国内零售药店中的药学服务的发展及现状

绪论药学服务是围绕提高生活质量这一既定目标,直接为公众提供负责任的、以达到提高患者生命质量这一既定结果为目的的与药物治疗相关的服务[1]。即药师运用最新的知识与技术,通过与其他医药专业人员合作,设计、执行和监测将对病人产生特定结果的药物治疗方案,这些结果包括疾病的痊愈、减轻、疾病进程的阻止或延缓、疾病或症状发生的预防等[2]。简单来说药学服务是指药学专业人员应用药学专业知识向公众（含医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高病人生活质量的目标[4]。零售药店开展药学服务不仅要以保证经营产品的质量为前提，更要为消费者提供全面的医药信息和专业的用药指导，促进药店市场竞争力的提升，为消费者用药安全和药店信誉及效益的共同提高做出应有的贡献。本文介绍了药学服务在终端零售中的发展及作用，简单说明后期终端零售中的药学服务的发展方向，以及我国终端零售行业中对药学专业服务的需求和必要性。基于目前国内零售药店药学服务相关法律和监管不完善，以及药学服务开展不到位的情况下，借鉴英美、加拿大、欧盟等国家和地区的优秀规章规范及优秀药学服务经验，根据我国基本国情对我国终端零售行业建立完整完善药学服务方面，提出完善我国零售终端药学服务的相关规章制度和其它方面的建议。2国内零售药店中的药学服务的发展及现状2.1国内药学服务在零售药店中的发展2.1.1国内药学服务的发展药学服务这个新名词的出现,不仅对药学具有重大的推进作用,而且对药师未来业务提出新的思路和发展发向。药学服务是以改善和提高大众生命质量为目的的,而药师则是直接参与和提供与药物治疗有关的服务。2.1.2国内药学服务在零售药店中的发展随着区域的发展和区域医疗的需求，慢慢形成了以社区为中心的社区药房和覆盖在社区外的零售药房。虽然社区药房和零售药房在管理上大不相同；由于我国人口众多，城市人口相对密集，零售药房在一定程度上承担了社区药房的责任和功能。从而形成了友好合作的一个互惠互利发展关系。设立药房的初衷是为医院分流部分轻度病患，减轻医院的医疗压力，使广大人民群众能够方便，及时的解决自己的医疗及购药需求。理所当然零售药店最初的药学服务仅仅是表面的售药服务。20世纪70年代改革开放的发展，全国各地的新开药店如雨后春笋般出现。经过一段时间的良性迅速发展之后，已经基本形成了两分天下：稍有规模的中小型连锁企业和势单力薄的单体药店。有一定规模的连锁药店借助自己一定的根基迅速发展并逐步成大规模，而各单体药店纷纷进入一个降价格争客户的白炽化的竞争阶段，面对经营成本逐渐增大和客户严重流失的这样的难题，选择抱团成长还是维持现状任由自生自灭已经是一个日益严重的发展问题，抱团取暖无疑成为单体药店的唯一一根救命稻草。而规范统一的连锁药店的成片出现使得人民大众体验到价格低廉，服务周到。零售药店和药学服务上升到一个更为高要求的---以患者为中心的需求层面。当然这也要求零售需要逐步具备相关管理规范和药学专业知识从业人员以满足患者的需求和零售药店的长久发展。2.2国内药学服务在零售药店中的现状及原因药学服务的开展，不仅是药师工作职能和个人价值的重大体现，也是促进全民健康的一个重大举措，更是药学服务最终目标得以实现的最终体现。我国现阶段零售药店的药学服务的现状主要是由我国的国情所决定的。新中国成立之初是公有制经济；随着改革开放的发展，经济形势逐渐形成以公有制形式为主，私有制经济全面发展的状态。