关于苏州邮政公司提升客户满意度的策略研究

关于苏州邮政公司提升客户满意度的策略研究摘要：现代快递业经过近三十年的发展，现已成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。近年来，我国快递货物运量以年均20%左右的速度增长，正规的专业快递公司仅百家，如果将开展城市配送服务的小公司、挂靠或非法经营的一些快递公司包括在内，全国开展快速货运业务的单位难以估计。如何在激烈的竞争中谋求长足发展，是政府主管部门和企业关注的焦点。本论文主要以苏州邮政速递物流公司为研究对象，分析了苏州邮政速递物流公司顾客满意度的概念；紧接着分析了苏州邮政速递物流公司顾客满意度低下的原因；在此基础上提出了相关的建议和对策。关键词：顾客满意度；物流公司；苏州邮政速递

Abstract:themodernexpressindustryafternearlythirtyyearsofdevelopment,nowhasbecomealucrative,marketsizeandpotentialhugeindustry.WithChina'saccessiontotheworldtradeorganization,toseizetheChinesehugemarketofexpress,theinternationalexpressdeliverycompanytentacleshavespreadtochina.DomesticoperatorsengagedinexpressbusinessinChina,airexpress,ChinaRailwayExpress,couriercompanies,therearealargenumberofsmallandmedium-sizedexpresscompany.Atpresent,theChinapostadominatetheworldpatternhasbeenbroken,China'sexpressindustryappearedthecompetitionbetweenstate-owned,private,foreigneconomicsubject,muchmorethanthetransportationmarket.Inrecentyears,China'sexpressfreightgrewatanaverageannualrateofabout20%,regularprofessionalexpresscompanyonly100,ifsomewillcarryoutcitydistributionservicesmallcompany,affiliatedorillegalbusinessexpresscompanyincluded,tocarryoutrapidfreightbusinessunitsisdifficulttoestimatethe.Howinthefiercecompetitionforrapiddevelopment,isthefocusofattentionofthegovernmentdepartmentsandenterprises.ThispapermainlytoSuzhoupostaldeliverylogisticscompanyastheresearchobject,analyzestheconceptofcustomersatisfactionofSuzhoupostalexpresslogisticscompany;followedbyanalysisofthereasonoflowcustomersatisfactionofSuzhoupostalexpresslogisticscompany;onthisbasis,putforwardsuggestionsandcountermeasures.Keywords:customersatisfaction;logisticscompany;SuzhouEMS

目录1引言 41.1研究背景 41.2研究意义 42客户满意度的相关概述 62.1客户满意度定义 62.1.1客户满意理论产生的背景 62.1.2客户满意理论发展历程回顾 72.2客户满意度的影响因素 82.2.1来自物流企业本身的内部影响因素 82.2.2来自客户的外部因素 83苏州邮政速递物流公司客户满意度现状分析分析 103.1对苏州邮政速递服务的感知和期望 103.2期望服务水平与感知服务水平的比较分析 114苏州邮政速递物流公司提升客户满意度的策略和方法 144.1提升投递基础设施网络灵活性，提高速递速度 144.2建立多渠道服务网络，提升品牌形象 144.3建立和健全信息整合机制 14结语 16参考文献 17致谢 18

