2022年酒店宾馆绩效考核全案

酒店宾馆绩效考核全案

23.1前厅部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X

1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部

对客结账出现差错次数

2对客结账过失率月/季/年度--------------------------------xlOO%财务部

当期所有结帐次数

预订信息出现差错次数

3预订信息过失率月/季/年度前厅部

当期所有预订次数

4分房X率季/年度分房总数'I"乘前厅部

行李运送与客人行李运送与保管出现差错次数

5月/季/年度------------------------------------------------X100%前厅部

保管过失率当期行李运送与保管总次数

6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部

紧急事件考核期内紧急事件处理总时间

7月/季/年度lnn0/前厅部

处理速度考核期内解决的紧急事件总数

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放

8部门协作中意度季/年度“部门中意度评分表”进行考核，计算中意度评总经办

分的算术平均值

23.2客房部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X

1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部

2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部

鬻*00%

3部门GOP率月/年度财务部

营业收入

经营成本节省额

4经营本钱节约率季度/年度lnn0/财务部

经营成本预算额

对客效劳设备完好设备设施总数

5季度/年度--------------------------xlOO%工程部

设施完好率设备设施总数

接受随机调查的客人对效劳中意度评分的算

6客人中意度季度/年度客房部

术平均值

月度/季度/年解决的投诉事件数

7投诉解决率客房部

度投诉总数

当期检查中存在卫生死角的次数

8卫生效劳达标率季度/年度总经办

对客房卫生检查的总次数

23.3管家部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料X

1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部

2部门GOP率月/季/年度财务部

营业收入

卫生打扫区域量一检查不合格区域量

3卫生合格率月/季/年度------------------------------------------------x100%管家部

卫生区域总量

月/季/年应收发件数一遗漏及破损未发现件数仅

4衣物收发X率管家部

度应收发衣物总件数”

应洗涤总件数一未洗净、损坏件数me/

5洗涤合格率月/季/年度管家部

应洗涤总件数

正确叫醒次数

6叫醒效劳X率月/季/年度---------------------x100%管家部

总叫醒次数

定额收发量一遗漏量"

7布草收发X率月/季/年度管家部

定额收发量

废旧布草利用废旧布草再利用价值

8季/年度领用废旧布草价值x0管家部

率

经营成本节省额

9本钱节约率月/季/年度财务部

经营成本预算额

设备设施完好完好设备设施总数

10月/季/年度--------------------------X100%工程部

率设备设施总数

23.4餐饮部经理翁员效考核指标量表

被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额到达一万元

2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值到达一万元

餐饮销售

315%考核期内餐饮销售方案完成率达100%

方案达成率

餐饮经营考核期内餐饮经营本钱得到有效操作，费用节

410%

本钱节约率约率达一％以上

5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达一％以上

6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%

考核期内客人对餐饮效劳中意度评价到达

7客人中意度10%

分以上

8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达___%以上

9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%

部门员工考核期内下属员工工作技能提升率达一%

105%

技能提升率以上

本次考核总得分

1.餐饮销售方案达成率

实际完成的餐饮营业额

餐饮销售方案达成率=僚匕二X10(^

考核计划完成的餐饮营业额

指标2部.门员工技能提升率

说明

部门员工技能提升率=年末员工绩效;核%二工鬻责效考核得分X1。州

上一年度绩效考核得分

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

23.5工程部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位工程部经理部门工程部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

