会展客户关系管理实施方案

PAGEPAGEII会展客户关系管理实施方案摘要会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。在新的竞争态势下，会展市场营销已进入客户主导阶段，本文系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程，并对我国会展企业实施客户关系管理的现状及存在问题进行剖析。关键词：会展；客户关系管理；问题

目录摘要 I引言 1一、会展客户关系管理概述 1（一）会展客户关系管理的内涵 1（二）会展客户关系管理方式 2（三）会展客户关系管理实服务 2二、会展客户关系管理存在的问题 2（一）会展的客户关系管理意识淡薄，售后服务不到位 2（二）我国会展企业资金能力有限 3（三）会展人才缺乏，缺乏职业技能培训 3三、会展企业客户关系管理对策 3（一）加强客户关系管理意识，维持重要客户 3（二）根据企业自身特点，确定企业的策略 4（三）加大会展人才的培养，加强职业培训 4结束语 4参考文献 5PAGE5引言随着服务业的飞速发展，市场竞争日益激烈、技术发展日新月异、客户需求也渐趋多样化，欧美国家于上世纪90年代开始应用客户关系管理(CRM)采用数据挖掘技术进行客户价值分析，研究识别客户的交易记录和个体特征，从而采取最优化客户服务方式，提高客户忠诚度。作为客户关系管理理念的领导商业咨询机构，美国盖特纳公司(GartnerGroup)认为客户关系管理是通过对客户进行ValueAnalysis,ProfileAnalysis等将客户分类后优化企业资源配置，培育“以客户为中心”的经营管理理念和实施相关业务流程，从而增强公司的盈利能力和客户满意度。IBM公司认为客户关系管理是公司识别、选取和拓展客户关系、业务流程和接入管理的整体商业行为过程进行一定的分析。一、会展客户关系管理概述（一）会展客户关系管理的内涵会展客户关系管理(CRM)指会展企业通过各种渠道收集客户信息，借助CRM应用软件系统，积累和共享客户知识，有针对性地对不同客户提供个性化服务，快速而妥善地处理客户需求，进而提升客户对展会的满意度，培养客户对展会的忠诚度。对会展客户关系管理的理解可以从以下三个方面入手:其一，会展客户关系管理体现“以客户为中心”的营销思想。现代市场营销观念已由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，越来越多的企业意识到稳固持久的客户关系对自身长远发展的重要意义。会展客户关系管理的核心思想是将会展企业的客户(既包括参展商、采购商、一般观众，也包括场地提供商、各类服务商、合作单位等)作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析与完善的客户服务来满足客户需求，在帮助客户实现最大价值的同时也实现会展企业自身价值的最大化。（二）会展客户关系管理方式会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段，增强与客户之问的联络和互动，了解主要目标顾客需求的变化，分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征，并与其他部门配合做好客户关系管理工作，提供个性化的展会，充分满足参展商和观众的各种需求，提升客户忠诚度。（三）会展客户关系管理实服务会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同，其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费，购买中问产品的目的是生产投资，而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等;专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广，客户可能来自世界各地，客户的需求变化相对较快，需要会展企业在进行客户关系管理时，借助于CRM用软件系统的支持，以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通，为客户提供针对性较强的个性化服务。二、会展客户关系管理存在的问题（一）会展的客户关系管理意识淡薄，售后服务不到位市场经济的飞速发展与会展的巨大商业价值使得展览会馆供不应求，在会展方占据市场主动的情况下，许多会展的客户关系管理意识淡薄，往往一场会展办完就忙着机械地准备下一场，对客户关系的维持没有概念，他们固守着“酒香不怕巷子深”的传统、老化的营销观念，对客户资源的发掘、客户关系的维护管理并不看重，在售后服务上更是几乎没有二这与服务质量差一起，造成了客户的流失。（二）我国会展企业资金能力有限资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈厂由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业，而对于我国大部分会展企业来说，资金能力有限，难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求，提升客户价值，增强客户满意度，但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。（三）会展人才缺乏，缺乏职业技能培训我们知道，一个会展系统主要是分成五个部分:会展组织者、参展商、媒体、会展市场和会展参观者二会展归根结底是一个服务性产业，会展的本质就是一个桥梁或渠道，为参展者、参观者提供沟通的机会和平台二会展是一项极其复杂的工程，从前期的展会选择、展会征集、运输和布置摆放、广告宣传到会展过程中的组织、接待导航等工作，都需要会展人员的大力支持才能顺利进行二然而，在会展产业高速发展的今天，产业与人才资源的矛盾逐渐突出，许多会展从业人员都缺乏职业技能培训，综合素质不高，制约了会展产业的发展。三、会展企业客户关系管理对策（一）加强客户关系管理意识，维持重要客户在市场营销理论中有这么一句话:客户是企业发展的生命线二这句话同样适用于展会产业。当前的展会产业虽然处在朝阳状态，上升空间大，市场潜力大二但是，市场终归会有饱和的时候，市场终归会在黄金时期过后进人激烈的竞争，提前加强与客户关系的维系，对会展中心的发展有着重要意义二。理论告诉我们:企业80%的利润来自于20%的客户二这部分客户也被人们称之为核心客户、黄金客户或重要客户二因此，在会展营销中，要做到客户关系的良好管理，首先就必须对客户进行识别、筛选，对其中的重要客户要实施关系营销，保证与其的来往，维护与客户之间的良好关系。（二）根据企业自身特点，确定企业的策略会展业具有其自身特点，而每一个会展企业又有不同的状况。因此会展企业应对本企业的CRM量身定做，而不是依葫芦画瓢，照搬别人的，如何划分客户群，获得、保留和吸引最有赢利价值的客户?要改造什么业务流程?选择那些模块?购买什么软件系统?企业应当在充分的调研后心中有数，然后再确定其CRM策略。（三）加大会展人才的培养，加强职业培训针对当前会展产业人才稀缺的现状，应该从两方面抓起二首先，在人才培养上，国家和各大高校应该对当前中国的就业有更清醒的认识，从社会需求方面发展社会需要的人才二会展产业处在高速发展阶段，在人才方面有很大的缺口。学校应该加强对会展管理方面专业的培养，为会展输送更多的人才;其次，会展产业和政府机构也应该加强会展方面的职业技能培训。在中国当前的人才市场，人才流动比较频繁，而且有大量的待业人员。政府可以根据会展产业的需求，展开一些专业的技能培训，以填补会展产业的人才缺口，也对社会的稳定有促进作用。结束语随着我国会展企业向集团化、品牌化、国际化、信息化的方向发展，会展客户(参展商和专业观众)与会展企业的关系也将更为复杂，客户的个性化要求也将越来越多。因此，实施CRM，关怀客户、提高客户满意度并依此来增强客户的忠诚度是我国会展企业目前刻不容缓的任务。可以试想，以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理思想不断在我国会展企业中得到深入领会，客户自然可以从中享受到更多、更便利、更贴近与更周到的服务，企业从而也会得到由客户满意度转化为客户忠诚度所带来的效益。

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