浅谈南京金丝利喜来登酒店员工流失的原因及对策

PAGEPAGEII浅谈南京金丝利喜来登酒店员工流失的原因及对策摘要：人力资源是重要的社会资源之一，人才更是酒店最宝贵、最基本的资源。一个酒店无论其硬件设施如何完善，如何先进，若没有优秀的人才进行管理，也无法在日益激烈的竞争中取得优势。对于酒店行业来说，人才资源的地位更加重要。随着经济的发展和改革的深入，经济全球化进程加快，国际旅游市场正不断扩大，给我国酒店的发展提供了机遇。但随着商务客人消费理念的不断成熟及酒店之间竞争加剧，我国酒店的发展也面临着严峻挑战。本文将理论与实践相结合，以南京金丝利喜来登酒店作为研究对象，分析其员工严重流失的原因，并结合酒店实际情况，深入到酒店内部进行研究，得出影响酒店人才流失严重的原因主要包括：晋升、薪酬、职业压力、人际关系、职业生涯、生活工作环境、培训等几方面的原因，对其中的与酒店跟员工本人关系比较密切的晋升、薪酬、职业生涯几方面进行比较详细的分析。以及解决这些问题的对策。关键词：酒店；人才流失；激励ThereasonsandCountermeasuresofNanjingKingsleySheratonHotelemployeeturnoverAbstract：TakingdownerelegantshowhotelBeijingastheresearchobject,analysesthecauseofseverelossofitsemployees,andincombinationwiththepracticalsituationofthehotel,godeepintothestudywithinthehotel,thechoiceoffibstaffwholeftinterviewasinterviewobject,concludedthatthehotelstaffturnoveratpresent,highlyeducatedstaffturnoverishigh,thelossofyoungeremployees,andemployeescollectivelossphenomenonexists.Investigateitsreason,mainlybecausedidnotprovidethesatisfactionfortheemployeethecompensationandbenefitsandcareerdevelopmentspace,isnotharmoniousinterpersonalrelationshipwithinthehotel,thehotelmanagementsystemproperlyandleadership,communicationandalackoftraining,thestaffabilitytoascend.Intheend,thepaperputsforwardsomeSuggestionsforsolvingtheproblemofemployeeturnover.Keywords:hotels;quit;thelossof

目录前言 11相关概念及理论基础 22南京金丝利喜来登酒店员工流失现状分析 32.1南京金丝利喜来登酒店概况 32.2南京金丝利喜来登酒店员工流失的现状 32.2.1员工流失率高 32.2.2高学历员工流失率高 32.2.3员工流失年轻化 42.2.4存在员工集体流失现象 42.3南京金丝利喜来登酒店员工流失的负面影响 42.3.1员工流失造成了企业技能和经验流失 42.3.2员工流失增加酒店的经营成本 42.3.3员工流失使得顾客的满意程度及忠诚度下降 52.3.4员工流失影响了工作的连续性 53南京金丝利喜来登酒店员工流失问题的解决对策 63.1加强企业文化建设 63.2完善人力资源管理体系 63.3重视员工硬性与软性激励 63.4建立员工满意度管理体系 73.5建立员工流动预警机制 74结论 8参考文献 9附录 10PAGE2前言进入二十一世纪以来，随着中国市场经济的快速发展，中国旅游业也发展飞速，成为推动国民经济快速发展的重要支撑。酒店业作为旅游业的重要产业之一，市场需求旺盛，成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。近年来，中国许多酒店业在规模迅速增长的同时，由于专业人才培养和人力资源管理机制不成熟，导致酒店员工流失现象日异突出，员工流失率逐年攀升，给酒店业的发展带来了严重的影响。较高的员工流失率会严重影响了酒店的运营状况，甚至会泄露酒店机密，同时也会造成顾客和员工对酒店的品牌忠诚度下降，从而使酒店的市场竞争力大幅下降。