上门维修服务工作手册

GemdaleCorporation科学筑家TheScienceofLiving上门修理效劳体系工程治理部2023年6月

前言

上门修理效劳是治理处修理班根本职能之一，是赢得客户对工程治理工作满足之本。建立标准有序的上门修理效劳体系，通过专业和快捷的效劳，准时处理客户的修理效劳需求，使客户体验到无处不在的满足和可信任的物业治理品质感受。表达精品效劳、真情关爱、专心做事、诚信为人的特质，让客户享受到整个修理效劳的过程，构建行业核心竞争优势的重要举措。一、效劳体系建设的意义1、通过效劳体系建设，传播金地物业企业文化。2、通过效劳体系建设，丰富效劳内容，完善效劳手段，改进效劳质量。3、通过效劳体系建设，提升、标准上门修理效劳流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素养和文明素养。二、效劳体系建设的原则1、标准有序。优化效劳流程，完善效劳标准，设定效劳时限，制定明确的效劳指引，工作细化每个环节。2、公开透亮。科学界定效劳范畴，公开效劳工程、效劳内容及投诉方式、处理状况，实行效劳承诺，承受业主监视。3、特色鲜亮。树立品牌意识，培育一支形象佳、素养好、技术强的专业化上门修理效劳队伍。三、上门修理效劳流程四、修理人员形象标准

工作期间你的形象，不仅属于你个人，也属于公司。一个合格的效劳人员应具有留意形象、反映灵敏、主动热忱、业务娴熟、重视细节、擅长沟通等方面的素养。维修人员的形象也是反映效劳水准的重要表现，必需要树立个体代表集体这样一个理念。为此，对修理效劳人员从以下六个方面做出形象要求：四、修理人员形象标准1.仪表即外观。1〕不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。2〕不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。3〕身上不能有怪味。4〕工作期间不行佩戴戒指等装饰品。2、表情是人的其次语言，表情要协作语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。四、修理人员形象标准3、举止举止要文明，表达出你内在的素养。1〕严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随便整理服饰等不文明的举止。2〕坐、立、行要端庄稳重。坐：不行前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不行扭捏作态。行：要礼让三分，不行争先恐后。4、衣着服饰代表公司形象和个人修养。1〕工作时间内统一穿修理工制服，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等。2〕保持制服洁净、平坦，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。3〕工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持洁净。四、修理人员形象标准5、谈吐就是语言表达。1〕工作时间要讲一般话，语言要亲切，声调要自然、清晰。2〕表达要言简意赅，恳切明确，不得夸夸其谈。6、待人接物待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个根本要求，事关你的个人品德，事关企业的文化形象。第一诚信为本；其次遵章守纪；第三遵时守约。五、上门修理效劳标准1、获得信息1〕认真倾听客服中心的报修信息，依据客服中心描述的状况进展下一步实施修理工作的分析，确定修理措施、所需工具及备件等。2〕依据“十五分钟到达”的规定或业主商定的上门时间及自己当前工作进展的状况分析能否按时上门效劳。假设不能保证按时到达，或同其他业主上门修理排序造成时间冲突，要向效劳中心说明缘由，效劳中心与业主再约时间，或有工程主管〔班长〕另行安排他人。留意：如遇业主家跑水等紧急状况时，须作特别处理。3〕分析此次修理任务自己能否独立完成？假设对此次修理没有阅历，具有较大难度没有把握，则应请教其他修理人员或请其他修理人员执行修理任务，必要时可恳求其他技术支持。