在改革开放之初，更有一大批人挣脱国有体制的束缚，纷纷下海经商；也有广大人民尝试跟着改革开放的风潮想大干一场，经济基础和个人素质的层次不齐必然导致医药行业出现良莠不齐的新局面。当然零售药店的药学服务也始终处于一个艰难的探索发展的阶段。目前我国药学服务存在的问题主要是相关法律法规不健全、监管力度不到位、大众的医疗保健意识还不够强烈以及药师队伍参差不齐和医药资源覆盖不均匀。3药店开展药学服务存在的问题分析3.1药店开展药学服务外部环境不完善十九大之后，国家深化医疗保障制度的改革和药品分类管理制度的健全完善，广大人民群众已经越发注重药品的安全、合理使用。药学相关从业人员如何充分发挥自身所学，预防药源性疾病、优化医药资源的配置已经成为主要关心的问题。现阶段而言，临床医学发展已经陷入瓶颈，药学服务的发展更是困难重重，尚未建立一套完善的药学服务工作模式，也没有明确相关的规范与评价标准。对药学信息缺乏足够的重视，不能在药学服务中充分发挥药学信息的重要作用。目前，少数医疗机构即使已经开始付诸药学服务的行动，然而相应的管理体制发展滞后，难以满足当下发展需求，难以发挥药师的主观能动性，且药师资源分配不均，社区药房的药师素质水平难以达到人们日益增长的需求。药师作为药学服务的主体，其对于药学服务认知水平和贯彻程度对药学服务的深入实施起着决定性的作用。在新一轮的药学服务改革下，更需要培养更多优秀的药师。除此之外，少数药师思想上存在误区，认为药学服务仅仅只是临床药师的职责，极大影响其投身于药学服务的积极性、主动性。面对新机遇，全体药师应战胜自我，跳出传统思维和工作模式，边探索边实践，丰富自己的知识与能力，在实践中证实自身能力，与医生、护师形成良好配合，互相尊重，共同为药学服务贡献自身绵薄之力，为医疗服务整体水平的发展不懈奋斗。然而，就传统的药学服务而言，大部分药房只注重药品的供应与分配，药师主要负责审方、核对、发药等基本工作，缺乏跟患者深入了解探讨的途径和机会，更无从谈何提供高质量的药学服务。患者受自身知识限制，对相关药学知识一知半解，又无法得到优质的药学服务，难免会出现药物的误服、滥用等现象，使得药源性疾病难以得到有效限制，致使患者的健康受到极大的威胁。3.2药学服务机构并不完善当前，大部分医院对于药房药师要求不高，仅仅只要完成药品供应和分配等基本工作，能够根据处方正确取药，不出现差错即可。虽然少数的医院在药房开设药物咨询服务，但服务对象也仅仅只针对主动问询的患者，服务内容简单，仅仅只是关于药物的用法用量以及相关禁忌，对于患者的病情和用药并未进行深入了解。医院药房作为提供药学服务的主要场所，然而大部分医院药房并未贯彻药学服务理念，仅仅只是完成制剂、按方开药的基本工作，其服务模式仍旧是落后、封闭的。受到我国国情的限制，药学服务发展较迟，尚未形成完善的制度，呈现滞后、不平衡的特点。2003年2月25日我国才有了第一个有关药学服务的行业规范《优良药房工作规范（试行）》（GPP）。之后便陷入发展的瓶颈，相关的法律法规至今都未建立健全。同时医疗机构对于药学服务缺乏足够的重视，这也是长久以来重医轻药的思想导致的，药学服务质量也尚未纳入药房工作质量评价指标，仅仅只是根据药房的经济效益和药物供应作为评判药房工作质量的标准。除此之外，缺乏有效的药学人才培养模式，也未形成完善的奖惩制度。一直以来我国药学高等教育一直模仿前苏联模式，过分注重学术性，课程主要以药物化学为主，很少涉及生物医学，使得人才培育发展不平衡，欠缺足够的生物医学知识。