万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期客户满意度管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期=1\*ROMANI=2\*ROMANII=3\*ROMANIII=4\*ROMANIV=5\*ROMANV起草职务日期部门负责人职务日期主管领导职务日期ISO9000工作组职务日期管理者代表签发职务日期目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。术语和定义客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。老业主：入住公司房产两年以上的业主。职责分工品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。品牌客服部需对客户满意度目标计划进行公司整体和各专业口的量化分解并设立过程监控节点年度客户满意度目标计划纳入公司计划管理体系，由公司品牌客服部进行监控。年度客户满意度目标计划执行情况分解纳入各专业端口对应的年度部门业绩考核。公司月度例会增加年度客户满意度目标计划执行情况汇报专题，按月检查实施情况，及时纠偏。各专业端口的客户满意度管理规划设计端口的客户满意度管理市场营销部、工程管理部、品牌客服部负责将本业务端口发现的规划设计缺陷及建议、意见反馈予设计部门，并跟进设计部门的整改；未按规定整改的，向其上级部门反馈并追究责任。品牌客服部负责统筹编制项目产品建议书客户标准部分，设计部门依据项目产品建议书完成设计输入。销售服务端口的客户满意度管理关注重点销售人员接待服务（诚信、热情）销售人员的专业度（如实介绍、准确专业）销售流程的合理性（注意对政策限制的规避）销售信息的披露（主动、及时、准确）不利因素风险提示（公示、全面、以客户为本）销售承诺的履行（不折不扣）签约、按揭人员等销售供方服务（简化、便捷、体现服务）签约至交付前的持续关注（温馨、主动、体现价值）工程质量端口的客户满意度管理关注重点土建(裂缝、渗漏和天花不平问题)门窗及玻璃的成品保护（专项研究保护措施、合理安排）部品部件质量（重点落实甲供材料品质）客户服务端口的客户满意度管理关注重点投诉渠道的畅通（公示沟通渠道、主动宣传）接待服务热情主动和规范标准（明确各岗位职责和部门岗位工作指引）维修效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管理）投诉处理效率和结果（有理、有利、有节，维护客户合法和合理的利益）物业管理端口的客户满意度管理关注重点装修管理（灵活把握装修管理和客户实际需求的平衡点）消杀管理（重点是对蚊虫的消杀）安全管理（提高安全员素质和稳定性、合理设置安全岗）车辆管理（主出入口形象展示、车辆停放及收费管理）客户抱怨处理（及时、高效处理和与地产品牌客服部的信息共享和即时传递）其他业务环节的客户满意度管理关注重点公司前台人员接待服务（热情和投诉信息的有效接转）财务人员收款服务（方便、准确）客户满意度的测评公司应主动监控客户对公司产品及服务是否满足其需求和期望的相关信息，作为对客户满意度的预测量，并应充分利用有关客户满意度信息与客户加强沟通和合作，把握和预测客户潜在和未来的需求。集团统一在每年第四季度委托外部调查机构对公司客户满意度及忠诚度进行调查，相关调查结果将集团内排序。品牌客服部和项目物业服务中心负责配合集团年度客户满意度调查工作，包括但不限于真实准确地提供项目调查样本供外部调查机构抽样调查、提前做好客户