星级酒店筹建筹开全套方案

星级酒店筹建筹开全套方案目录酒店筹建筹开运作方案 2一、筹建方案 21.1筹建阶段的主要内容 21.2筹建团队组成 31.3筹建阶段进度安排 31.4市场及财务可行性研究 41.5酒店规划设计阶段 5二、开业统筹（筹开）方案 72.1组建筹开项目组并设立筹开办公室 72.2了解酒店施工进度 72.3人事和培训 72.4经营计划和预算 82.5编制各部门运转手册 82.6采购和印刷 82.7开业广告和推广计划 82.8证照办理 82.9开业庆典计划 9酒店开业计划书 10一、酒店开业筹备的任务与要求 10(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围 10(二)设计酒店各部门组织机构 11(三)制定物品采购清单 11(四)协助采购 11(五)参与或负责制服的设计与制作 11(六)编写酒店各部工作手册 11(七)参与员工的招聘与培训 12(八)建立酒店各部门财产档案 12(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收 12(十)负责全店的基建清洁工作 12(十一)部门的模拟运转 12二、人力资源 161、人力招聘优化组合 162、培训 183人事福利、激励机制 18三、开业前的试运行 19(一)持积极的态度 19(二)经常检查物资的到位情况 20(三)重视过程的控制 20(四)加强对成品的保护 20(五)加强对钥匙的管理 20(六)确定物品摆放规格 20(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责 21(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转 21(九)注意吸尘器的使用培训 21(十)确保提供足够的、合格的客房 21(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格 21(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生 21(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培 21酒店开业筹备人力资源部工作大纲 22一、建立人力资源部办公室，制定出台酒店筹备期管理制度 23二、制定筹备工作进度计划表 23三、制定人力资源工作计划 23四、制定薪资福利体系方案 23五、编写人力资源部费用预算 24六、制定招聘计划，实施招聘工作 24七、编写酒店员工手册、培训手册、各项管理制度、酒店管理体系、人力资源各项运行表单。 25八、制定培训计划，有效开展培训工作 25九、跟进人力资源部办公室、员工餐厅、更衣室、员工活动室、培训室功能布局，提出改进意见及建议，并全程跟进各项组建工作； 25十、礼貌与劳动部门、旅游学校进行接触 25酒店筹备管理工作大纲市场营销 25酒店筹备管理工作大纲保安部 27酒店开业筹备前厅部工作大纲 28酒店开业筹备工程部工作大纲 29酒店开业筹备管家部工作大纲 30酒店开业筹备餐饮部工作大纲 31酒店筹备管理工作大纲保安部 32酒店筹建筹开运作方案筹建筹开是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。经验表明，酒店投资者在筹划建设一座酒店时，通常需要找到设计单位和承建商，并在开业前期从社会招聘一个经验丰富的管理团队为其筹建筹开。如果一个酒店项目没有经过科学而充分的市场调研、规划设计、投资分析和清晰的经营管理模式设计，盲目决策将极大地增加项目投资的风险性，其结果往往是在经营中自食苦果。所以寻找一个好的酒店管理团队，策划一个成功的筹建筹开方案，将有效提高酒店投资的科学性、未来发展的可持续性，并且极大地归避风险。一、筹建方案1.1筹建阶段的主要内容酒店筹建工作分两个阶段展开。1市场定位策划与可行性及财务分析阶段市场定位策划、可行性及财务分析是筹建前期需要完成的主要工作。重点是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。2酒店规划设计阶段规划设计是描绘酒店发展蓝图的关键环节，也是酒店成功运营的重要保障。主要是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。这个阶段是最容易被国内酒店投资者忽视的方面。缺少统筹规划设计，往往会使酒店功能分区和装修设计等各方面存在很多缺陷，这些问题在酒店开业初期就会逐步凸显出来，给后期运营带来诸多不利。由于先天不足，它就会象一个弱智的幼儿，即使请最高明的教师也很难达到预期。 1.2筹建团队组成作为酒店建设期的项目团队，将对酒店未来的运营产生巨大的影响，尤其是团队组成人员的专业技能、从业经验、市场分析能力以及对酒店业发展趋势的前瞻性把握等都直接决定着新建酒店的市场前景和未来经营成果。一个酒店成功的筹建需要一个复合型团队，既要有酒店建设的专业人员，又要有经营管理者的参与。多数投资者在此阶段往往只重视设计师、承建商的能力，而忽略了经营管理者的参与。一个酒店项目的成功是离不开经营管理者的，好的经营管理者可以在项目设计阶段把酒店布局、功能分区以及经营管理模式等考虑清晰，避免工程的反复、延误，甚至出现一些日后难以弥补的遗憾。在筹建团队中应包括以下几个方面的专业人士：◆酒店布局和工程方面的专业人士，尤其是在机电设计、设备选型等方面具有丰富经验◆酒店投资方面的专业人士◆财务经营分析方面的专业人士◆餐饮配套设施和客房经营方面的专业人士◆酒店整体市场营销方面的专业人士1.3筹建阶段进度安排筹建中两个阶段的进度，要遵循酒店建设的惯例和客观规律，坚持如下原则：◆实事求是，遵循规律。要考虑工程目前的实际状况、工程总量、设计师能力、投资方的资金准备等多种因素，尤其是已有土建基础的项目。◆合理安排，有序衔接。进度安排要将市场定位、酒店设计、工程建设等多项工作进行有机结合，有序衔接，避免产生相互脱节的现象。◆精心设计，保证质量。计划中要给予设计师充足的时间，设计方案的精雕细琢，是施工进度和设计效果的根本保证。◆平面立面，有机结合。机电方案要在平面布局规划的基础上与立体装修设计充分融合，千万不可分割开来。◆超前谋划，规范运作。要充分考虑不可抗拒的因素，留出提前量；同时，注意规范运作，尽量避免与当地政策法规相悖。筹建阶段进度：阶段主要内容时间市场定位策划和市场及财务可行性研究阶段◆

