市场营销-江门市星火教育科技有限公司客户关系管理探析

江门市星火教育科技有限公司客户关系管理探析摘要：中国从古代开始就十分重视教育，古代的先圣先贤们为重视教育开了个好头，春秋时期的孔子开创儒家文化，开启了古代教育。教育事业发展至今，仍然是社会的永恒话题。分析教育机构客户关系管理现状，有助于企业更加精准其市场定位，帮助其挖掘客户关系，进而提升客户关系营销，增加品牌知名度，赢得市场份额。基于此，本文利用文献研究法﹑实地调查法以及案例研究法，对星火教育科技有限公司展开调研，旨在进一步丰富教育机构客户关系管理研究的同时，促进教育机构客户关系管理的实践运作。本文从教育行业的发展现状入手，发现星火教育科技有限公司客户关系管理存在的问题主要体现在缺乏客户细分，市场渗透不佳；客户管理形式化，沟通反馈欠缺；人员管理不善，服务品质不足；信息化管理缺失，关系营销薄弱。基于此，本文提出了优化星火教育的决策，一是要推进客户细分，优化市场渗透；二是要优化客户服务，提升客户关系；三是要强化人员培养，提升服务品质；四是要构建数据库，建立客户管理体系。关键词：客户关系管理，问题，对策AnalysisonCustomerRelationshipManagementofJiangmenSparkEducationTechnologyCompanyLimitedAbsrtact:Chinahasattachedgreatimportancetoeducationsinceancienttimes,andtheancientsageshavemadeagoodstarttoattachimportancetoeducation.ConfuciusintheSpringandAutumnperiodpioneeredConfuciancultureandopenedupancienteducation.Thedevelopmentofeducationisstilltheeternaltopicofsociety.Analyzingthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutionswillhelpenterprisestomoreaccuratelypositiontheirmarket,helpthemtoexcavatecustomerrelations,andthenenhancecustomerrelationshipmarketing,increasebrandawarenessandwinmarketshare.Basedonthis,thispapermakesuseofliteratureresearch,fieldinvestigationandcasestudytoinvestigateSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.departmentmanagementresearch,whilepromotingthepracticaloperationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutions.Startingwiththepresentsituationoftheeducationindustry,thispaperfindsthattheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementofSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.aremainlyreflectedinthelackofcustomersegmentation,poormarketpenetration,formalizationofcustomermanagement,lackofcommunicationandfeedback,poorpersonnelmanagement,insufficientservicequality,lackofinformationmanagementandweakrelationshipmarketing.Basedonthis,thispaperputsforwardthedecisiontooptimizesparkeducation,oneistopromotecustomersegmentationandoptimizemarketpenetration;theotheristooptimizecustomerserviceandenhancecustomerrelationship;thethirdistostrengthenpersonneltrainingandimproveservicequality;thefourthistopromotecustomersegmentationandmarketpenetration.Tobuildadatabase,establishacustomermanagementsystem.Keywords:CustomerRelationshipManagement，Problem，Countermeasure目录TOC\o"1-3"\h\u第1章绪论 第1章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景作为企业管理的重要内容，客户关系管理对于教育机构的未来发展具有非常重要的意义。总体来讲，线下教育培训机构，相对于线上的教育培训来说，客户关系的管理更加具有优势。而比较成功的教育培训机构，往往在客户服务方面都积累了一定的经验，存在明显的优势。很多国内外知名的培训机构如新东方、环球雅思等都是成功客户关系管理的受益者。因此教育机构开始重视客户关系的管理，减少客户的流失，培养客户的品牌忠诚度，增加盈利。基于此，本文从以教育培训行业的发展现状为背景，结合江门市的教育行业现状，旨在通过对晓教育集团子品牌星火教育江门分公司在经营过程中出现的问题进行阐述，探寻在此背景下的客户关系管理问题。1.1.2研究意义第一，理论意义。本文深入探索教育机构客户关系管理建设的路径，能够从理论的角度不断丰富教育机构客户关系管理建设的研究成果，丰富理论内涵，为我国教育机构客户关系管理的建设提供较为全面以及科学化的理论支持，本文的相关研究，具有非常丰富的理论意义。第二，现实意义。本文探索了当前我国教育机构客户关系管理所面临的各种问题，从这些问题出发，进一步探索教育机构客户关系管理构建的路径，以星火教育江门分公司为例，各项措施的提出，能够为当前教育机构客户关系管理提供一定的实践指导，具有非常现实的实践意义。1.2文献研究1.2.1国内研究我国对教育机构客户关系管理的研究较为滞后，其是在客户关系管理发展的同时发展起来的。李莉洁（2019）指出教育是面向未来的事业，国家尤为关注，通过政策去规范行业市场，市场规范，行业稳定，家长们的选择会更加理性。一个教育机构想要立足于市场，必须要回归教育初心，重视教研成果和教学效果，老师做好教育，后端人员做好服务，提升客户关系管理。王静（2019）指出国家对民办教育的监管过程中，提高了办学门槛，增加了中小型机构的经营压力，尤其是小型的教育培训机构面临较大挑战。吴昊儒（2018）指出2016年，“二胎”政策正式实施，对于K12教育行业来说，可能短期内还没感受到，但是开放二胎后对教育行业的红利是在2—3年后会开始出现。人口的增长给未来教育行业带来了发展机遇。熊德兴（2018）指出中国教育文化分两个方面，一是重视考试——古代科举制度的影响，在古代，科举考试是当时社会普通人提升阶级的唯一选择，而在现代，是指标就是高考。K12指向的最终目标是高考。通过高考考取大学才能为将来就业做好铺垫。二是家庭文化——家庭的功能不仅仅是生产和生活，还具有教育功能。每位父母都有“望子成龙，望女成凤”的心态，想子女通过读书出人头地。所以每个家庭在孩子教育方面的支出都很大，花费自己的时间、精力、金钱去投资孩子的教育。