道路运输辅助作业-运输服务质量管理

一、排列图排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法一、排列图排列图一般由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方形和一条曲线所组成。左边的纵坐标表示频数，即不合格品的件数、次数、损失金额等。右边的纵坐标表示频率，即不合格品的百分比。横坐标表示影响质量的各个因素或项目，按影响程度的大小从左到右顺序排列。直方形的高度表示某项因素影响的大小。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法一、排列图曲线即巴雷特曲线，表示各影响因素的累计百分比，通常把累计百分比分为A、B、C三类。0—80%为A类因素（A虚线包含部分），是主要因素；80%—90%为B类因素（B虚线与A虚线之间的部分），是次要因素；90%—100%为C类因素（C虚线与B虚线之间部分），是一般因素。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法操作规范服务规范设施项目班车晚点环境卫生客运质量问题排列图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法举例某客运站对上一季度旅客提出的意见进行了分类整理，其结果如下：服务态度30条，卫生90条，送开水130条，重点服务20条，其它30条。请画出排列图，并指明下一步服务工作应改进的主要内容是什么？第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法序号项目频数（条）累计频数（条）累计（%）1送开水130130432卫生90220733服务态度30250834重点服务20270905其它30300100第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法某客运站对上一季度旅客提出的意见进行了分类整理，其结果如下：车辆晚点45条，服务态度30条，售票窗口少65条，指示牌混乱55条，站场治安环境差35条，车站卫生状况90条，送开水140条，车内卫生差35，重点服务20条，其它30条。请画出排列图，并指明下一步服务工作应改进的主要内容是什么？第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）起源：日本，石川馨提出的。用途：整理和分析影响质量（结果）的各因素之间关系因为影响产品质量的因素非常多，也很复杂，概括起来有两种互为依存的关系：平行和因果。平行关系：处于同一层次的因素之间的关系。因果关系：不同层次之间的关系图形构成：第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法特性大中小由质量特性、要因、枝干、主干等所组成。（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）做法：绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）做法：从产生问题的结果出发，首先找出影响问题的大原因，再找出中、小原因，直到能够采取措施为止。这是一种系统分析方法。注意事项第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）注意事项第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法主干线的箭头指向右方。大原因分支与主干线之间的夹角为60～75度为好。绘制因果图的直接目的是找出关键因素。找出关键因素用方框括起来，作为改进重点，且该原因应该是具体的，以便能采取措施。对关键因素采取措施后，再用排列图检验其效果，也可先用排列图找出重点。因果图是一种枚举法，故在分析原因时，要集思广益，为求分析结果无一遗漏。（二）因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法说明：排列图和因果图均可找出关键因素，但排列图是在各种原因比较清楚的条件下，找出关键，而因果图是先通过分析找出原因，然后在找出关键因素。如何进行质量管理？假设你是三峡大坝工程总指挥，1、项目管理的主要内容？2、如何实现管理和控制质量？第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法简要答案：1、成本（效益），进度，质量2、人、机、料、环、法因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法步骤2：绘制主要分支近视近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面因果关系图的绘制过程步骤3：思考可能的原因第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕因果关系图的绘制过程步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确因果关系图图例分析患近视的原因第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不对距离过近长时间看书不休息因果关系图图例第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良胎瘪钉子石头爆胎玻璃（三）散布图（散点图、相关图）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法1、定义：用来研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作图方法。因为现实生产、生活中各变量之间存在着相关关系，线性的，非线性的。如原因与原因，结果与原因，结果与结果。（三）散布图（散点图、相关图）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法2、做法选定对象。x,y（在上述原因中找）收集数据，收集30组以上的成对数据。画出纵横坐标，填上特定值因素。（原因特性---横，结果特性---纵）原则：应使x最小值至最大值的距离，大致等于y最小值至最大值的距离。根据分布形式找出x,y之间的回归模型。（三）散布图（散点图、相关图）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法3、六种典型形式：强正相关、弱正相关、强负相关、弱负相关、x,y不相关、曲线相关。4、注意事项：对明显偏离群体的点子要查明原因，对被确定为异常的点子要删除。对重复数据要标明。所得结果只适用于实验的取值范围。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（四）检查表（调查表、分析表）第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法1、定义：用表格形式进行数据整理和粗略分析的工具。2、常用类型：缺陷位置调查表：将所发生的缺陷标记在产品或零件的简图的相应位置上，并附以缺陷的种类和数量记录。能直观的表明缺陷位置不良项目调查表（不合格品分项调查表）：将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录。工序分布调查表（直方图中的频数分布表即为该类）缺陷位置调查表若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可参照下表绘制。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法不良项目调查表不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修为例，如表所示。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法不良原因调查表要弄清楚各种不良品发生的原因，就需要按设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法不良原因调查表第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法操作者漏油不漏油

