电信业务管理及人员中级管理知识培训

电信业务管理及人员中级管理知识培训第一部分本章包括：第一章职业道德第二章法律法规第三章应用文写作第四章电信营销英语第五章服务礼仪第六章沟通技巧第七章客户消费心理与购买行为第八章市场营销基础知识第九章简单的市场调研法第十章市场营销策略常识11/27/20232第一章职业道德本章包括：第一节电信职业道德的特点第二节加强电信职业道德教育的作用第三节通信行业职业守则11/27/20233第一节电信职业道德的特点1、电信职业道德体现了“人民邮电为人民”的根本宗旨2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性3、电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4、电信职业道德与电信法制和职业纪律既有联系又有区别11/27/20234第二节加强电信职业道德教育的作用1、有利于物质文明和精神文明建设2、有利于加强电信职工队伍建设3、有利于维护电信信誉4、有利于提高电信企业经济效益11/27/20235第三节通信行业职业守则要求掌握：1、爱岗敬业，终于本职工作2、勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量3、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到4、遵守通信纪律，严守通信秘密5、遵纪守法，讲求信誉，文明生产11/27/20236第二章法律法规本章包括：第一节《中华人民共和国电信条例》第二节《反不正当竞争法》第三节《消费者权益保护法》第四节《合同法》11/27/20237第一节《中华人民共和国电信条例》11/27/20238一、电信条例相关概念及监管范围在中华人民共和国境内从事电信活动或者与电信有关的活动，必须遵守本条例。11/27/20239二、电信业务经营者为电信用户提供服务的原则（掌握）（一）迅速（二）准确（三）安全（四）方便（五）价格合理11/27/202310三、电信用户交费和查询的规定（掌握）（一）电信业务经营者的义务1、电信业务经营者应当为用户交费和查询提供方便，电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务费等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。2、电信用户出现异常的巨额的电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速地告知电信用户，并采取相应措施。所谓巨额电信费用指突然出现超过电信用户此前三个月的平均费用的5倍以上的费用。11/27/202311（二）电信用户的相关义务1、电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用。逾期不交的，电信业务经营者有权要求其补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%0的违约金。2、对超过约定期限30日仍不交纳电信资费的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。在暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。11/27/2023123、电信用户有权知悉使用电信费用的有关情况。经营者有义务为用户缴费查询提供方便。现行的电信费用交纳方式有两种由用户自行选择或以格式化条款方式确定：1）先使用后结算交费2）先预存后使用电信业务经营者不得强迫用户接受某种或擅自改变已确定的交费方式。其中，预存话费应安照人民银行的活期利率计算利息（卡储值费除外）。11/27/202313四、电信用户申诉及其受理的规定（掌握）1、电信业务经营者应当向社会公开受理投诉的机构和联系方式，明确职责和权限。应当自接到用户投诉之日起15个工作日内答复。11/27/202314第二节《反不正当竞争法》一、放不正当竞争法的概念指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当关系的法律规范的总称。二、十一种不正当竞争行为（P17）11/27/202315第三节《消费者权益保护法》一、消费者权益保护法的概念（了解）是调整生活消费关系的法律规范的总称，它调整着消费者和经营者与服务者之间的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关、消费者组织之间的社会关系。11/27/202316二、消费争议解决的途径1、协商解决2、消费者协会解决3、向有关行政部门申诉4、按仲裁协议提起仲裁5、向法院起诉11/27/202317第四节《合同法》一、合同的概念（掌握）合同通常又称契约，是当事人双方达成具有民事权利的义务内容的协议。二、合同法的概念（掌握）合同法是调整合同当事人之间，为了实现一定目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。11/27/202318三、合同订立必须遵守的原则（熟悉）1、主体合格原则2、遵守法律的原则3、平等互利协商一致的原则4、采用书面形式的原则11/27/202319四、要约的概念（掌握）要约是希望和他人订立合同的意思表示。指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。五、承诺的概念（掌握）承诺是受要约人同意要约的意思表示，指对要约内容表示完全赞同的答复。11/27/202320六、合同的变更和解除（熟悉）（一）合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。（二）合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利和义务不再履行。合同的解除分为：法定解除和约定解除11/27/202321七、合同的担保（熟悉）（一）合同担保的概念合同担保是指合同的双方当事人为了保证合同的履行，当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，向对方提供的一种保证。11/27/202322（二）合同担保的形式1、定金指当事人一方为了表明恪守合同，按期履行合同义务的决心和诚意，按照合同约定的价款或酬金的20%以下，先行支付给对方一定数额的货币，这一定数额的货币就叫定金。《担保法》第89条规定：“给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金；接受定金一方不履行合同的，应当双倍返还定金。”