中国的教育学科体系是以高考作为导向的，因此学科教育是刚需。正是中国的教育学课体系为教育机构的客户关系管理提供了机遇。1.2.2国外研究国外教育机构客户关系管理的研究较早，同时也较为丰富。Zhi-qiongGE（2017）指出大型的机构无论线上线下广告宣传都是砸重金去宣传的，对于中小型机构来说，运营资金不允许这样大肆的宣传方式，只能局限于其所在区域。中小型机构如何竞争市场，可以好好把握利用好客户关系管理，客户关系执行简易，成本低，营销效果又好，可以做起口碑营销，增强其在行业的竞争力。FlorinSabinFoltean（2019）指出教育培训机构要时刻关注经济的发展变化，及时作出反应，注意产品的更新迭代，推出符合现状的产品，把握好趋势。BoveDS(2018)指出网络大数据时代的来临。目前教育培训机构分两种模式：①传统的线下授课模式②线上授课模式互联网和移动互联网的发展为教育培训机构带来的变革。教育方式开始多元化。很多机构开始利用大数据去分析和统计学生，为其制定精准个性化的辅导方案，提供更优质的教学服务。利用客户信息管理系统，来联系客户关系，增强粘性。KimMHH（2018）指出硬件的提升对于教师的课堂教学效果提供了强有力的支持，教育机构可以在此基础上与竞品拉开距离。1.3课题研究方法和内容1.3.1研究方法文献研究法：运用自己所学的理论知识，查寻客户关系管理的相关理论；结合国内外的相关书籍、报刊、期刊、杂志为研究工作提供丰富的资料做支撑。实地调查法：通过访谈、统计分析等，把握江门市星火教育科技有限公司的客户关系管理的现状、存在问题和解决办法。案例分析法：搜集所有有关公司客户关系管理的资料，对其进行了解分析，把握课题整体研究的本质，对解决江门市星火教育科技有限公司的客户关系管理中存在的问题进行科学的分析，并提出解决的对策。1.3.2研究内容本文主要包括六部分的内容：第一部分为绪论，主要介绍了本论文的研究背景、研究意义和研究方法。第二部分为相关理论概述，主要阐述客户关系管理的理论内涵。第三部分为章江门市星火教育科技有限公司SWOT分析 ；利用SWOT分析法分析星火教育科技有限公司的现状。第四部分为江门市星火教育科技有限公司客户关系管理的分析；主要分析星火教育科技有限公司客户关系管理的现状，并挖掘星火教育科技有限公司客户关系管理存在的问题。第五部分为完善江门市星火教育科技有限公司客户关系管理的对策；在前文的基础上，探索挖掘相关对策。第六部分为本文的结语。 第2章相关理论概述2.1客户关系管理的内涵一般来讲，客户关系管理包括三方面的内涵：第一，客户关系管理是一种基于Internet的管理软件应用系统。它通过实现市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营过程信息化，使客户资源得到有效利用。第二，客户关系管理是一套管理解决方案或业务流程，即综合运用各种现代管理技术如流程再造、沟通技巧、信息与知识管理、团队协作等，以改善企业与客户关系的新型管理机制，并实施于企业营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。第三，客户关系管理是一种现代经营管理理念和商业策略，是关系营销理念的体现，其核心思想是以客户为中心，通过将普通客户变为忠诚客户来提升企业的盈利能力。2.2顾客满意度随着世界经济全球化的发展，人们的经济与消费水平不断提高，生活质量也在不断改善，在这样一个情况下，消费者人群对于自己所需产品及所需购买产品的要求越来越高，对产品的各个方面，从产品的性能再到产品的使用感受，人们处于一个不断追求更好品质的状况下，各个销售型企业把重点均转移到产品本身，最终体现在客户的身上，这就慢慢形成了客户满意度这一指标，这是客户对于自己购买的产品的一个综合性评价与反馈。第3章江门市星火教育科技有限公司SWOT分析3.1江门市星火教育科技有限公司概况介绍星火教育是晓教育集团旗下的子品牌，致力于为6岁至18岁中小学生提供个性化学习服务。目前，已在全国30多个城市设立校区，拥有数千名高素质的教研人员。