发生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共计15320.32材料漏油不漏油发生率甲厂5150.25乙厂10170.27共计15320.32（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法1、定义：把混杂在一起的不同数据按其不同的目的分类，把性质相同，在同一种条件下收集的数据归并成一类，以便找出统计规律。例如：一场排球,如果连输三局，那么一共失误45分，从总数上看不出问题出在哪里,教练员一定要用分层法进行分析的。假设失误情况如下:接发球失误15分，发球失误10分，拦网失误8分,扣球失误7分，配合失误5分.从分层统计表上可以看出主要问题出在接发球失误和发球失误上,针对这两个薄弱环节训练，再赛时就可能获胜。如果不用分层法,不作具体分析，认为输了就是实力不如对方，那么,再战时还是要失败。（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法3、分层原则：因为有时这些分层原则要混用，必须多掌握些专业知识按操作人员按使用设备按工作时间按使用原料按工艺方法按工作环境（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法例：某飞机公司在进行飞机装配时发现一配气阀部件漏油。经现场分析，密封垫生产厂不同。涂粘结胶时，工人操作方法不同。现按操作者和密封垫制造分层，列出表7--A。（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法由7--A可以看出，工人C漏油发生率较低（0.2），甲厂生产的密封垫漏油发生率较低。因此决定采用C工人的操作方法，选用甲厂生产的密封垫，但采用此法后漏油发生率反而增加。原因是没有考虑到不同生产厂的密封垫和操作方法之间的相互关系。现考虑了这种关系，新的分层表如7—B所示。表7-A漏油调查表操作者漏油不漏油发生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共计15320.32材料漏油不漏油发生率甲厂5150.25乙厂10170.27共计15320.32（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法表7-B漏油分层表材料

