珠宝店店务培训手册

豪门珠宝员工培训手册2023年元月名目一：店员工作职责及标准店员工作内容及要求店员仪容标准店员每日工作流程货品陈设标准及留意事项二：专业学问珠宝学问首饰相关学问三：销售技巧及留意事项标准销售流程顾客类型及对策常见顾客异议统一答复方式货品安全及保养制度四：售后效劳及顾客投诉售后效劳顾客投诉员工工作职责及标准一：店员工作要求1、个人销售①主动争取销售，完成或超越营业指标；②乐观参与及执行公司业务推广活动；③提出有助于推广销售之建议；④不断提高销售命中率；⑤主动尝试附加推销。2、效劳素养①主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；②招呼及销售时不给顾客压迫感；③与顾客保持良好关系，主动跟进售后效劳；④主动派名片及自我介绍；⑤即时传达顾客异议及投诉。3①细心倾听顾客需要；②主动展现货品，主动帮助顾客试戴；③有效的运用FAB；④主动尝试引导顾客完成销售。4、产品学问①对店铺产品及存货分布有清楚的生疏；②能准确的介绍货品的专业学问，如4C及成色等，增加顾客信念；③向顾客供给专业的保养意见。5、专业仪容①谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；②着装干净，保持个人仪容卫生；③发型整齐；④适当化装〔女同事。6、团队合作①敬重同事，情愿承受思想或歧见，并客观的做出检讨；②情愿帮助同事适应工作环境；③在销售过程中，相互帮助发挥团队精神。7、遵守纪律①遵守公司的规章及政策，听从上级的合理指令；②不迟到、早退，准时上班、上课。8、货品陈设①确保本组货品陈设干净、美观，提高货品摆设之吸引力。②定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。9、货品记录①准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；②即时主动补货。10、后勤①主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。②妥当完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安①遵从公司制定的保安守则，避开店铺蒙受不必要的损失。②监察及确保店内顾客的个人及财物安全。二：店员仪容标准要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。导购员的形象要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采全都。要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。着统一服装或商场统一服装，干净、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三：每日工作流程营业前货品出仓及点数。陈设货品、清洁店铺卫生及补货。开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。开例会安排当天工作。检查仪容仪表，预备营业。营业中1、跟进销售状况2、客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，依据销售状况，准时的对卖场的货品进展调整陈设;生疏货品的卖点;准时的补货，确保货量充分。3、客流较大时，依据客流的状况合理的调整好站位，留意拿出货品的件数及回收，防止失货。留意卖动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进展附加推销。4、做好早晚班的交班工作〔货品、款项、其它事务〕早班下班，晚班进入销售状态5．晚班营业中工作和早班一样，营业后收市前点清全店货品，确认无误方可收货。写营业报表收货入仓〔当班组长点清数量后确认签字〕下班前，须对电器、灯具、柜锁等进展检查，无误前方可离柜。营运中的留意事项：1、保持工作的状态：乐观、主动、热忱 2、一切活动以销售为中心。四：货品陈设标准及留意事项一、陈设的目的※引起顾客留意，让顾客产生愉悦感，刺激购置欲望；※提升产品附加值；二、陈设的根本原则整齐美观：整个产品陈设不杂乱、美观大方。