%C.60%-80%√D.40%-90%61.除草效果应达到没有明显杂草，草地纯度达多少以上[单选题]A.95%B.90√C.85D.8062.高大乔木修剪，作业前管理人员须进行安全交底，并签字确认。作业人员需具备相应高空作业资格，作业时有专人看护安全且不少于几人[单选题]A.2√B.3C.4D.163.园区草皮密实，草皮之间间隙不应超过多少[单选题]A.2CM√B.3CMC.4CM5.5CM64.棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达多少时应剪除[单选题]A.3/1B.2/1C.3/2√D.4/165.补植补栽高大乔木时不需进行[单选题]A.勘探B.支撑C.挖掘D.祷告√66.树干注药小树几个孔为宜[单选题]A.4B.3C.2D.1√67.休眠期浇灌水在什么时候[多选题]A.春季√B.夏季C.秋季√D.冬季√68.浇灌条件是什么[多选题]A.土壤疏松√B.土表不板结√C.地表温度高时浇水D.地表温度高时不浇水69.施肥原则是[多选题]A.黄瘦多施，发芽期多施，孕蕾期多施，花后多施√B.肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施√C.不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施√D.忌浓肥，忌热肥√70.施肥作业有哪几种方法[多选题]A.喷洒法施肥√B.堆盖法施肥√C.填埋法施肥√D.沟渠法施肥√71.植物修剪原则是[多选题]A.以重为主、轻重结合B.长短结合、全面兼顾√C.因枝修剪、随树做形√D.均衡树势、主从分明√72.病虫害防治原则是[多选题]A.预防为主，综合防治√B.治早、治小、治了√C.病虫害发生时应及时治疗，尽可能防止扩散和蔓延√D.病虫害严重植物可任其自生自灭73.病虫害防治的作业要求是[多选题]A.3级风以上不得进行喷药作业√B.施药作业人员每日喷药时间一般不得超过6小时√C.施药人员出现头疼、头昏、恶心、呕吐等中毒症状，应立即脱离施药现场√D.污染衣裤，应立即脱掉，并按药物中毒应急处理预案进行处置√74.喷雾器的使用要求是[多选题]A.操作人员须带好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒√B.药物妥善放置，以免他人误用√C.水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒√D.保持左手压力均匀，上下压动次数在20次/分左右，勿使压力过大损坏气压室√75.园区植物大面积病虫害预防措施是[多选题]A.随时对园区植物进行巡视√B.常规情况下定期给植物喷洒药物√C.在每次喷洒药物前应咨询气象部门，如可能出现雷雨、大风等不适宜喷洒消杀药品时，应延期进行√D.使用合格（环保型较好）的药品进行喷洒√76.农药操作人员清楚农药的那些知识[多选题]A.使用对象√B.使用剂量√C.稀释倍数√D.使用心情77.下列内容那些属于补植补栽中草籽播撒[多选题]A.整理需补植区域土壤，使之达到播种条件（必要时换填种植土）√C.将处理好的草种和混合料拌和，均匀撒播在已备好的表土区内√C.覆盖无纺布√D.后期根据土壤肥力、湿度、天气情况，酌情追施化肥并洒水养护√78.灌木修剪标准有那些[多选题]A.棱角分明、线条流畅√B.刀口平齐，保持造型√C.避开花期√D.雨天不宜修剪√79.园区植物大面积病虫害应急措施是[多选题]A.在植物大面积病虫害初期，加重农药浓度，进行喷洒√B.密切关注植物变化情况，确定采取何种进一步的措施√C.对受病虫害严重的植物，应及时进行更换，避免病虫害扩展√D.事后由部门负责人或会同绿化维保单位，对事故原因进行调查分析，形成书面处理意见。