36-顾客满意度评价

目录顾客满意度1研究模型2数据收集及处理3第一页，共三十六页。顾客满意度物流管理学说成本中心利润中心……服务中心战略学说顾客满意度客户关系物流服务的功能和作用在企业中的应用价值和方法衡量方法和研究模型第二页，共三十六页。顾客满意度本质

反映顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。第三页，共三十六页。研究模型（国内）四分图模型KANO模型层次分析法模型第四页，共三十六页。四分图模型第五页，共三十六页。研究模型（一）四分图模型一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内可按归类结果对这些因素分别处理。第六页，共三十六页。研究模型（一）A：优势区B：修补区C：机会区D：维持区第七页，共三十六页。研究模型（一）·四分图模型在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：1、客户期望2、企业的优势指标3、企业的弱点第八页，共三十六页。研究模型（一）·四分图模型优点：简单、易于操作。缺点：考虑顾客感知；没有研究满意度对顾客购买后行为的影响；使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的顾客满意度比较。第九页，共三十六页。KANO模型第十页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型

KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。第十一页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型

基本型需求是消费者对所有同类产品或服务质量最基本的要求，满足此要求不能提高顾客满意度，但是不能满足则会降低顾客满意度。第十二页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型

期望型需求是顾客认为要达到他满意水平而提出的质量要求，在市场调查中，顾客谈论的通常是期望刑需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。即期望型需求满足时就能提高顾客满意度。第十三页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型

兴奋型需求则是出于顾客意料之外，使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。第十四页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型

在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义

务做到的事情，尽量为顾客提供方便。然后，企业应尽力去满

足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，

使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本

企业的良好印象，使顾客达到满意。第十五页，共三十六页。研究模型（二）KANO模型优缺点分析:严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对

顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切人点。KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。第十六页，共三十六页。层次分析法模型第十七页，共三十六页。研究模型（三）·层次分析法（AnalyticHierarchyProcess简称AHP）将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。第十八页，共三十六页。指标分析·

对物流顾客满意度评价体系采用三级指标第十九页，共三十六页。研究模型（国外）瑞典顾客满意度模型(SCSB)Sweden

Customer

Satisfaction

Barometer美国顾客满意度模型(ACSI)American

Customer

Satisfaction

Index欧洲顾客满意度模型(ECSI)Europe

Customer

Satisfaction

Index第二十页，共三十六页。美国顾客满意度模型第二十一页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型

ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。第二十二页，共三十六页。研究模型（四）·美国顾客满意度模型顾客预期

指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客预期的观察变量有3个:

产品顾客化预期(产品符合个人特定需要)产品可靠性预期产品质量的总体预期第二十三页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型感知质量

指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。包括：

对产品顾客化的感受（即产品符合个人特定需求程度）产品可靠性的感受产品质量总体的感受第二十四页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型感知价值

指顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受感知价值的观察变量有2个:给定价格条件下对质量的感受给定质量条件下对价格的感受第二十五页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型顾客满意度

这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。选择了3个观察变量：

实际感受同预期质量的差距

实际感受同理想产品的差距总体满意程度。第二十六页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型顾客抱怨

指顾客对产品或服务的不满和责难

决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。第二十七页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型顾客忠诚

指顾客对企业的产品或服务的信赖的感情它有2个观察变量：顾客重复购买的可能性对价格变化的承受力第二十八页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型(ACSI)优点：

让顾客满意度能在不同产品和行业之间比较，还能在同一产品的不同顾客间进行比较。

将感知价值作为一个潜变量引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。

可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。第二十九页，共三十六页。研究模型（四）美国顾客满意度模型(ACSI)缺点：

企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善。

不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。缺乏对企业生产经营上的具体指导作用。第三十页，共三十六页。数据收集问卷调查法用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表)，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。专家意见法采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发挥在那趋势的预测结论。第三十一页，共三十六页。数据处理·（1）态度性或感受性指标的测量和量化在物流服务中，对于一些态度性或感受性指标是很难量化或不可量化的，很难有量化的指标来描述客户对此的感受，所以可让顾客将此种感受用模糊性的从1至10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种感受或长期经验的总结用特定的分值来表达，描述性语言会使顾客比较容易找到共鸣，其后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。第三十二页，共三十六页。数据处理·（2）定量测评指标的转化对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量处理，特别是物

流运行质量的一些指标，例如缺货率、交货期指标、商品完好率指标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服

务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。也就是顾客对企业服务的预期，其可能由顾客对企业的认知或以往的经

验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准作为标杆而来，

第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与顾客充分沟通，以使得

指标期望值更为合理。而指标的满意度值就可由指标的基值，也就是那

些从服务中可直接测量的数据与指标期望值相除得出。第三十三页，共三十六页。数据处理·（3）第三方物流企业的顾客满意度指标权重在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。在顾客满意度测评时,必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行定量化。第三十四页，共三十六页。物流管理Thank

you第三十五页，共三十六页。内容总结目录。没有研究满意度对顾客购

买后行为的影响。KANO模型定义了三种类型的顾客

需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素

和激励因素。当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求则是出于顾客意料之外，使