重点突出:请牢记2080%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈设在最正确的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。分门别类:陈设依据价位，成色，款式及种类进展分类．同类货品或成套货品集中一个柜台陈设，便于顾客比照、选择，促进销售。先进先出：时常变换货品摆放的位置及陈设方式，以提高货品陈设的颖感及对顾客的吸引力。三:留意事项:货品陈设的层次节奏留意凹凸错落，有层次美感，避开过于简洁化。货品陈设的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。忌在专柜〔卖〕陈设与货品无关物品，影响品牌形象。四：道具、装饰品的陈设道具、装饰品主要用于提升产品形象，起衬托产品作用，因此道具要用得恰当、精巧，不宜过多，以免造成拥挤或喧宾夺主。五：陈设的操作 产品品类陈设应依据对应产品特点作出安排，以公司规定的标准柜台为例专业学问钻石局部：一．钻石的根本学问1〕 钻石的来源：钻石的成分是含99.95％的纯碳，是在地壳深处受到极高温顺极高压结晶而成的，通过火山爆发由地心带到地壳外表，经雨水冲击沉积在海床和海边。钻石在自然界是格外罕有的，25012〕 钻石的物理性质：摩氏硬度：10，比重：3.52g/cm3，折射率：2.417，色散：0.044；无多色性；具中等解理，韧性差，所以钻石虽然硬度最大，却怕摔碰,因此对首饰需留神轻放。〕 钻石的切割步骤：原始分拣，划线，劈裂，锯割，打圆，磨光。〕 钻石的外形及切割面：钻石的常见有圆形、椭圆形、梨形、心形、方形、绿柱石形、榄尖形。钻石58〔足瓣〕具体如下：瓣面名称数量瓣面名称数量冠部：桌面1底部：下腰瓣面16风筝瓣面8底部瓣面8星形瓣面8底尖1上腰瓣面16冠部合计：33底部合计：25共计：57/58如下图：世界上著名的钻石切割中心国家及地方 特点苏联 切工极好，较老的切割中心，现在已经衰退美国 切割较大颗的钻石〔如：卡装〕比利时 切工整齐、均匀、标准以色列 切割花式钻石知名印度 主要切割碎钻，价格廉价钻石产地：非洲，最著名的当属南非，其他的如安哥拉、扎伊尔、博茨瓦纳、纳米比亚都是产钻大国；俄罗斯；澳大利亚、加拿大。钻石的真假鉴别：目前在市场上常见的钻石替代品主要是莫桑石、合成立方氧化锆，尤其是莫桑石〔SiC，与钻石极其相像，但可从折射角度进展区分钻石与钻石仿制品物理特性比较名称折光率色散率〔火花〕硬度比重钻石2.4170.044103.52CZ2.150.0608.55.95莫桑石2.65－2.690.1049.253.21〔钻石具有明显的特征〕钻石有金刚光泽高度通透裂痕呈阶梯状刻面连接准确，边缘呈现锐角额外刻面〔钻石仿制品中少有的特征〕须状围绕线〔决不会在钻石仿制品上消灭〕未经打磨的围绕线外表上会呈现腊面或沙面的特性吸水法：钻石不含吸水性，假设滴水在钻石上，水点会轻易地泻去划线法：折光率越低，越简洁透视，仿制品能透过底部看到直线分析星瓣法：钻石最硬，所以瓣与瓣之间会形成锐角钻石热导议：利用钻石的高度传热力量的原理进展鉴别8〕FAB:特性 优点 好处平均250吨矿石才 钻石格外罕有 可以保值取得一克拉的钻石胚 贵重特质坚硬及耐热 不易刮花、损坏 保存便利可一代传一代代表永恒C.精工打磨钻石闪出刺眼的荣耀感觉贵重优雅D.钻石净度越高折射率越高更加灿烂夺目E.钻石是白色清雅代表纯洁、贵重大方F.三十份重的钻石价位适中适合不同的场合佩戴G．三十份以上市场需求较高比较保值注：钻石值得选购的缘由：保值、贵重、代表永恒、代表纯洁贵重大方、适合不同场合佩戴9〕 钻石的各种镶嵌方法及FAB镶嵌名称 特性〔F〕优点〔A〕好处〔B〕〔爪镶〕以金属小爪沿钻石可让光线从四周射入使钻石显得更美丽，佩带边抓着感觉清爽、特出〔逼镶〕钻石两旁金属逼压能让光线充分地射入更闪耀亮丽使其稳固钻石内〔钉镶〕用琐碎密密麻麻的增加碎石相互闪耀，给人贵重优雅的感觉，而且小爪将钻石镶嵌于适合细小钻石价格合理金属外表电金电金〔包镶〕以金属围绕钻石腰 镶法稳固，不宜松动 放心佩带，不易刮衣物部镶嵌电金电金〔澳洲镶〕将钻石埋在金属 较适合镶较小的钻石， 不仅显出钻石贵重，而且外表 可令钻石与金属图案 突出款式，迎合潮流构成猛烈的比照效果〔单点镶〕只将钻石的尖底 更加显露出钻石的光线 散发刺眼的光线，突出贵重稳固在金属中， 令钻石有更完善的折射率 的气质，款式独特，尽显个人风格一点镶嵌钻石的清洁及保养方法清洁方法Ａ、每星期用稀释的洗洁精混合温水清洗Ｂ、用“静电布”或麂皮抹去钻石上的油膜Ｃ、首饰清洁剂Ｄ、酒精Ｅ、超声波清洗机Ｆ、送往分店进展电金翻保养方法避开与油、脂肪等物品接触避开与漂白水等化学物品接触避开受到撞击避开与其他宝石摩擦世界著名的三大珠宝鉴定机构美国宝石学院——GIA成立与1931年，属于非盈利事业的组织，美、英、意、俄、日、韩、泰、港台有办事处B．