江门市星火教育科技有限公司进驻江门已经6年，是江门唯一一间集团式连锁的K12教育培训机构。星火教育江门分公司在广东省各地分区来说业绩一直是倒数三名,2019年暑假小班续费数据来看,零元班做得很成功,暑假三期下来的班级续费率去到60%留住了大部分生源,但是在小班寒春续费中2019年度的续班率比上一年下滑10%,江门7个校区没有一个校区小班数据达标,流失生源众多。小班的生量一直是大头,大校区生源下降严重的主要集中在初一和高二两个年级。而一对一方面今年寒春续费超额完成,客户得以保留。主要问题在班课。第一:面对江门市内出现的不同类型的培训机构,这些机构利用广告、价格、师资等吸引客户,抢占市场,使咨询师前端签单开发新客户越来越难,老客户也逐渐开始流去其他机构。第二:班课的负责量大,后端教学以及教务管理滞后,粘性度不够高,导致现有客户满意度下降,最终流失。第三:目前江门市星火教育的上门量连续3年下降,不能再凭借以前的工作方式去开发客户。在开发新客户增速不断下降的时候,加上原有客户的不断流失,说明我们没有满足客户的需求,在这种情况下客户关系管理以及营销都出现问题的情况下,不仅仅是对公司的利润有影响,还对公司长远发展产生影响,因此必要要对现有问题进行分析,找出班课客户流失的原因,分类进行解决。3.2江门市星火教育科技有限公司SWOT分析本章主要通过SWOT方法对星火教育江门分公司的内部经营环境进行分析，结合该公司的基本状况和存在问题分析研究。3.2.1优势分析第一，规模大，校区多，有生源优势。星火教育是目前进驻江门市唯一一个K12集团式的品牌公司。目前已开设35个分公司以及270多所校区，覆盖全国15个省份、30多个城市。星火教育江门分公司在江门有7所校区，4所市区蓬江区内，1所在鹤山，2所在新会区。7所校区选址适中，囊括周边学校，辐射范围大。第二，教师以及教研体系的优势。星火教育拥有庞大的师资教研团队。星火教育的教材并不是市面上购买的，而是集团研发的，分公司自己也有教研团队，会根据江门本地实际情况制定教材。第三，职工职责分明，具有独立的培训体系。星火教育部门职责分明，一个校区有营运线部门：营运主任、学习管理师、班主任、咨询师以及教学线部门：教学主任、一对一老师。星火教育的“精品课堂”产品的老师是由分公司总部统一管理的，不属于校区。教师负责教学，营运线人员负责学员招生以及后期服务。3.2.2劣势分析第一，价格劣势。星火教育的课程价格在江门市是最贵的。因为星火教育江门分公司定位就是做江门市中高端的教学品牌。并且没有什么优惠，折扣力度相对其他机构不大，江门的中小型机构打价格战应对，我们就没有胜算。第二，广告宣传不到位。在江门星火教育的广告宣传并没有其他机构做的那么好，广告牌不亮眼，重要位置没有进行设置。这两年的广告设置没有江门本土教育机构某娇、某分那么到位。第三，人员流动问题，员工流动性大。老师流动大。学生经常会出现换老师的情况，甚至出现中途换老师情况，导致家长不信任我们机构。老师大都是外省的，并且刚毕业没多久，通过校招进来，经历过暑假高强度工作以后，会有很多老师受不了导致离职。营运部人员流动最厉害的是咨询部门，也就是学习规划师，负责前端的招生工作。经常3个月未满就被刷下去或者员工自己选择离开。3.2.3机会分析第一，小升初学生与家长的需求增加。江门市近年来进驻了很多有实力的民办初高中，例如：广德（广州大学附属中学）、广雅、尚雅、广外（广东外语外贸大学），2020年广东省实验中学也要进驻江门。这让小升初家长的需求增加，家长想进入这些有实力的民办院校，随之产生的是孩子升学的需求。并且近年来江门市家长选择周边城市有实力的学校越来越多，去佛山、中山、珠海读书。第二，江门市暂时还未出现强劲的竞争对手，现有的同行都是江门本地的，暂时没有有实力的K12教育机构进驻，没有一家独大的龙头。第三，受本次新型冠状病毒疫情影响，江门市内的教育机构没有能力转线上教学，只能暂停上课，对于有集团技术支撑的星火教育江门分公司来说是一次抢占市场的机会。3.2.4威胁分析第一，江门本土的竞争对手威胁。