3.3紧张的药患关系时有发生所谓药患关系，主要包含药学相关从业人员和患者两个主体，形成于两者之间的交往联系中，是医患关系不可忽略的组成。随着医疗保障的深化改革和传统医学模式创新优化，药学服务已经不仅仅只是按方取药，而是逐渐以人为本，扩大药学服务内容和质量。就现阶段而言，改革仍处于起步阶段，尚未形成完善的药学服务体系，因此难以提供安全可靠的服务质量，对于药品选择、价格、服务水平等方面仍存在巨大的不足。同时，相关的法律法规尚未健全完善，加之患者对有关医药、法律知识匮乏，患者经常提出不合理的要求，一旦不能得到妥善解决，甚至会引发冲突纠纷。例如退药，我国相关法律法规已经明确表明，为确保用药安全，不得退换已发售的药物。然而现实生活中，退药的现象也时常发生，因退药而产生的纠纷不在少数。医保及包干患者用药限制也常常会引起纠纷。由以上内容可知，目前药学服务在社会及临床医学方面,存在药学服务尚未有完善的药学服务体系，且相关规定和评价标准不明确，同时药师资源分配不均，与患者之间沟通不顺畅等现状,而造成这种现状的原因主要是对存在该现象的原因进行分析，包括药学服务机构不完善，医患关系紧张等。4药店开展药学服务的必要性及重要意义4.1药店开展药学服务的必要性（1）开展药学服务是大众自我保健、自我药疗的需求经济发展促使人民生活水平跃然提升，而在环境污染等问题日益严重的今天，大众自我保健、自我药疗意识随之不断增强。大众也逐渐形成大病进医院、小病去药店的预防保健意识，家庭保健用药进入自主选择的时代，那么民众对于药学服务的需求也逐渐提升。（2）开展药学服务是药品的特殊属性及药店社会责任决定的药品虽为商品，但是又因为它具有治病也有致病两种特殊属性。药品的专有属性指药品的专一性和有效性，专一性是药品只能对症用药治疗，不能随便超范围超剂量使用；有效性是药品具有预防或治疗某种疾病或病症的作用，但也可能因此带来副作用或其他的不良反应。零售药店作为大众教育和疾病预防的主要场所，有义务和责任通过开展药学服务指导全民合理、安全用药。（3）开展药学服务是药品零售企业自身发展的需求2010年随着我国加入WTO以来，市场经济多元化发展，面对外来优势经济形式的入侵以及网络经济的冲击，我国实体零售企业正面临新一轮的危机和挑战。为了扭转目前尴尬的局面和顺应后期的发展需求，医药实体零售企业必须尽快采取相关措施，好好利用药学服务这个关键性的棋子。4.2药店开展药学服务的重要性（1）药师/执业药师在零售药店中的重要性药师/执业药师基础的职责是在药店针对缺乏医药学常识的患者建立基础的医药常识，更进一步的为大众提供专业的系统的药学服务，再到深入地开展慢性病监测（如三高疾病、哮喘、糖尿病等）、特殊人群关注（如老弱幼儿、孕产妇、特殊体质患者等）以及基础预防保健（如减肥、避孕、戒烟等）。（2）营业员在零售药店中的重要性营业员是零售药店的核心之一，一个药店口碑的好与不好，一半以上的程度是取决于药店营业员如何。药店的地理位置优势决定了它的服务群体主要是周边的固定居民，基于顾客的基本稳定性的特性，要求药店营业员必须具备一定的医药学知识，又具备优良的服务意识。所以高素质的，专业性更强的营业员才能为顾客提供更加安全、值得信赖的服务。营业员作为药店和顾客的桥梁，起到一个至关重要的纽带作用。营业员不仅要作为药店的一个基层管理者和维护者，做到日常关注药店的药品管理和卫生管理要求；又要作为顾客的参谋和医生，善于倾听顾客的需求，做出最优的用药推荐，解决顾客反馈的不良事件，实现满足顾客的最佳需求和药店的盈利的互惠互利的共赢。