国际宝石学院——IGI世界最多分店的独立宝石鉴定及评估机构，比、美、泰、意、加、印、中东、日、韩有办事处C〔安特卫普〕HRD欧洲地区知名度较高，比、中东、法、加、有办事处12〕 钻石的镶嵌过程图样手工起瓣注腊做胶模种树- → → →图样手工起瓣注腊做胶模种树↓打磨抛光倒石膏膜熔腊铸金执膜配石喷沙镶石- ← ← ←打磨抛光倒石膏膜熔腊铸金执膜配石喷沙镶石4C评价钻石的好坏，主要看以下四个方面，即人们常说的4C：重量〔CARAT： 国际标准单位克拉ct，1ct=0.2g。国内一般用“分1克拉=100分注：钻石的价格与重量成正比。净度〔CLARITY〕国际标准规定：净度等级的划分均以在十倍放大镜下，从内含物的性质、颜色、大小、数量、位置这五方面去观看定义：干净程度〔内含物越少，价值越高〕影响：不大〔只记录钻石的特征，除非净度低至I1级或以下才影响折射〕净度的特征分为两类：内含物：隐蔽于钻石内部的瑕疵。主要：晶体、碳体、云状物、针状物、羽状体、裂纹、缺口、雷射孔外表缺隙：散布于钻石面上的瑕疵。主要有：原始晶面、刮痕、抛光纹、额外晶面净度的具体分级：FL—〔无暇级IF—〔内无暇级：在十倍放大镜下看不到内部瑕疵，但外表有极稍微的细小缺隙。VVS—〔极稍微暇：在十倍放大镜下极难看到有微小内含物〔一般只能从底部看到常见的内含物：针点、轻薄云状物、针状物。VS—〔轻微暇：在十倍放大镜下难看到有较小内含物。常见的内含物：小晶体、缺少羽状物、明显的云状物、碳体〔黑屎〕这些并不影响钻石的火彩。SI—〔微 暇：在十倍放大镜下简洁看到细小内含物〔肉眼不行见。常见的内含物：较多晶体、云状物、羽状物。I—〔有 暇：肉眼轻易可由正面观察内含物〔可能会影响钻石的结实性及光线的折射常见的内含物：大型晶体和羽状物注：钻石净度越高，价值越高3：颜色〔COLOR〕1〕颜色分级GIAGIA香港中国〔以前〕解释说明极白由冠部看下去透亮无色，由底部斜看透亮无色优白由冠部看下去无色，由底部斜看无色白由冠部看下去无色，由底部斜看稍带微黄微黄由冠部看下去稍带微黄，由底部斜看明显带黄浅黄由冠部看下去明显微黄，由底部斜看明显黄色现国内D100E99F98G97H96I95J94K93L92M91N90注：钻石越接近无色，价值越高Z彩色钻石的形成缘由：化学缘由：致色元素，在钻石内部的微量元素影响了钻石对光线的吸取，从而形成了颜色。物理缘由：色心的存在，在钻石的结晶过程中形成了晶体内部的排列缺陷，影响了钻石对光线的吸取，从而形成了颜色。内部包裹体的缘由：内部大量有色包裹体的存在，使钻石本身显现颜色。2〕珍品颜色A,红钻：粉红色到鲜红色，鸽血红为珍品。如蓝钻：天蓝色到深蓝色，深蓝色为最正确。如绿钻：淡绿色到绿色，鲜绿色为佳。 如“德累斯顿绿”——津巴布韦紫钻：淡紫色到紫色，艳紫色为佳。产地：俄罗斯金钻：金色，常见品种。黑钻：黑色，大乌黑而透亮为珍品“非洲之星”4．切工〔CUTTING〕外形和切磨外形：指轮廓，也是指腰围外形。钻石的切磨形式：光明式〔圆形、橄榄形、梨形、椭圆形、心形〕阶梯式〔方形、梯形〕混合式〔花式〕如：鱼、蝴蝶、人头肖像等尺寸圆钻：最大直径×最小直径×厚度花式钻石：长×宽×高全深比〔DEPTH%〕全深比=冠高比＋腰厚＋亭深比 或是 全深比=全深÷平均腰直径×100％全深比对钻石的影响：A.假设切得太深，光线折射回顶部的角度将产生偏差，底尖四周没有光线射入，将消灭“黑心”现象。B.假设切得太浅，大局部光线将不会完全反射，而是从底部漏掉，从而产生“鱼眼”现象。C.切磨得恰到好处的钻石，光线进入后会从各个切面折射回顶部标准：圆钻全深百分比：58％——62％桌面比(TABLE)定义：由顶部向下看到的小八角形〔桌面直径〕/平均腰直径×100％对钻的影响：影响观感〔火光与亮光的比例〕标准：53％－57％具体如下：桌面比例火光亮光外观大小53％－57％多少小57％－60％较多较少较小60％适中适中适中60％－65％较少较多较大65％以上少多大八箭八心(丘比特切工)八箭八心只是在钻石切割后呈现的一种光学现象。