1引言1.1研究背景从1980年起步至今，我国快递业已经有三十年的发展历史。1980年，当时中国邮政开办了国际特快专递业务，开大陆快递业之先河，并于1984年开办了国内特快专递业务。但是中国快递业真正的发展在20世纪90年代，当时民营资本开始进入快递业。1993年顺丰速运和中通快递分别在珠三角和长三角成立，1994年，宅急送在北京成立。进入21世纪以来，几家外资快递巨头也纷纷抢占中国市场。从近几年的产业规模来看，我国快递业迅速发展。这可以以规模以上快递企业的业务量和收入看得出来。2008年我国规模以上快递企业完成业务量为15.1亿件，增速达25.9%；业务收入是408.4亿元，同比增长19.2%。2009年业务量完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入完成479亿元，同比增长17.3%。因此从总体上看，我国快递业已经形成了快速发展、产业规模较大的局面。快递业已经成长为我国国民经济中不容忽视的一个产业。2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成。毋庸置疑，快递行业存在的问题必须引起足够的重视并及早改进。1.2研究意义中国邮政是全国物流最前沿的国有大型企业，为适应经济发展潮流，较早地制定了物流发展政策。作为全国现代物流发展的重要力量，国家邮政总局做了大量的工作，以不断发展现代物流产业。早在20世纪90年代，中国邮政就已经开始涉足“现代物流产业”，不过，邮政正式提出进军现代物流产业还是在21世纪初，2003年1月18日，中邮物流有限责任公司（简称中邮物流公司）成立，标志着邮政发展现代物流产业的开端。调研发现邮政的主打物流业务还存在许多问题，主要有：物流产品功能单一、规模较小，管理能力差、不能充分发挥邮政实物网大平台的作用，物品安全保护能力、信息跟踪能力弱，业务面窄、各省局域物流业务规模小，综合化程度低，地区性品牌知名度仍不高。同时，全国物流服务市场的竞争正日趋激烈，2007年世界十大物流企业当中的DHL，TNT，FEDEX，EXEL，APL等外资物流企业纷纷加大抢占中国市场力度，中储、中铁、远成、嘉里大通、大田等大型国有或民营物流企业各自为政不断扩大货运市场份额，宝供、佳吉、宅急送等国内新兴民营物流企业也在不断冲击国内的快递市场，邮政本企业原有的传统包裹、快递市场也面临缩水的危险，使邮政经营发展面临着更为严峻的挑战。在激烈残酷的市场竞争中，邮政企业如何谋求生存与发展，是摆在邮政企业经营者面前现实而严峻的战略课题，因此，加强对邮政企业在物流市场的业务拓展和竞争力培育具有十分客观的现实意义。