五、上门修理效劳标准2、修理预备1〕材料预备与客服中心事先沟通了解状况之后，修理人员应推断所需携带的修理配件材料，并从库房领取，假设库房没有适宜的备件，可带上类似的备件。对于较为特殊的状况，比方已经更换过一次部件但仍旧消失问题的，应预备备份备件，以便在修理现场调换；假设业主自愿供给或购置配件，修理人员应敬重业主的选择，如业主供给的材料质量和规格型号不符合要求，肯定要向业主说明清晰。五、上门修理效劳标准2〕工具预备〔1〕专用工具包外表应洁净，包内物品应齐备、洁净，工器具摆放有序、便于拿放。物品整齐有序地摆放是特别重要的，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，假设让业主感觉到您是一个有条理的人，信任业主对您的信任感会有特别大的提高。〔2〕工具包包含根本修理工具、清洁工具、修理耗材、留言条、修理单、修理备件、鞋套、垫布等。五、上门修理效劳标准A、修理工器具需在每次修理后进展清洁，清洁毛巾不得污损，呈现在业主面前的是洁净完整的印象。B、留言条：当到达业主家恰巧业主不在的时候，也联系不上业主，请在门口等待3分钟以上，如仍未见业主，填写“留言条”。告知业主您来过这里，同时告知业主再约修理的联系方法，不仅解决了业主误认修理失约的误会，同时为业主回家后再次联系修理供给了便利。C、鞋套：进入业主家有利于保持的室内洁净洁净，为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。D、垫布：用于摆放工具、备件等，以不由于修理工作而使业主家洁净受到影响。E、修理单：同样要洁净，摆放有序，以加深业主对我们的信任，也会对我们的效劳供给便利。五、上门修理效劳标准3〕状态预备〔1〕修理人员在上门效劳之前，先整理好自己的仪容仪表并调整好自己的精神状态。看看自己头发有没有梳理整齐、衬衣领子有没有翻好。然后露出一个自信、绚烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告知自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、效劳好这位业主。〔2〕上门效劳前通过的信息，推断修理的难度、业主心情等。对于效劳中可能遇到的修理或沟通问题，要整理好自己的效劳思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在修理班内寻求各种资源，以利于事后现场解决。留意：上门效劳途中，要时刻留意保持金地物业员工的形象。行走、进出电梯要礼让，不随地吐痰，乱扔杂物等。由于身着公司工装的你此时不仅代表着你个人，也代表着公司的形象。五、上门修理效劳标准3、到达现场1〕修理人员依据商定时间及路上所需时间倒推动身时间，要确保提前到达或按时到达。2〕假设修理人员因故不能按商定时间到达，需在与业主商定时间的前5～10分钟同客服中心联系，由客服中心向业主转达歉意。假设业主要赶时间可主动提出改约，再按商定时间提前上门。4、整理仪表1〕修理人员在敲响业主家门前，再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。2〕在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的心情，让自己面带自然、安康的微笑。以便让业主看到自己的第一眼，就看到一个着装正规洁净、精神饱满、目光亲切、面带微笑的金地物业修理人员。五、上门修理效劳标准5、按门铃、叩门程序1〕到达业主家门口先轻按门铃，如无反响则在间隔10秒钟后再按其次次，不能连续按。2〕如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反响间隔10秒钟以后再叩。3〕按门铃或敲门后，后退一步，等待业主开门。后退一步的目的是为了让业主在猫眼里更好地看到你和门外的状况，也避开开门见面后由于人与人之间的距离太近造成的不自然感觉。4〕按门铃或敲门程序进展3遍〔3分钟后〕无回应，可通过对讲机、手机等联络方式通知客户效劳中心，由客户效劳中心联系业主开门。在联系不到的状况下，需在业主门上或惹眼位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系修理事宜。五、上门修理效劳标准6、自我介绍