完善的切工要求加工时必需角度正确，各局部比例适中，抛光精巧，线棱平直，各面平坦。完善切工钻石又称为“八箭八心钻石”或“丘比特切工钻石”“爱神切工”，“八箭八心”这一说法，形象地描述了人们从正面和尖底面所看到的加工后的钻石的光影外形。当八箭八心大小全都、外形一样、分布均等、线条清楚时，我们就可以确定，这颗钻石的加工符合完善切工的要求。市场对“八箭八心”的认知标准不全都，比较混乱。真正符合标准的不多。其它常见宝玉石红宝石〔Rub、蓝宝石Sapphire〕红宝石、蓝宝石都是一种矿物，学名刚玉〔AL2O3色一般为红色、鲜红、血红或紫红，这是由于红宝石含有杂质元素Cr2O3。红宝石最好的颜色红如鲜血，FeTiVCoNi、Fe，则呈绿色，含Fe、Ni则呈黄色。蓝宝石著名产地是斯里兰卡、泰国等，我国的山东也产蓝宝石，但是Fe热处理：在高温高压下，通过转变化学元素价态，从而转变宝石颜色的方法。山东蓝宝为例，稳定。红宝石是七月的生辰石，蓝宝石是九月的生辰石。珍宝〔Pearl〕珍宝是有机宝石，有“宝石皇后”的美称。目前市场上所见的绝大局部都是养殖珍宝，自然珍宝在市场上极其少见。评价珍宝主要看颜色、光泽、瑕疵、外形、重量。由于是有机质体，所以在佩带是应留意汗水，化学制剂〔化装品〕的侵蚀。黑珍宝的致色机理食物链形成。人工处理的致色方法为AgCl翡翠〔Jade〕翡翠，人称玉石之王。翡翠的颜色主要有绿色、红色、紫罗兰色、白色。颜色、透亮度、瑕疵、切工是其评价要素，尤其是颜色，讲究“浓、阳、俏、正、匀”。美学角度即色调纯，饱和度高，亮度强。翡翠的产地主要在缅甸，由于常年开采，好的翡翠原料已越来越少，使它的价格节节上升。AB货：原料和颜色都是自然的，但是构造遭破坏，还有外来物质的参加。C二：首饰相关学问贵金属黄金〔化学元素Au〕密度：19.32g/cm；熔点：1064C°;硬度:2.5-3化学性质稳定，只溶于王水(3HCL,1HNO3)和氰化物溶液目前市场上用于制造纯金首饰的纯金成色有三种：一为“四九金”成色99.99%；一为“三九金99.9%，俗称“千足金9999%。民间对黄金常有“七青八黄九紫十赤”的说法。托注“AU”但是，足金不能满足市场的需要，为了镶嵌宝石和制作不易变形的饰品，人们使用K金。K金，实际上是黄金和其他金属的合金。依据参加其他金属的种类及比例不同，还可以获得不同的颜色。由于K金硬度高、可塑性强，在首饰业被广泛应用。目前市场上最常见的是18K，托注”G18K”.”AU750”。K金含量计算公式：K=xxK/24K。另外，在市场上我们常常可见一种印记为“GP”首饰，价格相当廉价，实际上这就是包金或镀金首饰。铂金Pt)密度：21.5g/cm；熔点：1774C°;硬度:4-4.5。PtXX，市场常见的是Pt90Pt950Pt99018KPt”印记。钯Pd)钯金(palladium)Pd4-4.5124.84.3)。化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光泽。银Ag)密度：10.5g/cm；熔点：960.5C°;硬度:2.5-3。九八银:98%银,2%紫铜;九二.五银:92.5%银,7.5铜。首饰常用合金首饰常用合金有银、铜、锌、镍、铂、铑、钯等。留意事项：18KK外表镀上一层的精光四射金属层，假设是其外表的磨损可通过清洗解决；在优良的工艺下，正常的佩戴条件下，其外表的脱落通常只可能发生在3~5年以后，我们可通过重电金来修补，而且我们供给产品终生的维护。不要将不同成分的饰品混戴，否则会消灭串色。对待饰品要留神，接触时要戴手套，以免消灭饰品的划伤和毛痕。销售技巧及留意事项标准销售流程一：与顾客打招呼行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。语言：1.早晨，欢送光临香港嘉华珠宝！小姐，你好！你好！小姐，我们推出“喜莲”系列推广货品，请进来看一下！〔客人赏识某件首饰〕语言：小姐，您真是好眼光，这是我们最的“喜莲”系列的钻石吊坠，极具共性！〔熟客〕语言：李小姐，好久没见了，您上次买给你母亲的项链她宠爱吗？〔有招呼顾客时〕行为：点头，微笑〔示意已看到您，欢送光临〕〔没有招呼顾客时〕语言：早上好，先生！