电信CRM系统研究报告

电信CRM系统研究报告摘要“电信客户管理系统”是专为电信公司的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务解决、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面对于信息管理并以客户服务为核心的系统。核心词客户；管理软件；系统；1引言CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为重要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析成果用于指导公司的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信公司对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功效模块构成，系统使用者运用公司内部网以浏览器的方式对系统进行操作。2中国电信业CRM系统实施现状分析随着国内外的环境变化，在中国加入WTO

的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累数年的广泛客户资源。因此如何做好公司与客户之间的关系，推出品质业务，提高服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，全部的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。中国电信数年来的信息系统建设已经初具雏形，涉及电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一种构成部分。与此同时，在某些省市的电信公司，含有基于数据仓库和数据挖掘功效的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼喊中心不仅仅是一种提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，含有快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供精确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信公司在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：·缺少明确的CRM建设目的和信息系统的统一规划；·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统；·现有的与CRM有关的信息系统零碎地分布在多个互相独立的部门；·对现有客户信息资源的运用率和运用水平比较低；·缺少支持CRM的绩效考核系统。如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是现在中国电信公司信息化工作的当务之急。3电信公司CRM系统的规划3.1

CRM系统建设目的公司的一切活动都是以获利为目的。电信运行公司实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可以拟定电信公司实施CRM系统的具体目的有下列几点：（1）保持公司与客户的及时沟通，协助公司快速精确地把握客户需求，确保对客户的保存能力，提高客户的满意度。保存忠诚和创利客户，特别是大客户，从而保持业务消费的增加。在电信运行业竞争日益激烈的今天，顾客能够自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保存客户就成了公司在激烈的竞争中立于不败的核心。实施CRM后，客户能够选择喜欢的方式同公司进行交流，方便地获取多个信息，客户的满意度得到提高，公司能够保存更多的老客户，并更加好地吸引新客户。（2）对市场活动提供可量化的精确评定，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高公司开拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。现在，我国电信服务市场潜力巨大，运行商间对客户资源的争夺更是异常激烈，并且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。（3）通过全方位的数据分析和统计，充足运用客户信息，并开拓新的渠道管理，达成一对一种性化服务刺激客户消费量，增加客户对公司的利润奉献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的运用率得不提高，则顾客数再多，也无法为公司带来利润。因而，刺激客户消费，提高通信网络运用率，才是电信运行公司CRM系统的重要目的。（4）对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达成信息共享。使电信业务的各个环节充足自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作主动性。3.2

CRM系统设计的原则首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信公司通过数年来的信息系统建设，已建立起涉及电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一种构成部分，因此，CRM系统的设计应当充足运用公司现有的资源，通过对公司现有资源的整合而设计CRM系统，有效地控制公司运作的成本，进而提高效益。另首先，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。此后，中国电信将是经营综合性业务的电信运行公司，CRM系统的各项业务功效必须能够提供充足的扩展能力，能够进行外延式和内涵式的双向拓展满足多个创新的需求，以适应全新的领域，满足将来多个电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的技术基础。另外，系统还应含有开放性，即系统应与平台无关，数据能够在异构操作系统、异构数据库、异构应用系统间无缝集成与共享；易用性，即容易学习，操作简便，流程科学，方便业务人员使用并能提高工作效率和效能；安全可靠性，即整体系统运行稳定可靠，局部系统的故障基本不影响其它系统和全局系统运行，通过多个安全机制，确保系统的安全。4构建电信ＣＲＭ系统4.1

电信CRM系统架构电信公司CRM系统的重要功效是建立客户关系管理系统平台，并在其范畴之内对客户及有关信息进行管理和分析，为公司决策提供必要根据。CRM系统进行管理和分析的重要内容涉及：公司现有系统（涉及业务系统、计费系统、网管系统、客户信息系统等系统）的重要信息、市场信息、接触中心（涉及客户服务中心、营业厅、客户经理、传真、网站等）的信息、公司内部有关信息等。这些信息通过适宜的方式进入公司CRM系统，供CRM系统管理和分析。4.2CRM系统的种类从总体上说，ＣＲＭ平台是一种不停改善的知识学习系统，按照系统功效可划分为两种：业务型（运行型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ两种。业务型ＣＲＭ的重要作用是直接为客户提供电信业务日常运行和服务的支撑系统；分析型ＣＲＭ的重要作用是分析客户消费行为，为公司开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。两者互相渗入，亲密关联，共同构成了统一的电信ＣＲＭ平台。4.2.1业务型CRM系统业务型ＣＲＭ是电信日常经营的主导部分，它遵照着三个基本的解决流程，涉及“接受客户需求-系统后台解决-决策反馈顾客”。与此相对应，ＣＲＭ系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。（１）前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与公司的大部分交互通过这个子系统来完毕，全部信息通过解决后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心解决平台。（２）后台部分是业务型ＣＲＭ系统的核心部分，它提供了简朴的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完毕内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告；它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供应客户最优的合乎所需的解决方案；它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、账务信息等有关资料通过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于ＣＲＭ的决策分析。（３）决策反馈是另一种核心构成部分，营业厅九七系统可觉得客户提供个性化的、顾客所需的一揽子业务配备；客服中心能够提供全方面的业务咨询和自助服务；ＷＥＢ门户能够提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南；客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。4.2.2分析型CRM系统分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的核心信息，从而增强公司对市场的敏捷反映能力，提高顾客服务水平，达成提高客户满意度、增加公司盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客户关系管理较高层次的应用，它能够为公司营销和服务带来增值效益。下列是对电信分析型ＣＲＭ的某些典型应用实例：（１）消费行为分析：能够根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析顾客的购置对象，按照人口统计特性、社会经济特性、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目的购置者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择电信服务的因素。（２）营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、现在现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的产品规划、价格制订、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供应市场部门营销决策的参考信息。（３）竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本公司的决策者及时调节经营战略，确保在市场竞争中的优势地位。（４）反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和防止分析，一旦发现顾客的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功效，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。（５）网络运行分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运行者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从顾客视角感知的网络质量，而运行视角和顾客视角的原则和敏感程度的不一致，经常造成发生故障时顾客投诉强烈而网管系统却未察觉的状况，ＣＲＭ的网络分析则是有针对性地从顾客的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最后阶段。（６）财务状况分析：财务分析涉及两个部分，一是公司的营收分析。从计费数据库和顾客信息库中提取数据，对顾客的电信消费费用、公司的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是公司的投资、决策、成本分析。包含收益的重要来源、发展趋势、多个运行行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、投资的利率回报率等。5结束语通过本论文设计提供的电信CRM系统的整体解决方案，将遵照“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的原则，以中国电信集团CTG-MBOSS规范为指导，并结合电信支撑系统的现状，对九七系统前端和后端的数据、应用和流程进行的全方面改造，实现从传统的以产品为中心向以客户为中心的运行理念的转变，全方面支撑宁夏电信精确化管理和公司战略转型的目的。本文对电信CRM系统启动到实施阶段的工作进行总结报告，对CRM系统试点割接过程中演进模式、上线阶段计划、割接组织策划、数据迁移割接、系统并行、割接环节及上线后工作等方面给出实施方案。论文所设计描述的软件只是满足现阶段的电信发展业务，但为了适应电信市场的不停发展和激烈