前厅服务员中级理论知识试卷

前厅效劳员中级理论学问试卷 (A)一.单项选择〔第1题——第80题..1分，80分.〕职业道德是一种 的约束机制。强制性 B.非强制性 C.随便性 GDS是在原美国航空公司电脑预订机票中心CRS根底上建立的全球预订分销系统，其使用者分为两类：一类是效劳供给商，即公司、饭店等；另一类是 。A．客人BC．商业组织D对预订员进展推销学问、技巧方面的培训，使他们懂得在预订过程中向谁推销、推销什么以及 等。推销客房 B．二次推销 C．如何推销 网络促销使得旅游市场竞争在公开化、 的同时，更趋简单化。公正化 B．专业化 C．公正化 对于预订员来说，在销售旺季时要做到保持客房的 租率，在销售淡季时，努力提高客房出租率。较高 B．最高 C．最正确 缺额预订是指客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率 供出租客房的打算出租率。等于 B．高于 C．低于 团队订房占全部可租房比例大时，就要相应削减 预订量。缺额 B．超额 C．散客 商务客人之所以俦选择行政楼层，设施及环境的舒适条件固然是重要因素，但他们最为看重的是 的效劳。高标准 B．优质C．共性化 D．贵宾式在安全治理上，饭店总机室属于 。管辖之地 B．保安重地 C．防范之地 话务员按时向客人供给人工叫醒效劳，如屡次无人应答，要马上通知大堂副理和 。保卫部 B．客房部 C．领班 前厅效劳员在突发大事发生时，首先向保卫部门报警，报告时不要慌张，切忌大声喊叫，讲清 等现场状况，并做记录。过程 B．人数C．大事性质 D．案发地点起火必需具备三个根本条件：有可燃物、 和氧气。A．热能BC．热源D据调查，在建筑火灾中，其中因烟雾和有毒气体造成的人员缺氧窒息和中毒死亡的人数占总伤亡人数的 以上。A．50% B．60%C．70% D．80%干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺织品和贵重仪器着火等状况，它具有 、无毒及无腐蚀等特点。不导电 B．导电 C．价格低廉 发生火灾无法掌握时，应马上关闭房门，快速从 疏散人群。A．窗户B．楼梯C．电梯D．消防通道全球预定分销系统〔 不仅供给客房预定效劳，还供给诸如汽车租赁，观光旅游和要预定等全方位的专业预定效劳。A．GDS B.CRS C.CDE D.SDSCRS即中心预定系统,原只航空公司电脑( )中心.效劳 B.预定 C.网络 D.销售GDS系统在全球客房预定网络中发挥着突出作用,但没有系统初期投入费用大,专业培训( A.本钱较高 B.本钱较低C.本钱简单 D.网络费低随着互联网的飞速进展,网络经济将给饭店企业的( )特色化效劳产品在互联网上的营销带来不行低估的影响.人性化 B.独特化 C.共性话 D.常常化预定客房并仅仅是客人为了使住宿得到了保证而进展的单方面活动,它已成为饭店( )工作的重要内容.推销 B.效劳 C.接待 D.经营制定明确的销售政策,应明确( )佣金、信用开放、嘉奖方式等内容及运作规定.差价、加价 B.优待、减价C．折扣、加价 D.折扣、优待、差价22.公共关系促销中饭店各部门却有各自的〔 〕A．公共对象 B.效劳对象C.销售对象 D.培训对象对于客房预定员来说，在销售的旺季时要做到保持客房的最正确出勤率，同时又不失饭店的〔 〕效益 B.利润 C.信誉 D.诚信行政楼层与一般客房楼层在〔 〕有明显不同.装潢上 B.布局上 C.风格上 D.定位上影响掌握客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换房〔 〕等直接因素退房关闭楼层 B.保存房C.修理房 D.关闭楼层临时住宿登记治理工作必需坚持照实填表，严格验证〔 〕三个原则.严格查控 B.按时报送C.严格登记 D.严格操作觉察火情报警后，前厅效劳人员将自动电梯〔 〕提开后关闭 B.马上关闭C.提开 D.