2客户满意度的相关概述2.1客户满意度定义2.1.1客户满意理论产生的背景客户满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，客户满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985年，基于CI（企业标识）战略，客户满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。世界上首次开展客户满意水平测试的是瑞典在1989年通过的一个跨企业、跨行业的国家客户满意度调查工具（SCSB，Swedes'CustomerSatisfactionBarometer），随后也在1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型[3]。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex简称CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的客户满意度指数理论。然后是美国密西根大学经管学院、美国国家质量研究中心教授克拉埃斯·福内尔（ClaesFornell）及该中心的全体教员1994年在SCSB的基础上构建的美国客户满意度指数（ACSI，AmericanCustomerSatisfactionIndex）。20世纪90年代后，客户满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO9000：2000提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以客户为关注焦点”，足见对客户满意度理论的重视程度。客户满意度理论的最新发展趋势是CL（客户忠诚度），基本含义是：企业以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索客户满意度指数评价方法。许多进行客户满意度研究的国家普遍采用了菲利普。科特勒对满意的定义，即把客户满意定义为如下的函数表达式：客户满意=f（事前预期，可感知的效果）即客户满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对客户满意度研究实际操作的理论支持。尽管每个人的事前期待或判断标准各不相同，但只要这种心理判断的结果即满意状态存在，就代表满意度的形成，就可以通过科学的测量方法加以度量。所以，可以说客户满意度便是指客户对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。2.1.2客户满意理论发展历程回顾客户满意度理论的发展过程，大致可以概括为以下几个发展阶段：（1）消费心理学研究阶段：主要围绕客户满意度产生的前因、构成要素、要素之间的相关关系，以及期望与感知的对比等进行深入的探索与分析。（2）满意度理论与企业战略相结合的阶段：这时期的研究已由纯学术领域进入到实用经济理论的前沿，并利用计量经济模型进行了大量的研究，提出了一系列具有现代意义的观点，如市场饱和状态下的壁垒构建，客户忠诚度的提高，企业易守为攻、结合经营策略以客户满意度为指针的微观投资观念等，而在瑞典和美国建立的CSI实验体系，尤其具有标志性。这些满意度指数均以典型商品的抽样调查为基础，每类商品的加权系数由其在总销售额中所占的比例来判断。（3）客户满意度的概念与现代质量管理体系相结合的阶段：着名的ISO9000国际标准的推行与全国质量管理，从实际工作上领导了现代质量管理的新潮流。但是过去10年，国际企业界曾对ISO9000的世界性推广提出了严重质疑，认为过于注重形式，未给企业带来真正的收益。问题的核心在于，究竟为标准而进行质量管理，还是有预见性的、以客户需求为中心，努力提高总体质量，使客户满意。这将给标准的执行带来截然不同的结果。ISO9000标准体系2000版为此进行了基本指导思想的修正，将客户满意列为该标准的灵魂，并要求进行定期的测度。在更高的层次上，质量管理思想已与企业经营思想融合，并互相渗透。（4）应用客户满意度理论与经济效益结合，并进行宏观分析阶段：迄今为止，客户满意度分析还是围绕商品进行的，但是商品的载体已如上所述，由企业扩展至行业、部门和全国。人们正在力图将满意度与企业效益挂钩，建立适当的定量关系，通过客户满意来识别客户忠诚，并通过忠诚客户，扩大企业所获得的客户生涯价值。2.2客户满意度的影响因素客户满意度和产品或服务本身有关，同时反映了客户在使用产品或接受服务后长期积淀而形成的一种情感诉求，这就决定了影响客户满意度的因素主要来自于物流业本身和客户的需求。2.2.1来自物流企业本身的内部影响因素物流业从属性、即发性、移动性与分散性、需求的波动性、替代性的特点，决定了物流服务在本质和内容上与其他行业相比有许多不同之处。物流服务的内容是满足客户需求，保障供给，其宗旨是在服务数量上满足客户适量性、多批次、广泛性的需求，品质上满足客户安全、准确、迅速、经济的质量要求，达到客户满意。所以，影响客户满意度的内部因素主要有：（1）可信赖性：准确无误、交货确定，服务有保障，如库存可得率、订单满足率、订货周期一致性、订货处理正确率等；（2）反应的迅速性：对客户需求做出迅速反应，如目标交付时间、订货周期时间、票据的及时性、客户投诉处理时间等；（3）适应性：充分具备提供服务所需的设备、知识、技能，如信息能力、灵活性、下订单的方便性等；（4）服务态度：服务热情、形象良好，随时可取得联系，客户投诉率低等；（5）良好的沟通：沟通及时、渠道畅通，能倾听客户意见；（6）信用度：公司和业务人员值得信赖；（7）安全性：人身安全、货损货差率、客户信息安全性等；（8）客户理解度：准确把握客户需求，了解客户情况。2.2.2来自客户的外部因素（1）客户情感指标客户情感指标主要是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受，是客户满意度的感知性评价指标，主要表现为满足、愉快、解决、新奇、惊喜等不同层次的情绪，进而给客户消费行为带来不同的影响。如：有数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。（2）消费行为的变化伴随着人们对较高的生活质量的追求，人们生活意识发生了巨大变化，在经济社会向国际化、信息化急剧转变的基础上，出现了消费者价值的多元化以及生活类型多样化的趋向，消费开始向个性化和多元化发展，对企业的生产和经营产生了深远的影响，继而对物流服务内容和方式产生了重大影响。（3）多品种、少批量生产、供应方式的转变由于消费的多元化、个性化变化，使供应商、制造商、顾客之间在产品的生产、供应等环节的成本矛盾和利益冲突越发显现（如下图），批量的大小、批次的多少，都影响着相关利益体的生产、库存、配送等成本，影响着其库存水平、交货水平及其采取的政策。加之物流企业从自身和整个供应链角度降低成本的需求，给物流服务带来巨大压力，也影响着物流企业服务内容和方式。（4）零库存理念的倾向同样是由于需求的不确定性增强，能够及时、迅速满足瞬息万变的市场需求和个性化需求的定制化生产、JIT生产、敏捷制造等先进的生产模式应运而生，与之相适应的降低库存风险和成本的零库存理念得到了广泛应用，也影响着物流企业服务内容和方式，要求提高客户服务满意度。

