信息管理系统；SSM框架；维权

哈尔滨工业大学毕业设计（论文）IIPAGE摘要本文以浙江省消费者协会的信息管理工作量大以及与消费者联系困难为研究背景，设计开发服务于浙江省消费者协会的信息管理系统。浙江省消费者协会信息管理系统以J2EE技术进行系统开发，选择以SSM框架搭建系统后台。Spring框架用于处理各项功能的业务逻辑，Mybatis框架用于管理应用程序与数据库之间的通讯。主要实现了案件申诉、受理、立案、调解以及结案等功能。该系统通过了综合测试，总体达到了设计目标。系统的开发提升了协会工作人员的工作效率，同时为消费者维权带来的便利。关键词：信息管理系统；SSM框架；维权哈尔滨工业大学毕业设计（论文）IPAGEAbstractBasedontheresearchworkloadoftheZhejiangConsumersAssociationandthedifficultyofcontactwithconsumers,thispaperdesignsanddevelopsaninformationmanagementsystemfortheZhejiangConsumersAssociation.

ZhejiangConsumersAssociationInformationManagementSystemusesJ2EEtechnologyforsystemdevelopment,andchoosestouseSSMframeworktobuildthesystembackground.TheSpringframeworkisusedtohandlethebusinesslogicofvariousfunctions,andtheMybatisframeworkisusedtomanagethecommunicationbetweentheapplicationandthedatabase.Itmainlyrealizesthefunctionsofcaseappeal,acceptance,filing,mediationandsettlement.Thesystempassedthecomprehensivetestandreachedthedesigngoalasawhole.Thedevelopmentofthesystemhasimprovedtheworkefficiencyofthestaffoftheassociation,andatthesametimehasbroughtconveniencetoconsumerrightsprotection.Keywords：InformationManagementSystemSSMframeworkActivist目录TOC\o"1-3"\u摘要 IAbstract II第1章 绪论 11.1课题背景 11.2目的和意义 31.2.1课题目的 31.2.2课题意义 4第2章 可行性分析 62.1经济可行性 62.2技术可行性 82.3社会环境可行性 9本章小结 10第3章需求分析 113.1浙江省消费者协会信息系统的需求概述 113.2业务流程分析 123.2.1消费者案件受理业务流程分析 123.2.2消费者案件立案业务流程分析 133.2.3消费者案件调解业务流程分析 143.2.4消费者案件结案业务流程分析 153.3系统需求用例分析 163.3.1消费者用例 163.3.2审批管理员用例 193.3.3立案管理员用例 223.3.4调解委员会用例 253.3.5结案管理员用例 283.4系统概念类分析 30第4章架构建模 314.1浙江省消费者协会信息管理系统的解决方案 314.1.1系统与子系统关系设计 314.1.2系统部署设计 324.2系统架构设计 334.3数据库模型设计 34本章小结 34第5章构建建模 355.1系统UI构件设计 355.1.1消费者UI构件设计 355.1.2审批管理员UI构件设计 365.1.3立案管理员UI构件设计 375.1.4调解委员会UI构件设计 385.1.5结案管理员UI构件设计 395.2系统的行为分析与设计 405.2.1消费者在线投诉的行为分析 405.2.2审批管理员案件处理的行为分析 415.2.3立案管理员案件处理的行为分析 425.2.4调解委员会联系消费者的行为分析 435.2.5结案管理员案件资料整合的行为分析 445.3系统总体类图设计 45本章小结 45第6章系统实现 466.1案件投诉管理模块的实现 466.2案件受理管理模块的实现 496.3案件立案管理模块的实现 516.4案件调解管理模块的实现 536.5案件结案管理模块的实现 55本章小结 56第7章 系统测试 577.1系统测试的重要性和常用方法 577.2测试计划 577.3测试用例 587.3.1白盒测试 597.3.2黑盒测试 627.4测试结果 647.4.1白盒测试结果 647.4.2黑盒测试结果 64本章小结 65结论 66致谢 错误!未定义书签。参考文献 错误!未定义书签。附录1译文 错误!未定义书签。附录2英文参考资料 错误!未定义书签。附录3源程序核心代码 错误!未定义书签。绪论1.1课题背景我国社会经济的迅速发展和进步，从而推动了市场经济的快速发展，因此人们的收入水平不断提升，消费能力也不断的增强。在这种背景下，我国的很多商家企业都获得了不计其数的商机以及将企业公司做强做大的发展良机，为消费群众提供了更好的服务、质量更高的产品。然而，在现实社会中任有一部分商家企业的诚信道德缺失，他们为了追求更高的利润，将一些质量不过关、甚至冒牌的商品售卖给消费群众，从而危害了消费者的权益。为推进消费者权益保护事业的深入发展，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会将“消费与民生”作为主题。与此同时，中国消费者协会扩大了协会的受理范围，延长了投诉时效，缩短了投诉审理期限，确立了先行受理与先予执行制度，增加了产品生产企业的举证责任，受理消费者投诉、解决消费争议不再收取费用等等。基本上适应了市场经济条件下的消费争议处理要求，对构建和谐消费关系存在着重大的意义。浙江省消费者协会结合我省消费者争议调解工作的现状，计划以该法规为依据，结合日常的消费者调解工作业务，研发一套给浙江省消费者协会办公使用的系统。消费者争议制度历史悠久，但是，消费者争议制度正式成为法律制度，则源于中世纪。在国外也存在着各种形式的消费者协会，如美国消费者协会、瑞士消费者协会、英国消费者服务中心，还有面向全球的国际消费者联合会等。这些国外的消费者协会有着一个共同的特点，就是面向本国不同的行业领域进行一系列的消费裁决活动。如美国消费者协会，总部设在纽约市，年平均处理案件在20万宗左右，涉及的领域包括经济索赔、商业纠纷、就业保障、劳工纠纷等等。劳工纠纷等等。因此，采用一套或多套综合型的信息化管理办公系统是必不可少的。美国消费者协会为此专门制定了一套电子商务服务系统,为解决电子商务争议问题，专门规定了B2B争议处理议定书。这套网上争议解决机制(OnlineDisputeResolution,以下简称ODR)成功的将管理信息系统与电子商务结合,充分发挥了Internet互联网络高效、迅捷的优势。美国消费者协会主席兼CEO(WilliamK.Slate)认为ODR对消费者调解领域来说就如同ATM卡之于银行和金融业,技术上的突破使人们随时随地都可以获得服务。这比我国目前所采用的消费者调解信息系统网络化应用领先了很大一个层次，突破了系统角色、网络规模、操作手段等限制。这是需要学习借鉴的一种良好的系统建设模式。不过，ODR管理信息系统的第一个实验项目(VirtualMagistrate)从设立到现在为止，所采用的技术手段、工作模式等都在不断的更新与发展，但由于不同国家、不同的经济体制以及综合国力的限制，目前仍处于试验、摸索阶段。