电话接听培训

接听及回访培训课程

1精选ppt二、接听的目的三、接听的流程及标准要求七、检验接听的成果本课程框架2、接听的流程及标准要求3、转接听的流程及标准要求1、接听的准备五、接听的本卷须知六、接听中突发事件的应对技巧一、接听的重要性四、接听的技巧八、邀约的流程九、邀约及回访的技巧十、回访的本卷须知2精选ppt一、接听的重要性客户产生兴趣打问一下楼盘的根本情况直接到现场看房很感兴趣，立刻看房有一点兴趣，有空看房没什么兴趣，不去看房楼盘自身的情况接听的置业参谋3精选ppt一、接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户量的大小3、间接影响楼盘的知名度4精选ppt二、接听的目的1、重要目的——给客户留下美好的第一印象2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！3、关键目的——介绍工程卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！4、其他目的——为筹划提供真实的数据信息，指导工程的推广。5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。5精选ppt你是否有过这样的的经历或者困惑？忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！使用应该注意哪些问题？接起我该说什么？为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？6精选ppt三、接听的流程及标准要求——接听的准备序号内容正确错误1物料：笔、谈判夹、计算器、来电登记表本放置于电话右侧。边打电话边找东西2坐姿就座于椅子的1/2处，上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上，双肩放松，头部可稍前倾。（丹田之气）趴在桌上、靠在椅背上3接电话姿势左手拿听筒，右手拿笔避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。4表情、语气含笑，表达流利、清晰，给人以亲切感表情冷漠7精选ppt你知道她们的问题在哪里吗？8精选ppt你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？如果你是客户，你愿意选择哪个？9精选ppt接开头语需要转接转接流程礼貌道别，结束通话热情应答请对方留言留言流程三、接听的流程及标准要求——接听流程10精选ppt步骤目的要求标准1、接听电话，规范开头语为客户提供快捷、专业的电话服务电话三响内接听，面带微笑，语调上扬。您好**项目，请问有什么可帮您？2、称呼来电者（询问来电者姓名，自报家门）记下来电者的姓名，经常称呼对方，令对方觉得自己很重要使用询问式语气，面带笑容

请问先生/小姐怎么称呼？我姓*，叫**，您可以叫我小*3、简单介绍项目概述：介绍项目基本资料，给予客户初步轮廓简练、给予客户诚信的服务和专业的态度发问清晰，为对方着想。（位置、总建面、产品类型、卖点1-2个）您之前咨询过项目吗？我先为您简单介绍一下项目的基本情况吧4、清晰顾客需要，辨别顾客购买动机及关心点给予客户贴心的服务，为策划提供数据支持引导客户说出真实需求请问您是通过什么方式了解到我们项目的？您需求多大面积的房子？5、邀约现场确定具体时间点征求的口吻，敢于要求*先生您下午几点钟有时间？我在售楼处等着您！6、留下联系方式留下客户的联系方式态度坚决，希望配合，注意语气的运用和技巧的运用。*先生，请留下您的联系方式，我们需要做一下登记。*先生，方便留下您的联系方式吗？稍后我将售楼处的位置发送到您的手机上7、再报家门加深客户对你的印象，拉拢感情客户先收线再轻放话筒，再次感谢客户*先生，感谢您对项目的关注，我叫**，欢迎您到我们楼盘参观8、来电客户登记详细登记客户的信息逐项填写，字迹清晰/三、接听的流程及标准要求11精选ppt规范开头语称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？受话人在可寻范围内：“您稍等”然后轻放电话，快速找人客户维护转接听：准确告知来电者的称呼礼貌道别、结束通话受话人不在现场、休班、不方便接听电话请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？客户拨打受话人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）重复留言内容主动帮助：*先生，请问有什么可帮助您的？简单介绍项目清晰顾客需要邀约现场留下联系方式再报家门转接听的流程及标准要求12精选ppt四、接听的技巧1、简单介绍工程概述的技巧说辞要统一简单介绍工程1-2条卖点，重点强调特殊性和重要性：可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区〞；我们不但做到了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边可以说绝无仅有！可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会无视环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重………〞先简单答复客户的问题，由被动接听变主动介绍。来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。13精选ppt2、清晰顾客需要，区分客户购置动机的技巧询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。举例：李先生式通过报纸了解工程的吧？〔一般疑问句〕李先生现在居住在什么位置？〔特殊疑问句〕李先生买房是自己住还是投资？〔选择疑问句〕四、接听的技巧14精选ppt3、邀约现场的技巧在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会引起客户的重视。确定好时间之后，在挂掉之前重复会在现场专门等候客户。邀约的流程一般为：邀请今天看房——客户表示没有时间——再给出看房时间——客户调整时间或表示没空——约定好时间的，再次强调时间，未约好时间的转入下一环节——记录客户到访时间。一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得呢？客户答复没空后的说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。四、接听的技巧15精选ppt四、接听的技巧4、留下客户联系方式的技巧开门见山直接留，不给对方考虑的时机，让他感觉必须这么做。穿插留，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的，也是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的号码。SP留：〔a〕、说太忙，粗略开头后要求对方留，过几分钟打给他，为他详细介绍。〔b〕、说信号不好，听不清楚，留下号码，换后打给对方。〔c〕、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。如果对方非常不喜欢留，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的号码给对方，表示诚意。16精选ppt五、接听的本卷须知接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了〞，声调要柔和，同时还要尽量防止打断对方的讲话。接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。接听的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径答复客户提出的问题。接听人员必须养成记录的习惯，结束后应对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予核对。答复客户的问题时间不宜太长，根本控制在3分钟左右，答复客户问题最好控制在3-5个左右。防止在价格上过多的纠缠，表达一个根本范围即可。不允许在接客户的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断后再与其交谈。通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。杜绝挂断后说脏话的习惯，让客户先挂。17精选ppt现场忙，接听时有客户向你询问事情：首先给的对方讲“对不起，您稍等〞，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？〞“不好意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？〞迅速找到支持的同事帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了〞。现场忙，接听时又有进线：在响三声内接起。首先要对正在通话的客户讲“对不起，您稍等〞，轻放，接起其他进线，并讲“你稍等〞立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了〞。中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚刚断线了，真是抱歉〞。接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再打给您比较方便呢？六、接听中突发事件的应对技巧18精选ppt5、当对方冲动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。(1)待对方讲完后，平静的表述自己。〔2〕沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。〔3〕冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打回复您！“6、其他进线的处理方法同行：时间控制在1分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。拉业务：礼貌的拒绝，〞不好意思，工程不需要此类业务“。7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，〞请问您是哪里？“非合作单位的，应礼貌委婉的拒绝〞对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？“

