物业管理手册管理体系

物业管理手册:管理体系物业管理手册：管理体系

1总则

1.1管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改良是为了不停增添顾客满意，提升AUX地产品牌。

1.2物业服务管理体系的策划和建立必需与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文献系统地加以规定和叙述。

1.3管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形本钱手册及其支持文献。

1.4本手册及其支持文献着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范规定做出规定。

1.5各物业分公司必需在本手册及其支持文献的基础上，结合我司的实际状况进一步细化，形本钱公司系统的物业服务操作文献。

2管理体系建立和实施的基本原则

2.1物业管理体系的建立和实施必需始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2顾客导向的原则规定我们应以增添顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和盼望得到识别、拟定和满足，并努力超越顾客的盼望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避开单纯强调内部的规范操作和风险掌握，而无视了顾客的需要和盼望。

2.3业务流程导向的原则规定我们在规范和提高内部管理的过程中应充足关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和拟定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作办法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3管理体系建立和实施过程

3.1管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：

a)方案管理

识别、评审、拟定顾客需求和盼望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目

标和内部过程运作规定；b)目的管理根据物业管理方案，全方面建立目的管理责任制，明确各级管理者的努力方向和

工作责任；

c)打算管理通过系统的业务工作打算将目的的实现过程予以具体化，持续监控目的实现过

程，从而确保物业服务运作满足预期的策划〔方案〕的规定。

3.2各物业分公司在遵照上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用下列思路和规定：

1)识别物业服务体系所需要的全部过程；

2)拟定这些过程的次序和互相作用，并合理的支配过程的次序；

3)拟定这些过程运作和掌握所需的准则和办法，并形成必要的文献；

4)确保能够获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程；

6)实施必要方法，确保获得预期成果，并持续改良。

4管理体系对物业分公司总经理的规定

4.1各物业分公司总经理是我司建立和实施管理体系的第一负责人，必需确保在我司范畴内建立和实施管理体系，并持续改良其有效性。为此，各物业分公司总经理必需做到：

1)实施适合的方法，如培训、会议、宣扬栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目的；

2)将管理目的贯彻到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目的提供必需资源；

3)持续关注物业服务绩效，并在我司范畴建立正式途径进行沟通和沟通；

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在我司的切实执行；

5)确保我司物业服务活动符合有关的法律法规的规定；

6)定时开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改良服务和

管理体系。

4.2各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任我司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表能够是兼职，但必需承当我司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5物业分公司体系文献

5.1物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的规定，系统地建立我司的体系文献，借鉴ISO9000体系文献的惯例做法，物业分公司体系文献可分为三个层次：管理手册〔质量手册、环境及职业安全手册等〕、程序文献和作业指导书。物业分公司制订的全部体系文献均不得违反管理公司的制度规定。

5.2物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文献的规定，结合我司具体状况制订，陈说在我司如何延长、细化和执行管理公司的规定规定。

5.3物业分公司的程序文献、工作指导和表格，应

结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4在符合本手册规定的前提下，各物业