市场定位策划◆

市场及财务可行性研究30天至60天规划设计阶段

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平面规划

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机电设计规划

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装修设计规划90天至120天1.4市场及财务可行性研究（一）市场及财务可行性研究的要点◆根据近年当地旅游市场客流情况，结合当地经济发展现状及规划，预测酒店需求市场未来增长趋势；◆根据酒店的地理位置、分析和评估交通便利程度、酒店可见度、周围的客源需求以及其他可能影响酒店市场营销的主要因素；◆综合分析新建酒店的项目优劣势，确定酒店的定位和档次标准；◆分析与新建酒店同档次酒店市场需求潜力，从需求来源的角度预测酒店市场竞争力及其建设的必要性；◆从顾客需求角度，规划新建酒店的设施构成。◆确定对新建酒店构成不同程度竞争的现有及拟新建酒店状况，主要是考虑竞争因素；◆分析新建酒店区域市场可比较的酒店及经营业绩情况。例如：出租率、平均房价和客源构成等。◆考虑投资者的利益，分析至少首个五年的财务表现，测算投资回报率及投资回收期；可行性研究报告的撰写，不单纯是对当地经济、交通、旅游、酒店现状等方面的情况介绍，更要根据当地未来的经济社会发展规划，未来新增酒店情况，对市场占有率，新增供给量、平均渗透率以及以目前市场变化为参照的合理预测分析。在对酒店设施需求的分析中，要有足够的前瞻性，准确地把握酒店未来发展的趋势，保证酒店设计理念和硬件设施的超前性与领先性。可行性研究是一个集市场、经济、经营管理和设计要求的多角度和因素的系统分析。其中，经济可行性分析既包括项目的投资分析与回报分析，又与建筑设计、市场调研和经营方案等紧密联系，是项目发展方案的汇总,对项目起决策性作用。此外，可行性研究中应着重对经营理念进行阐述和分析。国内酒店通常需要以客房、餐饮、商务中心、商场、写字楼、公寓及娱乐等为独立的经营中心，并以每个经营中心为基点制定经营理念。其中，包括经营思路、产品描述、目标客户、价格政策、服务模式、主要硬件要求（如其在整个建筑物的位置及楼层高度要求）等。经营理念的确定，是建立在对市场进行深入调查、专业的经验及问题综合分析的基础上，同时也要考虑到投资方的意向和基础硬件配备等因素。明确酒店“经营理念”，可有效统一投资方、设计师、承建商、管理者、员工等所有参与者对项目的认识，同时也为制定设计任务书、规划布局、投资与回报、操作流程和标准、以及所有的管理与执行方案奠定基础。