经过调查，国外消费者调解领域管理信息系统所采用的技术架构的种类繁多，其中以工作流引擎做为整个系统的运行动力，以消费者调解业务的办理流程为导向的工作流管理信息系统成为了目前的主导技术。基于工作流的消费者调解管理信息系统得到广泛重视的根本原因是它能够在信息技术的支持下实现基于人工和计算机活动组成的业务过程自动化，使操作者的工作效率得到大幅度的提升，也可以实现不同自动化程度的规范化业务关系功能，具有良好的适应性和可扩展性。目前来看，我国的消费者协会信息管理系统的逐步建设是随着消费维权工作的进程而一步一步发展起来的，我国的消费者协会信息化发展大概经历了三个阶段：第一个阶段，也是工作效率最低下，而运营成本又最高的时期，那就是人力模式阶段，在这个阶段纳税人和消费维权部门的工作都是比较繁杂和滞后。第二个阶段信息初始化，进入这个阶段之后，消费维权机构已经有了基本的信息管理系统，虽然只是单机形式但是就第一阶段来说已经有了很大的提升了，它提高了数据的安全性，降低了部分成本，但是就信息的共享性来说还是无法实现的。第三个阶段也是信息化突飞猛进的阶段，有了前两个阶段的铺垫加上网络信息自动化发展的口新月异，第三个阶段仿佛顺理成章，有了网络平台很多信息可以做到集中处理，信息共享以及远程调控，这样就大大方便了纳税人就消费维权的申报工作，提高了工作效率，规范了各个工作的流程。随着消费维权征管信息系统的逐步建成，消费维权稽查管理系统也经历了从零开始到现在的逐渐成熟的几个阶段，到目前为止，许多市县的消费维权管理部门都建立了消费维权稽查方面的信息管理系统，利用数字电子化的形式来实现稽查的整个管理程序，同时也在某种程度上实现了执法工作的公正和公平的原则。由于不同地区消费者协会的工作业务流程存在一些细微差异，所以各个地方自主开发的消费者调解业务软件不尽相同。其中深圳市由深圳市永泰软件工程有限公司开发的基于工作流的消费者调解管理信息系统，该系统采用支持面向对象的WSAD开发，同时采用OFFICE控件、报表工具等第三方产，用Java语言编写，应用服务器为WEBSPFIERE，数据库系统为ORACLE9i，全面向支持深圳市消费者协会及下辖各区消费者协会进行消费者调解业务办理；广东省山华南资讯科技有限公司开发的消费者调解管理信息系统，采用基J2EE的B/S三层架构开发，支持跨平台代码移植，为全省消费者协会提供信息化业务处理交互平台；山东潍坊的消费者调解管理信息系统，采用当前比较流行的Struts,Hibernate，Spring(简称SSH)三个框架整合技术，实现MVC架构，使用Tomcat6.0做服务器，SOLSERVER2000做数据库以及采用Java语言来开发。本系统可以提高全省消费者协会的工作效率，强化解决消费纠纷的工作力度，明确划分消协工作职能、确保《中华人民共和国消费者争议调解法》在我省的有效实施。通过本系统的建立，可以有效地解决人员信息、采集、数据全省集中、规范业务流程、案件时效控制、案件督办等问题，使其最终成为一体化的、信息资源充分共享的核心系统。同时能够总结管理信息系统设计与开发的策略与原则，为今后的工作提供合理依据和保障。1.2目的和意义1.2.1课题目的消费者维权意识的提升对于我国整个市场的规范和经济健康发展具有良好的推进作用，这是值得鼓励的。但是，理想是美好的，现实是残酷的，在真实的生活中，消费维权对于受侵害的群众们来说是非常困难的。根据相关的数据显示，消费者投诉的涉及金额分别是：100元以下占据17%，100~500元占37%，500~1000元占据23%，1000~5000元占13%，5000元以上占据10%。由此可见，消费者投诉涉及的金额普遍较低，但是90%以上的消费者维权成本超过5000元以上，消费者还要为此付出大量的时间去处理。在协会方面，相关的协会工作人员和消费者之间存在着联系困难的问题，取证过程复杂，案件信息管理工作繁重等问题，这些都问题都给协会人员维护消费者权益的工作带来了巨大的干扰。比如，每天要处理大量的案件，而且案件资料复杂，整理翻阅困难，给工作效率带来了巨大的阻碍。同时，协会人员和案件相关人员只能通过面对面咨询或者电话商谈，沟通的局限性很大。为解决消费者投诉成本大和维权时间漫长的问题，为解决浙江省消费者协会为消费者处理维权的工作量庞大的问题，故而决定设计开发一套专门服务于消费者和消费者协会的信息管理系统--浙江省消费者协会信息管理系统。浙江省消费者协会信息管理可以让消费者维权更加的方便快捷。比如，消费者在感觉自身的消费者权益受到侵害的时候，可以通过浙江者消费者协会的网站进行在线投诉，消费者只需要按照要求填写申诉表，并将与案件相关的证据上传即可，在后期的案件处理过程中，消费者都可以通过浙江省消费者协会这个网站与消费者协会进行后期的案件交流，同时在案件的处理都是免费的，不要消费者提供资金。这样的话，浙江省消费者信息管理系统要具备解决消费者投诉成本高以及消费者投诉时间投入大的问题，实现为消费者维权提供便利的目的。浙江省消费者协会信息管理系统可以让协会工作人员为消费者维权的工作更加的快速。比如，协会人员在需要消费者提供案件相关证据的时候，协会需要通过电话或者短信等方式联系消费者，期间可能出现联系困难的问题，以及取证时间长等问题，那么就会阻碍协会人员的案件取证速度，增加案件的处理时间，给协会人员的工作增加了负荷。除此之外，协会人员在案件信息处理的时候，存在信息保存困难，查找信息花费的时间巨大的问题。这样的话，消费者协会信息管理系统要具备解决消费者和协会人员之间案件证据交流困难的问题，以及协会人员信息管理查询的问题。综合上述情况，协会决定开发一个以案件处理和档案信息管理为核心的浙江省消费者协会信息管理系统，该系统主要实现受理消费争议网上办理和案件信息统一管理的功能，将案件投诉、投诉审批、受理、调查、证据交换、调解、提起诉讼以及结案归档等一系列业务过程通过消费者管理协会系统实现。消费者可以实现在网上进行诉讼、相关的案件进度查询以及消费维权咨询等操作，为消费者维权提供方便。同时，协会人员可以在线为消费者提供相关的帮助。在案件办理的过程当中，记录所有与案件相关的信息，为提起诉讼提供有力的科学依据。1.2.2课题意义浙江省消费者协会信息管理系统可以提高全省消费者协会的工作效率，强化解决消费纠纷的工作力度，明确划分消协工作职能、确保《中华人民共和国消费者争议调解法》在我省的有效实施。除此之外，该系统还可以让消费者的维权更加的方便快捷，降低维权的成本。通过本系统的建立，可以有效地解决人员信息、采集、数据集中、规范业务流程、案件时效控制、案件督办等问题，使其最终成为一体化的、信息资源充分共享的核心系统。同时能够总结管理信息系统设计与开发的策略与原则，为今后的工作提供合理依据和保障。让浙江省未来消费者投诉案件的汇总统计、投诉查询、预警预报、趋势分析等业务功能提供完善的数据支撑，为消费者协会工作人员提供工作便利，为消费者提供消费维权便利，具体概括如下：消费者信息管理系统概念的引入可以为协会提供更多更好的信息化服务，起到业务升级的作用。比如在部门内部构建一站式业务平台，将投诉、立案、资料收集、办案、结案、处罚、问责、督查和卷宗归档等以往需要多个部门多个人能完成的业务化为一个平台实现，为协会办公改造提供了新的方向。法治社会的根本是依法治国，但有法可依并不代表就能顺利执行，必然需要良好的监督机制和问责机制来辅助政务的实施。消费者信息管理系统通过整合组织机构和流程监督再造来实现更严格的监督和追责机制。实现了严格的监督机制也可以更好地服务大众，人民群众也会对政府更加信服。消费者协会信息管理系统是消费维权的重要平台，是新时期消费维权机构改革和职能升级的有效支撑。在建设科学化、信息化的电子政务平台同时，政务的改革也在潜移默化的进行。消费者协会信息管理系统让协会更好地为企业、公共服务提供了平台，同时也为消费者协会人员办公效率的提高和监督检查透明度的提高，做出了巨大的贡献。