服务人员的五项修炼培训

服务人员的五项修炼

一服务的价值二服务的五项基本功

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

目标：追求卓越，尽善尽美，成为提供一流服务的金牌服务人员

课程内容顾客流失原因百分比离开所在地------4%自然地改变了喜好------4%在朋友的推荐下选择新事物------5%在别处买到更便宜的产品------9%对产品不满意------10%服务人员对他们的需求漠不关心-----68%一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有6%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司保持忠诚提高购买的等级减少注意竞争对手的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意服务利润链

给企业带来利润带来良好的口碑成就感，心情愉快提高个人能力获得更多机会获得安全感、信任感找到满意的产品感觉被尊重顾客企业员工提供优质服务的五项基本功

看—听—笑—说—动

一“看”的功夫看的三项原则不给客人分等级----职业道德与客人目光接触观察客人的类型目光接触的范围和时间不熟悉的客人：大三角较熟悉的客人：小三角很熟悉的客人：倒三角时间控制：60%--80%客人的消费类型实用型：关注商品的功能、质量实惠型：喜欢物廉价美个性型：与众不同尊贵型：名牌、奢侈品、豪华、高贵客人的性格类型沉默型：给于适当的空间开朗型：主动与其建立良好关系火爆型：避免紧张，态度温和有耐性依赖型：多给合理建议精明型：适当满足额外要求怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女

二“听”的艺术聆听的三个好处聆听能与顾客建立良好的关系聆听是了解顾客的最重要途径聆听是缓解气氛的润滑剂不打断对方不要随便插话不要立即插话不要急着去辩解三秒后回应聆听的技巧用心去听不要打断动笔记录作出回应记录的好处有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听有利于我们随时回顾顾客提供的重要信息，做有效的分析有利于表达对顾客说话的重视，从而给顾客留下良好的印象语言回应技巧方法具体例子有回应的词语“嗯”“对”“是的”“明白”有回应的短语深有同感地和顾客说：“我知道”“我了解的”“我了解您的感受”“您说的对”带有自己理解地重复对方的话“您是说您需要一件临近电梯，并朝向后花园的大床房，对吗”非语言回应技巧身体部位具体操作头部头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客表示理解、同意和赞许。表情随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客惊讶或悲伤时，要面带关切之色。眼睛保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流。站姿站直，头部微向前倾坐姿坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条腿上。

三“笑”的魅力世界著名企业的微笑服务理念喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼希尔顿：今天你对顾客微笑了没有沃尔玛：低买低卖，微笑攻势令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重工作时间过长，令人疲惫不堪收入与付出不成比例长期没有晋升的机会遇到挑剔的、不讲理的顾客同事或旁部门不配合工作微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合分析：练习微笑的方式有哪些？你是怎么做的？

四“说”的技巧说话不当是造成顾客流失的重要原因客人：你们的自助餐要158元，太贵了吧。服务员：这还贵？不贵啊!客人：我就是觉得贵嘛！服务员：那没办法，价格是酒店定的。客人：我想知道食物的味道怎么样？服务员：味道当然好，我们可是五星级酒店！客人：我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！服务员：谁让你去那家破酒店呢！说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因客人：你们的空调太差了，房间热的要死！工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不好。客人：可是热得没法住！工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。客人：我说过了，这房间没法住！工程员：那没办法，只能一点点去修的。客人：你叫什么名字，我要投诉你！说话的三个原则说话要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅用顾客喜欢听的句式来说话1用“我理解”来平息顾客的不满2用“我会…”来表达服务意愿3用“您能…吗”来提出要求4用“为了…”以直达主题5用“您可以…”来代替说不6用“我们”代替“你”来纠正错误7用客人的姓氏来称呼客人说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费运用说话技巧能够降低抱怨、化解投诉

五“动”的内涵糟糕的习惯动作瘙痒或抓痒玩弄头发手指不停地敲桌面玩弄、挑或咬指甲挖鼻孔和耳朵脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动站立时靠在墙上坐的姿势歪斜不加掩饰的打哈欠、喷嚏不停用手指转动笔嚼口香糖用手指点他人或方位将制服的衣袖卷起说话声音过大笑声尖，刺耳从头到脚怎么动头脸眼神嘴巴站姿坐姿走姿手势迎客技巧热情招呼温馨提示与客同行示意走向乘坐电梯开门请进引领入座送客技巧告别地点行为表现将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台内告别停步，说声“您慢走”“欢迎下次再来”目送客人走远将客人送至电梯口点头为礼，目视至电梯门关合为止将客人送至