（3）全方位的药学信息系统在零售药店中的重要性药学信息系统包括POP广告宣传、药店宣传品、多媒体等信息媒体所提供的药品及用药信息服务等[9]。目前零售药店宣传形式多样，主要表现在POP宣传、堆头宣传、彩页宣传、试用/买赠宣传、广播视频宣传。药学信息系统作为零售药店消费者了解药品的一个中间媒介，宣传必须做到文字言简意赅，语言通俗易懂，不随意夸大疗效和价值，做到产品价值和使用价值的对等。全方位的药学信息系统的建立不仅有利于营业员对前期学习产品的归类比较及特色提炼，做到学以致用；也是药师/执业药师的职责和作用的巨大体现，达到了药店内部团结合作、共同服务消费者的服务理念。药店通过与广大群众的互动，在群众受益的同时提升了药店形象。因此零售药店开展药学服务具有十分重要的意义，药学服务的开展不仅可以解决零售矛盾纠纷，促进大众安全用药，更有助于树立药店品牌形象，促进企业的快速发展。5完善我国零售药店药学服务的建议5.1完善药店药学服务的相关法律制度（1）建立并完善与药学服务相关的法律制度目前我国针对药学服务的相关法律法规有《药品管理法》《优良药房工作规范(试行)》(GPP)《药品经营质量管理规范》(GSP)，相比发达国家药学服务相关法律规章较少[10]。中国非处方药协会颁布的《优良药房工作规范(试行)》也只是自愿性原则申请,缺乏一定的法律约束力，可有可无的结果势必导致推进药学服务工作愈加艰难。只有完善了相关法律法规才能为后期药学服务的执行和监督提供有法可循、有法可依的基础保障。药师的综合素养对零售药店开展药学服务至关重要，应该通过立法的形式来明确药师的职责、权利和义务,以及药学服务考评、奖罚制度，明确药师的地位和作用[12]。出台《执业药师法》,规定药师要具备开展药学服务的能力,而且对其定期参加继续教育和再培训,更新完善其知识结构也应有明确的规定[13]；如违反相关规定,将受到相应的处罚。开展药学服务是一个系统化的大工程，必须建立配套制度，包括建立药历制度、回访制度、药签制度等等[12]。系列配套药学服务制度的建立可加深药师与消费者间的情感维系,精细化药学服务的同时提升了药店效益，最终切实有效的保障大众安全、有效的用药。（2）合理规划资源配比，规定与药学服务相匹配的场所设施和人员要求据统计,我国零售药店已超过12万家，约2/3的药店在县以上城镇,有的农村乡镇医药零售网点还是空白，这些药店大多规模小,而且药店网点布局不尽合理,城乡药店发展不平衡[20]。其次新版GSP虽然要求了药店的营业场所面积和企业法人/负责人和药店质量负责人应当具备执业药师资格或有资格且必须注册到店，但对药学服务的场所面积及设施和具体应该如何针对药店经营面积配备药师人数没有做出明确要求，再加上GPP不是强制执行最终也都制约了药学服务的开展。我国广东、江苏等省已开始规定开办药品零售企业必须要有2名以上药学技术人员[21]。因此建议在考虑零售药店区域医药资源合理规划配比的同时，规定药店药学服务的场所面积及设施和药师人员配比。5.2加强对药店药学服务的监督管理零售药店药学服务开展好坏与否很大程度上取决于相关部门的监督管理是否到位。在我国很多地方的药店出现处方药销售杂乱不堪，药师/执业药师空挂、脱岗的现象还是相当普遍。虽然相关制度明确要求但监管部门监管力度不到位，没有具体的处罚措施和控制手段，此类情况依旧在发生。从而使得药学服务的开展仅流于表面,很难取得实质性进展。