1〕在隔门与业主对话时，必需说明身份和来意；表情自然，态度热忱，面带微笑，自信、清晰地说：“您好！我叫×××，请问是您家×××需要修理吗？”。您好！我叫×××，请问是您家×××需要修理吗？五、上门修理效劳标准2〕介绍自己的时候要说出自己的姓名，增加业主的安全感，不要只说：“我是金地的。”亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让业主看清晰工牌号等信息〔对于特殊生疏的业主，第一条和本条程序可改为问好形式〕。3〕假设业主本人不在家〔在家的是保姆或亲属朋友等〕，而不让进门，修理人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方立刻联系业主本人确认，在特殊状况下可改约修理时间。4〕假设业主家临时有事要出门，在征得业主同意的前提下改约时间；假设业主正在吃饭，修理人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见处理。五、上门修理效劳标准7、进门程序1〕取得业主认可后，修理人员进门要主动穿上鞋套，并说：“请稍等，我把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。

请您等一下，我先把鞋套穿上。五、上门修理效劳标准2〕假设业主不让穿，修理人员要向业主解释为工作纪律，原则上必需穿，特殊状况下可按业主的意见办理。3〕穿好鞋套后询问业主需修理的位置，在业主带着下进入修理地点，不行随便走动。4〕如遇雨天，要自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以爱护业主处环境不因修理人员的到来而受到影响；如业主有特殊要求，可按业主的意见处理。五、上门修理效劳标准8、现场修理1〕问题核对〔1〕面对业主，布满关注的目光，用标准效劳用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”。〔2〕业主同意之后，请业主亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样修理人员能更快、更准确地把握业主所遇到的问题。〔3〕通过业主当时的操作、示范或描述，把握问题所在，并与业主确认问题。〔4〕假设业主愤怒，心情感动，修理人员要急躁、专心听取业主发泄，眼睛凝视业主并不时应答，让业主知道你在认真听。五、上门修理效劳标准2〕问题确认修理人员弄清问题缘由之后，向业主解释问题缘由是什么。不能一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、急躁，对业主提出的问题详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。3〕修理方案〔1〕向业主清晰说明解决方案，如需收费，向业主说明通过物价局审批了的收费标准〔收费价目表复印件放工具包内〕，征得业主认可。如业主有异议，应急躁解释，如自己不能较好地解释，可以请业主询问客服中心，不行与之争吵。〔2〕假设业主拒绝修理，要弄清业主不让修理的缘由，修理人员应从业主角度进展询问，消除业主顾虑，让业主承受修理。五、上门修理效劳标准4〕实施作业〔1〕在修理开头前，认真查看修理现场及周边状况，如有阻碍修理的物品应征求业办法见，并主动帮助业主移开。〔2〕假设所需更换备件与修理人员带来的备件不符，修理人员应向业主表示歉意，可解释为仅凭所表达的故障现象进展推断，所带备件有误，假设业主有时间，可以立刻回去取备件。〔3〕假设所换备件公司没有库存品，可与业主商议，让业主自行购置，并乐观主动地向业主供给所需配件的型号、规格、品质、品牌、比较牢靠的购置地点以及价格等信息。业主执意要修理人员代为购置，则应敬重业主的要求，为业主购置。〔留意：开出正式购物发票。〕五、上门修理效劳标准〔4〕假设当场无法解决报修问题，需要将部件拿到修理班或厂家修理，修理人员应对业主说明状况并表示歉意，并开具“修理协议单”，承诺修理完成时间和修理费用。〔5〕在业主处言行肯定要标准，工具、备件等修理时用的或拆卸下的一切物品必需放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊状况下如需借用，则必需征求业主同意；如需移动业主处摆放的物品时，必需事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主处的凳子或其它物品时，必需事先征得业主同意五、上门修理效劳标准〔6〕确定制止使用业主的洗手间和毛巾等；进展物品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，如果在效劳过程中造成业主处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。〔7〕如在效劳过程中需要接听手机，须先向业主说明，征得同意后，方可接听。工器具整齐摆放到垫布上五、上门修理效劳标准〔8〕假设业主让修理人员喝水、抽烟、吃饭等违反效劳标准的行为修理人员应动听谢绝，并向业主讲明是公司的纪律，取得业主理解。〔9〕假设修理人员在业主处效劳时接到另一上门信息，需要客服中心向业主解释，讲明现正在业主处效劳及大致还需多长时间，或通知修理班长依据业主的轻重缓急程度改派其他修理人员或同业主改约时间。五、上门修理效劳标准〔10〕假设在修理时遇业主吃饭时间，而问题一时不能修复，原则上在征得业主同意的前提下连续修理，如确有不便则清理现场，与业主商定等业主吃完饭再回来，并明确再回来的时间。〔11〕在修理中，应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放。〔12〕对未能准时完成修理的〔如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等〕，应对业主说明状况，解释缘由，取得业主的谅解和支持或说明修理打算〔包括完成时间〕，并尽快将其解决。五、上门修理效劳标准9、修理检验1〕修理完成自检后须请业主检验修理结果，并征询业办法见。2〕假设业主认定修理过程或结果有问题，进展细致整改直至业主满足。10、修理完毕1〕修理人员用自带的清洁工具进展清理和清洁，这样能够让业主有良好的心理感受，从而拉近我们和业主之间的距离。五、上门修理效劳标准2〕清洁修理现场后，并检查修理物品是否遗漏。要做到效劳完毕时，业主处的摆设、清洁没有受到影响；修理人员所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。切忌已经走出业主家后，才觉察将修理工具或备件忘在业主家。用洁净的抹布进行修理后清理和清洁五、上门修理效劳标准3〕随身带走修理垃圾，属于更换下来的配件无业主要求不得擅自带走。4〕依据业主的实际状况，修理人员应主动向业主表达小技巧、使用维护常识及留意事项，表达出修理人员以业主需求为本，热忱效劳的特点。五、上门修理效劳标准11、收取费用1〕按公司规定及收费标准向业主收取维费,修理人员承受标准效劳用语：“您好，×××已修好，共需收取您修理费××元，请您确认。”，并双手递上已填写完整的“修理单”，请业主在“修理单”上对修理效劳进展评价、签字或提出意见及建议。五、上门修理效劳标准2〕业主签署修理单后，修理人员应有礼貌地双手接过，并感谢业主。

