南粤科技学校-店面销售技巧

员工行为规范内部资料注意保密PAGE1联想电脑公司第5页共8页《员工行为规范手册》（3．0版）联想电脑公司二零零一年八月目录1、前言…………………32、仪容仪表规范…………43、日常行为规范…………44、接打电话规范…………55、处理用户投诉规范……66、特殊事件处理规范……77、附表：员工行为规范检查表…………8电话铃响三声之内必须有人接听；4．3电话要领：接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”**专卖店***”。询问对方：“请问您有什么事情”；顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。5、处理用户投诉规范：5．1投诉处理三原则：

首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；

然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；

最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。5．2投诉处理注意事项：做什么尽量离开服务区，注意对其他客户的影响和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录明确表示承担替顾客解决问题的责任必要时请上级出面不做什么争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客在事实澄清以前随口承诺或承担责任拖延或隐瞒将事一推了之，让用户自己找其它部门6、特殊事件处理规范：:6．1媒体拍照应对规范：专卖店里原则上不摄像；媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给联想电脑公司大区消费业务处，消费业务处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。6．2偷窃行为处理规范:员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品；如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款；如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。员工行为规范是联想1+1员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的联想1+1员工！附表：联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。步骤要求□头发□胡须□首饰□个人卫生□胸卡□制服上衣□裤子□鞋□袜子·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。·女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。·所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。·鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。·允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。·配戴耳环不夸张。·必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。·男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油。·配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。·每天着专卖店标准制服上岗。·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。·清洁、整齐、无破损。·裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，