落下、落下后关闭28.饭店内可燃物主要包括〔 〕气体之类.A.汽油 B.固体液体 C.自然气 D.木材行政楼层向商务客人供给有别于〔 〕公寓楼层的贵宾式效劳，因此，被人们誉为“店中店”.商务客房 B.标准客房C.一般客房 D.小型客房总机自动叫醒设备发生故障时，应马上通知〔 ，迸发承受人工叫醒效劳程序为客人效劳.总台和客房效劳中心 B.工程部C.保卫部 D.其他部门“在线预订”表达了互动、互利、 的时代特点。客人利益第一 B．企业效益第一 C．双赢 预订员进展推销学问、技巧方面的培训，使他们知道在预订效劳过程中向谁推销、推销什么以及 等。二次推销 B．预订推销 C．如何推销 不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 的客人。信誉差 B．未付预订金 C．预订未到 掌握预订而未到的客人，最妥当的方法是让客人 。承诺 B．保证 C．预付定金 团队预订占全部可租房比例 时，就要相应削减超额预订量。大 B．小 C．适中 D.不适宜商务客人之所以优先选择 化的效劳。豪华楼层 B.一般楼层 C.行政楼层 客人结账退房，收款员将结账信息输入电脑，使客房房态由“住客房”自动转换为 。空房B．走客房 C．可租房 销售部、预订处、 之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。结账处 B．客房部C．接待处 D．礼宾处护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的 。C．国籍证明 泡沫灭火器不适宜扑灭 火灾。油类B．可燃固定物体 C．可溶性液体〔酒精等〕 在前厅发生突然停电影响正常工作和效劳秩序时候，前厅效劳员应当首先〔 〕保持冷静 B.马上报告C.马上疏导客人 D.劝阻客人在前厅适当位置，特别是电梯厅、沙发座位套配置足够〔 〕烟灰缸 B.垃圾桶C.植物 D.花盆临时住宿登记治理工作必需坚持〔 〕三个原则 B.按时原则 登记原则44.签证种类中外交签证的代码为〔 〕A.W B.U C.Y D.M45.〔 〕行李人员按要求准时将房间行李集中，并核准件数.A.客人入住时 B.客人离房时C.客人入住后 D.客人住房时前厅效劳员在公共区域总台等处觉察客人遗留物品后，应当准时将其上交〔 〕领班 B.饭店有关部门C.经理 D.问询处前厅效劳员在突发大事时候，利用工作之便见机行事，首先向〔 〕报警.保卫部门 B.主管C.客房领班 D.问询处从信息传递角度来看，前厅部是〔 〕接待中心 B.客源组织中心 C.信息集散枢纽 大厅49.前厅部的工作效率和效劳质量直接代表饭店的〔 〕A.企业形象 B.效劳水准 C.治理水平 D.销售业绩50.〔 〕是优质效劳的根底A.员工素养 B.员工培训 C.标准化 D.领导素养51.〔 〕是治理的根底A.治理者素养 B.企业性质 C.规章制度 D.员工素养无论对已经办理预定手续的客人，还是对未办理预定手续直接抵店的客人，都要依照国家〔 治理的法律法规，办理入住登记手续.旅游业 B.企业 C.户籍 D.身份饭店对于客史档案利用的如何，反映出该饭店对客源市场和〔 〕的重视程度市场分析 B.市场趋势 C.客人需求 D.市场需求54.接待效劳过程中遇到急事需要找谈话中的客人时，应〔 〕A.马上打断讲话 B.使用手势 C.先说“对不起” 不理睬55.操作礼是效劳接待工作时有动作特点、岗位特点的〔 〕A.操作行为 B.礼仪行为 C.工作行为 D.日常行为直接交往主要指前厅效劳员与客人之间通过〔 〕方式而进展的交往.言语、表露、动作 B.说话、感情、举止C.语言、表情、身体语言 D.身体、语言、动作心智技能是人的大脑内部生疏相关事物，产生〔〕的力量主观意识 B.才智 C.主导意识 D.思想前厅应与员工通道、操作区域、货用电梯等隔离区分，避开〔 、穿行，有碍客人活动噪音 B.影响 C.穿插干扰 D.声音59.