DB4452-T 18-2023 家政服务行业服务通用规范

03.080.30 A12

DB4452

—家政服务行业服务通用规

ndustry

services 揭阳市市场监督管理局 发

布DB4452/T

182023

GB/T

1.1-2020

第1分:请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。标准揭阳商务提出归口协会标准与起单位揭阳铭欣政服有限公司、揭阳市万馨家庭综合服务中心、揭阳市铭馨子会服务限公、揭市揭荣裕易有公司广东英皇教育有限公司、广东尚伊家家庭服务有限公司揭阳分公司、揭阳市加优越智能科技有限公司、揭阳市娃娃城孕婴用品有限公司。标准要起人：祺虹郑海、刘东、

少钦黄盛、曹鑫、梓娜DB4452/T

182023家政服务行业服务通用规

与纠处理文件用于政服组织运营管理 规范性引用文件列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本件。GB

7916

FZ/T

81015

和礼SB/T

10847-2012

服务SB/T

10848

服务

和定

SB/T

10847-2012

3.

domestic

家庭服务象，照与客约的服事项满足客服需求行为程。［来源：SB/T

10847-2012，2.23.2

domestic

位和体经组织3.3

domestic

staff在家政服务组织中，从事管理工作和相关工作的人员。3.4

domestic

经相关培训，取得从业资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。3.5

customer

satisfaction较后出的指数。［来源：SB/T

10847-2012，2.10DB4452/T

18—20233.6

用来述其顾客需求的程度政服组织本要4.1 条件4.1.1法设的从家政营服活动家政务组4.1.2有与业务围相应的定的营场和基设施4.1.3 少于

职工4.1.4 ，并立人档案4.1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章制度、岗位职责等。4.1.6 实施方案组织实的施。4.2发公卫生件应要求4.2.1设施消毒消杀4.2.2档案4.2.3做好病缺登记情况踪和报工4.3人员要求4.3.1 家政服务组织负责人定，按要组织构内管理经营动。 设置人力源管相关识。 具有政服经营理工经验一定组织导能4.3.2家政服务组织工作人员具备政服职业质，有责心和业心 掌握家政务机经营务项相关业知及专技能 熟悉政服机构务、作流，并备工协调力。应具备沟通协调能力，掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧，熟知地方风土人情习性，能妥善处理顾客、家政服务员和家政服务组织之间或是内部产生的矛盾、纠纷。 掌握算机相关设备的操作和使用4.3.3服务 犯罪录，精神史和染病持有身份明、康体证明培训格证等。熟悉供家服务内容、方式及要求。政服员上前应加岗培训经考合格 为境外提供家政服务的家政服务员应符合境外有关部门对人员资质、职业技能和能力等方面求及客的务需DB4452/T

182023 政服组织务要5.1方式政服主要括以方式a）

钟点式服务；b）

5.2项目政服项目括以类别a）

家居保洁类；b）

庭维修类f）

g）

5.3流程家政服务流程包括登记、评估、推荐、面谈、签约、送岗、回访、持续改进。5.4服务质量要求5.4.1保洁

服务内容居保服务包括下内a）

规保服务主要日常期上保洁

常临时工保洁的形式，对居室、厨房、卫生间的窗、花及面、面等以及活设、物的保服务b）

开荒保洁服务：主要对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务c）

电冰、洗机、油烟等家电器备的洁服质量应符合附录

的规定。5.4.2餐饮

服务内容庭餐服务包括不限家常食制质量应符合附录

的规定。DB4452/T

18—20235.4.3护理

服务内容.1庭护服务包括婴生护理老人理和患康护理服务.2 婴生护理包括妇、妇、生儿婴幼护理质量应符合附录

的规定。5.4.4管理

服务内容情感等咨服务家庭问服务和兼具家庭管理与服务的家庭管家服务。质量根据不同家庭的需求，提供法律、教育、理财、健康、营养、婚姻、情感等咨询服务，包括组织、指导究和生活，能或者中遇到的法律、教育、理财、健康、营养、婚姻等问题，保证整个家庭的正常运转，促进家庭达到和谐美好生活。5.4.5维修