从酒店的角度来看，员工离职意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失，员工离职，尤其是高素质员工的离职，已经给酒店的经营及持续发展带来了极大的负面影响。因此，中国酒店业必须高度重视此问题，找出相应的解决策略。本文的研究目的是：通过对南京金丝利喜来登酒店员工流失成因进行深入分析，给出员工流失的具体解决对策，并为中国国内同类酒店如何在新时期解决员工流失问题提供有价值的借鉴。本论文研究有以下实践意义：首先，通过实施有效的管理措施，有利于酒店把酒店内部的员工的积极性充分调动起来，并且把酒店的核心员工，有价值的员工留住；同时也可以吸引更多其他酒店的优秀人才加入进来，保持该酒店人才的竞争性和新鲜性。其次，可以有效的减少酒店的人员成本流失，同时酒店员工稳定性和服务质量稳定性的提高会使酒店影响力增强，有利于酒店的持续发展。最后，本文研究的问题对于其它劳动密集型、服务型的企业应对员工流失及防范员工流失，具有普遍的借鉴意义。

1相关概念及理论基础员工流失是指特定群体、组织、地域拥有知识、技术、能力及创造性的员工离开自己原来所在的单位、群体，而加入其它的群体、组织为其服务。按员工流失形式分，员工流失可分为主动流失、自然流失和被动流失。如下图：图1员工流失形式员工流失按类型分，可分为以下两类：（1）显性流失和隐形流失显性流失是指企业的员工因某种原因，离开该企业，给该企业的人力资源管理造成困难，从而影响其经营发展。隐性流失是指企业内的员工因激励不够或其它原因影响而失去工作积极性，其才能没有发挥出来，从而影响单位的经营发展。（2）被动流失和主动流失被动流失是指企业作为决策者来终止合同，主要体现在对员工的解雇或退休。主动流失是指员工本身作为决策者与企业终止劳动合同，主要是以辞职的形式。国内外对员工流失的研究，一般都是围绕员工主动流失展开的，以主动流失为研究对象更具有现实意义。管理者素质不高，激励机制不健全，缺乏合理的薪酬，员工追求自身价值最大化等原因造成了企业的员工流失。要使得那些对公司有贡献的人群继续留在公司，企业就需要寻求合理措施。降低企业的员工流失率，不仅降低了企业成本，而且加大了企业的竞争力，这也是本文所研究员工流失的意义所在。员工流失的形式不同，对企业发展的影响程度也不同，主动流失因其企业不可控性，给企业带来的负面影响最大，因此，本文着重讨论员工的主动流失，以下的员工流失都是指主动流失。

2南京金丝利喜来登酒店员工流失现状分析2.1南京金丝利喜来登酒店概况南京金丝利喜来登酒店位于南京市秦淮区，坐落在汉中路西端，是南京西大门的标志性建筑之一，地处南京市最繁华的商业、金融中心及购物区内，距南京禄口国际机场35分钟车程，酒店门口是民航班车通往机场的起点和终点站。南京金丝利喜来登酒店楼高44层，地下三层，地面总高157.3M，总建筑面积7890O平方米有350套客房和1400O平方米酒店管理型的写字间，是国家旅游总局评定的五星级酒店，总造价(含前期费、开办费)7.6亿人民币，在五星级酒店中，其经济性得到国家旅游总局的赞赏。2.2南京金丝利喜来登酒店员工流失的现状2.2.1员工流失率高总的来说，近年来南京金丝利喜来登酒店由于一直处于发展壮大阶段，其员工总数量呈迅速增加态势。然而从离职率这一方面来看，从2010年至2016年整体离职率在15%-20%以内，而总离职率从2012至2016年发生了显著的变化，从2012年的13.08%上升到2013年的17.85%，到2016年又继续上升到19.83%。<表1>2012-20164年南京金丝利喜来登酒店流失员工受教育程度统计表受教育水平人数占总体流失员工百分比（%）占该教育层次流失员工百分比（%）硕士生55.845.5本科生5361.649.5大专生2832.643.8可以看出在近年来，该公司的整体离职率处于上升趋势，员工流失问题较严重。员工流失的问题，对公司的人员招聘、培训等人力资源成本上升，以及业务的开展都带来了阻力。而且由于酒店行业的行业性较强，有相当数量的离职人员在离开饭店之后，都选择了公司的竞争对手，从而造成该公司的人力、技术、管理等信息会直接被竞争对手了解，并采取及时的调整，在市场上对饭店造成了极大的威胁。因此，南京金丝利喜来登酒店对于员工流失问题具有非常迫切的改善需求。2.2.2高学历员工流失率高南京金丝利喜来登酒店每年都会参加高校的招聘会，招聘一定人数的高校应届毕业生，期望通过高校毕业生的加入，使企业变得更加有活力和创造力，使企业的核心技术更加先进。