现代质量工程第三章 全面质量管理

第3章全面质量管理3.1全面质量管理的基本概念3.2全面质量管理的基本内容3.3全面质量管理的工作方法3.4全面质量管理的组织和实施3.5实施全面质量管理成本的因素全面质量管理的基本概念3.13.1.1质量管理3.1.2全面质量管理的内涵3.1.3全面质量管理的特点3.1.4全面质量管理的核心观点

3.1.1质量管理质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划质量策划是质量管理中致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。其中，编制质量计划是质量策划的主要内容。

3.1.1质量管理质量控制质量控制在质量管理中职能是致力于达到质量要求。质量保证质量保证在质量管理中的职能是致力于对达到质量要求提供信任。质量改进质量改进在质量管理中的职能是致力于提高质量活动的有效性和效率。

3.1.2全面质量管理的内涵菲根堡姆全面质量管理是为了能够在最经济的水平和充分考虑客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。

3.1.2全面质量管理的内涵美国公司全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增长顾客满意。全面质量管理是系统方法而不是一个独立领域或程序，是高水平战略的必需部分。全面质量管理水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前和向后扩展至供应链与顾客链。全面质量管理强调企业不断学习并适应持续不断的变化，最终实现企业的整体成功。

3.1.2全面质量管理的内涵国际标准化组织（ISO）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO9000:2008基于组织全员参与的一种质量管理形式。

3.1.3全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性

3.1.4全面质量管理的核心观点用户至上一切凭数据说话以预防为主以质量求效益全面质量管理的基本内容3.23.2.1市场调研阶段的质量管理3.2.2产品设计开发过程的质量管理3.2.3制造过程质量管理3.2.4辅助过程质量管理3.2.5销售和售后过程的质量管理3.2.6报废处理质量管理3.2.7工作质量管理

3.2.1市场调研阶段的基本内容市场调研市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。

3.2.2产品设计开发过程的质量管理设计开发是产品质量的源头。产品设计开发过程对设计和开发进行策划控制设计和开发的输入和输出开展设计评审、设计验证、设计确认工作对新产品进行试制

3.2.2产品设计开发过程的质量管理策划策划是根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。根据产品设计输出的要求，对各类产品实现过程进行策划并形成文件，明确产品制造及检验各个过程的要求。

3.2.2产品设计开发过程的质量管理设计开发输入和输出设计开发输入是开展设计开发工作的依据，设计开发输入要清晰，否则会影响任务的验收和交付。设开发计输出是设计开发过程的结果，证明设计任务已经完成，通常以图样、文件、实物等形式体现。设计开发输出应满足输入的要求，保证质量。

3.2.2产品设计开发过程的质量管理设计评审设计评审的目的是及时发现和纠正设计方案中存在的缺陷与不足，以提高设计质量。试验与试制对试验进行质量控制的目的是保证试验结果的真实性、有效性。

3.2.3制造过程质量管理制造过程质量管理的内涵制造过程质量管理又称为生产现场管理，生产现场是影响产品质量的5M1E（人、机器、材料、方法、环境、测量）诸要素的集中点，因此搞好现场质量管理可以确保生产现场生产出稳定和高质量的产品，使企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。

3.2.3制造过程质量管理制造过程质量管理包括的主要内容进行工序质量控制抓好现场文明生产管理做好质量检验工作认真进行质量分析工作

3.2.4辅助过程质量管理辅助过程质量管理的内涵辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备维修、运输服务、仓库保管等环节。进行辅助过程的质量管理，主要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具，为保证和提高产品质量提供优质服务和良好的资源保障。

3.2.4辅助过程质量管理辅助过程质量管理的内容物资供应的质量管理工具供应的质量管理设备的质量管理

3.2.5销售和售后过程的质量管理在销售过程中加强与客户沟通产品从出货到交付至客户手中，再到产品安装等后续活动的过程应列为企业质量控制的重点过程之一。对售后过程中的质量进行跟踪管理为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售后服务。

3.2.6报废处理质量管理销毁处理对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须妥善处理。回收处理产品尽量采用可拆卸和便于拆卸的结构，为各种材料的回收利用提供条件，对可回收材料应进行分类管理。重新利用对于可再利用的回收零部件，应对零部件进行严格的质量检验和记录。

3.2.7工作质量管理明确每位员工的工作目标和责任对员工进行经常性的质量教育和培训创建良好的企业质量文化全面质量管理的工作方法3.33.3.1持续改进与PDCA循环3.3.2质量目标管理3.3.3QC小组管理3.3.4标杆标准3.3.58D方法

3.3.1持续改进与PDCA循环PDCA循环的四个阶段P（计划）阶段D（执行）阶段C（检查）阶段A（总结、处理）阶段PDCA循环的特点大环套小环，小环套大环，相互促进。不断转动，逐步提升推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。