可行性分析可行性分析是软件系统开发过程中十分重要的一环，可行性分析通过对项目的经济、技术、社会环境等方面进行研究和分析，以此来判断浙江省消费者消费者协会信息管理系统项目是否可行。2.1经济可行性经济可行性研究主要是估算设计开发系统的成本效益分析，包括估算项目开发成本，开发费用以及未来的运营和维护成本，估算该系统将获得的收益以及估算开发费用是否高于项目的总资金。该系统的开发主要是为了减轻协会管理人员的工作量，提高协会的效率，节省工作时间，并加强协会的数据管理，以及为消费者维权提供便利。由于该系统的开发技术和所需相关资源的成本不高，因此主要考虑要一些人工成本，并且不需要任何运行成本，也不会带来任何无关的经济消耗。在经济方面，首先，这个系统的构思是本人设计的，花费很少。主要成本是生活费用和诸如互联网速度之类的基本设备的成本。从系统角度来看，完成后投入使用可以节省大量成本并减少人工成本，并且消费者可以提高工作效率。这不仅提高了整个协会的工作效率，而且减轻了协会工作人员的工作压力。同时该系统可以使整个协会的运作受到完全控制，使协会人员做好应有的工作，使协会的案件处理业务流程更加简化，使整个协会的管理更加规范，从而使整个协会处于良好的发展状态。该系统的开发支出在经济上是可以接受的。项目实际实施后，还可以提高工作效率，节省大量的人工费用，这对整个协会都具有重要的意义。该项目对于浙江省消费者协会是十分重要的。目前，他们迫切的希望有一个管理系统来解决整个消费者协会工作效率低下，案件处理流程复杂，处理速度缓慢，案件处理规划交流困难等问题。但是由于协会在目前的情况下任没有一个合理解决的好办法办法，所以这个浙江省消费者协会信息管理系统的设计对于协会来说是十分重要的，十分迫切的。在此该协会对浙江省消费者协会信息管理信息投入的开发资源是十分充足的。除此之外，本系统开发时所需的所有环境都是免费版本。对于目前的情况来说，浙江省消费者协会将会大力支持开发本信息管理系统，所以来说只要详细的计算一下浙江省消费者协会信息管理系统的具体投资情况，浙江省消费者协会将会为此提供充足的资源，浙江省消费者协会信息管理系统的投资如下表2-1所示表2-1浙江省消费者协会信息管理系统投资表序号项目人工（人·日）单价（元）合计（元）1可行性研究7100070002需求分体设计780056004前台管理子系统的详细设计760042005后台管理子系统的详细设计760042006数据库设计760042007编码实现1440064008系统测试720014009合计44200系统货币时间价值，如表2-2所示。表2-2浙江省消费者协会信息管理系统货币时间价值年份将来值(万)（1+i）n现在值(万)累计现在值(万)161.055.7895.789261.1055.65311.442361.1355.52316.965461.1894.23621.201561.21594.10325.304投资回收期引入浙江省消费者协会信息管理系统一年后，可以节省5.789万元，比最初投资还少2.56万元。第五年仍然可以节省4.103万元。即：1+（6.5-5.769）/5.653=0.3（年）纯收入34400-6.5=34.393（万元）通过上表可以看出投资费用主要是针对项目的开发前后费用进行详细的分析，需求分析与后端设计的需求费用所占的比重较大，但是总体来说，开发该系统所需求的总费用的成本并不是太高。该系统能够能够节约大量的时间，预算该系统一个月可以节省近几百元，半年下来就能够赚回成本，由此分析可以看出，该项目在经济上是十分可行。2.2技术可行性浙江省消费者协会信息管理系统是一款基于SSM后台和MySQL数据库的信息管理系统，在IDEA中由Java、HTML、CSS、JS等开发语言开发完成。本系统主要是运用在互联网平台上的，适合谷歌、火狐、IE等流行浏览器。众所周知，Spring、SpringMVC和Mybatis组成了SSM框架，Spring进行事务管理，SpringMVC管理前端，Mybatis对JDBC进行封装，让数据库的底层操作变得更加透明。首先，浙江省消费者系统的相关依赖是通过Maven实现的，利用Maven管理项目的依赖，可以实现自动导入jar包，防止jar包冲突，项目的自动打包，部署等等，可以在项目环境搭建上节约大量的时间。服务器方面，项目在部署实施之前，使用的是由Apache软件基金会提供的免费版Tomcat8.5版本，Tomcat8.5为HTML前端页面提供服务，在实际上运行JSP页面和Servlet。在数据库方面开发，项目使用的是MySQL8.0版本，它是一种开放源代码的关系型数据库管理系统（RDBMS），使用最常用的数据库管理语言--结构化查询语言（SQL）进行一系列的数据库管理，同时它还拥有速度快，可靠性高等优点。浙江省消费者协会信息管理系统的前端主要通过HTML、CSS、Jsp以及JavaScript等技术进行开发页面，实现与使用者的使用交互，通过josn和Ajax技术实现前端向后端传输相关的数据。其中，若是遇到账号密码等隐私性的信息，在前端向后端传输数据之前利用DM5加密规则进行加密处理，这样可以防止数据泄露。浙江省消费者协会信息管理系统项目主要是利用SSM框架实现的，利用Spring技术控制项目的功能业务，利用MyBatis技术与MySQL数据库实现数据交互。该项目的开发模式是JavaWeb开发中的Model-View-Controller。View就是指表现层，Model是用来承载数据的抽象结构，而Controller则是View和Model的桥梁。View存在与前端代码中，Controller，Model存在与后端代码中。在后端代码中，为了保证代码的整洁，易读性，一般会采用分层的办法，自顶向下分为controller层，service层，dao层，数据层或者叫持久层(直接与数据库打交道)。有时候，为了达到解耦的目的，会在上述基层中间加入响应的接口层，以使得接口与实现分离。在后期的项目开发过程中，若是会出现很复杂很复杂的架构，比如dao层与数据层之间要有缓存层，或者访问压力增大后，需要使用集群，负载均衡等高级技术以及非关系型数据库MongoDB和Redis等。同时，还将会用到许多框架技术，比如tiles,velocity,freemarker等模板技术来简化表现层的开发。2.3社会环境可行性在我国各级省市政府的消费维权机关要承担起国家消费维权的重担。而正因为消费维权在国家质量监督中所起的主导作用，它对国民经济能持续、有效的发展也是至关重要的。消费维权机关为了防止国家的各项质量监督力度不够，依据我国的各项消费维权法律、法规通过消费维权稽查方式对各个应该履行纳税义务的纳税个人以及单位进行监督和检查，但是就目前我国的消费维权稽查来看，这样的定义形式已经无法满足现在的消费维权事务工作范畴，还应该对消费维权的单位主体进行监督审核，看看在整个消费维权过程中有无违法乱纪，是否按照国家的法律法规来行驶职责。消费维权是消费维权工作当中一个非常重要的组成部分，它对各项消费维权的管理有监管的职能，它可以有效的对劣质低质行为进行查处，为国家政府挽回部分财政损失。随着近几年我国经济的高速发展，浙江省也被国家作为重点建设和发展的目标，在这种国家政策的调控下，浙江省的各种大小企业口益增多，连带着纳税企业和纳税个人都大幅增加，这就给了消费维权机构很大的压力，浙江省的各个市区包括县级的消费维权中心的工作量都口趋加大了，大量的消费维权信息都还需要人力手工操作，与此同时各个消费维权机构每天要面临的工作问题多种多样，有些还会涉及到一些法律文献，这给计算机系统提高了操作的难度系数。另外，在实际工作当中还有可能发生，对质量监督的重视大于对稽查本身职能的考量，把大量的精力都用在账目的检查上来而忽视了对具体工作的监督，稽查工作还有着很长的改革道路要走任重道远。消费维权信息系统可以看作是电子政务系统的一个重要组成部分。