3〕假设业主对收费有疑问或不愿付费，则应向业主急躁说明。假设业主态度蛮横，拒不付费，修理人员不要同业主发生正面冲突，应将状况向效劳中心说明，由治理处相关人员出面处理或做出相应打算。五、上门修理效劳标准12、出门告辞1〕由于我们在业主家里是生疏人，而我们在出门时也已经根本生疏了业主家里房间的布局，能够自己找到房门出口，因此出门时要在业主引导下，走在业主前面，给业主带来安全感。

2〕走到业主门口时，用标准效劳用语再次感谢业主：“感谢您对我工作的支持，再见。”并点头致意，替业主轻轻地关好门后，脱下鞋套。五、上门修理效劳标准13、完毕工作1〕修理完毕后，修理结果必需在10分钟内反响客服中心，并向修理班长报告。将完工的修理单每日交效劳中心存档，并由效劳中心或财务开出修理费收据。

2〕将整理后的工具包等放在指定的地点，等待下次任务使用。六、标准语言1、业主开门后，修理人员主动自我介绍：“您好！我叫×××，请问是您家×××需要修理吗？”。2、假设需要移动业主家摆放的东西时应说：“对不起，这〔物品名称〕我可以移动一下吗？”。3、效劳过程中，如确需要借用业主东西应说：“先生/小姐，需借用您家的×××东西，可以吗？”。标准用语：如对不起，给你添麻烦了，请原谅，您看还有什么需要我为您做的吗？感谢您的支持，再见，对不起，我立刻处理好。4、效劳中给业主带来诸多不便，对业主表示歉意要多说：“对不起”、“给您添麻烦了”、“请原谅”“内疚”。六、标准语言5、应答业主要说：“是的”、“好的”、“我明白了”、“这是我应当做的”、“没关系”。6、效劳中对业主的礼貌〔友好〕行为，如递水、递烟等应说：“感谢，我不吸烟〔不喝水〕，这是公司的规定，请原谅！”。如：“对不起！”、“给你添麻烦了。”、“请原谅！”、“您看还有什么需要我为您做的吗？”、“感谢您的支持，再见！”、“对不起，我立刻处理好。”六、标准语言7、安装〔修理〕完毕后应认真向业主讲解使用及常识，并征求业办法见：“我还能帮您做点什么吗？”、“您还有不明白的地方吗？”。8、效劳完成后，应将工作场地给业主彻底清理洁净，并帮助业主将移动的物品归位，同时，给业主致歉：“给您添麻烦了”。9、请业主在“修理单”签字说：“请您在“修理单”上签字确认，感谢！”。10、假设业主有异议，修理人员应尽量满足业办法见，并主动赔礼：“对不起，我立刻处理好。”11、告辞语言：“感谢您的协作，有问题请随时与效劳中心联系，再见！七、效劳忌讳1、修理人员上门不穿工作服，不佩戴工牌。2、业主没有准时开门时就用力敲门。3、修理人员到业主家不穿鞋套。4、鞋套、工作服太脏。5、上门不带“修理单”、清洁用品等。6、未经业主同意擅自拆装业主处的物品。7、当业主提出恳求时，修理人员说“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清晰”、“没法干”、“你找严禁修理人员到业主家不穿鞋套〔问〕别人吧”、“你自己去问吧”。七、效劳忌讳8、修理人员搬运物品时将业主物品倾斜或倒置，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸，搬运物品不留神造成损坏。9、上楼梯时气喘吁吁，叫苦连天或埋怨楼层太高或电梯坏了之类。10、检查报修问题时，修理人员不认真轻易下结论。11、对业主提出的问题不能解答时，让业主自己去找×××联系。12、上门不带工具包或没带齐工具及备件。13、没有按预约好的时间上门，又未能提前向业主解释清晰，取得业主谅解。七、效劳忌讳14、上门前，不提前问清晰业主家地址，而是在楼道内大喊大叫。15、业主开门后不先确认是否有修理需求就冒失进入。16、进门前不首先向业主进展自我介绍。17、问题排解后，不向业主讲解明白问题缘由，就赶忙离开；也不向业主讲解明白以后应留意的问题。18、效劳过程中留意力不集中，不停地看表。19、效劳过程中向业主流露出“我太忙，还有好几个业主在等着呢”。七、效劳忌讳20、修理〔安装〕完毕后，不主动清理好现场。21、修理过程中，让业主自己搬东西。22、上门时在业主家里随便走动，不经业主同意，任凭使用业主家中的物品，且表现出马虎、粗糙，甚至有破坏性的举动。23、用业主家的毛巾擦鞋；用业主家的洗手间。24、上门效劳时抽烟，喝业主家的水和饮料、吃业主家的饭。25、效劳中未征得业主同意，私自移动业主的东西。七、效劳忌讳26、向业主借用修理工具。27、用业主家的。28、坐业主家的床或沙发，在业主家东张西望、大声讲话或开怀大笑。29、使用工具不标准，让严禁坐业主家沙发并承受馈赠业主感觉是新手。30、上门效劳时对业主的物品没有轻拿轻放。31、修理〔安装〕时不按挨次一步步进展，备品摆放杂乱。七、效劳忌讳32、不具体地向业主介绍产品的有关学问，而是只管自己操作，不作解答。33、报修问题属于正常，但业主不能承受时，修理人员不负责，一走了之，或推卸责任“这是×××的事”，“你打×××吧”。或“这×××不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”不标准要求：修理〔安装〕时不按挨次一步步进展，备品摆放杂乱。七、效劳忌讳32、不具体地向业主介绍产品的有关学问，而是只管自己操作，不作解答。33、报修问题属于正常，但业主不能承受时，修理人员不负责，一走了之，或推卸责任“这是×××的事”，“你打×××吧”。或“这×××不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”34、出门时不向业主说再见，而是一走了之。35、对业主提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断说×××有问题。七、效劳忌讳36、当业主问一些×××方面学问时，大吹大擂。37、修理完毕，未出业主家门便将鞋套脱下。38、业主对×××学问不了解时，流露出轻视话语和神情。39、在与业办法见有分歧时，与业主发生争吵。40、答复业主摸棱两可说：“可能......”。41、不理睬业主的需求，不主动与业主进展语言的沟通或情感的沟通，让业主感觉很生硬，甚至产生不被敬重的感觉。42、向业主翻白眼，或表现出很轻视的态度，以此触怒了业主。

