【基于线上延保服务的供应链契约协调16000字（论文）】

#根据最优定价决策可得相对应的产品需求，线上延保服务需求，线上延保服务中以旧换新新产品需求及相应的利润。（1）产品、线上延保服务需求及线上延保服务中以旧换新新产品需求：4.2参数影响性分析本节主要在收益共享契约下，分析收益共享比例2对最优定价，需求，利润进行影响性分析，得到线下制造商和线上零售商参与协调的前提条件。命题10：随着收益共享比例2持续上升，线上产品批发价wS*、线上产品价格PS*都会下降；线上延保服务价格PS*、以旧换新购买新产品差价pS*都将上升；命题表明：随着收益共享比例增加，线上产品批发价、线上产品零售价将会随着降低，同时线上延保服务价格和以旧换新购买新产品差价也会持续增加。主要是因为线下制造商共享线上零售商产品收益，会降低给线上零售商的线上产品批发价。因此线上零售商也有动机降低线上产品价格，参与协调。对于线上零售商来说，线上产品价格降低，吸引消费者前往线上渠道购物，线上延保服务及线上延保服务中以旧换新新产品需求也会相应提高。此外，线上零售商可以通过提高线上延保服务及以旧换新购买新产品差价，来抵消线上产品价格降低及共享线下制造商产品利润带来的损失。管理启示：对于线下制造商来说，参与收益共享契约协调可以弥补线下产品销售利润降低带来的损失，进而提供一个较低的线上产品批发价。对于线上零售商来说，也愿意接受协调契约，降低线上产品价格，扩大线上延保服务及线上延保服务中以旧换新新产品市场规模。命题11：随着收益共享比例提升，线下产品需求Dds下降；线上产品需求Dos、线上延保服务需求命题表明：随着收益共享比例

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提升，线下制造商与供应链系统利润将会持续增长。

需要注意的是，对于线上零售商来说并不是持续增长，而是先增加后减少的阶段性趋势。

其中收益共享比例超过限制条件,就会导致利润呈现下降趋势，说明收益共享比例

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存在约束空间。在现实生活中也是如此，并不是收益共享比例越高越好。供应链系统利润整体持续增加，主要是以整体利润最优为目标，收益共享比例越高对于整个供应链来说是有利的。管理启示：在引入收益共享契约后，线下制造商能够实现利润增加，线下制造商可以用降低线上产品批发价作为协调条件。但是，线上零售商利润并不是一直增长，甚至出现负增长，说明收益共享契约能够促进双方协调，但有收益共享比例约束空间。需要说明的是，对于线上零售商来说，参与协调要求更高，对于收益共享比例敏感性更强。在现实生活中，线上零售商需要合理预估收益共享比例区间。4.3案例分析汽车消费领域的研究表明，车主对汽车产品与售后服务的需求也基本遵循这一理论，本文将车主的类似需求同样对应为5个层次。功能需求：车主最基本的需求，即代步或者货运的需要。只要汽车能够正常操控行驶、到达目的地并拥有合理的使用成本即可。安全需求：车主期望能够放心地驾驶车辆，对汽车质量感到信赖，不必随时担心故障与安全性。追求出行简单方便，避免用车过程中遇到困难。情感需求：追求用车的一切过程都便捷舒适。作为车主希望经常被关注，不受冷遇。渴望成为同类人群中的一员，彰显对一种生活方式的认同。尊重需求：车主期望汽车足够体面，用车过程能够带来自信的良好感觉。认为汽车代表个人的成就与社会地位，希望在用车过程中受到重视与尊敬。个性需求：这是最高层次的需求，它表达自身个性、理想到最大程度，希望汽车能够与众不同与自己的身份相称并成为关注的焦点。随着汽车的不断普及，如今低层次的需求越来越容易得到满足，因此车主的需求层次的重心必将不断上升。从长远来看未来汽车消费者对情感、尊重、个性等需求将越发明显。如何满足这些较高级层次的需求将成为汽车服务企业在激烈市场竞争中致胜的关键因素。4.3.1服务价值链在启动阶段的应用这里的客户需求，不仅针对产品和服务本身，也包括了在服务进行过程中，用户对企业的期望。首先，对于产品来讲，在掌握信息的基础上，制定符合市场规律和消费需求的延保服务。通过有针对性、个性化的产品和服务吸引顾客。当然，基于延保产品的最明显的特点之一，不同价位手机，产品本身就分若干级别。此时，用户群体的划分也就显得更为重要。其次，对于用户对企业的期望方面，企业不仅不能松懈，反而更应该加大关注力度。最明显的例子，服务人员是企业与顾客直接对接的重要存在，人员的素质和态度对顾客的购买行为和服务体验有着极其重要的影响作用。