√80.业主须凭门禁卡进入小区，未携带门禁卡的，不经核实直接放行。对错√81.施工或装修人员凭出入证进入小区，未携带或丢失出入证的，门岗须联系客服中心核实身份登记后予以放行，并告知及时补办或办理。对√错82.进出小区的大件物品都需要持《物品放行条》。对√错83.消防监控中心夜间报岗应不低于每小时一次。对√错84.宿舍可以私自乱拉电线、插座，可以使用热得快等有安全隐患的电器或存放危险及违禁物品。对错√85.接班前10分钟，接班人员到达各自岗位，准备进行岗位交接。对错√86.临停车辆进入小区，须核实来访信息并征得被访者同意后，登记予以放行。驶出小区时，核实相关信息，收取费用并登记放行。对√错87.消防、救护等特种车辆进出小区，应及时配合放行，立即上报并做好登记。对√错88.查阅、备份录像资料，须经项目经理同意，并《值班记录表》上做好相应记录。对√错89.检查发现火灾隐患及违反消防法律、法规的行为，应及时制止、记录、交由相关部门处理并跟进。对√错90.交班前10分钟，交班人员负责打扫岗位清洁卫生。对√错91.小区进出口高峰时段，应专人疏导，确保车辆正常通行。对√错92.巡逻岗须视装修户装修进度，做好入户巡查，并填写《装修巡视检查记录表》。对√错93.接报客户开门诉求，须核实其身份后远程协助客户开启单元大门。对√错94.每半年至少对室内消火栓系统进行几次全面检查[单选题]A.1次√B.2次C.3次D.4次95.对小区除设备房、装修单元以外的其他消防重点部位每月需要组织几次消防安全隐患检查[单选题]A.1次√B.2次C.3次D.4次96.消防器材检查中要求压力表指针应该在哪个区域内[单选题]A.红色区域B.黄色区域C.绿色区域√D.白色区域97.巡逻车在园区内行驶时的最大速度是多少公里/小时[单选题]A.10公里/小时B.15公里/小时√C.20公里/小时D.25公里/小时98.装修材料进入小区，门岗应经谁核实，确认无违规违禁材料后，登记放行[单选题]A.工程管理人员√B.品质经理C.品质主管D.物业服务中心前台99.下列消防监控中心人员值班要求不准确的是[单选题]A.双人值班B.值班人员持证上岗C.证书上墙公示D.无需24小时值班√100.多久组织一次宿舍内务检查并进行评比[单选题]A.每天B.每周√C.每月D.每季度101.发现车身明显刮伤、零部件缺失、漏水、漏油、车辆门窗未关好可能导致财产损失等现象，须在多少分钟内报客服前台联系车主到场处理；同时，应做好看守现场及拍照取证工作[单选题]A.30分钟√B.40分钟C.50分钟D.60分钟102.下列内容不属于停车场车辆检查标准是[单选题]A.无新增划痕B.停放有序C.无占用D.无尘埃√103.消防监控中心接班后多久应调看全面监控画面[单选题]A.10分钟B.15分钟C.20分钟√D.30分钟104.接班后多少时间内开展各区域周界系统功能测试[单选题]A.30分钟√B.40分钟C.50分钟D.60分钟105.秩序维护常用装备不包括那些[单选题]A.对讲机B.雨衣C.手电筒D.甩棍√106.不需要项目重点区域的是[单选题]A.天面B.首层C.出入口D.空置房√107.以下哪些情况下门岗应拒绝外来人员进入小区[多选题]A.外卖小哥√B.无明确探访对象的推销人员√C.施工或装修人员凭出入证进入小区D.新闻媒体、执行公务等工作人员进入小区108.物品进出小区时，门岗应如何处理可疑物品[多选题]A.确认无违规违禁材料后，登记放行√B.进行检查盘问,查看《物品放行条》√C.禁止进出小区D.不予理睬109.哪些车辆不得进入小区[多选题]A.运载易燃易爆和有毒物品的车辆√B.容易造成地面损害的大型卡车、货车等√C.消防、救护等特种车辆D.客户车辆110.治安联防的作业规程中要求每季度至少开展一次哪些演练活动[多选题]A.