人际交往与沟通讲座

人际交往与沟通技巧管理者提高管理沟通技能的三要点：要转变自身的管理观念，建立科学的沟通思维选择有效的沟通策略，实施有效的沟通行为掌握沟通的基本技能与方法沟通成功管理第一讲

管理名言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。决定绩效的三方面：态度、知识、技巧沟通技巧是成功人士必备的三大基本技巧之一一、沟通概述

信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体），并获得预期反馈的整个过程。（一）沟通的三种类型

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

机——机沟通（科学技术研究的内容）

人——机沟通（工程心理学研究的内容）

人——人沟通（社会心理学、组织行为（管理沟通）学、管理心理学、现代管理学研究的内容）

人——人沟通的五种类型

自我沟通——是沟通的基础

人际沟通——情感色彩最浓厚

小组沟通——信息的结构性安排很重要

公众沟通——传递高度结构化的信息

跨文化沟通——文化背景的研究是关键

（二）沟通的三大要素要素一：

要素二：

要素三：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感（三）沟通的三种行为听说问（四）有效沟通的四个原则与四个特征沟通是理解力准确沟通是满足期望清晰（逻辑与表达）沟通是创造需要简洁沟通是提供有效信息活力四原则四特征二、管理沟通（一）管理与管理者角色定位

管理——是通过权力、职位权威和个人魅力三种因素的不同组合，指导他人的行为和工作，以完成一项任务。

一个有效的管理者首先知道要做什么，其次还必须知道如何去做，而一个具体的行动或选择在某一情景中可能是成功的，但若换了另一个情景就可能不成功。

沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。

管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。

（二）管理沟通的四大功能

管理沟通——指在管理活动包括各类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（客体）基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

组织创新功能资源调配功能目标保障功能关系协调功能管理沟通四大功能（三）管理沟通的作用

理论描述：

法约尔——管理的五大核心功能：计划、组织、指挥、协调和控制明兹伯格——管理者的十大功能：头领、领导者、联合者、监控者、扩散者、传播者、企业家、调停者、资源分配者、谈判者

管理者的三大角色：愿景设计者、激励者和推动者愿景设计：将自己设定的愿景转化为下属共同的愿景——以高超技巧作前提激励：让愿景对员工产生内在激励效应——必要条件是员工的目标与管理者的愿景兼容推动：促使下属朝设定的愿景奋斗，推动组织工作绩效的提高——以管理者的沟通活动来实现。实践描述：

个人

～有效的沟通能力决定着个人价值得到认可的最关键的性格特征，其中，一对一、面对面的沟通能力在成功管理中起着决定性的作用。

组织

～组织调整实施中遇到的最大的问题以及决定调整是否成功的关键因素是沟通，尤其是与员工的沟通。（四）管理沟通的五大要素学会自我沟通重视换位思考信息的策略性安排渠道媒介策略选择沟通障碍的消除要素一要素二要素三要素四要素五思维技能高效沟通第二讲沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。接收发送反馈一、管理沟通中的三种情境因素（一）组织层次与管理者角色定位层次目标职责董事层(高层)保证总目标与环境的协调制定全局标准经理层(中层)保证组织成为一个畅通的功能主体随机权变协调执行层(低层)保证战略与战术实施操作性激励（二）组织文化与管理风格文化类型特征管理风格家长专制型高层独裁结构和过程高度关注员工对组织和老板的忠诚建立在强权基础上的、排他的沟通内容是指示官僚型高层导向的结构和过程以命令和控制系统运行组织建立在职位权威基础上的、决定的沟通的内容是决策协作参与型有机的组织结构和过程强调对个人职业专长、价值实现的要求沟通的内容是决策上的、包含性的

沟通的内容是信息和建议（三）个性特征和管理者角色扮演

人际技能成就本位技术技能任务本位概念技能人的本位

特定技能个人本位权利和动机气质类型

二、跨越管理沟通障碍（一）跨越人际沟通障碍

人际沟通的四大障碍

语言障碍习俗障碍角色障碍心理障碍协调人际沟通的三种基本策略

输——赢法输——输法赢——赢法减少人际冲突的三个关键点是：自我批露、扩大公开的自我、减少隐蔽的自我。基本对策：充分认识当代沟通中存在的障碍；预测沟通中可能遇到的问题，并预先设计解决方案；重视沟通对方所处的环境，传递他所需要并能够理解的信息；增强沟通中的听、说、读、写能力；消除成见、尊重差异。（二）跨越组织沟通障碍组织沟通的三大障碍