作为服务型企业，延保公司需注意加大人员的培训和服务提升。除此之外，在服务点也应添加更为人性化设施，让顾客在整个服务过程中，有轻松愉悦的享受。对于企业来讲，只有内外兼修，才能吸引和稳住顾客。4.3.2服务价值链在实施及控制阶段的应用在项目执行计划与实施中，需严格控制各节点资源投入。一个好的项目能否成功运营实施，除前期的调研外，对于时间、物资、人力等资源的分配和计划以及能否按计划实施，能否按设定的进程推行，是项目成功的关键。因此，在前期需求调研的基础上，主要任务可分解为以下几个大的模块：（1）项目启动阶段包括整个项目计划的发布，与各利益相关人召开启动会，组建项目团队等活动。（2）需求分析这里将需求分析是指对整个项目所处环境，公司现状的调研和梳理，并形成《需求分析报告》，以便更好的指导项目开展。（3）项目计划规划具体的任务，将整个项目任务进行分解，并针对每个子任务分配相应的人力、时间、资金等资源，协调各利益相关者的关系。对项目可能遇到的风险、产品质量、产品以及服务本身等进行规划。（4）项目执行本项目开展中，最主要的工作将是在最初阶段，围绕员工和客户所开展的员工满意度调研和客户满意度调研以及结果梳理。其次，是要根据产品特点铺设销售网络，与其他利益相关者达成合作意向。同时，根据调研的内容对产品和服务进行修改和完善，并与各项目参与人进行商讨和最终的完善。再者，项目执行中另外一个重要的环节就是对业务人员进行培训。由于销售工作大多是由卖场销售人员完成，因此，仅对企业员工进行培训是不足以支撑整个项目的。（5）项目总结项目总结的形式将主要通过合同签订、总结会的形式进行。对整个过程中的人力、资金等成本进行结算，解决项目的遗留问题或者新问题，并形成总结报告，为以后的项目开展提供指导。4.3.3客户满意分析在消费者行为理论中，有关消费者与员工间的关系一直是学者研究的热点话题。相关研究表明员工的积极情绪能够引导顾客对产品同样产生积极的态度。通过建立情绪感染模型对个人与群体情绪进行研究，提出在企业内部群体成员的情绪是可以相互传递且影响其他成员，尤其是新加入成员更会将所接收到的信息形成相似的行为或情绪。在此基础上，顾客与员工结合进行研究，探讨是否同样出现此种情绪反应，并得到如下研究成果。首先，对工作具有高满意度的员工能够流露出愉快的情绪，该情绪能够直接影响顾客对企业的感知，并给顾客带来愉悦的消费或购物体验。相反地，对企业满意度不高甚至严重不满意的员工则会产生的消极情绪，这种消极的情绪一旦被带入工作中，将会直接影响到顾客对企业的满意度。基于上述理论的研究成果，本文在对内外部顾客满意度调研的问卷设计中，加入了有关顾客与员工情绪、态度及行为的相关性问题。初步得到以下结论：（1）直接影响员工的离职率通过员工满意度和顾客满意度的调研，这两方面的建设存在一定的问题，不仅给员工的正常工作带来影响，甚至有些问题已经严重影响到员工离职率。比如经常会出现由于员工消极情绪而带来行动迟缓以及缺失应有的态度和热情等现象。这种现象的出现，对顾客在整个消费行为中的体验感知有着极其严重的负面影响。因此，在员工满意度构建上，应更多的关注员工的归属感，因为归属感是影响员工忠诚度的重要因素。归属感是建立在一段时期工作，在思想、心理、情感各个方面对企业的认同感、公平感以及公司的成就感。在这些里面，公平性则是员工满意度的直接影响因素。公平感则集中体现在员工对于薪酬、绩效、职业发展三个方面。因此，如何在这三个方面做到员工满意，对于挽留员工具有重要的意义。（2）注重细节，完善整个销售和服务过程在顾客进行消费的过程中，尤其是本文主要探讨的延保项目，从服务销售到服务完成环节中，更是要求公司将可能出现的各种情形都考虑进来并给予可行的解决方案[9]。若要减少这些不必要的纠纷，为顾客营造完美的消费体验过程，就应该在延保项目条款的清晰度、详尽度等方面多下功夫，重视细节的力量。除此之外，需营造“宾至如归”的服务氛围，同时将重点放在业务上，提供高质量、高满意度的服务，以产品或服务取胜。（3）内部员工满意度与外部顾客满意度间关系在访谈过程中发现，顾客良好的消费体验与员工行为有着十分密切的关系。比如在公司的销售冠军小王的访谈过程中就发现，小王对待顾客有着自己的一套方法。他认为，在销售服务或产品中，不应该以盈利为首要前提，应该从用户的角度出发，以用户需要为立足点，将顾客需求与产品完美结合在一起。只有让消费者从心底认同产品，并且同自己需求联系在一起，才能更好的促进销售工作。