八、营造好感

1、使用业主东西时要表现出细心和疼惜，并赐予爱护。拆装时，动作不要太大，假设你能够做到比业主还要倍加呵护他的物品，轻拿轻放的瞬间，业主会感到你很疼惜他家的物品，他肯定会对你倍加好感。2、搬运物品时，严禁将物品在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。假设需要换件修理时，在你铺好垫布的瞬间，业主会看出来你是怕刮花他〔她〕的桌面和物品外壳〔外表〕而感到欣慰和舒心。3、和业主、同伴之间沟通时，语言文明，有教养，多使用效劳用语，以征询业办法见的语气为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建议，不知你是否同意”等等。八、营造好感4、在业主观看你的修理过程时，在问题诊断出来后，请与业主说明可能导致问题消失的缘由及你预备实行的动作，修理完成后，告知业主避开问题再消失的防范措施。这是整个修理过程与业主最好实现、也最易打破生疏的沟通技巧，这也是最能拉近与业主之间联系的纽带。5、修理完毕时抽出几分钟时间给业主作个小小的培训，帮助业主把握日常维护的一些技巧和留意事项的瞬间。业主会很感谢我们，由于这不是我们承诺给业主要做的，而我们义无返顾地做了，这会让业主感觉你供给的效劳是超值的。九、回访及评价标准

1、上门修理效劳派单评价客服中心人员依据客户诉求向修理人员派单，修理人员应依据“上门修理效劳标准”中的相关规定执行，如不听从调配，客服人员可在“顾客效劳记录表”上赐予该修理人员相应的打分评断〔也按5、4、3、2、1的分值从接单时的态度、礼仪标准、时间进度、相关协调事宜的解释沟通等方面进展。九、回访及评价标准2、上门修理效劳回访1〕治理处效劳中心在接到修理人员修理完成信息后2小时内〔工作时间内〕，或非工作时间〔当日下班后直到次日上班前〕收到的修理单，应在上班后一小时内，依据“上门修理效劳评价标准”进展修理回访，并准确照实的将回访意见填写在“