江门有很多本土的教育机构，例如百分教育、天骄教育、龙门教育等。百分教育成立于2008年，天骄教育和龙门都是成立于2006年。百分教育的校区众多，并且多设在小区附近。天骄教育是私人机构，校区多设置在学校附近。这三家机构的营销手段都是打价格优惠策略，先升价后打折，他们拥有价格优势以及部分校区的地理优势。第二，市场竞争，一方面，由于互联网的发展，线上课程也成为很多家长们的选择，网校对实体教育的冲击，家长会选择更加有品牌优势的网校课程，如新东方、学而思等。另一方面，上市公司品牌进驻江门市场，思考乐进驻江门，星火教育品牌将面对威胁。第三，政策的变化。政策是最大的影响，在国家政策的指导下，江门市也会有相关的政策，在此基础上如何在激烈的行业竞争中做好客户关系的管理，把好生源是最大的威胁与挑战。

第4章江门市星火教育科技有限公司客户关系管理分析4.1江门市星火教育科技有限公司客户关系管理现状随着市场开放，星火教育科技有限公司的传统运营空间己经受到挤压，面临的市场竞争更加激烈，星火教育科技有限公司急需提高客户服务能力，以保持竞争优势。2017年2月，星火教育科技有限公司启动客户关系管理项目。并设置较为全面的目标内容：第一期目标:建立客户数据中心，进行CRM策略、组织、流程和数据的准备。包括:建立集中的客户数据库。整合财务系统的数据:确定客户编码规则，制定客户数据维护流程，进行客户细分和客户挖掘。第二期目标:实施销售管理。内容包括:实施分层的销售活动管理、机会管理、销售以队伍管理、流程管理、资源管理;\t"C:/文字服务/写作/成稿/00255736361577099_dream_中小企业客户关系管理实践研究%20(1)/static/resultFrame"综合多渠道信息分析。第三期目标:建立行业共享信息平台。星火教育科技有限公司根据规划部署了CRM系统。\t"C:/文字服务/写作/成稿/00255736361577099_dream_中小企业客户关系管理实践研究%20(1)/static/resultFrame"CRM是全新的客户关系管理应用解决方案，\t"C:/文字服务/写作/成稿/00255736361577099_dream_中小企业客户关系管理实践研究%20(1)/static/resultFrame"是多种不同功能的应用软件和先进的技术方法的融合。其中包括市场营销、销售、和客户服务三大组件，每个组件都包含不同的模块，模块之间互相协作整合无缝连接。在实施CRM系统之前，星火教育科技有限公司所有的客户数据分散在财务系统和各个业务系统中，不能支持全国集中管理数据的要求，也缺乏先进的数据质量管理工具。在这种情况下，星火教育科技有限公司需要完善客户关系的内容，丰富客户关系管理的机制。4.2江门市星火教育科技有限公司客户关系管理存在的问题分析4.2.1缺乏客户细分，市场渗透不佳第一，招纳新客户缺乏了解。星火教育近两年在江门做的广告并不是很多，更多是社群新媒体的运营。在校门口做的发传单宣传效果并不是很好，每逢招生就是营运线人员在总部打招生年级的电话，进行电话营销，但产出并不多。没有很好做到针对性。 第二，引流产品的局限性与市场同质化。引流产品采用的方式是：“零元班”活动，即在新初一以及新高一年级暑假开放的免费课程，不需要交学费只需要交50元/科的资料费即可读十天的暑假课程，零元课时费。这是星火教育扩充生源的方式，并且给予这班客户使用的优惠，力度是整个分公司最大的。零元班的学生课前进行续费秋季可以享受五折的优惠，课中续费可以享受7折优惠，课后续费9折优惠，这会吸引很多注重价格的客户。因此秋季在读科次会大量增加。但引流产品过后再续寒春会遇到很大的问题，寒春续费恢复原价，家长对于价格十分敏感，会导致客户大量流失，这也是寒春科次各校区初一科次大量减少的原因。这种生源的流动会对星火教育的品牌以及客户忠诚带来一定的影响。家长通常会选择其他机构进行补课。