〔顾客停留在店外橱窗扫瞄，效劳大使走出店门，欢送顾客进门语言：您好！小姐，香港嘉华珠宝，请进来看一下吧！二：开放话题谈天说地：交通、名胜、工作、游玩、天气、地方小吃、购物、闻、小孩等等。适当的赞美客人：长相、衣饰、眼光、品位、装扮、发型、气质等等。三：了解顾客需要行为: 2.发问技巧:主动而温顺 a)佩戴场合WHERE微笑 b)询问/观看寻常的着装风格WHAT手势眼神的运用 c)自用/送人(手型、性格、着装风格)WHAT利用语气助词,适当的语言停顿 d)用作特别的日子〔结婚/生日/纪念日〕WHY具体语言与行为语言： 行为：请问是结婚用的吗？ 介绍铂金镶嵌情侣对戒请问寻常是否宠爱Casual一些的装扮 介绍“喜莲”系列推广货你那位朋友手型是不是跟您差不多？ 修长：可介绍戒面大、夸大、有造型的款式圆润：可介绍一些常青、经典的款式短小：可介绍一些戒面边细，显得秀气的款式请问您要送礼的那位小姐是否较为斯文？ 斯文：可介绍线条简洁、常青、经典的款式活泼：可介绍一些潮流、有造型的款式小姐,我看你衣着都很有品位,这款会很衬 介绍一些华美、有造型、夸大一些的款式你的气质和身份的!突发状况状况 对策“你们问这个干嘛？” 假设您是为朋友买生日礼物，我们珠宝会有一款特别的生日礼物包装客人表示任凭看看 没关系，您渐渐看，有需要再叫我，我叫。〔目光停留时间长，表示对该货品感兴趣〕顾客是来做修理的 友好的售后效劳。有针对的附加推销四：邀请落座及试戴1．语言：先生，请坐一下吧！行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座2．突发状况假设客人没听到行为：友好的轻拍客人的肩部B．客人携带物品多语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您渐渐看吧！行为：多拉一把凳子，并帮助把顾客的东西放在凳子上语言：1.您看这款“喜莲”系列吊坠，比较特别，只有戴上配衬感觉一下，您才能感觉它的与众不同！2.可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今日的装扮！行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴2.帮助拿镜子及货盘,动作温顺五:尊称顾客询问客人姓氏的好处是可以赢得和顾客的互动,,加深顾客对我们的印象.行为：微笑，身体略微往前倾。一〉.产品介绍行为：1.态度真诚,像朋友一样,赐予有关货品专业的意见.讲解时,对货品有充分信念.在推举过程中,引导客人说出心中所想,形成互动.FABF(优点):钻石与金属的接触面削减,让光线能充分地投射到钻石内.(好处):令到钻石看上去更大,散发夺目荣耀,更能突出您的优雅、贵重的气质。〔客人不宠爱我们供给的款式〕行为：选择风格或价格与刚刚有差异的货品给客人。语言：要不看看这款吧合配戴，又与传统主流的款式略有不同。二>.情感销售 1.事情情感销售=顾客购置货品后期望所发生确实 2.情境3.年轻女性单独一个人来买首饰:顾客为什么要买这首饰:A装扮自己 B要别人认同感A.表现自己的独特品位,呈现个人魅力.B.多方面的赞美,赞扬,艳羡.你的描述让客人产生联想(幸福的感觉)身着礼服佩戴时尚,群镶,华美的款式↓+↓Party肯定成为众人的焦点单独一个男性买女装首饰送礼1>顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报A．女朋友生日 → 对方快活！有纪念性！纪念日 → 令对方感觉到纪念性！致歉 → 对方原谅！求婚 → 2>您的描述让客人产生联想——幸福的感觉装饰着钻饰的洋娃娃 → 特别的送礼方式↓佩戴着表示她每天想你←惊喜、快活3．父母送给子女1>顾客为什么买这首饰顾客期望的回报A.→对方快活！有纪念性！B.→对方快活！有纪念性！〔2>您的描述让客人产生联想——幸福的感觉生日/毕业那天 → 静静放在枕边↓儿女将兴奋/快活/感谢 ← 4.男女一同选购:男送给女1>顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报女的要别人认同感 → 多方面的赞美、赞扬、艳羡！男的要面子 → 想别人知道他有多疼爱他女朋友！