密封垫共计

甲厂

乙厂操作者工人A漏油不漏油622587工人B漏油不漏油053439工人C漏油不漏油4709416

共计漏油不漏油910622153247

共计1928（五）分层法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法由表7---B可以看出来若采用前面所说的改进方法，由工人C操作，选用甲厂生产的密封垫，漏油4台，不漏油7台，漏油发生率为4/11*100%=36%，比调查时的32%还高，不可取。正确的取法为：使用甲厂的密封垫时，应推广工人B的操作方法；再使用乙厂的密封垫时，应推广工人C的操作方法。汽车运输企业对质量数据的分层可以按照以下标志进行按人员分：按不同工作人员的年龄、工龄、性别、文化程度、技术业务水平、思想素质等标志分层。按机具、设备分：即按照不同的车型、厂房、站房、机器、设备、设施、不同的机、手工具等标志分层。按原材料分：即按生产原料的不同产地、制造厂、成分、规格、机号、到货日期等标志分层。按运输方式分：如长途、短途、农公、旅游、包车、整车、零担、联运、集装箱等。按旅客、货物的构成因素分：旅客有长途、短途、城市、农村、工人、农民、干部、学生等。货物有建筑材料、日用百货、鲜活物品、农副产品、轻工业物资、重工业物资等。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法汽车运输企业对质量数据的分层可以按照以下标志进行按工艺方法分：如不同的驾驶操作，车站服务、保修工艺等。按管理水平分：如不同的行政管理、专业技术、质量管理方法、思想政治工作方式等。按检验方法分：如不同的检验方式，不同的检验工具，不同的取样方法等。按时间分：如年、季、月、旬、日、白天、黑夜等。按气候分：如春、夏、秋、冬，雨、雾、雪、晴等。按环境分：如不同的社会条件，自然环境、政治形势，道路通过能力等。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（六）直方图法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法1、直方图的画法例题：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准要求为6mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出每个样本的尺寸，试画出直方图。收集数据：一般取n=100个左右。找出数据的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；极差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89确定组数K与组距h。组数K的确定可以根据下表。本例中K取10组距h=（R／K）＝（0.89／10）＝0.09（六）直方图法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法数据个数N分组数K一般使用K50～1006～10100～2507～1210250以上10～20（六）直方图法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法确定组界值：取测定单位的1/2，然后用最小值减去测量单位的1/2，作为第一组的下界值，加上组距作为第一组的上界，也是第二组的下界。依次得到所有组的组界值。第一组的上界值为：5.555+0.09=5.645（六）直方图法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成频数表。根据频数表画出直方图。（六）直方图法第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法2、直方图的用途直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是：观察与判断产品质量特性分布状态判断工序是否稳定。计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法控制图是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。例如：美国某电气公司的一个工厂有3千人，制定了5千张控制图；美国柯达彩卷公司有5千人，制定控制图有3万5千张，平均每人7张。我国某飞机制造厂中的先进质量体系(AQS)中，要求一些工序必须作控制图。（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法1、控制图原理质量具有波动性随机误差系统误差5M1E（工序质量因素）人（Man）、机器（Machine）、方法（Method）、材料（Material）、测量（Measure）、环境（Environment）（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法2、影响质量的9M因素市场（Markets）、资金（Money）、管理（Management）、动机（Motivation）、人（Man）、机器和机械化（MachinesandMechanization）、现代信息方法(Modeminformationmethods)、材料（Materials）、产品规格要求（Mountingproductrequirement）（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法3.控制图的基本格式控制图的基本格式如图所示。UCL●●●●●●●●●●CLLCL子样号特性数据（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法中心线CL(CentralLine)——用细实线表示；上控制界限UCL(UpperCortrolLimit)——用虚线表示；下控制界限LCL(LowerControlLimit)——用虚线表示。（七）控制图第八章质量的概念第二节运输服务质量管理方法所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。老七种工具的运用途径散布图排列图简易图表调查表因果图直方图控制图QC七种工具序号程序方法12345678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效有效有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图新七种工具的运用途径正交实验矩阵图亲合图系统图矩阵分析PDPC矢线图新QC七种工具序号程序方法12345678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效有效有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图、箭条图关联图质量的概念质量是指实体的一组固有特性满足要求的程度。实体要求质量特性第八章质量的概念实体实体是一种可以单独进行描述和考虑（审查）的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。第八章质量的概念包括两类活动或过程的结果——产品（包括服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品）活动、过程、组织、体系、人员或者上述组合要求规定的要求：是指在合同环境中，对“要求”做出的明确规定。潜在要求：是指标准或规定未明确的，需要加以识别和确定的要求。要求随时间而变化，这就要求定期修改标准为了满足要求，首先和最主要的是为了满足顾客的要求。还要考虑其他受益者（如员工、社会环保、投资者和供方）的要求——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。第八章质量的概念上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：市场是变化的，质量是永恒的。第八章质量的概念顾客的五种需求第八章质量的概念说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求什么使我们的公司向前发展？举例假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。第八章质量的概念由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率第八章质量的概念24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）第八章质量的概念解决我的问题我可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人,你还不错别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾损失一名顾客的高成本在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有24个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/25平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人）91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。第八章质量的概念客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意第八章质量的概念68%由于一线服务人员态度冷漠瞬间感受第八章质量的概念瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。第八章质量的概念顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”肯定本范围内“瞬间感受”否定瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。第八章质量的概念怎样知道顾客的需求——观察顾客揣摩顾客心理第八章质量的概念你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。观察顾客第八章质量的概念观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安.观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！第八章质量的概念脑力劳动者――茉莉花茶、绿茶

体力劳动者以及运动过后――乌龙茶、红茶

空气污染严重环境的工作者――绿茶

缺乏劳动和运动的人士――绿茶、花茶

嗜烟酒者――绿茶

肉食主义者――乌龙茶

阴虚体质者――绿茶

阳虚体质、脾胃虚寒者――乌龙茶、花茶

便秘的朋友――蜂蜜茶

观察的时候，要不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？第八章质量的概念倾听有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说所有的一线服务人员都很聪明，但无疑都是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过