防空演练、防化演练B.防火演练、防盗演练√C.防洪演练、防震演练D.防破坏演练、防治安事故演练√111.发生火灾时，以下哪些措施是正确的[多选题]A、立即拨打“119”向消防部门求援√B、关闭火灾发生区域的电、气总阀√C、尽可能地避免人员伤亡，确保人员安全撤离√在火灾扑灭前，应及时切断火源，如关闭气源、电源等√112.非机动车停放区域应检查那些区域[多选题]A.充电设施充电正常。√B.无电源线私拉乱接现象。√C.按规定配置消防灭火器材。√D.车辆摆放规范。√113.对讲机管理规定中，秩序员使用对讲机呼叫时需要报出哪些内容[多选题]A.岗位代号√B.个人姓名C.呼叫内容简介√D.联系方式114.消防监控中心在处理火警时，如果是误报情况应该怎么做[多选题]A.立即启动应急预案√B.报警器复位C.做好记录√D.拨打“110、119、120”报警电话115.关于停车场巡查规程的内容，以下哪几项正确[多选题]A.巡逻岗按照礼仪规范指挥车辆停放√B.车辆停放后，巡逻岗应提醒车主锁好车门窗√C.巡逻岗应劝阻在停车区域内给车辆加油、清洗、维修和抛弃垃圾、杂物D.发现停放车辆被损不能确定肇事者的，无需立即逐层上报116.下列内容属于突发事件处理标准的是[多选题]A.保护现场√B.疏散人群√C.平息事态√D.积极起哄117.设备房巡查标准是[多选题]A.出入口通畅√B.房门无破损√C.无明显漏水、渗水√D.无异味、、烟雾现象√118.室外消火栓给水系统巡查标准是[多选题]A.出水口螺纹无锈渍√B.闷盖内橡胶垫圈完好√C.消火栓供水正常，无漏水√D.无人为圈占、堵塞消火栓现象，四周无障碍√119.灭火器检查标准是[多选题]A.按照消防器材清单清查数量，悬挂紧固，取用方便,逐个检查铅封及操作手柄，达到稳固良好，但不卡阻。√B.压力表指针在绿色安全区内,可见部位防腐层的完好。√C.零件完整，无变形、松动、锈蚀、霉烂或损坏,喷嘴通畅，无堵塞。√D.放置地通风、干燥、清洁。有防潮、防腐蚀、防霉措施。√120.客户服务岗位员工应该对客户的问题和需求提供及时和准确的答复和解决方案。对√错121.客户距离接待台3米左右时，客服人员需起立迎接问候。对√错122.投诉回访是投诉处理完成当日进行回访，回访率100%。客户评价满意，做关单处理，不满意不予关单，直至投诉处理完毕。对√错123.特约服务事项处理结束48小时内，向客户进行回访。在《服务派工单》填写回访记录，回访率100%。对错√124.二级投诉为5人及以上10人以下的集体投诉、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周内未实施任何有效措施应对和解决的投诉。项目负责人为第一责任人，投诉当日起5个工作日内需处理完毕。对错√125.如建筑物、构筑物改变外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报客服中心、工程备案，由工程统一款式方可实施。对√错126.钥匙借用期超过一周,应提醒归还。对错√127.园区内禁养烈性犬、大型猛犬，一旦发现及时上报。对√错128.会前准备应提前进行会场通风透气、调好室温、卫生打扫、设备调试等准备，将茶具饮品、会议座牌、会议用品等按会议要求准备与摆放到位。对√错129.上门走访或上门与客户接洽，应先致电客户，按约定时间上门。对√错130.若需要进入住户室内的，原则上应2人一起前往。对√错131.检查资料用品包括检查前台电脑、验钞机、票据打印机、POS机等设备，确认使用正常。对√错132.客服中心根据辖区要求和管理需求在小区进行文明养犬宣传教育，对不文明行为及时劝止。对√错133.装修管理作业标准中办理进场手续，需要签订《装饰装修管理服务协议》，缴纳装修管理服务费，办理《装饰装修施工证》、《装修人员临时出入证》等。