2>您的描述让客人产生联想——幸福的感觉参与聚会/宴会 → 你的饰物与众不同/闪耀↓面子/艳羡 ← 位/实力3>为顾客设立一个简洁场景,并突出B的描述参与Party/聚会 → 假设佩戴“喜莲”钻戒↓闪耀/品位/艳羡三>奉茶/糖果行为(奉茶):拿住杯子下半局部,送到客人左前方,勿挡住客人的视线.切忌:入门马上奉茶语言:(夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧!B.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧(对顾客的伴随朋友)(冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们特地为您沏的,请喝吧!七:处理异议/不买找理由顾客嫌货品太贵应对:A.品质/工艺/设计 语言:A.价格和别的品牌确有不同B.售后效劳 B.贵重货品,品质最重要品牌知名度 C.品牌知名度终身的售后效劳客人要求折扣应对: 语言:推断顾客询问折扣的真实缘由 A.确定顾客的购置意愿B.转移顾客的留意力 B.节日.活动才有的优待C.客人试戴后反映货品过大/小、过长/短应对：A.请顾客放心专业的师傅供给修改效劳C.终身的售后效劳K应对:A.和其他贵重饰品一样,K金饰品也需要留神保养B.讲解保养留意事项终身的售后效劳5.K应对:A.表示理解顾客的担忧BKC.请顾客放心,表达售后效劳八:附加推销推举宗旨?附加之推销价格要低于顾客购置之货品价格A.货品包装时B.等待付款时C.入会标准很接近行为:拿出货品,帮客人试戴语言:A.李小姐,一次消费达3000,就可办理睬员卡,享受会员待遇......B.陈先生,我们还有同系列的一款吊坠,与项链搭配起来格外好看!可以试戴配衬一下效果,怎么样?九:建议购置及成交/付款一>.建议购置行为:A.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意B.摸干脆提问,促成交易D.有礼,慎重语言:A. 我看就这款吧!李小姐啊!戴着这么好看,你就戴着吧.....陈小姐,需要改指圈吗?张先生,请问是便利付现金还是刷卡呢?E.刘先生,售后保养手册上是写你的名字吗?留意:一瞬间的把握(顾客购置的冲动只在5秒内)二>.成交/付款突发状况:1.客人所带现金不够时→张先生,信用卡便利吗?2.现金不够,且又未带银行卡→陈小姐,你不妨先定下来,我们会将您定下的货品放进仓库,你什么时候便利再过来取十.确定顾客的购置选择行为:A.确定顾客的购置选择(确定的目光/话语)B.保持顾客兴奋的心情(. 肯定会很秀丽的)C.伴随客人打发等待的时间(兴趣话题)语言:A.小姐很幸运,这款戒指限量出售,您的朋友观察了要是也想买,到时候我们可能也帮不上她了B.等会儿打算去哪里吃饭呢?C.我信任您的朋友收到这份与众不同的戒指确定会宠爱的十一.专业的完结程序及售后效劳行为:1.包装讲解保证书表达保养留意事项清洗＆翻售后效劳十二.送客行为 语言送客人走到门口 A.李小姐,慢走,欢送下次光临面带微笑 B.陈小姐,慢走,记得一个月后到我们店做一下保养目送客人直到看不到 C.张先生,不好意思,今日没能为您选择到适宜的戒指,期望下次能帮到您有时间过来看一下我们留神台阶,再见!有空过来和我们聊一下天顾客类型及对策创型创型特点及对策：宠爱的货品 介绍货的与众不同之处追时髦 交换潮流意见融合型要面子 表现狂热及冲动融合型特点及对策：期望得到留意及礼貌的对待 殷勤的招待，多了解其需要。宠爱与人共享自己的快活事 关注他〔她〕想共享的事。宠爱送礼给自己心爱的人 给多点建议，加快打算。主导型主导型特点：1自己做主2要求其他的人认同自己的话。3支配一切4有我讲，没你讲5对策：在适当的时候才主动打招呼。听从指示。分析型〔有需要请叫我〕分析型特点及对策：具体了解商品特性及用途 具体介绍货品的专业学问要物有所值 关注所付出的价款 强调货品的物有所值常见顾客异议统一答复方式要点：占据主动，要尽量引导顾客，而不是被顾客引导；不同的顾客，留意用不同的语气和方法；解答问题尽量长话短说，尽早把话题转到货品销售问题上；遇见不行解答或者不好解答的问题，请奇异转移话题。一、公司和品牌1、你们的品牌是哪里的？答：我们的品牌来自香港。2、你们的公司在哪里？答：总公司在香港，国内公司在深圳。3、你们目前在哪些地方有连锁店？答：我们的连锁店有一百多家，分布在全国各个地区。将来公司在中国内地会开设更多的连锁店。