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文档简介

2、客舱乘务员应具备的素质1、概述第一章客舱服务概论本章内容第1页/共13页第一节概述服务概念

服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。“承担”是责任“承认”是心理承诺“服从”是定位服务中服务者与被服务

“致力”是想尽办法将服务做得尽善尽第2页/共13页第一节

概述空乘服务概念的解析从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。第3页/共13页第一节

概述空乘服务概念延伸的解析传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程必须协调各种有利因素，确保航班安全具有明显的国际化特征展示着一个民族的品质更强调服务人员的综合素质简单服务细节在高品味目标下的升华是一个职业第4页/共13页第一节

概述空乘服务的核心问题与本质空乘服务与一般服务的差异（1）安全责任高于一切（2）服务更加复杂（3）顾客的期望值高第5页/共13页第一节

概述空乘服务的核心问题——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。（1）充分认识乘客需求。（2）主动意识。（3）个性化服务。（4）服务艺术。第6页/共13页空乘服务的本质两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机械呆板的模式服务。第一节

概述服务的两种境界，你的位置在哪里？？第7页/共13页第一节

概述空乘服务的本质发自内心：第8页/共13页爱的传递：淡化个性：给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护服务内容只是传递爱心与真诚的媒介，心灵的互动才是服务的真谛服从乘客的价值评价，创造性地改进服务第一节

概述3.技术性强，服务内容繁杂2.服务环境特殊4.个性呵护明显5.对服务人员的综合素质要求高1.安全责任重大参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务第9页/共13页客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响服务过程必须符合技术规范的要求，操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感第二节

客舱乘务员应具备的素质身体素质合格、优秀的客舱乘务人员思想素质业务素质第10页/共13页必须具备的3大素质第二节

客舱乘务员应具备的素质思想素质树立正确的人生观、世界观与价值观具有高尚的职业道德和职业操守树立巩固的专业思想要有良好的组织纪律修养具有较强的服务意识第11页/共13页第二节

客舱乘务员应具备的素质业务素质具有广博的文化知识和生活常识具备较强的语言沟通能力具有丰富的

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