电子政务对于提高政府机关职能效应，改善工作效率和办公透明度有显著作用，还能通过信息化手段拓展社会服务范围，积极促进政府角色转化和体制升级，最终实现现代化和信息化的政府管理模式。作为全新的行政管理方式，电子政务在各国的推行程度不尽相同，但可以预见的是在这个信息高度开放的知识经济时代，电子政务是实现政府管理模式改革的主要原动力和突破点。由于各市区县消费维权工作中存在的具体问题，一边要针对消费维权工作的具体工作流程环节来使用计算机网络操作系统进行具体的信息的征集和管理工作，提高各项稽查工作的效率，逐渐规范稽查工作的细则，降低消费维权工作的各项成本，一边还要依据法律规条建立一整套消费维权稽查的管理范畴和管理办法，确保在新型系统模式下能更保质保量的完成郑州市政府对消费维权稽查工作的任务安排，有这一整套消费维权管理系统的辅助，郑州市各个区县的消费维权和稽查工作都会迈上一个崭新的阶梯。本章小结本章对浙江省消费者协会信息管理系统的经济可行性、技术可行性、社会环境可行性进行了分析，从经济上该系统是低成本的盈利项目，通过分析系统得出该系统可以由当前技术实现，该项目符合当前社会政策要求。最后确认该项目可以实行。需求分析需求分析从字面上就可以看出来，就是对想要知道的某一个事物进行的一个了解或者是掌握，想要对某个事物进行需求分析就要对其进行观察，只有细致的观察才可以知道想要知道的地方，才可以为设计系统提供一定的帮助。3.1浙江省消费者协会信息系统的需求概述浙江省消费者协会信息管理系统是以案件处理和档案信息管理为核心，该系统主要实现受理消费争议网上办理和案件信息统一管理的功能，将案件投诉、投诉审批、受理、调查、证据交换、调解、提起诉讼以及结案归档等一系列业务过程通过消费者管理协会系统实现。消费者可以实现在网上进行诉讼、相关的案件进度查询以及消费维权咨询等操作，为消费者维权提供方便。同时，协会人员可以在线为消费者提供相关的帮助。在案件办理的过程当中，记录所有与案件相关的信息，为提起诉讼提供有力的科学依据。该系统主要满足消费者投诉、案件受理、维权立案、案件调解、案件结案和档案管理等六个需求，分别如下：1.消费者投诉需求在消费者需要消费者协会维权帮助的时候，消费者进入浙江省消费者协会网站进行在线投诉，只需要按照要求填写申诉表的相关信息，同时提供消费侵害的相关证据就可以实现投诉。2.案件受理需求主要是由消费者协会的审批管理员对消费者的申诉表和相关的证据进行核实处理，若是内容属实而且符合协会的申诉通过要求，那么审批管理员将给予申诉通过处理，反之，将不通过。3.立案需求主要是立案管理员对于通过审批的案件进行相关的处理。若是消费者想要进行立案处理，则需要的消费者提交立案申请表，同时向立案管理员提供更加详细的证据。立案管理员对其立案申请表进行相关的处理以及对证据的真伪进行核实，若是都符合协会的立案要求，那么立案管理员将给予立案通过处理，反之，立案不通过，需要消费者重新提供相关的证据，否则安江将无法立案。4.案件调解需求主要是在消费者的案件立案后，对于能够以调解方式解决的案件。消费者协会将会根据案件的情况，专门成立只服务于该案件的调解委员会。调解委员会根据案件的情况和消费者的相关意见，进行规划相关的案件调解计划。在调解完成之后，进行结案申请环节。5.案件结案需求主要是案件在通过调解之后，调解委员会和消费者都认为案件可以进行结案处理，那么结案管理员将会核实案件的情况，若是符合消费者协会的结案要求，那么将进行相关的结案处理，同时整合相关的资料进行打包上传到系统。6.档案管理需求档案管理主要分为归档和查询两个需求，归档主要是结案管理员将已经结案的资料进行打包上传到数据库，方便以后查阅，查询主要是协会人员需要相关的信息时，通过浙江省消费者协会信息管理系统进行查询，以获取相关的信息。3.2业务流程分析3.2.1消费者案件受理业务流程分析消费者在自身的消费权益受到侵害的时候，消费者可以在浙江省消费者协会的网站进行投诉。消费者需要填写相应的申诉表，填写完毕之后进行提交。此时，浙江省消费者协会的审批管理员将会收到消费者的申诉表，审批管理员查看申诉表的信息，若是里面的内容符合协会的审批要求，则给予审批通过处理，同时审批管理员填写审批通过表。反之，若是申诉表的信息不符合协会的案件审批通过要求，那么审批管理员将会不给予通过，并且返还给消费者，让其重新填写，案件受理业务流程具体如图3-1所示。图3-1案件受理业务流程图3.2.2消费者案件立案业务流程分析消费者通过案件受理环节之后，审批管理员将审批通过表按照协会的规章制度进行填写并上交，同时消费者填写立案申请表，在系统收齐两份表之后，将会自动将这两份表发送给立案管理员。此时，立案管理员查看立案申请表的相关信息，按照协会的规章制度进行决定是否符合立案要求。若是符合，那么立案管理员同意该案件立案，之后填写立案通过表。反之，立案管理员将不给予通过，同时让消费者重新填写立案申请表，案件立案业务流程具体过程如图3-2所示。图3-2案件立案业务流程图3.2.3消费者案件调解业务流程分析消费者案件在通过立案环节之后将会进入消费者案件调解环节。在该环节中，立案管理员进行填写立案通过表并将其上传，同时消费者根据要求填写个人意见表(个人意见表主要是消费者根据自身受侵害的消费权益，需要获得何种程度补偿的意见，给予调解委员会参考)并将其上传。在系统收齐两份表之后，将他们同时发送给调解委员会，调解委员会根据其案件情况进行处理，若是消费者的个人意见不符合协会的要求，那么调解委员会将会让消费者重新填写，这样也起到意见协调的作用，案件调解业务流程具体如图3-3所示。图3-3案件调解业务流程图3.2.4消费者案件结案业务流程分析案件调解环节结束之后，案件将会进入最后一个结案环节。调解委员会填写相关的结案表并将其提交，与此同时消费者将填写结案申请表并将其上传，在系统收齐两份表之后，将自动把这两份表发送给结案管理员，结案管理员根据结案申请表进行处理，若是符合协会要求，那么结案管理员将整合该案件的所有资料，同时消费者维权的案件也将结束。反正，结案申请表若是不符合要求，那么结案管理员将不给予结案，将会要求结案管理员重新填写结案申请表，具体如图3-4所示。图3-4消费者案件结案业务流程图3.3系统需求用例分析3.3.1消费者用例消费者主要有在线投诉、案件进度查询、案件咨询交流以及个人资料管理四个方面的功能。在线投诉是消费者在自身消费者权益受到侵害之后，可以在浙江省消费者协会的网站进行投诉，通过填写申诉表，向协会提交，就可达到投诉的目的；案件进度查询使消费者随时可以了解案件的相关进度，便于了解知道案件进行到了那个环节；案件咨询交流是消费者和每个环节的管理人员进行相关的交流，促进案件信息的具体化，同时每个环节所需的文件材料也是通过该功能上传；消费者个人资料管理就是消费者对自身信息的修改，比如联系方式，邮件地址等，这样方便协会联系；消费者的用例具体如图3-5所示。图3-5消费者用例图消费者在自身权益受到侵害之后，可以通过消费者协会进行相关的维权，在填写申诉表并上交之后，浙江省消费者协会的审批管理员将会进行处理。消费者在线投诉用例描述如表3-1所示。表3-1消费者在线投诉用例描述用例编号UC01-01用例名称在线投诉用例概述消费者在自身消费权益受到侵害的时候，向浙江省消费者协会进行投诉主参与者消费者前置条件消费者自身权益受到侵害，需要协会帮助其维权后置条件填写申诉表并上交之后，审批管理员对申诉表进行处理基本事件流步骤活动1消费者点击网站页面的案件受理2消费者进入案件受理之后，点击在线投诉3消费者进入在线投诉之后，按要求填写申诉表4消费者在申诉表填写完毕之后，点击提交规则与约束申诉表中的手机号码、个人身份证号码等需符合格式要求，否则提示提交失败消费者在向浙江省消费者协会提交申诉表之后，如果消费者需要了解案件进度时，可以通过案件进度查询获得相关的信息，消费者案件进度查询用例描述如表3-2所示。