11/27/2023232、保证依《中华人民共和国担保法》，保证是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或承担责任的行为。作为合同担保形式的保证是指当事人应另一方的要求，请第三人向另一方当事人保证自己履行合同义务所采取的担保措施，被保证的当事人不履行合同时，第三人即保证人代为向对方当事人履行义务或连带赔偿责任。保证必须采用书面形式。11/27/202324第三章应用文写作本章包括：第一节应用文概述第二节常用的应用文体11/27/202325第一节应用文概述一、应用文的特点（熟悉）1、广泛性2、实用性3、程式性二、应用文写作的要求（熟悉）1、按照各种问题格式2、从实际出发，实事求是，加强针对性3、语言风格和规范11/27/202326第二节常用的应用文体一、调查报告调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告，1、调查报告的特点指导性报道性典型性2、调查报告的写作格式标题前言主体结尾11/27/202327二、工作总结工作总结是对已完成的某项或某阶段的工作进行回顾分析、归纳经验、系统评价的一种应用文体。1、工作总结的特点实践和理论相结合感性认识和理性认识相结合2、工作总结格式基本情况取得的成绩和经验工作上存在的问题和工作教训评价和今后意见11/27/202328工作总结工作报告11/27/202329第四章电信营销英语自学11/27/202330第五章服务礼仪本章包括：第一节礼仪的涵义第二节礼仪的原则第三节个人礼仪第四节社交礼仪第五节接待客户的礼仪第六节拜访客户礼仪第七节回答客户要求的礼仪技巧11/27/202331第一节礼仪的涵义11/27/202332第二节礼仪的原则11/27/202333第三节个人礼仪11/27/202334第四节社交礼仪社交礼仪的内容（熟悉）：一、介绍礼仪1、称呼2、自我介绍3、握手11/27/202335二、礼仪1、接的基本礼仪2、打的基本礼仪11/27/202336三、赴宴及宴请礼仪1、赴宴的基本礼仪2、宴请的基本礼仪四、名片使用礼仪1、名片的准备2、接收名片3、递交名片11/27/202337五、电子礼仪电子邮件、和移动等在带给人们方便的同时，也带来了礼仪方面的新问题，虽然你有找到别人的能力，但并不意味着你就应当这样做。注意：1、电子邮件是一种职业信，内容要严肃。2、电子邮件尽量与工作的内容相关。3、应当包括你的联系信息、日期、页数。未经对方允许不要发。4、手机可能会充当许多人的救生员，使用手机多半意味着你不在办公室，要注意礼仪。11/27/202338第五节接待客户的礼仪（熟悉）应注意以下十一个方面：1、接待客户应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不要面带倦意。2、接待客户要礼貌热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。3、不熟悉的客户和重要的客户到达时应前去门口迎接并确认，一旦确认应主动引导到会谈室，初次会见还应交换名片，报请自己的职务和姓名。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重的物品，在到会谈室的过程向客户介绍相关情况。11/27/2023394、引导客户时应注意站在客户侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意使用“请跟我来、这边请、里边请”等礼貌用语。5、双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序的座位左右入座。11/27/2023406、按座位依次介绍参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排。7、与客户洽谈时不可做抓头、瘙痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明的举动，如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧脸并向客户表示歉意。8、与客户会谈时，要态度和蔼言语谦逊，不要随便打断客户讲话，要做耐心的听众，并认真记录，要善于抓住客户感兴趣的话题，以此为切入点，不要是客户反感。11/27/2023419、准备好企业宣传品和必要赠品，在客户离开时交与客户。10、客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣裙等物，待客户上车后且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位。11、再次解除客户要能记住客户姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。11/27/202342第六节拜访客户礼仪（熟悉）一、拜访准备1、确定拜访目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。2、一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系等四个方面。3、要明确向客户介绍的内容和解答客户关心的问题。4、事先要确定拜访的方式，拜访或上门拜访。5、正式拜访前，至少提前一天和客户预约。11/27/202343二、上门拜访1、严格遵守预约时间，至少提前5分钟到达。2、拜访开始时，首先要营造出好的洽谈氛围，包括态度友好的自我介绍、拜访的目的、以及时限等。3、要采用灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户顾虑。4、对客户不同的行为要采取不同的反应。5、拜访中药注意掌握技巧。6、拜访结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地。7、正式拜访结束后48小时内送出感谢函。11/27/202344三、拜访成果共享1、修改补充客户档案记录。2、如果是与项目组共同拜访，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息。如客户未来需求、对服务的评价意见、竞争对手策略等。3、做正式拜访记录：确保数据和信息的真实客观、确保能反应客户的主观看法。4、完成后续工作。跟踪客户要求，履行拜访承诺。11/27/202345第七节回答客户要求的礼仪技巧（了解）一、对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。二、客户经理应该了解“授权有限”三、当客户提出某项本企业尚未开办的业务需求时，首先应该感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之。同时提出目前可以解决客户困难的其他方式建议。11/27/202346第六章沟通技巧本章包括：第一节沟通的定义和功能第二节沟通的七个要素第三节沟通的分类第四节沟通的三大阶段11/27/202347第一节沟通的定义和功能一、沟通的定义沟通，是为了设定的目标，把信息、思想或情感在个人或群体间传递，并达成共识协议的过程。二、沟通的功能1、沟通是关系营销的黏合剂2、沟通是关系营销的润滑剂3、沟通是关系营销的催化剂11/27/202348第二节沟通的七个要素包括：一、发起者二、信息接收者三、目标四、背景五、信息六、媒介七、反馈11/27/202349第三节沟通的分类一、按照沟通方式不同分为：1、语言沟通：口头语言、书面语言。2、非语言沟通：动作、身体特点、副语言、自然环境、时间等。二、按照沟通形式不同分为：1、现场沟通：如营业大厅2、非现场沟通：、邮件等。11/27/202350第四节沟通的三大阶段一、沟通的准备阶段1、确定沟通目的2、确定沟通重点3、针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备4、确定访谈方式5、组建访谈小组6、整理思路7、11/27/202351二、沟通的进程阶段1、营造良好气氛2、面对不同行为的处理技巧3、访谈技巧1）有效聆听2）鼓励被访谈者畅所欲言3）悉心研究4）阶段性汇总5）访谈结束三、沟通的总结阶段1、编写访谈记录2、向项目小组介绍访谈情况11/27/202352第七章客户消费心理与购买行为本章包括：第一节客户购买动机第二节客户购买行为11/27/202353第一节客户购买动机一、客户购买动机的概念（熟悉）（一）客户购买动机的概念是客户在其需要的基础上，产生购买的欲望和意念。11/27/202354（二）客户购买动机的种类1、求实动机2、求廉动机3、好胜动机4、求利动机5、偏好动机6、从众动机7、求俏动机8、惠顾动机9、求新动机11/27/202355第二节客户购买行为一、客户购买行为的概念（了解）（一）客户购买行为是指客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现。（二）居民客户购买行为分析采用5W1H法