工程方案

115%考核期内工程部各项工作方案目标100%完成

目标完成率

考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率到

2设备设施完好率15%

达一%以上

设备设施正

315%考核期内各系统设备设施正常运转一天以上

常运转天数

系统运行考核期内各系统运行本钱有效操作，本钱节约

415%

本钱节约率率达____%以上

设备设施

510%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%

维修及时率

平均故障考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不

610%

间隔时间超过一天

7故障停机率5%考核期内故障停机率低于一%

部门治理

810%考核期内工程部治理费用节约率达—％以上

费用节约率

部门员工

95%考核期内下属员工技能提升率达—％以上

技能提升率

本次考核总得分

工程方案目标完成率

考核实际完成的工程项目数

工程方案目标完成率=--------------------X100%

指标工程计划项目总数

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

23.6康乐部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部

考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

康体娱乐考核期内康体娱乐业务工程营业额到达一万

115%

业务营业额元以上

2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值到达一万元以上

3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达___%以上

考核期内经营费用本钱有效操作，本钱节约率

4经营本钱节约率10%

到达—%

5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%

考核期内客人对康乐效劳中意度评价到达

6客人中意度10%

分以上

7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达—％以上

客人有效

85%考核期内客人有效投诉件数不超过一件

投诉件数

健身娱乐设备考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达一%

95%

设施完好率以上

部门员工考核期内下属员工工作技能提升率达—％以

105%

技能提升率上

本次考核总得分

客人稳定率

安A珞中吻考核期内固定客人（会员）总数

客人稳定率=考核期内客人总数X1（）（^

考核

指标

说明

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

23.7大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部

考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值到达一万元以上

2客房营业额20%考核期内客房营业额到达一万元以上

客人对前厅效劳

320%考核期内中意度评价到达一分以上

的中意度评价

受理客人

410%考核期内客人意见处理率达一％以上

意见处理率

客人有效

510%考核期内客人有效投诉件数不得超过一件

投诉件数

考核期内治理费用有效操作，节约率达—%

6治理费用节约率10%

以上

前厅工作

710%考核期内出错率为9

记录过失率

下属员工

810%考核期内达一％以上

技能提升率

本次考核总得分

1.客人对前厅效劳的中意度评价

客人对前厅效劳的中意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作中意度评分的算术平均值

2受.理客人意见处理率

实际处理件数

受理客人意见处理率=/警驾考1。乘

受理客人意见总数

考核3前.厅工作记录过失率

指标寸斤十生茨前厅工作记录出现差错次数,nno/

说明前厅工作记录总次数

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期:

23.8客房部绩效考核治理制度

受控状态

制度名称客房部绩效考核治理制度

编号

第1章总则

第1条目的

为标准化治理客房部工作，提高客房部效劳质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方

案。

第2条原则

本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。

客房部绩效考核的原则

考核原则说明

公平、公开客房部全部员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准

定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行

定量与定性相结合定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%

考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考

沟通与反响

核者

第2章绩效考核的实施

第3条考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

第4条考核内容与指标的设计

(1)考核内容

绩效考核主要从效劳态度、效劳技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容权重指标例如

工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

效劳技能30%专业知识掌握程度、灵敏应变能力、对客态度等

工作业绩60%工作操作标准程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、X率等

(2)客房部关键绩效指标体系

客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别绩效指标单位指标(值)