表3-2消费者案件进度查询用例描述用例编号UC01-02用例名称案件进度查询用例概述消费者在需要了解案件进度的时候，可以进行查询主参与者消费者前置条件消费者已经向浙江省消费者协会提交申诉表之后后置条件了解案件的相关进度基本事件流步骤活动1消费者点击网站页面的案件受理2消费者进入案件受理之后，点击案件进度查询3消费者进入案件进度查询之后，可以查看案件的处理进度规则与约束消费者提交申诉表之后到结案之前的时间段可进行查询，提示无案件受理在消费者通过审批之后，消费者可以通过案件咨询交流加强对案件情况的了解，消费者案件咨询交流如表3-3所示。表3-3消费者案件咨询交流用例描述用例编号UC01-03用例名称案件咨询交流用例概述消费者在通过审批之后，消费者可以向协会咨询案件信息主参与者消费者前置条件消费者的申诉表已经通过后置条件通过咨询，获得案件的相关信息，消费者可以进行适当的材料准备基本事件流步骤活动1消费者点击网站页面的案件受理2消费者进入案件受理之后，点击案件咨询交流3消费者进入案件咨询交流之后，点击在线咨询，与协会取得联系4消费者通过对话框与协会进行咨询规则与约束咨询内容与案件有关，若出现不良信息，将给予警告，次数多者对该消费者账号进行封号处理，并且直接结束处理中的案件消费者的手机号码、联系地址等可变性信息发生改变，实际信息与填写信息发生偏差时候，消费者可以通过消费者个人资料管理进行修改，消费者个人资料管理用例描述如表3-4所示。表3-4消费者个人资料管理用例描述用例编号UC01-04用例名称个人资料管理用例概述消费者的可变信息发生改变时，可以进行修改主参与者消费者前置条件消费者的可变信息发生改变后置条件修改个人资料信息，方便协会人员进行审核或者联系基本事件流步骤活动1消费者点击网站页面的账号管理2消费者进入账号管理之后，点击个人资料管理3消费者在进入个人资料表之后，根据情况进行修改4消费者修改完毕之后，点击提交按钮规则与约束消费者的身份证号码等不可变信息无法修改3.3.2审批管理员用例审批管理员主要有消费者投诉案件接待、投诉案件处理、案件反馈和审批取消四个功能。消费者投诉案件接待主要是审批管理员在收到消费者的申诉表之后，审批管理员通过查看阅读申诉表的信息，之后在确认是否接收；投诉案件处理主要是审批管理员根据消费者提交的申诉表信息进行相关的核实，若是情况属实而且符合协会的审批通过要求，那么审批管理员将给予申诉通过，同时按要求填写申诉通过表；案件反馈是审批管理员将消费者申诉通过与否的结果告知消费者，同时分别将审批通过表发送给消费者和将审批通过表上传系统；审批取消主要有两种情况：其一，消费者的申诉不通过，那么审批管理员将取消申诉案件，同时要求消费者重新填写申诉表；其二，在申诉通过以后，但是消费者由于个人的原因，又不想进行申诉，所以向审批管理员提出撤诉的要求，那么审批管理员也会取消该案件的申诉，审批管理员用例情况具体如图3-2所示。图3-2审批管理员用例图审批管理员接到消费者申诉表通知之后，审批管理员查看申诉表并将其接收，表示协会已经查看了申诉表，具体如表3-5所示。表3-5审批管理员投诉案件接待用例描述用例编号UC02-01用例名称投诉案件接待用例概述审批管理员接收消费者的申诉表主参与者审批管理员前置条件消费者已提交申诉表后置条件审批管理员根据申诉表处理案件基本事件流步骤活动1审批管理员收到消费者申诉表信息提示2审批管理员点击查看申诉表内容3审批管理员点击接受申诉表规则与约束申诉表内容填写正确，若是不正确，将无法接收审批管理员对已成功接收的审批表进行相关的处理，并决定是否通过，具体如表3-6所示。表3-6审批管理员投诉案件处理用例描述用例编号UC02-02用例名称投诉案件处理用例概述审批管理员对已接收的申诉表进行处理主参与者审批管理员前置条件审批管理员已成功接收申诉表后置条件审批管理员处理完申诉表之后，进行案件反馈操作基本事件流步骤活动1审批管理员点击审批处理2审批管理员点击查看申诉表的内容，根据内容进行核实和决定3审批管理员点击审批是否通过规则与约束申诉表的内容必须真实，无虚假情况，否则直接取消审批管理员案件反馈主要是将通过与否的结果告知给消费者，若是不通过，则需要消费者重新填写申诉表，反之，若是申诉通过的，审批管理员将填写申诉通过表并将其上传到系统，具体事件描述如表3-7所示。表3-7审批管理员案件反馈用例描述用例编号UC02-03用例名称案件反馈用例概述审批管理员审批管理员在处理完申诉表之后，进行相关的反馈主参与者审批管理员前置条件审批管理员已经处理好申诉表后置条件消费者的申诉是否通过，决定案件是否可以进入下一个立案环节基本事件流步骤活动1审批管理员确认案件已经通过，填写申诉通过表2审批管理员将申诉通过告知消费者，并将申诉通过表上传规则与约束申诉表内容填写正确，若是不正确，将无法接收审批管理员案件取消主要是审批管理员通过查看消费者的申诉表信息，不符合消费者协会的案件受理要求，故而取消案件，要求消费者重新填写申诉表，具体用例描述如表3-8所示。表3-8审批管理员案件取消用例描述用例编号UC02-04用例名称案件取消用例概述审批管理员在不允许消费者申诉表通过时，将取消案件主参与者审批管理员前置条件审批管理员已处理申诉表后置条件审批管理员进行案件信息反馈基本事件流步骤活动1审批管理员点击案件取消2审批管理员填写案件取消理由，填写完毕之后，点击确认提交规则与约束申诉表内容填写正确，若是不正确，将无法接收3.3.3立案管理员用例立案管理员主要分为接待审批案件、审批案件处理、联系消费者以及案件反馈。接待审批案件主要是立案管理员接待审批通过的案件，接收审批管理员的审批通过表以及消费者申请立案表，通过核实审批通过表和立案申请表的相关信息之后，立案管理员决定是否接收它们；审批案件处理主要是审批管理员对审批通过的案件进行相关的处理，通过核实立案申请表以及审批通过表的相关信息，若是信息属实而且符合协会的立案要求，那么立案管理员将同意该案件立案，同时填写立案通过表；联系消费者主要是立案管理员在处理案件的过程中，需要明确一些相关的细节，那么就通过联系消费者进行相关的信息了解；案件反馈是将案件是否可以立案的结果反馈给消费者，若是不通过，则需要消费者重新填写立案申请表，若是通过，立案管理员将立案通过表发送给消费者，同时立案管理员将立案通过表上传到系统，立案管理员的用例图如图3-3所示。图3-3立案管理员用例图立案管理员接待已通过审批的案件，查看相关的资料，并进行接收，具体的立案管理员接待审批案件的用例事件描述如表3-9所示。表3-9立案管理员接待审批案件用例描述用例编号UC03-01用例名称接待审批案件用例概述立案管理员接待已通过审批的案件主参与者立案管理员前置条件审批管理员已经上传审批通过表，消费者已经上传立案申请表后置条件立案管理员进行案件处理基本事件流步骤活动1立案管理员收到立案通知信息2立案管理员查看审批通过表和立案申请表3立案管理员点击接受规则与约束立案申请表和审批通过表都缺一不可，否则立案管理员无法接待审批通过的的案件立案管理员审批案件处理主要是针对已经通过审批的案件进行处理，立案管理员查看立案申请表的相关信息，对其信息作出相关的核实，并决定其是否通过，立案管理员审批案件处理的用例描述如表3-10所示。表3-10立案管理员审批案件处理用例描述用例编号UC03-02用例名称审批案件处理用例概述连管理员对已接收的立案申请表进行处理主参与者立案管理员前置条件立案管理员已成功接收申诉表后置条件立案管理员处理完申诉表之后，进行案件反馈操作基本事件流步骤活动1立案管理员点击立案处理2立案管理员点击查看立案申请表的内容，根据内容进行核实和决定3立案管理员点击立案是否通过规则与约束立案申请表的内容必须真实，无虚假情况，否则直接取消立案管理员联系消费者主要是立案管理员在查看立案申请表之后，立案管理员需要了解更加详细的信息，那么就需要联系消费者，立案管理员联系消费者用例描述如表3-11所示。