服务业门店提升品质实施方案

2016年服务行业门店如何提升品质实施方案

----唐友海品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。品质是什么？我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。品质是最好的无限满足客户需要是一种思想，一种革命是五花八门，千差万别，没有定义分析：门店目前出现的问题：1.员工没有严格按照丝域服务流程服务；2.员工的服务意识不够强；3.店长执行力没有坚持到底；4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底；5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：丝域门店如何提升门店的服务品质？

品管误区一：①差不多先生，马虎小姐

大概好像几乎随便都行②品质越高，成本越高品质需要花钱精益求精，追求极致第一次做对（高品质=高价格）错误的观念正确的观念

错在一线员工，是

生产的事，是品质部门的事

销量第一，品质第二（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）产品=人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）没有品质，就没有销量错误的观念正确的观念

成本第一，品质滞后（卖便宜、杀鸡取卵）

1%失误不算什么，任何事都有特殊性高忠诚、高价格、低成本1%的失误=100%的失败航天飞机一块隔热瓦脱落丰田踏板门事件错误的观念正确的观念主要从以下四方面着手落地：第一、态度第二、理念第三、作风第四、教育丝域门店提升品质落地（一）态度(一)态度态度决定成败！邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题素质的根本是责任心境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！所以要先让员工端正自己态度！店长随时随地观察员工的言行举止：让员工时刻牢记：品质：没有借口、没有折扣我就是问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题不良品→反省→改进→提升品质端正员工态度方法：1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！2.首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发现一次乐捐10，第二次20，以此类推）②树立100%承担完全的责任、决不找任何借口（二）理念方法：1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则；2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升；3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的三、作风作风（去除差不多和马虎的态度）观念：管理就是管人，管人就是带作风言行举止，树立高品质的作风措施与方法：①身口意加持认真→精益求精，追求极致，品质保证快→当日事当日毕，效率坚守承诺→说到做到，诚信执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行；在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！（四）教育方法与措施：1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工）培训内容：《丝域的标准服务流程》、《产品知识》、《专业技能》、《企业文化》、《感恩》、《心理学》、《销售》、《管理》等方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信学习、语音学习！执行：店长做好每月培训时间节点排期；立、躬、笑、挥送别接触点——客户到公司开始进停车场停车位进大门前台欢迎迎接（微笑、问候、握手、名片、仪表）引领参观（线路）看、听、记进会议室座位资料茶水沟通出会议室到停车场提升品质人人必学的方法总结丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断的给员工培训和学习，让员工养成习惯，培养员工的责任心和感恩心，调整员工的心态，让其员工知道工作不仅是为公司，更重要的是为了自己和自己的家人！！历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。[串点成面·握全局]

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是(

)A．信息传递快捷简便B．改变着人们的思想观念C．阻碍了人们的感情交流D．影响着人们的社会生活解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：C关键词——交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流图说历史主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为

机械动力牵引的新式交通工具，火车、

汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政