但是，实际的情况并非如此，高校应届毕业生基本上都缺乏相应的工作锻炼，缺乏实践。由于南京金丝利喜来登酒店对管理人员在一线管理市场的经验要求很高，但是，应届毕业生往往不愿意长期进行一线市场的管理，对这种管理环境具有抵触心理，也就不能很好的进行学习，由于缺乏经验又对管理不太熟悉，又很难进入管理层和领导层，在工作过程中无法得心应手。这种情况下，高校应届毕业生心理上就会认为自己不适合这份工作，进而产生离职的想法和行为。南京金丝利喜来登酒店每年招聘的高校应届毕业，在当年及第二年离职的人数超过一半以上。<表2>2012-2016年南京金丝利喜来登酒店流失员工岗位分布统计表岗位分布人数所占百分比（%）管理员工2630.2基层员工6069.82.2.3员工流失年轻化对于35岁以上年龄的人来说，在企业中的地位已经相对稳定，而且从企业得到的薪酬待遇都相对较好，也具有足够的资历，对他们来讲，跳槽是一件非常慎重的事情，但是对于20-30岁年龄的人来说，跳槽的机率非常高，尤其是新步入社会的80、90后应届毕业生。<表3>2012-2016年南京金丝利喜来登酒店流失员工去向统计表流失员工去向人数所占百分比（%）自己做老板3136.0跳槽3439.5继续深造1214.0其他去向910.52.2.4存在员工集体流失现象如南京金丝利喜来登酒店的厨师长王某因不满公司的制度，于2008年8月提出辞职，王某辞职不仅带走了大量的菜品制作技术，同时也带走了一批跟随其多年的后厨技术力量。从而一度导致酒店餐饮经营几乎陷入瘫痪。2.3南京金丝利喜来登酒店员工流失的负面影响2.3.1员工流失造成了企业技能和经验流失技能是指个体运用已有的知识经验，通过练习而形成的一定的动作方式或智力活动方式。经验与一些特定工作的业绩密切相关，反映了一个人的过去与现在有着某种内在的联系。技能与经验对于完成工作任务都是必不可少的。员工高比例的流失，带走了南京金丝利喜来登酒店大量的技能与经验积累，而这些都是公司经过投资，耗费大量人力、物力、财力后才拥有的，甚至有些是公司在竞争中处于优势地位的保证。2.3.2员工流失增加酒店的经营成本员工流失造成的损失最终都会反映到酒店的经营成本上，造成经营成本的上升，如老员工离职后的生产损失成本及新员工的失误和浪费带来的成本等。同时，酒店要重新招聘、培训新的员工，所以酒店人力资源的原始成本和重置成本也必然上升。人员进出频繁会增加酒店成本支出，新员工的制服浪费，培训开销浪费，工作工具浪费等问题。南京金丝利喜来登酒店由于近期员工更换频繁，导致装修、设备、家具损坏事件频频发生。2.3.3员工流失使得顾客的满意程度及忠诚度下降南京金丝利喜来登酒店为此付出了惨重的代价，一方面由于员工流失直接带走的客户就占20%之多。另一方面，许多客户因为不习惯新的服务人员带来的服务而逐渐流失的客户也占相当一部分。2.3.4员工流失影响了工作的连续性由于员工流失率过高，使得企业员工队伍过于不稳定，从而使一些员工认为企业没有能力吸引并留住员工，并感到本企业没有发展前途，因而更加重了员工流失。新员工报道并且着手接触新工作，需要周围人的帮助和协调，还需要一系列交接工作，不断的进出新员工，让周围老员工产生厌倦心理，很多人都会觉得“我又不是培训师，凭什么我一次次去教新人?”，一旦有了这个想法，也会造成酒店流失老员工的危机。

3南京金丝利喜来登酒店员工流失问题的解决对策3.1加强企业文化建设酒店企业是一个高度依赖于人工作状态和表现，产品和服务及时性强，环节多，工作非标准化程度高，过程不可控，员工与员工之间，员工和客户之间互相影响的行业。加之人员流动性大，如果没有一个被员工广泛认可和尊重的企业文化作为向心力，仅靠企业的规章制度，是难以让员工发自内心，自觉地克服体力和精神上的倦怠，为客户提供优质服务的，也就不可能为企业创造更大的价值。企业文化的核心应当建立在对人的关爱和尊重的基础上。只有这样才能引起员工、客户和合作伙伴的共鸣。企业无疑是要盈利的，但盈利的最终目的是什么?满足投资者对财富追求的愿望，满足投资者自我实现的愿望，这些都无可厚非，但企业不应当只成为投资者，管理者实现个人愿望和追求的工具，它应当承担一定的社会责任，尤为重要的是它一定程度上应当成为为其工作的员工实现个人愿望和追求的机构。这种对企业员工的关爱、尊重和负责的精神会得到员工的认同和感激，会激发员工的工作热情，会降低员工的流动率。3.2完善人力资源管理体系酒店行业是一个为顾客提供有竞争力的产品和服务的行业，更优质的服务是这个行业生存的法则之一。而优质的服务离不开对工作满意的员工。因此酒店的发展战略必须考虑到能持续的让员工对企业感到满意，否则企业就成了一堆难以增值的固定资产。