消费者权益保护中的政府行为研究-基于云岩区市场监督管理局实践调查

此处为论文中文题目，要求居中填写主标题不超过24个汉字；可加副标题（副标题前加破折号），副标题与主标题间空一行的位置主标题：黑体，小二，居中副标题：楷体_GB2312，四号，居中阅后删除此文本框。本科毕业论文（设计）此处为论文中文题目，要求居中填写主标题不超过24个汉字；可加副标题（副标题前加破折号），副标题与主标题间空一行的位置主标题：黑体，小二，居中副标题：楷体_GB2312，四号，居中阅后删除此文本框。题目：消费者权益保护中的政府行为研究——基于云岩区市场监督管理局实践调查学生学号学生姓名所属班级所学专业所属学院导师姓名、职称2017年12月

消费者权益保护中的政府行为研究——基于云岩区市场监督管理局实践调查摘要：笔者之所以以消费者权益保护中的政府行为研究论题,是因为在这样一个商品种类繁多的消费方式的不断出现,引发了各种新型业态的侵权方式,使得我们消费者在购物的同时也时刻担心商品是否在使用过程中会出现问题,损害了消费者的合法权益,虽然国家建立了消费者协会来处理消费者权益问题,但是仅仅消费者协会的配合是不够的,还希望我们消费者自己树立消费文化意识,最终还是需要工商行政管理部门对消费者权益的行政保护,其表现形式为市场监管、行政执法和消费者申诉调解。同时,在消费者权益保护方面,政府行为还存在一些问题,本文针对这些问题提出了优化政府行为的对策。关键词：消费者权益；权利保护；市场监督；政府行为Abstract:TheauthorofthereasonfortheprotectionofconsumerrightsandinterestsofgovernmentbehaviorResearchthesis,itisbecauseinsuchavarietyofcommodityconsumptionpatternscontinuetoappear,triggeringavarietyofnewpatternsoftort,sothatweconsumersatthesametimealsoworryaboutwhetherthegoodsintheuseoftheprocesswillappearproblems,damagingthelegitimaterightsandinterestsofconsumers,Althoughthestatehasestablishedaconsumerassociationtodealwiththeissueofconsumerrights,butonlythecooperationoftheConsumerassociationisnotenough,butalsohopethatweconsumerstoestablishconsumercultureawareness,andultimately,theindustryandcommerceadministrativedepartmentsoftheconsumerrightsandinterestsoftheadministrativeprotection,theformofmarketsupervision,administrativelawenforcementAtthesametime,therearestillsomeproblemsintheprotectionofconsumers'rightsandinterests,thispaperputsforwardsomecountermeasurestooptimizethegovernmentbehavior.Keywords:consumerrights,rightsprotection,marketsupervision,governmentbehavior