而且，在整个服务中，不应出现消极、不耐烦甚至争执。作为销售人员，首先要认同自己的工作，认同所出售的产品，并努力将产品与顾客需求相结合，才能更有效的达成工作。一旦员工的情绪影响到了顾客，不仅会直接影响产品或服务的销售，也会给消费者留下极其不好的公司形象，对公司的声誉以及其他业务的开展带来不良影响。4.3.4服务价值链在项目评价阶段的应用一般来讲，项目的收尾评价阶段主要有这样三个过程：项目验收、项目评价和项目终止。首先：项目验收是为在整个项目完成和试运行后，为证明项目完成而进行的一系列活动和过程，并对在验收过程中出现的问题进行及时的调整。由于在整个项目运作过程中，公司投入了大量的人力、时间、费用等资源，验收往往容易被忽视，但验收工作恰恰对项目是否能够正常运作有着重要的影响作用。项目评价同样对一个公司具有重要的作用，有利于帮助企业找出各环节的不足，从而提升项目管理水平。通常，项目评价主要从其实施效果、效益评价、影响及可持续等方面进行对比评价。项目终止则是项目的最后一步，标志着项目生命周期结束。基于服务价值链的延保项目评价环节，将主要从以下几个方面进行管理：（1）资源管理方面收集所有相关的项目资料、数据资料，编制财务报表。将实际与预计进行对比，找出偏差，并分析偏差出现的原因，将原因加以系统性整理，归档。为下次项目开展提供依据。（2）人员管理方面对比公司员工的工作状态、态度、满意度等，观察员工满意度是否得以提升。比如，组织员工进行无小组讨论，找出在项目开展中，员工面临的主要问题的什么，有哪些需求没有得到满足，对公司的期望等，并找出解决的方法。除员工态度外，还需对员工的业务技能和业务素质进行考评。不仅需要企业满足员工需求，员工能力也应与公司所需职能相匹配。（3）效益评价这里的效益主要讲的是经济效益。在项目开展后，通过试运行，核算其收益、盈利能力和指标等内容。通过对财务数据的分析对比，考核项目是否能达到预定目标。（4）合作方评价其开展离不开合作方的支持。因此，在项目完结过程中，公司需要更进一步的与成功的合作方保持密切的战略合作关系。作为卖场来讲，为延保服务提供了平台和市场空间，其销售团队也承担了产品的销售工作，因此，需对合作方的销售团队进行适当培训，提升员工的职业技能和素质。同时，也可以找出目前双方的合作困境，并加以系统整理，为接下来的其他合作方资源提供资源和依据。（5）客户评价作为服务价值链最重要一环，同时也是接受者，客户的观点对公司的产品有着最明显和最直接的影响。通过客户对产品的反馈意见等信息，有利于进一步完善产品，推动产品的可持续发展。在本节中，建立收益共享契约下线上延保服务的供应链定价决策模型，并求解最优定价决策。从数值仿真结果可知，收益共享契约能够实现供应链系统利润协调，并得到参与协调的前提条件。通过收益共享比例对定价、需求、利润的影响分析和仿真分析，得到的结论与管理启示如下：（1）研究结论：①线上产品批发价、线上产品价格随着2增加而降低，而线上延保服务价格、以旧换新购买新产品差价随着2增加而增加；②线下产品需求随着收益共享比例2增加而降低，线上产品需求、线上延保服务需求、线上延保服务中以旧换新新产品需求随着2增加而增加；③线下制造商利润，供应链系统利润随着2的增加而增加。需要注意的是，线上零售商利润随着2增加，呈现先增加后减小变化趋势；④收益协调比例存在约束空间2g[0,2]，在区间内，线上零售商有动机参与协调，实现帕累托最优。（2）管理启示：在引入收益共享契约后，线下制造商可以用降低线上产品批发价作为协调条件。但是，线上零售商利润并不是一直增长，甚至出现负增长，说明收益共享契约能够促进双方协调，但有收益共享比例约束空间。需要说明的是，对于线上零售商来说，参与协调要求更高，对于收益共享比例敏感性更强。在现实生活中，线上零售商需要合理预估收益共享比例区间。第5章研究总结与展望5.1研究总结结合现实生活与文献研究，确立主题，构建线上延保服务的供应链定价决策模型。通过两种决策模式下价格、利润、需求对比及参数影响性分析，算例仿真分析。最后在分散决策基础上，进行供应链契约协调，发现收益共享契约能够实现供应链系统利润协调，线下制造商与线上零售商双方存在合作的契机。为此得到一些相关的结论与管理启示进行汇总，具体如下：（1）研究结论围绕两个问题：线上延保服务的供应链定价决策和线上延保服务的供应链契约协调。围绕问题研究得到一些结论并进行总结，为企业定价决策提供决策依据。基于线上延保服务的供应链定价决策发现：①通过两种决策模式下对比分析，发现集中决策下供应链系统利润更高一些，同时线上产品价格相对来说要低一些，不过线上延保服务价格和以旧换新购买新产品差价要高。