二、产品1、你们的产品是香港进口的吗？答：不是。我们的产品是在深圳加工的，我们在深圳有自己的加工厂。既然你们是香港的品牌，为什么产品不是香港的？答：假设是香港进口的，由于人工、治理和关税等问题，价格将会提高很多，对于您来说，重要的是款式好看，做工精良，而我们自己工厂加工的产品在这些方面都没有问题。(可以结合问题3的答案)2、你们公司产品的特点或者优点？答：款式：我们的款式都是香港最流行的款式；做工：我们工厂使用的设备大局部都是国外最和最先进的，同时我们的技师也都是多年从事珠宝加工的能工巧匠，所以我们的货品做工都很精良〔可以跟顾客介绍抛光、镶工等〕钻石：我们公司货品的钻石都是经过严格选择，选用的石头品质优良。3、你们的钻石是哪里的？DeBeers〔展现钻石的切工〕4、你们的钻石是不是南非的？答：我们的钻石来自世界各地，包括南非，但是，实际上，钻石的产地并不重要；南非钻石并不肯定全是好的，同样其他地方的钻石并不肯定全部不好，对于您来说，品质好的钻石才是最重要的，而我们的钻石都是经过严格选择后才上柜的〔然后给客人展现货品，介绍我们的钻石好在什么地方〕518K18KPT900PT950，做出来的款式比较丰富，一般状况下，时尚的款式都会KPT900PT9506、18K18K2518K7、18K答：18K金常见的颜色有白色、黄色、红色、玫瑰色。8、18K答：一般状况下不会褪色，但是任何首饰在长期佩戴后都会消灭旧、有擦痕的现象。我们有清洗的售后效劳。9、小钻石会不会不值钱？答：小钻石一样是钻石，只要是钻石，自然有钻石的价值，而且小钻石和大钻石一样，每年的价格都在上升。国外的名表，镶钻石的和不镶钻石的价钱就差了很多，而表上镶嵌的钻石也是小钻石。10、你们公司一样款式的货品的价钱为什么不一样？答：由于一样款式的货品有时候用的钻石不一样，而且他们上柜台时间也不一样，所以会发生这种状况。11、你们公司的折扣为什么这么少？答：由于我们公司的标价比较低，有些商家给到的折扣看起来高，但是实际上他会加价，有空的话您可以比较下款式、大小、切工、净度，再比较价钱。您购置一样东西，重要的是让您感觉有物有所值或者物超所值，而不仅仅是价钱问题。12答：一个钻石能镶在首饰上成为宝石，要经过开采，分选，切割，打磨，镶嵌等工序。生产一克拉的宝石级钻石，平均要开采数百吨的矿石，而将钻胚切割成火彩闪耀的裸石，还须经过准确计算，细心专业的切割及细心的抛光打磨。一克拉钻石原石经过切磨后，仅能得到大约0.45CT的钻石。经过如此简单的工序，使得钻石虽小，但价格昂贵。13、贵司的钻石在那里切割，什么工？答：现在世界上的主要有四个切磨中心：印度的孟买，美国的纽约，比利时的安特卫普，以色列特拉维夫，其车工分别被称为印度工，美国工，比利时工，以色列工，其中以比利时工艺最正确，稍差的一般是以色列工等。我们的钻石都是在比利时切磨的，切工格外标准，能最大限度的展现钻石灿烂夺目之美。14、你们的钻石是戴比尔斯机构的吗？答：戴比尔斯公司是一间世界上最大的钻石矿务公司，它拥有世界上大局部的钻石矿，其属下的中心统售机构〔CSO〕负责分销全球80%的钻胚给切割商。可以说，国内大局部珠宝公司〔包括我们公司〕的钻石原胚是由戴比尔斯供给的。15VVS答：VVS10生长而成，生长过程中受到各种条件的影响，因而内部干净的钻石格外稀有，一般VS级以上的已是格外好的钻石净度级别。164C标准来评价的，因此评判钻石的价值〔价格〕时应综合考虑重量、颜色、净度及车工四方面因素，同时还应考虑其加工款式和工艺。假设单单考虑任何一个条件都是不准确的。17、顾客拿着我司两件不同重量分数的钻戒问：为何石头轻的反而比重的贵？答：衡量一粒钻石的价值要从4个方面进展综合的衡量〔即4C标准，一颗30分左右的切工极好、高净度、颜色白的钻石价格贵过一粒50分的切工差、净度一般、颜色偏黄的钻石。同时款式、工艺不同也会对价格有影响。18、假设一位顾客寻购一颗“南非”钻石并要求我们出示盖有公司公章的发票证明它的产地，我们该如何答复？答：钻石一旦被抛光就很难证明它的产地。事实上一颗钻石的价值与其产地没有多大关系，而应依据世4C19、为何一些看起来较小的钻石却有较大的重量，而一些看上去较大的钻石的重量却较低？答：每位切割师在切割钻石时都会尽量提高毛胚的出成率。一位阅历丰富的切割师在切割钻石毛胚时，会综合考虑各种因素，因此可能由于承受了不同的方法切割，使得钻石的台面比例略有不同，因而某些钻石从台面看起来较小，重量却较大。