3苏州邮政速递物流公司客户满意度现状分析分析本研究主要是研究基于顾客满意度的苏州邮政速递服务策略，因此本研究以苏州邮政速递使用者为母群体，并采用网络问卷和现场问卷并存的方式进行搜集资料，共回收问卷392份，去除无效问卷32份，共得到360份有效问卷。3.1对苏州邮政速递服务的感知和期望（1）选择苏州邮政速度的原因。选择苏州邮政的原因：到达区域广，品牌价值高，地点方便，送货速度快，不易丢件。可以看出，使用苏州邮政的顾客有将近一半是因为苏州邮政网点分布广、品牌价值高、值得信赖而使用苏州邮政速递。图1使用原因分布图（2）苏州邮政速递的优势。苏州邮政速递的优势：价格，送货速度，货物安全，服务态度，网点数量。图2苏州邮政优势分布图通过上图可以直观地看出苏州邮政最大的优势就是网点数量多，分布广泛，可以送到任何你要送的地点，而送货速度和安全性以及工作人员的服务态度这三个方面则稍有欠缺。（3）最重视的速递服务指标。顾客使用速递，最关心的当然是速递的速度，其次速递价格和物品的安全性也是顾客非常重视的指标，此外大部分顾客认为只要在行动上证明了自己，就算品牌还没有打响，那也没关系，品牌只能代表过去的历史荣誉，实际的服务水准才是顾客最看重的。据调研，顾客最重视的速递服务指标：送货速递，服务态度，速递价格，物品的保障，速递公司品牌。图3速递服务指标重视度3.2期望服务水平与感知服务水平的比较分析根据前述邮政速递服务顾客满意度6大指标，我们将服务指标进一步细化，并通过问卷调查数据分析得出如下结论（表1）。

表1期望服务水平与感知服务水平比较分析（1）时效性。顾客对苏州邮政速递所运的货物最终到达手中还是比较满意的，而相对的，送货的速度则满意度稍有欠缺，苏州邮政速递的送货速递还有待提高。（2）准确性。无论是送达地点的准确性还是收货人员的准确性，满意度均较高，说明苏州邮政速递在送货的准确性这一指标上还是做得很好的。（3）服务态度。顾客对苏州邮政速递的满意度普遍不高，其中工作人员服务态度热情以及对顾客投诉快速响应处理这两点尤为的突出，因此苏州邮政速递应当重视自己的服务质量，这样才能提高顾客满意度。（4）服务价格。苏州邮政速递的价格在国内速递市场处于中等水平，基本上顾客都能接受，但在现场访谈中，消费者普遍认为在追求时间性的前提下，苏州邮政速递的价格仍然处于高位，不如民营快递价格更加灵活和实惠。（5）安全性。苏州邮政速递在运货过程中基本上不会出现丢失的情况，顾客在这一点上的满意度也是最高的，此外在运货过程中，货物出现损坏的概率也很小，并且相应的保险赔偿机制也较完善，这是苏州邮政速递多年来一步步积累出来的成果。然而，在用户信息保密性，支持开箱验货以及送货过程中工作人员能及时记录这三点，顾客的满意度普遍较低，因此，苏州邮政速递对于上述三点不足应当重视并积极采取措施解决问题。（6）方便性。服务设备完善和投递范围广是苏州邮政速递最大的优势，但是在投递是否灵活以及支付方式的多样性上，苏州邮政速递还需继续提高。综合以上数据分析，我们可以看出苏州邮政速递的送货准确性是最让顾客满意和放心的，其次是时效性，这两大指标之所以有如此优势，是苏州邮政速递通过时间的积累慢慢的成果，也是苏州邮政速递比民营速递和国外速递占优势的主要原因，但是与此同时，在服务态度、服务价格、安全性和方便性这四个指标方面，苏州邮政速递并不占优势，甚至还略有欠缺。