一开始我们的引流产品是十分成功的，并且在江门市树立了一个行业示范，导致江门市中大型教育机构纷纷模仿我们零元班的做法，导致现在市场同质化非常严重，别的机构不单单是在升学的新年级进行引流产品，每个年级都有做引流，导致家长可选择的产品空间很大，并且我们没有价格优势，其他机构可以利用价格抢占有需求的客户市场。4.2.2客户管理形式化，沟通反馈欠缺第一，现阶段的客户关系管理过于流程化，没有真正落到实处，客户分类不清晰。小班科次量大，学生多，一个班主任负责的科次量大概是200多科。因此给班主任的工作量比较大，对小班学生分类过于笼统，对小班学生的客户关系管理不能很细节化，不能将精力、时间、资源平均分到每一位负责的学生身上，只能按流程走，完成既定的任务。导致客户粘性度会有差异，关键客户还好，但是普通客户关注度不够，不能够达到足够的满意度和忠诚度。第二，缺乏内部客户服务外化营销。班主任和学管的微信工作号储备的家长量是很大的，潜在客户多。平时对学生所做的服务缺乏外化，家长不知道老师以及班主任、学管在背后为孩子们的付出，因此服务外化十分重要。除了平时分公司要求发的统一的营销视频外，需要有个性化的服务外化展示。没有针对内部客户进行有效果的服务外化营销，导致营销效果不佳，转介绍也会减少。第三，沟通反馈机制没有效果。客户的沟通渠道有很多种，并不缺乏，使用最多的是微信、电话以及面谈沟通。主要缺乏的是有效的沟通方法，一是班主任和学管在与家长或学生沟通后，不能发现真正的问题所在；二是发现问题所在，但是没有给到家长需要的反馈，没有提供解决方案。4.2.3人员管理不善，服务品质不足第一，教务人员管理问题。教务人员缺乏服务意识，对部分客户关系管理不恰当，容易受个人观念影响，抗拒沟通。第二，教职人员管理问题。教育服务产品，还有最关键的一样：教育。老师的流动强导致客户关系粘性度降低。学员的增多，老师的课堂管理、教学服务质量下降，对学生学习跟踪不到位，没有及时反馈孩子学习上的情况，导致客户不满意。第三，分公司高层管理人员管理问题。首先是工作安排不到位，分公司续费节奏需要调整，2019年小班续费整体下滑严重，是由于分公司续费节奏太紧，时间上筹备不足。其次，缺乏中层管理人员，一个校区内各个部门可能是没有组长带领的。最后一点是高层管理缺乏基层经验，很多方案可执行性有待考量，处理方案不及时，导致家长满意度很低，尤其出现在课程安排方面。4.2.4信息化管理缺失，关系营销薄弱星火教育采用的线上系统是BOSS系统，里面的客户管理部分每个职能不同的人员所接触到填写的内容不同，首先是咨询师部分：录入客户信息与基本情况，然后到班主任/学管部分，课前、课中、课后跟进回访客户。在客户关系管理系统，回放内容过于笼统分为四个板块：①学习情况②亮点以及问题③家长反馈④其他系统页面显示如图4-1所示。 图4-1Boss系统班主任跟进回访界面每次跟进内容都一样，没有变化。没有按照客户分类以及客户生命周期作为一个跟进的依据，导致每次跟进内容大同小异，没有效果。 第5章完善江门市星火教育科技有限公司客户关系管理的对策5.1推进客户细分，优化市场渗透5.1.1推进客户细分星火教育应该优化整个客户细分的过程，采用ABC分类法又称巴雷托分析法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。A类客户是指对产品以及服务认可，满意度高，有需求或需解决的问题是会第一时间直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。在星火教育体现为：一定续费。代表“重要的少数”。B类客户是指对产品和服务比较认可，较满意。C类客户是指处于观望状态，这类客户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺关注。通过更为科学化以及规范化的客户分类模式来优化客户管理，通过差异化的客户管理模式来强化新客户转化，推进市场引流，促进客户关系的整体维护。5.1.2优化市场渗透“体验式营销”通过五个方面与消费者建立良好的客户关系：情感、感官、行为、思想和关联。营销活动的本质是通过各种媒体，如产品、品牌、广告、互联网、社会环境和消费者自身，通过触发自己的反思、联想、行为和经验来刺激消费者的感官和情感。星火教育应该大力推进体验式营销，强化自身产品以及服务的消费者体验，从体验的角度深化市场渗透，强化客户关系。随着互联网信息的快速发展以及教育市场的竞争，消费者在获取大量信息的同时不断改变他们的需求。因此，星火教育的产品无法及时满足其购买需求，这促使一些消费者选择在其他市场以及机构中消费。为了改变这种客户流失的现象，星火教育应该与其他机构展开异业合作，推进体验式营销。