3.3.2质量质量管理目标管理的基本概念目标管理指的是根据组织所面临的形势和需要，最高领导层制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层分解和落实，要求下属各部门以至每位员工根据上级的目标制定出自己的工作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。

3.3.2质量质量管理目标管理的特点以人为中心，强调自我控制。注重授权，促使权利下放。注重效果。促进管理的定量化和系统化。

3.3.2质量质量管理目标管理的内容一个中心一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动。四个环节四个环节指的是对目标实施PDCA循环。八项工作企业质量目标的制定；质量目标的展开；保障措施的制定；

3.3.2质量质量管理目标体系的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施情况的考核与评价；激励（奖惩）措施的制定和落实；目标管理的总结和提高。

3.3.2质量质量管理质量目标管理的实施程序质量目标的制定与展开对目标的要求；企业质量总目标的制定；企业质量总目标的展开。质量目标的实施质量目标的考核和成果考核

3.3.3QC小组管理QC小组的基本概念QC（QualityControlCircle）小组,即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗以及提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

3.3.3QC小组管理QC小组的组建QC小组的人数QC小组成员与职责QC小组的组建程序自下而上的组建程序自上而下的组建程序上下结合的组建程序QC小组的注册登记

3.3.3QC小组管理QC小组活动的推行程序分析研究本岗位或现场存在的问题；选定阶段性活动课题；确定改善目标；制定实现目标的工作计划；探讨原因；改善措施的制定和实施；效果评价；效果维持。

3.3.3QC小组管理QC小组活动成果的评审对QC小组活动成果的评审，就是按照评审标准，衡量小组活动达到标准的程度，审查小组活动成果是否完整、正确、真实和有效。评审原则找主要问题；要客观并有依据；侧重从管理技术方面评审；不单纯以经济效益为评选依据。

3.3.4标杆瞄准标杆瞄准的定义与内涵标杆瞄准法是寻找并评价最佳的项目标杆，从而将其最有价值之处整合到组织自身的标杆瞄准项目中来的过程；实质上也是一种为促进组织真正绩效的改进和提高的系统方法和过程。其基本内涵是：以行业中的领先企业作为标杆和基准，通过资料搜集、分析比较、跟踪学习等一系列规范化程序，改进绩效、赶超竞争对手，并成为强中之强。

3.3.4标杆瞄准标杆标准法的类型内部标杆瞄准。外部竞争对手标杆瞄准。外部行业标杆瞄准。内外部综合标杆瞄准法。

3.3.4标杆瞄准标杆瞄准法的实施筹划分析综合与交流行动标杆瞄准的成功应用

3.3.58D方法8D方法的定义在组织进行生产和经营管理的实践中，当碰到一个问题时，往往因为事发突然而不知所措，例如：顾客投诉、生产线质量突然出现异常、出现环境或安全事故、设备故障停机等等。针对这样的问题，把处理问题的步骤归纳为8个步骤，这就是8D方法。8D方法作为一种解决问题的系统方法，给出了解决问题的基本程序和步骤，有助于客观的认识和解决问题，并防止类似问题的再次发生。

3.3.58D方法8D方法的步骤及实施要点D1：成立8D小组。D2：描述问题。D3：确定并实施临时措施。D4：通过分析，寻找并确定根本原因。D5：选择并验证永久性措施。D6：实施永久性措施。D7：预防问题再次发生。D8：肯定团队及个人贡献。

3.3.58D方法应用8D方法的基本原则合作性原则必要性原则客观性原则预防性原则激励原则全面质量管理的组织和实施3.43.4.1明确推进全面质量管理的目的3.4.2确定推进全面质量管理的目标3.4.3建立推进全面质量管理的组织机构及职责3.4.4建立健全全面质量管理的规章制度3.4.5开展宣传教育和培训3.4.6建立完善的全面质量管理监督体系3.4.7建立全面质量管理激励机制3.4.8建立推进计划

3.4.1全面质量管理的目的推进全面质量管理的目的通过推行科学的全面质量管理，提高部门（车间）关于产品、服务和安全等方面的质量管理，进而满足公司各项工作，实现又好又快及构建和谐企业文化的需求。

3.4.2确定推进全面质量管理的目标目标是推进目的的指标性表述，目标要尽可能细化、可执行、可考核

3.4.3建立推进全面质量管理的组织机构及职责成立公司全面质量推行委员会制定各部门职责成立公司全面质量管理检查考核小组

3.4.4建立健全全面质量管理的规章制度坚决执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行岗位职责，严格执行相关制度规定对关键性制度进行重点监督检查

3.4.5开展宣传教育和培训企业决策层的培训管理层培训操作层培训

3.4.6建立完善的全面质量管理监督体系分级管理及考核定期召开会议全面质量管理推行委员会应定期召开会议，总结、评估质量管理措施并进行效果分析，讨论存在的问题，交流全面质量管理推行经验，制定整改计划及措施，并敦促落实。

3.4.7建立全面质量管理激励制度全面质量管理作为一个管理项目，激励机