4苏州邮政速递物流公司提升客户满意度的策略和方法问卷调查结果表明中国邮政速递的顾客对其实际感受到的服务水平与期望得到的理想服务水平还是存在一定的差距，满意度较低的问题主要集中在：投递速度和投递时间的灵活性、工作人员服务态度、信息记录安全性和查询的便利性灵活性等方面，我们根据问卷分析结果提出通过建立泛网络快递服务、改进中国邮政速递顾客满意度的服务策略。4.1提升投递基础设施网络灵活性，提高速递速度顾客对中国邮政速递网络覆盖情况是比较满意的，然而在我国覆盖范围最广泛的邮政服务网络主要是基于普通信件的投递、一般包裹的寄取，而此类服务时间跨度较长，并没有快递服务时效性的显着特征，因此顾客认为中国邮政速递送货速度方面稍有欠缺。我们建议：进一步完善投递渠道，重点加强同城快递物品流转和省内城市间快递物品流转的灵活性，允许一定辐射范围内的邮政快递服务站直接进行快递物品的流转，提高物品投递速度。4.2建立多渠道服务网络，提升品牌形象顾客对中国邮政速递的满意度普遍不高，其中工作人员服务态度热情以及对顾客投诉快速响应处理这两点尤为的突出，在服务安全性方面也存在快递服务人员没有完全遵循开箱验货的规则。快递服务人员是直接与顾客接触的主体，其行为方式和态度代表着企业的形象，顾客对服务的感知在投递物品时即时发生的，不可能像实物产品一样存在质量不合格退换货的问题，而是顾客直接选择其它快递企业的服务。另一方面，产品售后服务发展比较成熟，对于快递服务售后服务则较为滞后，在顾客发生服务投诉时不能及时反馈处理结果。

我们建议：第一，建立一套具有较强操作性的快递人员服务标准、提高快递服务人员的服务质量；第二，建立完善的顾客投诉制度，在投诉处理的时间性、投诉处理结果查询方面建立一套透明的体系；第三，建立多渠道顾客投诉网络，包括电话、手机、互联网、快递服务人员、邮政服务站点等全方位的顾客服务查询和投诉网络。4.3建立和健全信息整合机制无论是送达地点的准确性还是收货人员的准确性，顾客满意度均较高，然而在现场访谈中，顾客普遍认为邮政速递的查询系统没有民营快递企业和国际快递企业的信息查询系统便利，有的订单没有提供查询信息、订单查询信息比较简单不能提供实时跟踪。根据中国互联网络信息中心最新调查显示截至2012年6月底，网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提升至39.0%，较2011年底用户增长8.2%［10］，因此与快速增长的网络购物同步的是对快递服务需求的快速增长。然而，网络购物是建立在强大的数据库系统之上的，物品信息、买卖双方信息等种类丰富数量庞大。我们建议：第一，做好中国邮政速度各个服务站点之间的信息衔接，提升信息传递速度；第二，明确顾客可查询的信息种类并保证信息的准确性和及时性；第三，建立包括手机、电话、互联网、邮政服务站点服务终端等多渠道的快递过程查询系统。

结语随着我国快递物流行业竞争时代的到来，我国邮政速递和物流专业所处的经营环境己经发生了巨大的变化。国内的快递物流企业目前正面临着国际快递物流巨头从经营理念、服务质量、科技水平、品牌优势等全方位前