目录一、前言 一、前言随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立与完善,以及成为世界贸易组织的正式成员,中国经济正在进一步加快融入全球经济的步伐。原先计划经济体制下消费品由国家统一配置、商品的种类和数量都相对缺乏的状况已经不复存在,在促进经济繁荣的同时,我国政府又提出了“构建社会主义和谐社会”的宏伟目标,将建设有中国特色社会主义的事业定位于社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设四位一体的总体布局。商品的种类和数量越来越丰富,人们在满足生存需要之余开始追求享受型的消费,服务消费的份额逐渐增加,网上购物、储值消费、分时度假等新型消费方式不断涌现,提供商品和服务的各类经营主体越来越多元化,市场竞争更趋激烈,和谐的消费环境是社会各方面消费关系得以有效协调的综合体现,营造和谐消费环境应当成为消费者权益行政保护的必然目标,同时,消费者权益行政保护也是营造和谐消费环境建设不可或缺的保障。各种新型的侵犯消费者权利行为屡见不鲜,使得和谐的消费环境面临着各种威胁,消费者的利益也受到侵害,消费者权益保护正逐步成为百姓关注和政府关注的重要话题。二、消费者权益与政府行为的基本理论（一）消费者权益保护组织的架构1.政府职能机构充分利用政府机关的行政管理职能，设立专门的行政机构来保护消费者权益，是发达市场经济国家政府的一项重要职能。在美国，各级政府中都设有消费者保护机构。其中，联邦政府中涉及消费者保护的行政机构包括联邦贸易委员会（FTC）、食品药物管理局（FOA）、消费者商品委员会（CPsE）等30余个。如美国联邦贸易委员会内设的“消费者保护司”，充当消费者的辩护人，并在消费者保护、贸易管制和帮助消费者起诉方面向公众提供信息。各州政府也都设有诸如消费者防欺诈处、消费者事务部等专门机构。2.行业组织为维护行业的声誉和利益，各国的行业组织通过制定行业规章制度，加强监督管理等，在客观上也起到了对消费者利益保护的作用。如在日本，其糕点糖果业协会、广告审查协会、汽车协会、化纤协会、人寿保险协会、银行协会等经营者团体都设有接待消费者投诉、处理纠纷的机构。3.民间组织消费者保护民间组织主要是指消费者自发形成的群众组织。在发达国家，这种组织很普遍，有些甚至已经发展为一种职业性组织。消费者组织由于其具有广泛的群众基础，影响大，其活动越来越系统化、正规化，不同程度地得到各国政府的支持，对不法生产者、经营者有很大的威慑力量。以日本为例，日本仅全国性的消费者团体就有29个，各种民间性消费者团体近4000个。在消费者组织中，通常设有公众利益、汽车安全，保健问题、追究企业责任等专门的委员会或咨询机构，为消费者提供帮助；此外，消费者组织还承担着消费者教育、消费知识和信息传播等重要职能。4消费者保护的国际组织随着全球经济一体化的快速发展和国际贸易规模的扩大，消费者保护已成为一种国际潮流。加强国际合作与监督，在全世界范围内实施对消费者权益的有效保护，已成为不可逆转的趋势。为此，各国政府、各国保护消费者组织都在积极地探询有效的监督和合作方式，并成立了国际消费者组织联盟、国际反冒牌货联盟等国际组织，以采取联合行动抵制有损消费者权益的不法经营活动。综上所述，消费者保护经历了一个从自发的群众性活动到政府干预、从无序到形成完善的制度和法律体系、从对侵害消费者权益的放任到全社会共同维护的历史过程。发达国家的经验表明，各国政府越来越关注国民生活，保护消费者权益及其相关制度规范的建设，已经成为各国社会经济政策的重要组成部分。（二）中国消费者协会的产生、发展及基本架构中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。目前，全国县以上消费者协会己达3138个，其中省，自治区，直辖市31个。在农村乡镇，城市街道设立的消协分会，在村委会，居委会，行业管理部门，高等院校，厂矿企业中设立的监督站，联络站等各类基层网络组织达巧石万个，义务监督员，维权志愿者10万余名.中国消费者协会一诞生就受到国际消联的关注，并于1987年9月被吸收为正式会员。此后，中国消费者协会先后派团、派员赴美国、日本等国家和地区进行访问、参加研讨会或培训班，同时接待了国际消联及前苏联、瑞典、澳大利亚等过和地区消费者组织的来访。目前，中国消费者协会已同世界上数十个国家和地区的消费者组织建立联系，就促进保护消费者权益的课题交换意见，并努力寻求与海外消费者组织以及专门机构间的合作。每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动，活动形式丰富多彩，声势大，影响大，效果好。每年的3月巧日，中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。中国消费者协会的组织机构是理事会。理事由各政府有关部门、人民团体、新闻媒体、各省、自治区、直辖市及计划单列市消费者协会（委员会，下同）以及各有关方面的消费者代表协商推举产生。（三）消费者权益的概念和内容消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确消费者权益保护活动消费者权益保护活动认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：（1）安全保障权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。（2）知悉真情权是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（3）自主选择权是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。（5）依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。（6）求教获知权是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（7）依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（8）维护尊严权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）监督批评权是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（四）消费者权益保护中的政府行为政府行为简单地说，就是指政府机关及其工作人员活动内容、范围、方式的总和.工商行政管理部门作为政府保护消费者权益的基本职能部门有着重要的意义。它的保护形式属于行政保护.其表现形式是市场监管、行政执法和消费者申诉调解。三、消费者权益保护中政府行为的现状、问题及原因（一）我国消费者权益保护现状首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：1.消费者权益保护组织不断发展我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。2.消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。（二）消费者权益保护中政府行为存在的问题随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显现出来。主要有以下八个方面：1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。（三）造成消费者权益保护中政府行为失灵的原因1.信息的严重失真导致政府的失灵这方面首先包括政府部门统计数据的掺假失真。由于考核地方官员以经济增长为主要指标，这就鼓励了各地官员在统计数据上弄虚作假，以虚假信息来对付上级政府的考核，而中央往往根据这些层层上报的有严重水分的失真数据做出形势判断，并制订相应的政策，这种政策供给的无效率可想而知。其次是一种出于部门利益驱动目的而提供的一种信息“负供给”，最危险的建议己被少数人当作可行方案提出来:如证券界部分人士认为增发货币维持股市的泡沫式增长会带来一种财富效应。还有出于企业利益考虑提出的减免亏损企业的债务，出于财政考虑提出扩大货币发行量以缓解财政困难等等。2.政府对经济过程的监管及事后监督缺乏力度改革开放以来，政府行为的一大特点可以概括为权力市场化与政府行为企业化.各级政府官员现在都将自己手中的公共权力视为一种稀缺资源，将前来办事的公民视为“客户”，以各种手段迫使客户进行“权钱交换”。而叠床架屋式的反贪机构的膨胀根本赶不上贪污腐败行为膨胀的速度，运动式的反贪污也早已出现边际效益下降的现象:反贪污腐败的口号越响亮，贪污腐败的数额越来越大，卷入腐败丑闻的高官越来越多，所谓“阳光法”处于虚设状态，这一点己从经济犯罪案件的直线上升得到证明。这种情况下，根本不能指望政府还能对经济过程及其结果进行有效监督。四、消费者权益保护中优化政府行为的对策（一）加强政府基本职能部门的协作和配合消费者权益保护是全社会的共同责任。工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织和新闻媒体等的通力合作，强化社会监督和社会协同监管。特别是各级消协组织要完善相关制度，认真行使法律赋予的公益性职能。要通过全社会的共同努力，形成行政监管、社会监督与行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护工作格局，不断提升消费者权益保护工作水平，努力为广大人民群众营造安全放心的消费环境。（二）政府应加强对消费者权益的行政保护12315是社会对工商行政管理消费维权的标志性认识之一，是强化消费维权的基础性工作。要加快技术手段更新，在确保12315电话畅通的基础上，继续完善互联网、短消息等受理功能。要加快省、市两级12315中心信息化平台建设，升级数据分析系统，大力推进制度化、规范化建设，深入开展“五进”活动，扩大消费维权网络的覆盖面和影响力，提升消费维权和综合执法效能。（三）进一步提升工商管理部门依法维权能力要从对消费投诉分析中发现违法案件线索，探索建立“诉转案”机制。要强化重点领域、重点行业、重点市场和重点商品的监管执法，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等违法行为。结论在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，创造和谐的消费环境，需要政府各个职能部门的协调与配合，是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。

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