表3-11立案管理员联系消费者用例描述用例编号UC03-03用例名称联系消费者用例概述立案管理员联系消费者了解相关的信息主参与者立案管理员、消费者前置条件立案管理员已经成功接收立案申请表后置条件立案管理员进行案件反馈基本事件流步骤活动1立案管理员点击联系消费者2立案管理员在留言对话框输入需要了解的信息3立案管理员点击发送规则与约束立案管理员发送的信息不含有敏感词汇，系统将会提示并无法发送立案管理员案件反馈主要是立案管理员处理完立案申请表之后得出了结论，立案管理员将立案结果告诉消费者，若是通过，立案管理员将填写立案通过表并将其上传到系统，若是不通过，立案管理员将通知消费者重新填写立案申请表，立案管理员案件反馈具体的用例事件描述如表3-12所示。表3-12立案管理员案件反馈用例描述用例编号UC03-04用例名称案件反馈用例概述立案管理员在处理完立案申请表之后，进行相关的反馈主参与者立案管理员前置条件立案管理员已经处理好立案申请表后置条件消费者的立案是否通过，决定案件是否可以进入下一个调解环节基本事件流步骤活动1立案管理员确认案件已经通过，填写立案通过表2立案管理员将立案通过告知消费者，并将立案通过表上传规则与约束立案通过表内容填写正确，若是不正确，将无法上传3.3.4调解委员会用例调解委员会主要分为案件信息查询、联系消费者、案件调解和案件结案四个功能。案件信息查询主要是调解委员会在收到立案通过信息后，调解委员会就将进行查询案件的相关信息，主要是通过查看立案管理员提交的立案通过表的相关信息；联系消费者是指调解调解委员会在查询案件信息之后，需要了解案件的相关细节，那么就需要联系消费者，这样可以使调解委员会对案件的了解更加透彻；案件调解是指调解委员会在了解案件之后，首先查看消费者提交的个人意见表的信息是否可以满足，若是不行，那么将通知消费者重新填写。若是可以满足消费者的要求，那么调解委员会将会根据其个人意见表的信息以及协会的规章制度，商量出最佳的调解方案，同时填写调解计划书上传到电脑系统以及发送给消费者；案件结案是指案件调解结束之后，调解委员会进行案件结案处理，主要是按要求填写结案申请表，并将该表上传到系统，调解委员会的用例图如图3-5所示。图3-5调解委员会用例图调解委员会案件信息查询主要是调解委员会收到案件调解通知之后，调解委员会进行案件信息查询，了解案件的相关情况，调解委员会的用例事件描述如表3-13所示。表3-13调解委员会的用例事件描述用例编号UC04-01用例名称案件信息查询用例概述调解委员进行案件的信息查询，了解案件的情况主参与者调解委员会前置条件案件已经成功立案，而且系统已成功接收立案通过表和个人意见表后置条件调解委员会进行联系消费基本事件流步骤活动1调解委员会收到案件调解通知2调解委员会进行案件信息查看规则与约束系统必须同时收到立案通过表和个人意见表，否则调解委员会无法收到调解通知调解委员会联系消费者主要是调解委员会在查看立案通过表之后，调解委员会需要了解更加详细的信息，那么就需要联系消费者，调解委员会联系消费者用例描述如表3-14所示。表3-14调解委员会联系消费者用例描述用例编号UC04-02用例名称联系消费者用例概述调解委员会联系消费者了解相关的信息主参与者调解委员会、消费者前置条件调解委员会已经查询案件信息之后后置条件调解委员会进行案件调解基本事件流步骤活动1调解委员会点击联系消费者2调解委员会在留言对话框输入需要了解的信息3调解委员会点击发送规则与约束调解委员会发送的信息不含有敏感词汇，系统将会提示并无法发送调解委员会案件调解主要是调解委员会根据案件情况和消费者个人意见表的内容进行相关的内部调解方案的商讨，确认方案的时候，第一时间告知消费者，调解委员会案件调解用例事件描述如表3-15所示。表3-15调解委员会案件调解用例描述用例编号UC04-03用例名称案件调解用例概述调解委员会在接收个人意见表之后，调解委员会按照要求进行调解主参与者调解委员会前置条件调解委员会已经接收个人意见表后置条件调解管理员进入案件结案环节基本事件流步骤活动1调解委员会根据消费者的个人意见进行商讨调解方案2调解委员会将调解方案告知消费者，若无意见，则填写方案上传系统3调解委员会点击信息确认，完成上传规则与约束调解委员会的调解方案和消费者之间无法协调时，不能填写方案上传系统调解委员会案件结案主要是调解委员会和消费者依法达成了相关的协议，符合各方的要求，此时调解委员会按照要求填写结案表并上传，调解委员会结案用例描述如表3-16所示。表3-16调解委员会案件结案用例描述用例编号UC04-04用例名称案件结案用例概述调解委员会在完成案件调解之后，进行相关的结案操作主参与者调解委员会前置条件调解委员会已经完成结案后置条件结案管理员进行结案处理基本事件流步骤活动1调解委员会点击调解结案，出现结案表2调解委员会按要求填写结案表3调解委员会点击完成规则与约束调解委员会填写的结案表内容要符合系统要求，否则无法上传3.3.5结案管理员用例结案管理员主要分为处理已调解案件、联系消费者和案件资料整合。处理已调解案件主要是结案管理员在收到调解委员会和消费者的结案申请书之后，结案管理员将处理该案件；联系消费者主要是结案管理员根据案件情况，联系消费者有无补充的信息；案件资料整合主要是结案管理员在各方面都确认结案之后，将整个案件的信息进行整合上传，结案管理员的用例图如图3-5所示。图3-5结案管理员用例图结案管理员处理已调解案件主要是结案管理员在接收调解委员会的结案表和消费者的结案申请表之后，结案管理员根据案件的情况进行处理，结案管理员的处理已调解案件的用例描述如表3-17所示。表3-17结案管理员处理已调解案件用例描述用例编号UC05-01用例名称处理已调解案件用例概述结案管理员针对已调解案件进行相关的处理主参与者结案管理员前置条件结案管理员已经收到调解委员会的结案表和消费者的结案申请表后置条件结案管理员联系消费者基本事件流步骤活动1结案管理员确认接收调解委员会的结案表和消费者的结案申请表2结案管理员查看表的内容进行相关的时间处理规则与约束消费者的结案申请表，否则无法进行处理结案管理员联系消费者主要是结案管理员处理已调解案件之后，结案管理员需要了解更加详细的信息，那么就需要联系消费者，结案管理员联系消费者用例描述如表3-18所示。表3-18结案管理员联系消费者用例描述用例编号UC05-02用例名称联系消费者用例概述结案管理员联系消费者了解相关的信息主参与者调结案管理员、消费者前置条件结案管理员已经处理过已调解案件后置条件结案管理员进行案件结案和资料整合基本事件流步骤活动1结案管理员点击联系消费者2结案管理员在留言对话框输入需要了解的信息3结案管理员点击发送规则与约束调解委员会发送的信息不含有敏感词汇，系统将会提示并无法发送案件资料整合主要是结案管理员在收到消费者结案申请表之后，同时结案管理员进行了案件相关情况的了解，符合案件结案，那么结案管理员将填写结案通过表同时进行案件的资料整合，案件资料整合用例如表3-19所示。3-19案件资料整合用例描述用例编号UC05-03用例名称案件资料整合用例概述结案管理员将案件的所有资料进行打包上传主参与者调结案管理员前置条件结案管理员已经处理过已调解案件后置条件无基本事件流步骤活动1结案管理员上传结案通过表2结案管理员进入档案管理界面，整合案件资料3结案管理员将案件的资料打包上传规则与约束无3.4系统概念类分析系统概念类图主要有单位、部门、案件档案、投诉、权限、员工、账号、消费者、案件、咨询以及案件调解委员会等十一个类组成。单位是指社会各个行业代表性的单位，部门是指消费者协会的各个部门，部门的成员由单位的每个成员组成，按照协会的组成进行分编。员工是协会的人员，其人员是部门的每个成员，他们分别负责咨询案件管理等工作事宜。案件调解委员会是根据每个案件的不同，协会根据协会人员所在领域的特长，临时组织的，调解委员会只负责当前面的案件，无权干涉其他的案件。消费者有属于自己的账号，在需要维权的时候，消费者和协会的相关人进行咨询交涉，概念类图如图3-6所示。