利用新媒体运营，培养“蓄水池”。微信群聊，把在读以及结课学员拉进服务群，输出学考政策以及学科答疑，产品容易本地化。5.2优化客户服务，提升客户关系5.2.1优化客户服务星火教育缺少创新课程也就是产品形式过于单一，纵使在广告中一味宣传自己的教材是自主研发的具有独特性，但是在实际情况中，其特色课程服务的标准与星火教育所拥有的资源并不符合。这使得在整个客户关系管理的过程中，客户服务的内容单一化，形式化。在特色课程研发的这一板块，往往需要研发部门通过市场调查青少年的喜好以及对校外教育市场发展趋势进行分析。对所有企业而言，对新产品进行研发与市场推广，其目标导向应该为对目标消费者相应需求进行满足，开发新产品之前缺乏前期进行细致调查及缜密分析。所以研发的新产品想要能够满足市场的需求，其导向必须为消费者存在的真实需求，这样方可获取相应的经济效益，并且要适时增加产品项目，进行产品组合研发，比如研发阅读教材的同时研发小古文等教材体系，不仅能够让市场份额得以增加，还可以对目标消费者的真实需求进行满足。地区不同其经济的发展情况也存在差异，地区不同的消费者在购买力方面也不一样。星火教育需要根据具体情况在定价予以针对性考虑，从而让收费标准能够和具体地区的消费水平实现一致，让客户群体逐渐扩大。星火教育需要分析在市场营销方面出现的各种问题，让促销的策略实现差异化。促销方式在传统中基本上就是赠送相应的附加产品、对产品价格进行优惠、赠送礼品等，特色与创新性严重不足，促销活动也难以实现预期的目标。促销策略实现差异化需要教育培训等企业在进行促销方法选择时，与企业相应的经营理念与产品特色实现紧密结合，让促销策略能够和企业品牌的设定实现一致，另外也需要对促销方法进行创新，实现促销方式具有特色，和其他同行不一样，避免恶性价格竞争。5.2.2提升客户关系关系营销的另一个名字就是忠诚度营销，企业通过与客户建立定期的信息互动以及产品交流保证消费者对企业产品的忠诚度，让企业能够得到的市场效益更多，让企业相应的品牌影响力得以提高。星火教育应该立足现有客户资源与新客户，构建出科学而层次多样的市场，实现交互式，扩大社会中的相应影响力，让企业同客户实现深层次的链接，让彼此的联系更加紧密，在市场中适时地推出新产品，有关的特色服务也应该及时给客户展现，这样就能更容易得到市场与社会相应的肯定，企业的品牌影响力也得以提升。其次关系营销策略也可以用在潜在客户身上，通过对潜在客户的产品需求的预判，为其提供新的服务，找到企业和潜在客户之间相互联系的契合点，进而把潜在客户发展为忠诚客户，不仅仅获取了一批新的忠诚客户，而且还减少了企业的广告费用，还能提高市场营销的效率和水平。这就是转介绍的来源。5.3强化人员培养，提升服务品质5.3.1强化人员培养员工培训。充分利用星火教育现有的人才，密切关注专业知识和企业文化的培养。企业文化的核心是企业精神。企业精神是在正确价值体系的营养下得到改善的员工的信念和意志。企业文化是以人为本的管理，是以人为本的教育。星火教育应该强有力地强化公司的文化，让教师以及服务人员了解公司的文化，让他们了解整个项目开发的整体方向，提高团队的凝聚力和创造力。除此之外，企业文化明确界定的行为规则可以培养良好的员工习惯，可以预防事故，把工作质量提高。同时，应引导员工思维的多样化，从而提高他们的专业知识。前端咨询师收生，需要做好充足准备，要有话术以及专业度的支撑。话术类是通用的资源，整理出来的大类：一、毕业班的通用话术。二、通用科目的话术。