公共信息图形标志设计应符合〔 〕A.地方法规 B.企业需要 C.国家标准 D.员工需要俄罗斯人宠爱高度数烈酒，他们认为〔 〕是招待远方客人最贵重的礼品.葡萄酒 B.伏特加 C.面包和盐 D.啤酒接待员依据饭店定金政策和客人交付的预付款额，打算所赐予的〔 〕接待规格 B.信用限额 C.接待标准 D.为人62.由于团队用房量大，因此要留意承受〔 〕排房的原则.A.分散 B.相对集中 C.分开 D.核对总台建立团队客人〔 〕款项的分帐单，避开重复记帐或漏记公付 B.自付 C.转帐 D.他人付款在使用电子门锁的饭店，为应付意外状况〔 〕应有全套备份系统前厅部 B.工程部 C.保安部 D.客放部客人承受信用卡结帐，总台结帐员在检查帐单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必需查验信用卡〔〕等A.种类B.是否破损C.有效期D.合格由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时〔 和客人均应在场，在办理完相关手续后，由修理人员使用器械强行翻开收款人 B.保安人员 C.总台领班D.效劳员67.从信息传递角度来看，前厅部是〔 〕A.接待中心 B.客源组织中心 C.信息集散枢纽 D.大厅68.前厅效劳员工作表现的特点为〔 〕饭店的治理水平A.简洁的 B.重复性的 C.简单的 D.便利69.操作技能表现为外在连贯的并〔 〕动作力量A.准确的 B.正确的 C.受掌握的 D.错误的微笑是最重要的〔 〕语言体态 B.行为 C.沟通 D.身体计算机技术以其信息存储量大、处理速度快及实时性掌握等特点，为提高效劳质量和效劳艺术水平供给了牢靠的〔 〕安全保障 B.运行保障 C.技术保障 D.要求72.客房预定不仅仅是客人的住宿需求，同时也是〔〕的需求A.旅行社 B.代理机构 C.饭店企业 D.单位包价是饭店企业为吸引批量客房预定，向主办单位所提出的〔 〕报价包含全部费用 B.包含个别费用 C.一揽子 D.全体的以〔 形式确认预定，实际上是以商定的方式达成协议关系，从而约束了客人和饭店的失约行为.口头 B. C.书面 D.语言对于饭店而言，客人〔 〕是最抱负的保证性预定方式多预定客房 B.承诺 C.预付定金 D.全部交清76.门童站位距行李员较远时，可〔 〕示意，切记大声喊叫A.点头 B.小声 C.用手势 D.身体行李员退出房间时，应〔 〕客人，将门轻轻关上背朝向 B.面朝向 C.侧朝向 D.正朝向受理客人要求预定车辆时，假设客人离店去机场，要提示〔 〕以免误机准时动身 B.预留足够的时间 C.按时出行 D.不出行在入住登记时，对于东南亚国家的客人，应填写英文姓、英文名；如其护照上有〔 姓名，也要填写本国名 B.中文 C.其他语 D.日语散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定或未办理预定〔 〕的零散客人.要办预定 B.直接抵店 C.要求住宿 D.不住宿二.推断题〔第81——第100题.将推断结果填入括号中.正确的填“X”.每题120〕现代饭店是能够为客人供给不同效劳工程并具有营利性质的综合接待效劳企业. 〔 〕82.〔〕83.从效劳角度来看前厅员工与客人接触面最广. 〔〕84.前厅部工作首先依靠于客房餐饮财务等部门的信息. 〔〕85.前厅部组织机构的设置可以依据本部门要求而定. 〔〕86.前厅部为客效劳全过程划分为客人来店——住店——离店三个阶段. 〔〕87.仪态主要指效劳效劳人员的仪容仪表和态度. 〔〕〔〕89.俄罗斯人宠爱中国菜尤其宠爱吃海鲜. 〔〕90.饭店业是我国最早将计算机技术应用于企业经营和治理的行业. 〔〕91.入住登记是针对客人住宿手续必需是合法而制的. 〔〕92.预付金收据是供给应客人，并单方面表示信用行为的凭据. 〔〕93.总台接待员可以承受客人代为他人支付住店费用的口头承诺. 〔〕94.同居