图3-6系统概念类图本章小结本章通过对系统的需求进行分析。完成了系统的用例图、流程图和概念类图，对该系统在企业内的需求进行了调查分析，进一步确定了该系统在协会中中应用的需求。架构建模软件架构用来处理软件高层次结构的设计与实施，它以精心选择的形式将若干结构元素进行装配，从而满足系统的主要功能和性能需求。4.1浙江省消费者协会信息管理系统的解决方案4.1.1系统与子系统关系设计浙江省消费者协会信息管理系统主要包含了七个包，分别是案件受理功能、维权立案管理功能、案件调解管理功能、结案功能、投诉管理功能、档案管理功能以及系统管理功能。其中浙江省消费者协会信息管理系统的七大模块的中所包含的功能点分别如下：案件受理模块包含了投诉登记、投诉审批和投诉送达三大功能；立案模块包含了申请处理、组成案件调解委员会和整合案件资料三大功能；案件调解管理模块包含辩论通知、辩论处理、辩论处理和依法达成协议四大功能；结案模块包含调解结案和撤诉结案量大功能；案件档案管理模块包含档案归档和档案查询量大功能；建议管理模块包含建议登记、建议审核和建议处理三大功能；系统管理模块包含用户权限和协会人员信息登记两大功能，其中系统和子系统的包图如4-1所示图4-1系统和子系统的包图4.1.2系统部署设计部署图是描述系统部署到硬件环境的表示图，也表明了该系统运行时所需要的环境。浙江省消费者协会的部署图组成主要分为使用者、电脑PC端、防火墙、应用服务器、路由器以及数据库服务器。各类角色通过电脑PC访问浙江省消费者协会信息管理系统的网站，Web端的信息在防火墙的监测通过以后，发送给应用服务器，应用服务器将需要调用的的数据信息发送给路由器，最后信息听过路由器访问数据库服务器，在数据库完成数据操作以后，进行原路返回，最终反馈给使用者。该系统的部署虽然简单，但是加入了防火墙，能够有效的防止入侵，同时也给协会在系统部署上节约了大量的资金，系统的具体部署情况如图4-2所示。图4-2系统部署图4.2系统架构设计通过系统分析，浙江省消费者协会信息管理系统是B/S结构，也就是通过Web网站对系统进行访问，Web网站对人们的工作生活具有不可忽视的作用，所以Web网站的开发是当前网络技术发展的重点内容。三层架构是近年来网站开发中的创新观念，对三层架构的组成和优点进行分析，对三层架构实施构建工作，以便维护良好的网络环境，提高用户体验。三层架构是当今最为流行的软件架构模式之一，广泛应用于各类软件的开发。传统三层架构软件的开发方式在实际开发过程中，存在重复代码多、开发效率低等问题。如图4-3所示。图4-3系统架构模图该架构图主要分为三层，分别是Action层、Service层以及Dao层。Action层具有管理业务（Service）调度和管理跳转的功能，主要包含案件投诉、案件受理、案件立案、案件协调以及案件结案等；Service层具有管理具体功能的作用；Dao层管理相关的数据，实现数据的增删改查功能。Action层、Service层和Dao层之间的关系举个例子来说明：Action像是服务员，顾客点什么菜，菜上给几号桌，都是ta的职责；Service是厨师，action送来的菜单上的菜全是ta做的；Dao是厨房的小工，和原材料打交道的事情全是他管。相互关系是，小工(dao)的工作是要满足厨师(service)的要求，厨师要满足服务员(action)转达的客户（页面用户）的要求，服务员自然就是为客户服务。4.3数据库模型设计类图是显示了模型的静态结构，特别是模型中存在的类、类的内部结构以及它们与其他类的关系等。类图不显示暂时性的信息。类图是面向对象建模的主要组成部分。它既用于应用程序的系统分类的一般概念建模，也用于详细建模，将模型转换成编程代码。类图也可用于数据建模。其中数据类图如图4-4所示：图4-4数据类图本章小结本章对系统的包图、部署图以及架构模型图对系统的架构进行了详细的描述，通过构建数据类图，描述了浙江省消费者协会信息管理系统的需求。构建建模构件建模是指通过描述构件的接口和实现以及构件之间的关联来描述软件体系结构。随着时代的发展，软件除了能正常运行外，人们更注重软件的UI设计，UI设计能给使用者带来很好的使用体验。5.1系统UI构件设计浙江省消费者协会信息管理系统有7个一级模块，其中主要介绍消费者UI构件、审批管理员UI构件、立案管理员UI构件和案件调解委员会UI构件。5.1.1消费者UI构件设计针对消费者相关的需求，设计出相应的UI构件图，消费者拥有在线投诉、案件进度查询、案件咨询以及个人资料管理四个相关的UI页面设计.其中ComplaintOnline.jsp是在线投诉界面，其包含在线投诉表(GrievanceFrom.jsp);案件进度查询界面是CaseProgressInquiry.jsp，点击它会有一个进度显示的页面(CaseprogressDisplay.jsp)；CaseConsultationAndExchange.jsp是案件咨询和交流界面，其包含一个对话框(DialogBox.jsp)；PersonalDataManagement.jsp个人资料管理界面，其包含一个个人资料管理表(PersonalInformationForm.jsp)，具体构造是如图5-1所示。图5-1消费者UI构件图5.1.2审批管理员UI构件设计审批管理员的主要职能是审批案件并反馈给消费者，同时将案件转移给立案管理员。其中审批管理员的主要功能是消费者投诉案件接待、案件反馈、案件处理和案件取消。消费者投诉案件接待界面主要是审批管理员在收到投诉信息的时候，进行相关的处理的界面；案件处理界面是审批管理员查看相关的信息，进行处理的界面；案件反馈是审批管理员和消费者交互的的界面；案件取消是消费者不想在进行申诉或者申诉表不通过，那么审批管理员将取消案件，要求消费者重新填写申诉表，针对其特点设计了相关的审批管理员的UI构件图。审批管理员(Approver)可以访问ComplaintCaseReception.jsp，它表示接待申诉案件页面，这个页面可以访问申诉表(GrievanceFrom.jsp)；审批案件处理界面是AppealCaseHanding.jsp，它生成审批通过表(GrievanceApprovalForm.jsp)，同时该页面也可以通过案件反馈(CaseFeedback.jsp)；CanceApproval.jsp表示审批取消，它可以生成审批取消表页(CancelApproval.jsp)，同时它也可以连接案件反馈界面(CaseFeedback.jsp)；审批管理员的UI构件如图5-2所示：图5-2审批管理员UI构件图5.1.3立案管理员UI构件设计立案管理员主要负责接待审批通过的案件，同时与消费者进行相关的系，获取立案需要的相关资料，同时按照协会的规章制度，决定是否通过立案，无论通过与否，都给予消费者相关的信息反馈。若是提供的资料不足，将不给予立案，需要重新提供资料。若是通过，就将为下一个环节的案件调解做准备，并且总结相关的资料。同时，立案管理员可以根据消费者的意愿决定案件是否取消以及是否进入调解阶段。立案管理员拥有查询审批案件、受理审批案件、咨询消费者和案件案件反馈四大功能。立案管理员(Filer)可以访问立案接待界面(ReceivingApprovalCases.jsp)，该页面连接着(GrivanceApprovalFrom.jsp)立案申请表和审批通过表(ApplicationForm.jsp)；CaseFeedback.jsp表示案件反馈界面，ApproveCaseProcessing.jsp表示审批案件处理界面，它们同时连接着立案通过表(FileFrom.jsp)；ConnectWithConsumers.jsp表示联系消费者界面，它连接着联系消费者的对话框界面(DialogBox.jsp)；立案管理员的UI构件详细设计如图5-3所示。