11/27/202356二、影响客户购买行为的因素（掌握）（一）文化因素社会文化、亚文化、社会阶层（二）社会因素参照群体、家庭、角色与地位（三）个人因素年龄与人生阶段（家庭生命周期）、职业、经济状况、生活方式、个性和自我观念（四）心理因素动机、知觉、学习、信念与态度11/27/202357知觉：第一、选择性注意。指人在同一时间内只能感知周围的少数对象，其他的对象则被忽略了。比如有一欲买彩色电视机的消费者，走进琳琅满目的大商场，尽管呈现在他面前的有电冰箱，洗衣机，收录机，但他真正关心、注意的只有电视机的广告和有关展销的产品，而其他产品的广告和样品对他不会留下太深的印象。

第二、选择性曲解。人们对感觉到的事物，并不是照相似地反映出来，而是往往按照自己的先入之见，或根据自己的兴趣、爱好来说明、解释感觉到的事物。这种按个人意愿来解释客观事物或信息的倾向叫选择性曲解。

第三、选择性记忆。人们只是记住那些与自己看法、信念相一致的东西，对于购买者来说，他们往往记住自己喜爱的厂牌商品的优点而忘掉其他竞争厂牌商品的优点，这就是选择性记忆。

人们感觉的这种特殊性，就要求企业营销人员在促销过程中，采取简明、有力的广告词句，反复宣传自己的产品，以引起消费者的注意，并使之记住自己产品的优点，产生对自己产品的特殊偏好，诱发他们对产品产生良好印象。

11/27/202358学习：人类学习过程(包括消费者的学习过程)是由驱策力、刺激物、提示物(诱因)、反应，强化五要素组成的。“驱策力”是一种驱使人们行动的内在推动力，“刺激物”是一种能减缓或消除驱策力紧张程度的物体，如为御寒的衣服。“诱因”又称“提示刺激物”，它决定着动机的程度和方向，如某人已有了买一套西服的动机，但他何时、何处买，买什么品牌的西服，则受其周围的一些较小或较次要的刺激物的影响；“反应”是对诱因和刺激物的反作用或反射行为；“强化”则是对刺激物、反应的加强，强化与满意的程度是紧密相关的。

根据消费者这种刺激-反应-强化的规律，企业应为扩大产品的销路，向广大消费者提供有效刺激物和诱因，并通过产品的质优、价廉、式样好强化消费者反应。

11/27/20235911/27/202360第八章市场营销基础知识本章包括内容：第一节市场营销的基本概念第二节市场营销理论的产生与发展第三节市场营销观念11/27/202361第一节市场营销的基本概念一、市场二、需求三、产品四、价值五、关系六、营销11/27/202362第二节市场营销理论的产生与发展11/27/202363第三节市场营销观念11/2