说明线上零售商与线下制造商应当以合作为基础，分散决策并不是最优决策；②产品竞争程度、线上产品基础市场份额、线上延保服务延保期限等参数变量影响线上延保服务定价、需求及利润。对于线下制造商和线上零售商来说，需要加强合作。基于线上延保服务的供应链契约协调发现：①引入收益共享契约，能够降低线上产品批发价和线上产品零售价，提高线上延保价格。促进线下制造商和线上零售商由竞争转向合作，提高双方利润和供应链系统利润，实现帕累托最优；②当收益共享比例2g[0,2]时，线上零售商才会参与供应链协调。（2）管理启示产品竞争程度e、线上产品基础市场份额"、线上延保服务期限t等参数变量对最优定价、利润均产生显著影响，线下制造商与线上零售商在制定价格时需重点关注这些决策变量。其中线上延保期限t越高，线下制造、线上零售商、供应链系统利润相应增加。在实际生活中，线下制造商和线上零售商因为产品价格竞争导致各自利润的损失，因此双方应该由竞争转向合作，实现合作共赢，有助于降低线上产品批发价、线上线下产品定价，提高供应链系统利润。在供应链契约协调中，通过设计收益共享契约能够有效提高供应链各成员的利润，降低线上产品批发价、线上产品零售价，提高线上延保服务价格，实现线下制造商和线上零售商双方利润及供应链系统利润协调。对于现实中的制造商及零售商在做相关决策时，提供了一种解决方案，从双赢角度出发是完全可行的。5.2研究展望（1）产品双渠道与延保服务双渠道结合：在本文中，产品为线上线下双渠道，延保服务为单渠道，且延保服务只在线上销售，消费者购买延保服务需先在线上购买产品，也是为了简化求解。在实际情形中，存在线上线下双渠道销售延保服务与产品，产品竞争与延保竞争双重竞争等情形，此时供应链结构更为复杂。同样消费者在购买延保时，产品质量、售后服务方式、线上延保服务消费者感知存在差异等因素，均会影响消费者是否购买延保。（2）延保服务内容与销售策略进行拓展：考虑延保服务与产品同时在双渠道销售与竞争。延保服务定价除了受到产品需求与延保服务水平影响外，公平关切行为、消费者渠道偏好等因素也会产生影响。其次可以从延保服务与产品销售策略出发，研究捆绑销售和独立销售方式等不同销售方式下如何进行最优定价决策。综上本文基于线上延保服务的供应链定价与协调策略研究基本结束。为延保服务定价研究及供应链协调研究提供了些许研究方向与经验借鉴，也旨在为丰富延保服务相关研究做出些许贡献。参考文献[1]LiK,MallikS,ChhajedD.DesignofExtendedWarrantiesinSupplyChainsunderAdditiveDemand[J].ProductionandOperationsManagement，2012,21(4):730-746[2]但斌,娄云,马崧萱,等.服务促进销售的产品服务供应链定价与优化策略[J].管理评论,2017,29(6):113-124[3]SheikhzadehM,ElahiE.ProductBundling:ImpactsofProductHeterogeneityandRiskConsiderations[J].InternationalJournalofProductionEconomics,2013,144(1):209-222[4]McCardleK.F,RajaramK,TangC.S．BundlingRetailProducts:ModelsandAnalysis[J].EuropeanJournalofOperationalResearch，2007，177(2):1197-1217[5]BakosY,BrynjolfssonE.BundlingInformationGoods:Pricing，Profits，andEfficiency[J].ManagementScience，1999，45(12):1613-1630[6]PrasadA,VenkateshR,MahajanV.OptimalBundlingofTechnologicalProductswithNetworkExternality[J].ManagementScience，2010，56(12):2224-2236[7]KameshwaranS,ViswanadhamN,DesaiV.BundlingandPricingofProductwithAfter-SaleServices[J].Int