对√错134.客服中心接听来电时，应该在铃声响第几声内接电话[单选题]A.1声B.2声C.3声√D.4声135.在接听电话时，要注意哪些标准[单选题]A.铃声响起五声以内必须接电话B.必须高声喊叫、大声喊人接电话或摔拍电话C.保持声音清晰，音调柔和，不可言语粗鲁√D.可以直接挂断电话结束通话136.在报事报修的作业标准中，要注意哪些方面[单选题]A.关注过程沟通与反馈，并在处理完成后当日进行回访，回访率100%√B.不需要关注过程沟通与反馈C.回访率可以低于100%D.只需要处理完成即可，不需要回访137.在装修管理的作业流程中，哪些资料需要提交[单选题]A.装修单位资质和营业执照复印件、装修设计方案、装修施工人员身份证复印件等√B.家庭成员登记表、客户物品领用一览表等C.房屋交付通知书、商品买卖合同、单位证明等D.个人信用报告、单位证明138.在信息发布的作业标准中，有哪些要求[单选题]A.所有信息发布都以项目负责部门的名义对外发布B.只需考虑信息的适用范围，不必分类公布C.对有预计和计划性的信息，应提前发布√D.信息发布格式可与其他公司不同139.犬只管理的作业标准中，养犬客户应该遵守哪些要求[单选题]A.禁止养烈性犬和大型猛犬B.定期为犬只进行免疫接种√C.仅需携带犬牌即可遛狗D.不必清理犬只排泄物140.在档案管理的作业标准中，哪些档案禁止复印[单选题]A.公司体系文件、公司文件、收费备案、客户档案等√B.日常运作、管理及服务档案等C.交房和装修有关的资料等D.档案均可复印141.投诉处理完成需多久进行回访[单选题]A.当日√B.次日C.三天内D.一周内142.《物品放行条》需多久进行一次存档[单选题]A.一周B.一月√C.一季度D.半年143.会议开始前多少分钟，会务人员应在会场等待[单选题]A.10分钟B.5分钟C.15分钟D.20分钟√144.活动前几日在公告栏、客户微信群、QQ群、朋友圈等平台向客户进行活动通知的发布[单选题]A.1B.3C.5√D.10145.钥匙借用期超过几天,应提醒归还[单选题]A.1B.3√C.5D.10146.报事报修作业标准中，每日下班前应该进行哪些操作[多选题]A.对已完成事项完善派工单√B.完成回访后进行归档√C.统计整理未完成事项并跟进处理直至关单√D.什么都不做147.关于会务服务标准，以下哪几项描述正确[多选题]A.会务人员需在会议开始前20分钟在会场守候√B.会务服务需灵活处理会场临时事项√C.会议期间，会务人员应每10-15分钟巡查会场与蓄水一次√D.会务人员应该保持精神饱满、端庄整洁的仪容仪表√148.客户班前准备工作应该做什么[多选题]A.与业主沟通B.办理工作交接√C.检查资料用品√D.检查仪容仪表√149.接待来访工作作业记录有哪些[多选题]A.《客户服务需求登记表》√B.《客户投诉处理记录表》√C.《服务派工单》√D.《物品放行条》√150.一级投诉标准是[多选题]A.已经引发法律诉讼或已经被媒体（报刊、电视台、互联网等）曝光的投诉√B.10人及以上的集体投诉√C.投诉一个月内未实施任何有效措施应对和解决的投诉√D.业主频繁来访投诉151.社区活动的作业标准是[多选题]A.活动方案主要包括：活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、奖品等√B.活动前5日在公告栏、客户微信群、QQ群、朋友圈等平台向客户进行活动通知的发布√C.参与活动的所有部门和人员须听从安排，各司其职、各尽其能√D.活动期间，做好各类安全防范工作的应急措施√152.满意度调查作业标准是[多选题]A.客服中心负责开展客户意见调查的具体实施工作，其他部门协助配合；客服中心负责人负责调查意见的收集、归类，编制调查结果分析报告，提出纠正与预防措施并上报项目负责人√B.