客房整洁度与舒适度

客房设施设备合格率

设备设施治理

客房设施设备平安率

配套设施合理性

客房清扫是否及时及卫生合格率

是否符合客房效劳标准化要求

客产效劳质量宾客托付事项办理及时性

宾客个人情况熟悉度

宾客紧急意外情况处理是否及时

宾客关系维护

综合效劳质量宾客遗失物品处理是否及时

效劳态度与礼仪礼貌是否符合要求

第3章绩效考核实施

第5条考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。

①自我评估。

②上级领导评估。

③同事评估。

④客人中意度评估。

第6条评估工具

客房部人员考核采纳量表法进行，具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名所在岗位入职时间

考核阶段年月日至年月日填表日期年月日

考核考核项权考核要点评估得分

内容重

考勤状况2%出勤率的上下，迟到、早退情况

工作

工作主动性4%积极、主动地完本钱职工作

态度

工作责任感4%工作认真，勇于承担责任

效劳90%<R<100%

技能80%<R<90%

卫生合格率10%

及工70%<R<80%

作业60%<R<70%

绩效劳设备10%95%<R<100%

设施完好率85%<R<90%

75%<R<85%

70%<R<75%

客人托付

10%在规定的时间内完成

效劳及时率

对客效劳

10%不得高于一次

过失次数

经营本钱节约率10%经营本钱节约率到达—％以上

客人有效

10%不得低于一件

投诉件数

专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作标准

效劳

言语表达能力15%辞能达意，有条理，具有肯定的谈判技巧

能力

综合分析能力10%对工作中出现的问题做出X的分析与推断

第7条绩效申诉

被考核者假设认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反清脆7个工作日内向直属上级或人力资源

部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表"，"绩效考核申诉表”如下所示。

绩效考核申诉表

申诉人所在岗位所属部门申诉日期

申诉事由

处理意见

或建议受理人签字：受理日期：

处理结果

申诉人意见

第4章绩效考核结果的运用

第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与开展、薪资调整、职位变动等方面提供依

据和具体应用。

⑴培训

酒店人力资源部或客房部经理依据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的缺少之

处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。

(2)调动调配

治理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的

能力。

(3)提薪及奖励

依据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。

第5章附则

第9条本制度自公布之日起生效，每年修订一次。

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

23.9餐饮部绩效考核治理制度

受控状态

制度名称餐饮部绩效考核治理制度

编号

第1章

第1条目的

为了适应市场竞争的需要，进一步提高治理水平和效劳水平，使餐饮治理和餐饮效劳保持标准性，

确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和标准化的优质效劳，以不断提高酒店经济效益和社会效益，

特制定本制度。

第2条范围

本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。

第2章考核内容与指标设置

第3条考核内容结合餐饮效劳质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪

律、环境卫生等。

第4条考核指标设置

依据考核内容，特设置如下表所示指标。

餐饮部人员考核指标一览表

序号KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分

1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和

2部门GOP值部门营业收入一部门营业支出

3部门GOP率

营业收入

丝蟹包』00%

4经营本钱节约率

经营成本预算额

完好设备设施总数

5设备设施完好率------------------------------X100%

设备设施总数

实际新菜品每月收入

计划新菜品每月收入‘

6菜品出新率

接受随机调查的客人对效劳中意度评分的算术

7客人中意度

平均值

8客人有效投诉件数客人有效投诉总数

当期检查中存在卫生死角的次数

9卫生清洁达标率---------------------------------------------------X100%

对客房卫生检查的总次数

考核期内退菜发生次数

10退菜发生率-----------------------------------------X100%

考核期内卖出菜品总次数

仪容仪表员工仪容仪表检查合格次数

11员工仪容仪表检查总次数x

检查合格率

12出勤率按照酒店考勤治理制度规定

13责任心上级结合工作表现进行评价

第3章考核方法

第5条由餐饮部经理依据酒店绩效目标治理规定建立具体考核指标，设计考核表单。

第6条对各餐厅主管、领班、效劳员进行每日工作情况考核。

第7条采纳经理考核主管、主管考核领班、领班考核效劳员，逐级考核、逐级打分的方法。

第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析汇报，报餐饮部经理批阅。

第4章考核表格的设计

第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。

第10条餐饮部领班日考核表（略）。

第11条餐饮部效劳员日考核表（略）。

第5章考核结果处理

第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须依据考核情况进行培训1,培

训合格后再上岗：对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行效劳质量分析的同时分析评估考

核情况，使考核工作制度化、标准化。

第6章附则

第14条本制度自公布之日起生效，每年修订一次。

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

23.10前厅部人员绩效考核方案

受控状态

方案名称前厅部人员绩效考核方案

编号

一、总则

（一）目的

为标准前厅工作治理，提高前厅效劳接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位效劳质量、操作标准、对客态度、效劳意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

依据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别绩效指标评分标准分值得分

行李运送行李车、行李存放单等设备用品齐全、完好，摆放位

25

工具治理置得当，检查中每出现1次扣1分

接送行李迅速、清点件数X、交接手续清楚、暂存堆

行李接送放齐整、运送行李细心，无任何损坏、丧失、过失等25

行李

责任事故发生。每发生过失1次扣2分

效劳

主动热情，件数点清，发放X,手续完善，每发生过

行李存放25

失事故1次扣2分

热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次

效劳态度25

客人投诉扣2分

手续办理不超过3分钟，记录X,每发生客人投诉或

入住接待30

出现过失，扣1分

前厅

分房熟悉房态信息，分房X,每发生过失1次，扣1分30

接待

特别情况对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，

效劳20

处理记录X,处理得当，每出现过失或客人投诉扣2分

效劳态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20

迅速，X,无错接、漏接、误转现象发生，每发生过

接转25

失1次或引起客人投诉扣0.5分

言语标准、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或

接听25

占线，1次扣0.5分

总机

应X记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，

效劳接受留言