（理科的计算能力以及综合能力归类，文科的理解能力和答题技巧）三、特殊时间节点话术归类（年前、年前中段11月份和末端）四、产品搭配的话术。此外，星火教育高级管理层应为每位员工的话语制定科学的考核点，逐步提高员工探索和搜寻知识的能力，从而有效提高他们的专业知识。通过在专业知识和专业技能的现场教务人员的持续培训，以减少教务人员的速度流失，确保销售人员的稳定性，制定后续公司的快速迭代组装的专业销售人员强碱，具有精湛的业务技能，服务质量高的水平，并采取适当的行动方法，立足目前的市场快速发展。只有提高公司销售人员的整体素质，公司才能摆脱无效的营销策略。5.3.2提升服务品质一是实现服务的标准化，必须重视人才文化。只有具备服务知识，服务技术和服务技能的员工才能提供优质服务，使其服务标准化。二是标准化服务的实施应侧重于制度的实施。制定属于星火教育的员工管理制度，为员工定义一定的准则，并通过完善和总结，创建属于自己的管理和服务工作系统，并有自己的风格，然后规范服务。三是实现服务标准化，必须注意观念的变化。在当前形势下，有必要改变员工的观念和意识，改革不符合当前形势的旧观念和旧意念，否则我们将无法跟上演变，最终被严峻的竞争环境淘汰。这样便使得提高服务质量成为空话。5.4构建数据库，建立客户管理体系 5.4.1构建数据库针对企业的不同客户选项。目标客户和尊贵客户可以通过不同方式实现差异化。数据信息的不断变化可以立即反映客户群的变化，边缘化客户可能立即成为目标客户。这个快速的机会对公司非常重要。星火教育和大多数教育公司一样，从数据提供商和分析公司那里获得您想要的信息。但是，在目前的情况下，仅外国公司的数据分析难以满足需求。最有效的方法是在机构营销部门内创建一个专门的数据分析团队，以雇用具有数据分析功能的专业营销人员。他们的任务是跟踪大量数据并提取最适合企业客户需求的细分市场。在数据积累的基础上，创建公司自己的数据库，使数据分析能够及时，动态地进行，以满足市场和消费者不断变化的需求。例如，通过分析大数据，星火教育的数据分析部门可以仔细分析目标客户群在特定时间段内所需的时尚信息特征。根据这些特点，营销部门的工作人员可以在最短的时间内编写相应的客户。微信公众人物和客户微博。通过对信息进行分类，还可以根据微博和微信平台的不同用户特征分别编写文章内容。客户通过分析过程发布的内容在创新领域可以读取和创新，以吸引观众点击，从而产生他们的购买欲望。5.4.2建立新的客户关系管理体系星火教育在CRM系统上面临的问题主要有：企业制度不完善、机构不健全等，对于服务的后续和售后取决于个人关系，没有适当的监管体系。首先，我们必须建立一个专门的CRM管理，以建立一个正式的CRM系统。其次，根据不同的类别为客户制定了客户核心信息，产品销售，客户要求和不同销售策略的详细分析。目前，星火教育根据结算方式对客户进行划分。星火教育可以添加其他估值指标，例如交易规模或客户到期账户的时间。在对不同客户进行分类的过程中，首先必须根据相同的标准确定有效的指标和结果。每个指标和加权指数都根据潜在客户的价值和潜力进行分类，以使客户不同。工作人员后台客户关系管理系统要完善，由于人员服务意识以及话术因人而异，无法保证获取客户的信息是否有效，因此boss系统的客户回访需要增加细节性的问题，更好地进行客户关系管理，①在跟进回访加入成绩填写，后台自动生成成绩曲线图，更加直观反馈成绩升降问题，为家长会召开提供资料；②在跟进回访加入孩子周末有无其他课程的填写项，例如兴趣班或者网课等；③每次跟踪回访客户信息，要填写发现的问题以及给予家长的解决方案，方便下一次的跟进。④客户信息数据库还可增加家庭条件分析⑤增加关联的其他学生家长.第6章结论教育辅导机构是作为学校教育的补充及拓展，是满足教育需求的中坚力量。随着经济的发展，人才竞争的激烈，教育制度的不断深化改革，家长越来越重视孩子的教育学习。在教育机构遍地开花的时候，教育市场开始逐渐呈现买方市场的倾向，家长可选择的空间越来越大。在教育市场大力发展的背景下，教育机构如何抓住市场机遇，不断获得自身的发展是自身需要不断思考的问题。本文从星火教育出发，深入挖掘分析当前星