固然也有少量切割比例不好的钻石会造成重量与台面大小比例严峻不协调，在这种状况下会影响钻石的光泽与火彩。20、钻石的最正确颜色是什么色？答：假设以个人喜好推断，钻石没有什么最正确颜色，每粒钻石都各具其美。然而假设从质量和价值而论，无色〔切割以后为白色〕是最好的颜色，由于这种钻石极为罕有，它在国家钻石分级标准中定为D级。但很多顾客宠爱钻石带有一点颜色，甚至有些顾客宠爱带有明显颜色的钻石，这是他们心中的彩色钻石。21、为什么有时经国家授权机构评定的同样质量且有质量鉴定书的钻石在不同首饰店的定价不同？答：你应告知顾客：当您购置钻饰时，你不仅仅在购置一颗象征着成功或爱情，或者能丰富共性和提高身份的钻石，同时也在购置其精湛的设计和独特风格，这两点同珠宝商息息相关。同时应记住，珠宝商的声望取决于一系列因素，它们包括首饰设计和制作工艺，销售效劳，牢靠性，产品种类，环境，还常常包括珠宝商的名声。珠宝商同珠宝不一样，珠宝商是具有品牌的实体，您购置了钻石的同时也购置了该品牌的特色。因此，价格消灭小的差异并不惊异。但是，您购置的首饰中镶有的钻石价格是全世界全都的而且不会大起大落。1PT答：PT首饰是不会变黄的，可能你在佩戴的时候同时佩戴了黄金类的首饰，这样由于PT和黄金首饰长期摩擦造成的；同样你的黄金类首饰也会有略微变白的现象。假设消灭这种问题，您可以把您的首饰拿到我们柜台，我们会寄回公司帮你处理好。2、你们的售后效劳有哪些？答：我们的售后效劳包括：免费清洗；初次购置假设指圈不适宜，可以免费改指圈终身修理〔有些修理睬收取相应的工费。四、销售过程中留意的问题1、假设顾客几乎已打算购置钻石，但仍迟疑不决，借口称自己已没有足够的现金或信用卡，而我们很清楚这不是真的时，应当如何成功地劝告她购置？答：必需记住并不是全部的顾客第一次来到你的店中都会购置钻石。事实上，他们可能问你很多问题，但只有购置是止步不前。假设其中的缘由是价格时，你需要问自己是否已向顾客充分展现了现有的首饰，这些首饰是否既能引起顾客对钻石的渴望，同时也符合他们的经济条件。此外，请记住，良好的购物环境，热忱的效劳和急躁的解释格外重要。2、假设销售人员向顾客问候但顾客反响冷淡，甚至刚到店中就马上又离开，该如何处理啊？答：全部的顾客都宠爱光临多家商店，很少人会在第一次来到你的店中就购置你的钻石。即使他们仅仅是在比较价格，你也决不能简洁认为他们不会回来购置你的钻石。假设你已凭借优良效劳，急躁的解释及所陈设钻石的丰富和确凿的价值建立了声誉，你就已到达了目的。请记住，钻石较其它商品在任何销售过程中认真对待每个环节，你会觉察顾客对钻饰情感价值的考虑远比价格的考虑重要。你的问候反响冷淡的顾客可能很紧急，可怕你向他施加压力。你可以让他们沉着选择，而不要催促他们。记住不是全部顾客第一次到你店中就会购置钻石，他们或许只是来看一看，可以让他们自便。但这并不是说你可以对顾客置之不理，相反，你应留意顾客的一举一动，假设他们需要帮助，你应有所反响。由于顾客只要迈出这一步，他们至少已抑制了局部最初的恐惊，才向你询问他们所需的信息。3、你如何处理这种状况：一个顾客由其朋友或一群朋友陪伴来购置钻石，他们每个人的意见都不同，让顾客左右犯难？答：重要的是了解几位朋友相互影响的心理作用，销售人员这时必需了解为什么他的朋友会提出不好的意见。假设有必要，应当向那位顾客的朋友介绍钻石并推举钻石，而不是最初的顾客。4、假设一对情人到店中购置钻石首饰，大多数状况下，大局部男士的想法同女士不一样，他总期望少花一点钱，这时如何才能让他们购置价值较高的钻饰？答：作为一个成功的销售人员，他的任务不仅是满足顾客的钻石梦想，而且应超过他们的期盼。要做到这一点，你必需花费时间和精力去观看，了解顾客，了解他们的需要和购置的缘由。在一起购置的状况下，假设你已向他们展现了一系列的首饰，并已了解他们的相互影响力时，就可因势利导，通常当男士留意到女士找到了特别中意的首饰时所表现出的欢快和喜悦表情，他是会购置超过他原先预算的钻石的。货品安全及保养制度一：货品安全失窃问题是店铺经营中存在的问题，防止偷窃主要以预防为主，预防比觉察更重要。首先要避开偷窃的可能，如货品摆放不恰当或者人员安排不合理，都会给偷窃者造成时机。小偷的特征：常常东张西望；将背包放在柜台上；两人以上结伙入店，一人先有意缠住导购员问这问那，另一人在店内神色特别地随机走动，伺机下