统计调查结果需形成书面报告，内容包括调查表的发放、回收份数，整体满意率和分项满意率等，并记录于《客户满意度调查汇总表》内√C.满意度分析报告包括：调查总体结果（总体满意程度、分项满意度）、客户和住户反映的共性问题和个性问题、对共性问题的纠正措施和预防措施等√D.调查问题整改：指定责任人进行整改，由客服中心跟踪整改进度，并及时将整改情况向客户做出解释与回访，客服中心负责人对处理结果及回访工作进行抽查√153.物资出入的作业流程是[多选题]A.验明身份√B.办理手续√C.核实放行√D.存档√154.客服服务安全管理内容有[多选题]A.工作现场用电设备安全，严禁私拉乱接，违规使用取暖设备等√B.下班注意关好服务中心门窗等，注意人走灯灭，及时关闭无需开启的用电设备等√C.注意现场收费资金安全，严格按照公司规定进行及时缴存√D.对于业主资料等重要档案的存放应注意防火、防潮、防虫等措施，定期进行检查，发现异常及时处置√155.客服中心档案包括那两大部分[多选题]A.客服中心服务档案√B.客户档案√C.设备台账D.人员花名册156.接房办理作业记录有哪些[多选题]A.《交房程序表》√B.《交房验收记录表》√C.《客户物品领用一览表》√D.《家庭成员登记表》√157.下班程序作业流程有哪些[多选题]A.待办事项交接√B.费用收取交接√C.物品交接√D.不需要交接158.在办理新客户入住手续后，变更物业管理软件客户信息包括什么[多选题]A.房号、原客户姓名√B.新客户姓名及联系方式√C.新客户身份证号码√D.更名时间√189.以下不是眼神交流注意要点的是[单选题]A.用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌B.眼神不要在对方全身游离，要看眼睛至前额的三角区C.集中注意力，保持眼神与对方接触D.上下打量别人或眼珠转来转去√190.以下哪些是言语态度注意要点[单选题]A.当面餐饮、化妆，做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等动作√B.说话声调清晰自然，音量适中C.言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语D.客户来时问好，走时说“再见”“慢走”191.以下不符合仪容仪表要求的是[单选题]A.仪容雅洁大方，仪态规矩端庄B.上班期间自由着装√C.讲究个人卫生，保持口腔清洁D.经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽192.根据成都市物业服务四级标准秩序维护巡逻每几小时巡查1次[单选题]A.1小时B.2小时√C.3小时D.4小时193.根据成都市物业服务四级标准备勤人员24h待岗，人数不得少于秩序维护人员的（）[单选题]A.20%√B.30%C.40%D.50%194.根据成都市物业服务四级标准对秩序维护人员应进行相关法律法规及岗位流程培训合格后方能上岗，全年至少完成企业内部安全培训多少学时。[单选题]A.20B.16C.25D.36√195.根据成都市物业服务四级标准主出入口应在多少小时内有专人值守，人员进出有智能技术控制措施[单选题]A.12小时B.14小时C.18小时D.24小时√196.根据成都市物业服务四级标准多久集中开展1次安全用电、用气入户检查及宣传[单选题]A.每月B.每两月C.每季度D.每半年√197.根据成都市物业服务四级标准多久开展1次抵制高空抛物、宠物扰邻、非机动车乱停乱放等不文明行为宣传，并采取相应的管控措施[单选题]A.每月B.每两月C.每季度D.每半年√198.根据成都市物业服务四级标准各项目及分公司应有外来人员管理制度，对来人来访进行[单选题]A.驱