为提高药学服务的质量,不仅应完善相关制度，并应将之融入到零售药店的日常监管之中，为深入开展药学服务提供保障。药店自身的监管在很大程度上也影响到药学服务的开展。零售药店内部应规范自己的职责和义务，奖罚分明；做到分工明确，责任到人的精细化管理；加强药店内部监督，达到以身做责，防患于未然。从监督角度来看，药品监督管理部门就像船上的舵，是整个船上的重中之重，掌控整个大局和方向；而药店自身的监管就好比船上的帆和浆，只有把好舵，再加上帆和浆的助力，船才会按照既定的航线走得越来越稳。5.3加强药店药学服务的深度和宣传教育零售药店开展药学服务的另一个障碍就是广大群众对健康的需求和保健的意识不强烈，重视程度不够，导致药店开展药学服务相对比较被动。首先药店应拓宽药学服务到更深层面的慢性病的预防和关注以及基础药学的服务如减肥、戒烟戒酒服务、紧急避孕等等。其次药店可通过媒体、社区讲座或者是分发宣传册、清理家庭小药箱等活动方式向社会公众讲解进行合理用药的必要性,以及未病先防和自我保健的重要性，逐步的提升社会公众对于药学服务的认识水平。此外，药店还可以充分发挥网络优势，建立自己内部网站，做到线上线下的实时互动和宣传。药店通过这些药学知识的宣传的同时也在树立自己企业品牌,间接起到带动经济效益的作用。我国医疗机构基本上以医院、药店、社区门诊/诊所为主的三足鼎立、各自为政的一个局面，医院、药店、社区门诊/诊所不管在医药配比、部门设置、人力资源及属性方面等等差异较大，但治病救人、促进全民健康的目的是一致的。我们的相关部门应大力支持医疗机构之间的互动，提倡药师/执业药师和临床药师/药剂师之间的相互交流和学习，不仅可以从学习中再去实践，相互取长补短，也可以促进我国医药行业的发展。我国是拥有14亿公民的人口大国，要想达成全民健康，必须强化社会宣传力度，鼓励医药联动。5.4加强药店药学专业人员的专业水平药师/执业药师是药学服务的主体，其素质高低直接决定了药学服务的质量。当下，我国的执业药师数量虽然每年递增，但是就整个国家需求而言，还是非常紧缺的，目前的队伍仍无法满足与日俱增的需求。因此，加大执业药师的培养迫在眉睫。当前零售药店的执业药师大多是半路出家，或者是较低文化水平的从业者，故执业药师的整体素质难以保证,不利于零售药店药学服务的提高。我国要想做好药学服务就必须参照欧美发达国家标准，严格提高药师的专业、学历及再教育的要求。零售药店要想得到长足的发展,就必须要要患者提供更加优质的服务，可以请综合素质较高的药师会患者提供服务，以增强药店的市场竞争力。5.5加强药店药学信息的全面推广和资源共享互联网的发现，使得网络时代以惊人的速度快速发展，足不出户就能实现信息和资源的传递和共享。作为医药行业的基层服务者，零售药店以及药学服务人员应该充分利用互联网强大的数据库，实现资源的合理、有效利用，达到顾客和药店互惠共赢。在互联网药学资源日益丰富的今日，我国医疗机构和医药学相关从业人员使用率不高。临床药学资源使用率较高些，主要原因是由临床机构设置决定，再加上临床需求相比较大，相对而言终端零售药学资源使用率几乎为零。针对我国零售药店及药店药学从业人员需要推进互联网药学信息系统吗？答案无疑是肯定的。零售药店作为广大群众接触药学知识的第一载体，承担着巨大的传播和引领作用。零售药店可通过自媒体向大众传播各种药学知识和资源，不仅可以提升全民的自我保健和防范意识及基础疾病的治疗方法，也可以提升药店的人气和专业度，还提高了我国公民的身体素质。零售行业还可建立属于自己的互联网药学信息共