六、接听中突发事件的应对技巧19精选ppt

如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？面谈面谈

沟通七、检验接听的成果20精选ppt我们可以通过以下判断：1、客户主动问问题，并希望你答复的尽量详细。2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知工程的动态。4、客户主动询问或复述确认你的名字。5、电约率=电转访数量/接电总数量21精选ppt邀约的目的——促使客户来现场并达成销售。邀约的任务——解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由。邀约的要求——因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方案追踪客户。邀约的目的任务要求22精选ppt八、邀约的流程步骤要求标准1、准备工作按照来电登记本客户情况分析客户，充分准备、练习表情。分析客户比较关注的问题及可能问到的问题统一说辞。2、问好并自报家门面带微笑，语言简练您好，请问是王先生吗？不好意思打扰您，我是**项目的小张，3、询问客户是否方便接听使用询问式语气，面带笑容，避免激起客户反感王先生，您现在方便接听电话吗？王先生，我什么时间打给您比较方便？4、说明意图，强调客户上次致电关注卖点充分准备，强调卖点，激发客户兴趣王先生，您在5.12日打电话咨询过项目，还有印象吗？您上次咨询的三房户型非常畅销，而且这个户型楼栋的位置非常不错！4、二选一法约定来访时间确定下具体的到访时间，问封闭式问题王先生，您是周六上午有时间还是下午有时间？5、异议处理及卖点重述明确客户未到现场的原因，引导客户表述真是意图，最新动态灌输王先生，现在我们刚刚签约了九年一贯制的学校，让您的孩子享受超人一等的教育，您觉得呢?7、重申到访时间并结束通话重申到访时间王先生，明天下午5点钟，我在售楼处等着您！23精选ppt九、邀约及回访技巧尚未到客户到访时间，致电——提醒客户，再次确认。说辞：〞张先生您好，我是**工程的小张，不好意思打搅您，我们约好您今天下午三点钟到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注意平安。〞假设客户未表示不能到访：可充分表达我们的效劳周到、关心客户细致入微，对他特别重视，在见面之前给对方留下很好的印象。假设客户表示不能过来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最新动态“没关系的张先生，您工作肯定很忙，今天也是想打告诉您，您想买的三房在小区的中心位置，本周施工进度非常快，我觉得您早来看看选择的余地比较大，那您明天上午过来吧！客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。2、在约定时间之前可短信提醒客户。24精选ppt客户失约，致电——让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。开场白说辞：“王先生您好，我是**工程的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。〞为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。〞4、再次约定时间来看房：使用〞二选一“法那么，对于确定到访时间客户强调带定金到现场。5、在邀约中要简单答复客户的问题，假设不能确定到访时间那么要摸清客户的真实需求。6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣，只是说忙，那么这类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到现场，只关心他对买房看房的动态就可以了。25精选ppt7、运用SP进行追踪政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。针对意向强烈的客户可成心选用比较杂乱的环境用打，让客户感受到现场火爆的气氛。楼盘要涨价。佯装客户打过后回电，例：〞王先生，您给我打了？刚刚同事告诉我有位王先生给我打咨询145平米户型，我以为是您呢！真实不好意思，现场客户太多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。〞现场促销，请客户参加活动。有其他客户同样喜欢这套房。客户上次咨询过的房子已经售出一套。26精选ppt来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。解决客户问题，唤起