服务内容、强弱电统的修与保养等服务 质量.1 家庭维修服务流程应统一、规范、合理、可操作，维修服务人员应严格按照维修、保养服务流程进行作业，做好维修、保养服务过程记录，确保服务质量，控制返修率。.2维修、保养服务完成后应将维修过程、使用和保养方式告知顾客并做好顾客签名确认工作保维服务供满顾客求。5.4.6家庭外派委托类

服务内容家庭外派委托服务可包括搬家服务、接送服务、婚庆服务、丧葬服务等。质量应符合附录

的规定。5.4.7 家政其他家政服务主要以家政服务组织或家政服务员与顾客所签订的合同内容为依据。DB4452/T

1820235.5 建立应急快速反应机制5.5.1 应急快速反应原政服机构家政务员在采应急速反时，遵循

范优、安第一反应时、损伤最小、措施得力、处理到位原则。5.5.2 应急快速反应基本要求及财安全发事件时，应立即采取措施，最大限度的避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来的损伤。5.5.3家政服务员应急处理要求应立即向有关部门拨打求救电话。立即知顾或其庭成具体况，向家服务构报

SB/T

10849-2012

处理取措时，优先护顾及自命安全记录突发件的体情和处理措施；记录及时、准确、措辞简明扼要，字体清晰可辨。5.5.4 政服员预突发况发的要了解顾客及家庭成员健康状况。 解家内水电、气、窗等关设设备完好况。气候共卫

灾害悉附派出、消、医等公服务构的址及系方 熟悉顾客及家庭成员的联系方式。 急快应相关培训内容5.5.5 政服组织急快反应家政服务组织应建立应急快速反应内部管理与运行机制，具体要求为：

职责核目

制定应急快速反应工作流程。

建立突发事件应急处理预案。

制定应急快速反应责任追溯制度。

急快反应理人应记家政务员急处汇报况。

急处汇报况记要保清晰易于别、录资及时存档，保存期限不少于

年。

织家服务员参应急速反培训5.5.6应急快速反应培训要求应开展家政服务应急快速反应培训，具体要求为：

用科、实、针性强应急速反培训材。

SB/T

10848

定科培训

期对政服员开应急速反的培DB4452/T

18—2023

立以息技为基的应快速应系 政服组织务质评价改进6.1

基本要求应建立对家政服务过程的评价和改进制度，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。6.2

评价方法6.2.1自评频次应每半年至少进行自评，或按项目进行自评。 自评内容评内可根工作际确，可在岗务、业操、服态度服务能、客满等方自评6.2.2满意

信息收集客满信息集的法可括：a）

务过中与客进沟通b）

c）

d）

以电话、微信或到顾客家中进行回访的方式，了解服务效果。

分析评价.1对所集的息进整理分析确定客的意程度。.2出提的服与顾期望差距对存的问进行条梳，列问题单。6.3

服务改进6.3.1纠正措施 根据分析、梳理，家政服务组织应对以下问题采取纠正措施：a）

致顾投诉不满的服b）

务项、内等方的设缺陷c）

检查中发现的不符合。 纠正措施的程序可包括以下内容：a）

述不合事，分导致合格务的因；b）

正措c）

纠正措施实施后，再次通过顾客满意度调查等方式进行信息收集，验证纠正措施的有效性。6.3.2 持续改进DB4452/T

182023 应根据顾客满意度调查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标，制定改进方案和措施，不断提高服务质量。 通过正措的控策划实施日常的改进 投诉与纠纷处理7.1 建立客服质量诉及纷处度。7.2 行处和解7.3联系并及回复客。7.4 与顾发生纷时根据政服合同定自协商决。DB4452/T

18—2023

（规范性居保服务量要

A.1

表

表

DB4452/T

182023

A.1

家居保洁服务质量要求（续）

DB4452/T

18—2023

（规范性庭餐服务量要

B.1

B.1

餐饮要求

DB4452/T

182023

（规范性庭护服务量要

C.1

C.1

家庭护理服务质量要求DB4452/T

18—2023

C.1

护理要求装车前车厢底部和护栏处应有软垫等防护，重叠放置