全陪导游带团实务(面试试讲和比赛用)

项目二导游服务程序与技巧2014-12-15任务1全陪导游服务程序与服务规范任务2地陪导游服务程序与服务规范任务3领队导游服务程序与服务规范任务4景点导游服务程序与服务规范任务5散客导游服务程序主要内容学习要求教学目标让学生掌握全陪导游的带团过程，能顺利完成担任全陪的带团任务。重点全陪导游的带团步骤与技巧。难点全陪带团操作技巧。北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明（注意航班变化—12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票真正能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。案例导入：误机事件思考：误机谁之过？如何定责？如何避免？

假如你是南湖国旅的一名全陪，现有“丽广2F六特惠A

”旅游团要前往昆明、大理、丽江三地，每个目的地由当地的地接社负责接待。作为全陪，你具体需要做哪些工作？课程学习场景预设：1.接团前的准备工作2.首站出发，抵达服务全陪导游的服务流程3.4.5.6.7.学习任务（一）物质准备（二）知识准备（三）形象准备（四）心理准备（五）与地接社联系任务1.1接团前准备实训1.1：出团前准备工作要检查是不是拿到的是完整的出团材料？产品名称：直飞丽江香格里拉蓝月山谷虎跳峡独克宗古城丽江古城大理昆明双飞六天特惠A产品编号：丽广2F六特惠A出发日期：2014-12-15(周一)￥2799/成人￥2399/儿童

往:飞机（丽江）返:飞机（昆明）实训1.1接团前工作流程1.了解旅游团，出团计划、客人原始报名单、票据、袋（帽）、导游服（旗）等材料。尤其是找准行程单。2.掌握客人收费情况（床位、餐位、票），查看原始报名单，仔细查看备注。3.正确分火车票（上下，中中，上中下）4.机票确认（是否往返）5.火车票、机票不在一个车厢、航班。6.提前电话联系客人（提醒证件、时间、注意事项）、司机和地陪。【实训技巧】任务1.2首站出发与抵达服务接待入境团的全陪“接站”机场（火车站）集中分发票据核对证件引导客人登机（上车）上车后介绍地陪、司机到达后与地陪工作交接异地旅程真正开始实训1.2从广州飞丽江实训全陪首站出发与抵达服务1.提前到达时间控制2.证件过期的处理方法3.客人先后到达的处理方法4.办理行李托运（禁止携带物品）5.核对实际到达人数6.行李丢失的处理8.引导客人上车（尊老爱幼）9.勇拿“第一手麦”【实训技巧】EXIT指导客人用好第一餐任务1.3客人入住饭店1.房卡的分发，做好登记工作2.收取客人的全部证件和押金3.房间有问题的处理

1）告知&巡查2）酒店床位不够4.餐位的划分（一般在到达酒店车上分）巡餐要上第三道菜【实训技巧】EXIT

全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。问题：当客人行程与全陪、地陪的行程不符时？任务1.4核对商定日程EXIT行提醒司机安全照顾晕车客人游防止游客走失能做补充讲解熟悉行程安排不强迫客人加点吃提醒工作旅游餐出问题客人出现实物中毒购遵守职业道德公正合理不强迫客人购物娱提醒健康娱乐娱乐加点旅游车上活跃气氛旅游途中住掌握客人房间号客人客房有问题财务安全提醒任务1.5旅行游览活动EXIT任务1.6送团1.提早落实客人的票据2.提醒客人带齐财物3.填写游客意见表（时机）4.欢送词【服务技巧】模拟情景——送团EXIT1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。3.按财务规定，