现代酒店业的发展已经由单一的固定资产投资模式发展到连锁经营模式和管理、品牌输出模式。酒店业的竞争越来越体现在员工的竞争上。企业的人力资源战略必须充分考虑到员工的培养和员工的稳定以及员工梯队的建设。人力是资本，不是成本。企业要选拔那些有经营管理能力的人来领导企业的发展，同时要选拔、培训、留用那些能忠于职守，服从管理，积极进取的员工，给予他们足够的爱和关心，给予他们良好地回报，激励他们在岗位上落实企业的发展战略，和企业一起分享成长和收获。现代企业不应当只注重投资者的回报，还应当注重人力资本的投入回报。3.3重视员工硬性与软性激励酒店对员工的投入能否收回、何时收回、能得到多大的回报，决于员工的劳动态度（劳动积极性）与其劳动生产率，前者取决于他对工作的满意度，而后者则取决于他的劳动技能、掌握的知识、富有的经验。如果员工对工作满意，酒店又对员工满意，则员工必然会在酒店中得到发展，从而降低员工流失率，达到酒店与员工双赢的目的。酒店的人力资源包括高级人力资源和一般人力资源。高级人力资源代表的是稀缺的管理才能，它与一般人力资源在职业贡献程度上存在一定的差异，因此，两者的激励层次也应明确区分。本文建议针对不同的人力资源，进行不同的激励。3.4建立员工满意度管理体系建立员工满意度管理体系，不仅可以了解员工对工作的满意度，还可以预见顾客对服务的满意度，以及员工工作的稳定性。员工对工作的满意度可以通过公司内部网上管理论坛展，同时每月通过不记名调查表等方式进行。内容涉及工资待遇，员工生活，福利，管理评价，同事关系，工作环境，考核评价，职务升迁等方面。采取定量评价法，人力资源部门采取环比和同比的方法进行跟踪管理。企业采取了改进措施后，要跟踪满意度变化情况，并进行总结。人力资源部门和财务部门还应当进行财务分析，了解人力资本投入和员工满意度之间的关系，在员工满意度，客户满意度，企业人力资本投入，企业效益之间寻找平衡点。3.5建立员工流动预警机制员工流动不是突然发生的，都有一个心理过程，由一些内外的因素刺激和积累产生成的。外在的因素包括社会劳动力价格的变化，新的更有竞争力的就业机会的出现，以及更普遍的劳动力需求的出现。或者员工个人家庭，子女，恋爱等方面出现的变化以及员工个人职业规划方面出现了变化，或者因为对企业，管理人员，同事的不满等原因造成的离职意愿。总之，离职是有原因的。在制度上，我们要求员工离职前要递交辞职申请，根据酒店业的特点，一般员工离职前应当两个月递交申请，以满足酒店招聘和培训员工顶岗的需要。此外酒店每个月都应当由部门主管和员工进行式沟通，就其工作计划的完成情况和当月的表现以及下月的计划进行交流，了解员工的工作积极性和继续工作的意愿。解决员工的心理和思想问题以及遇到的实际困难，树立和企业长期发展的决心。由于规定了每月的部门管理人员和员工的工作计划执行情况的总结中必须反映员工的工作意愿，并给出了测评的内容和指标，所以部门管理人员和人力资源部门可以做到提前发现问题，防微杜渐，提前预见员工的离职动向，提前采取措施解决问题。总之，要把握好员工流动的度，南京金丝利喜来登酒店必须精心培育和建立好留人体系。首先，建立好企业文化并用企业文化来影响员工、改造员工，将其心留住，让其自身的成长与酒店的成长结合在一起。其次，要将组织的基础建设好，包括各项制度的完善，即使有人流动，后面的人可以迅速接替。再次，尽可能地增加酒店员工的稳定感、归属感。设计一些方法，包括签定完备的合同、办理保险、轮换岗位、出让股份等。“人往高处走，水往低处流”，同样道理，在市场经济的浪潮下员工一定是要流动的，但是，只要能将组织这个“营盘”建设好，就不怕人来人走。酒店应该明白:有员工能发展，员工兴旺酒店才能兴旺。4结论本文通过对南京金丝利喜来登酒店员工流失成因进行了深入分析，结合当前的市场形势和经济发展现状制定了具体措施，旨在为国内同类酒店如何在新时期解决员工流失问题提供有价值的借鉴。本文分析了南京金丝利喜来登酒店员工严重流失的原因，并结合酒店实际情况，深入到酒店内部进行研究，得出影响酒店人才流失严重的原因主要包括：晋升、薪酬、职业压力、人际关系、职业生涯、生活工作环境、培训等几方面的原因，对其中的与酒店跟员工本人关系比较密切的晋升、薪酬、职业生涯几方面进行比较详细的分析。最后提出解决这些问题的对策，认为酒店应该加强饭店的企业文化建设，完善人力资源管理体系，重视员工硬性与软性激励，建立员工满意度管理体系，建立员工流动预警机制。

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