图5-3立案管理员UI构件图5.1.4调解委员会UI构件设计调解委员会是消费协会根据案件情况临时组织的，主要是根据案件的资料和咨询消费者，深入了解案件的情况和消费者的个人意愿，做出针对性的调解方案，调解委员会拥有查询立案信息、联系消费者、案件调解和案件结案四大操作功能。案件信息查询主要是查询在上几个环节中的相关信息，其相关的表单信息界面包含申诉表、申请立案表、申诉通过表以及立案通过表；联系消费者界面主要是案件调解委员会联系消费者，其包含聊天界面；案件调解界面是调解委员会调解案件的界面，其中包含案件调解计划和案件调解计划表；案件结案界面主要是调解委员会填写结案表，针对其功能设计了案件调解委员会UI构架图。调解委员会(MediationCommittee)可以访问(CaseInformationInquiry.jsp)案件信息查询界面；同时它还分别可以访问案件调解界面(CaseMedition.jsp)|、联系消费者界面(ConnecrWithConsumers.jsp)以及案件结案界面(CaseClose.jsp)；调解计划书(MesiationPlan.jsp)是在案件调解界面生成，调解委员会可以将该表用过联系消费者界面发送给消费者；ClosingApplicationForm.jsp表示结案表，它由结案界面生成，可以通过联系消费者界面发送给消费者；DialogBox.jsp表示对话框界面，它是调解委员会和消费者相互联系的桥梁；调解委员会的UI构件详细设计如图5-4所示：图5-4案件调解委员会UI构件图5.1.5结案管理员UI构件设计结案管理员主要分为处理已调解结案案件、联系消费者和案件资料整合三大功能。处理已调解结案案件界面主要是结案管理员在收到调解委员会和消费者的结案申请书之后，结案管理员将处理该案件；联系消费者界面主要是结案管理员根据案件情况，联系消费者有无补充的信息，其还包含一个与消费者了解的对话界面；案件资料整合主要是结案管理员在各方面都确认结案之后，结案管理员可以查看整个案件的表的信息，之后将整个案件流程所产生的信息进行整合上传。立案管理员(Settler)可以访问(HandingMediationCases.jsp)已调解案件界面，(ConnectWithConsumers.jsp)联系消费者界面，(DataIntegration.jsp)案件资料整合界面；ClosingForm.jsp表示结案表，DialogBox.jsp表示对话框界面，结案管理员UI构件设计如图3-5所示。图5-5结案管理员UI构件图5.2系统的行为分析与设计系统的行为分析与实现是指用户在使用某个相应的功能点时，在相关的业务层出现信息传递的过程，以及根据信息的内容实现相关的行为。5.2.1消费者在线投诉的行为分析消费者(Consumer)点击在线投诉(ComphintOnline)之后会出现申诉表，根据要求填写申诉表的相关内容，然后再点击提交，调用Grievance_Fill()函数进行页面数据保存，绕后调用Insert()函数，将申诉表中的所有数据添加到数据库GrievanceDB中，实现了消费者向数据库存储数据的操作。当数据库完成数据保存之后，将保存的结果返回到在线投诉，然后再将结果信息显示在浏览器页面上，可以让消费者核对相关的信息。若是消费者发现信息填写有误，那么消费者再次点击申诉表，调用Grievance_modify()函数进行信息修改，然后再调用Update（）函数将修改的信息在数据库中更新。更新完成之后，再将信息返回到在线投诉页面，最后反馈给消费者。消费者在线投诉行为如图5-5所示。图5-5消费者在线投诉时序图5.2.2审批管理员案件处理的行为分析审批管理员点击申诉案件处理（AppenlCaseHanding），再点击查看申诉表(GrievanceForm)，然后调用Select()函数在数据库(GrievanceDB)中查询相关的数据信息，然后再将查询的信息返回到申诉案件处理，最后审批管理员查看申诉表的信息。审批管理员核对申诉表信息之后，通过调用函数ApproavlDecision()将审批决定发送到申诉案件处理，然后再通过WriteDecision()函数将决定写入申诉表，最后调用Update()函数在GrievanceDB数据库中，数据在数据库完成相关的操作之后，将信息返回到申诉案件处理中，最后通过浏览器反馈给审批管理员，同时，在审批案件处理页面中，自行调用Create_ApprovalFrom()函数自动生成审批通过表（ApprovalFrom），再运用Insert()函数将审批通过表添加到ApprovalDB数据库中，完成相关的操作之后，再将信息发送到审批案件处理界面，最后通过浏览器将信息反馈发给审批管理员，审批管理员案件处理的行为分析如图5-6所示。图5-6审批管理员案件处理时序图5.2.3立案管理员案件处理的行为分析立案管理员进入立案界面(FileInterface)，再次点击查看审批通过表(ApprovalFrom)，然后再调用Select()函数在数据库ApprovalDB中查询相关的信息，再将信息返回到立案界面，立案管理员查看信息之后，再通过函数FileDecision()函数将立案管理员的决定传送到立案界面，在通过函数WriteDecision()将信息更新到数据库ApprovalDB()中，数据库完成操作之后，再将数据返回到案件处理界面。在此处，将信息反馈给立案管理员同时自调用函数Create_FileFrom()生成立案通过表，最后通过Insert()函数将信息插入到数据库FileDB中，完成数据操作之后，再将信息返回到案件处理界面，通过浏览器反馈给立案管理员，立案管理员案件处理行为如图5-7所示。图5-7立案管理员案件处理时序图5.2.4调解委员会联系消费者的行为分析调解委员会点击联系界面，输入相关的信息，然后通过ToSend()函数将信息发送到对话框(DialogBox)之后，再自调用函数ToChioce()选择需要联系的消费者，最后将信息存入数据库ContactDB中，完成数据操作之后，再次调用Select()将信息查询出来，将结果发送到对话框，对话框根据结果信息中消费者的名字，自调用函数ToChioce()将信息准确的发送给指定消费者，消费者在收到信息以后，根据其情况进行回复，对话框再次调用函数ToChioce将信息指定发送给调解委员会，最后调用函数Insert()将信息存入到数据库中，数据库再将信息反馈给调解委员会，形成一次对话行为，调解委员会联系消费者的行为分析如图5-8所示。图5-8调解委员会联系消费者时序图5.2.5结案管理员案件资料整合的行为分析结案管理员在需要整合资料的时候，通过函数IntegratedData()整合资料向资料整合界面(DataManagementInterface)发送命令，在整合界面自调用函数SearchByCategory()进行案件信息处理，在通过函数Select()在数据库CA_DB中查询相关数据，完成数据操作之后，再将信息返回到案件资料整合界面，在该界面进行自调用函数DataPack()将信息打包处理，最后将信息通过浏览器反馈给结案管理员，结案管理员查看信息之后，做出相关的决定，再通过函数Decide()将信息发送到案件资料整合界面，最后通过函数Insert()将信息存入数据库，完成数据操作之后，在将信息反馈给立案管理员，立案管理员案件资料整合行为分析如图5-9所示。图5-9立案管理员案件资料整合时序图5.3系统总体类图设计类图主要用在面向对象软件开发的分析和设计阶段，描述系统的静态结构。类图图示了所构建系统的所有实体、实体的内部结构以及实体之间的关系。即．类图中包含从用户的客观世界模型中抽象出来的类、类的内部结构和类与类之间的关系。它是构建其他设计模型的基础，没有类图，就没有对象图、状态图、协作图等其他UML．动态模型图．也就无法表示系统的动态行为。类图也是面向对象编程的起点和依据。类图用于描述系统中所包含