影响信息发送的噪音

语言能力的局限

知识经验的局限

信息——符号系统的差异

可信度因素

影响信息传递的噪音

信息的遗失

外界干扰

影响信息接受和理解的噪音

个人判断标准

选择性知觉

信息的过滤（filtering）和过量

信息接受者的译码和理解偏差

其他噪音

封闭的沟通环境

竞争引起的不道德行为

权力与地位的不平衡

噪音是有效沟通中的障碍因素。要实现高效的沟通，必须明确认识噪音的危害，弄清楚噪音来源以及如何消除噪音对沟通的干扰。

组织沟通的三大要领重复信息运用多种媒体使用简单语言改善组织沟通状况的四个基本策略建立联系尊重不同意见重视通信工具的选用鼓励交流信息和想法三、成功沟通的三种基本策略（一）成功沟通的起点——倾听策略

“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”

——邱吉尔的金玉良言

“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴”

——麦肯锡的倾听哲学倾听过程的六要素评价解码译码预言感知行动

倾听的障碍倾听的障碍心理障碍生理障碍注意力不集中假装在听偏见个人判断标准思想闭塞僵化听力受损周围噪音讲话者的外表讲话者的行为方式时滞（二）成功沟通的关键——说的艺术说服别人的原则利益在先道德在后要找到被说服者的需要和动机留有选择权（三）成功沟通的基础——写的技能

用出乎意料的事实和刺激性的问题搜集牢固的证据和精确的数字选择有针对性的写作基调运用准确的语言和幽默的表达

（一）明确沟通的目标至关重要

确定目标的两大功能

·

确定目标会使沟通更具效率

·

确定目标将会更具效益（沟通的有效性）

目标确定三层次

·

总体目标～期望实现的最根本的结果

·

行动目标～指导沟通者实现总目标的步骤

·

沟通目标～受众对起何种反应的期望四、管理沟通的目标确定与策略选择（二）沟通客体分析——换位思考的核心

管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。

沟通客体分析应解决的三组问题他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？沟通客体分析他们是谁？

～目的在于解决“以谁为中心进行沟通”

哪些人属于受众范围？

怎样了解你的受众？他们了解什么？～目的在于对受众作进一步分析，期望、知晓度、偏好等他们态度如何？～目的在于了解受众的兴趣度、可能的偏见、行为的认可

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?五.有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?六.双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问（三）不同沟通对象的特征及沟通技巧

沟通对象的类型分析心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型个性内向型、外向型信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质分析型、规则型、实干型、同情型管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型

阿基米德说过：“给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球”。信息策略中的观点就是你的支点。成功的沟通，要确定成功观点的目标。这个目标的基本出发点，就是使沟通双方达成共同的愿景。沟通中最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。如果目标是使沟通双方从沟通中达成共同的愿景，那么，观点就是打开达到这个目标大门的钥匙。

七、如何“管理”好你的上司与下属

（一）如何“管理”好你的上司？

如果把一个人的所有有关人、财、物都看作是此人的“资源”，而一个人的成功与否与他管理其资源的能力和水平有关，那么，他的上级就可以当作他资源的一部分或一种。“管理”好你的上司与管理好你的下属同样重要。让上级信任是管理上级的最基本要求

让上司努力了解你

充分地交流

充分的信任

讨论不同的意见

你要努力去了解上司把握报告的“度”报告内容的确定报告方式的运用

沟通交流政策报告时间的选择

适当的汇报是和上司沟通的重要方式之一学会勤于汇报掌握汇报的技巧把握好汇报的分寸选择好汇报的时机运用上司这个资源不能不用：失去你了解上司处理事情的经验和风格的机会造成误会不能滥用：失去上司的信任和赏识对你的部门或公司失去控制力

灌输你的思想给上司

合适的方式

正确的事和对你部门有上司利的想法尽快解决与上司的矛盾合适的方式误会尽快解释上司分歧尽快达成一致

尽量使口头指示被正确执行充分发挥下属的作用倾听最基层的声音掌握提问的技巧尽量与下属共享信息用情感管理激发员工的热情防止员工问题发展成为问题员工让员工坦言对你的意见积极缓和与下属的矛盾

（二）如何与下属打交道？下达命令的技巧

正确传达命令意图如何使部下积极接受命令

态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问赞扬部下的技巧

赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评部下的技巧以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所第三讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节阐述你的建议的原因