（二）市场及财务可行性研究报告的主要内容1、酒店所在地区概况1.1基本情况介绍1.2经济发展情况1.3交通设施状况1.4主要旅游客源结构1.5酒店所在区域介绍2、项目地理位置分析2.1周边区域状况2.2交通便捷程度2.3与需求来源邻近度分析2.4项目地点优劣势分析3、竞争酒店市场概况3.1酒店市场整体环境3.2竞争酒店概况3.3需求分析3.4未来新增酒店供给情况3.5整体市场预测4、设施需求4.1市场定位分析4.2客房设施定位4.3餐饮设施定位4.4会议设施定位4.5娱乐设施定位4.5其他设施定位5、经营预测5.1固定和变动成本5.2营运现金流6、投资分析6.1预计成本6.2税前内部回报率1.5酒店规划设计阶段在“经营理念”设计的基础上，形成规划设计阶段性成果,即给设计师提供设计指引及相应的设备与系统要求，为其后的详细设计提供依据。通常，阶段性成果会包括形成平面布局方案、机电方案和装修设计方案等，以协助设计师及供应商更好地理解和把握“经营理念”。在一些建筑布局已大致确定的项目中，平面布局草图将显示出各功能区域的大约比例、相互之间的关系，以及客人、员工、货物的交通路线。经营管理方案设计。经营管理需求是经济可行性研究的重要数据基础,无论是在投资决策时还是在设计时,以经营管理为根本要求的研究做得越细致,项目的质量就会越高。一个优质的设计方案应该是经过综合分析比选后的最优化方案,需综合平衡使用者、经营管理者、经济或规划等方面的需求,兼顾艺术效果。同时,设计工作由总体规划到施工图是一个不断深化和渐进的过程,期间出现个别细微调整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在开始时未被考虑到或未充分地考虑,就会导致修正设计方案的难度加大,难以达到理想效果,并且造成时间及资源上的极大浪费。所以说，市场调研和经营管理方案等设计的基础工作很关健。功能布局设计。功能布局设计必须科学、严谨，同时又符合酒店运营规律。(附件为英国著名酒店研究专家劳森在二十世纪九十年代经过对全球酒店规划设计进行了大量的调研之后，总结了部分酒店设计与经营间的规律性资料)。机电设计。机电设计是酒店设计中技术性最强，应用新技术最直接，体现酒店先进性的重要方面。机电设计与酒店运营息息相关，是酒店服务品质的重要组成部分之一，是酒店保持其高运营标准的根本保证，更是酒店未来的利润中心之一。机电设计要遵循以下原则：◆合理性，能满足酒店运营的需要；◆科技性，要使用成熟技术，保证运行的稳定和维护的便利性；◆因地制宜性，根据当地的状况，进行有机利用；◆经济性，运营在相对在较低成本上；◆前瞻性，具有技术领先，满足管理和使用者的最大需求；◆环保性，符合国家法律法规要求。装修设计。装修设计方案是对酒店装修风格、功能要求等进行详细阐述，以达到设计师能把握细节的标准，满足各种使用和需求功能。（一）功能布局方案1、酒店理念及等级阐述酒店的星级、客源类型、位置、房间数量、餐饮和娱乐设施以及设计理念和风格。2、设计流线和主要物征2.1设计流线系统：分为客人流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统2.2主要特征：2.2.1客房数量，包括行政楼层、无烟楼层等特殊客房的比例2.2.2各餐厅餐位数，包括各类型餐厅以及大堂吧、行政酒廊等2.2.3多功能厅面积2.2.4各类型会议室面积2.2.5各娱乐功能设施面积3、客房3.1面积，基本类型客房的面积3.2房型分析，各类型客房的比例3.3客房设施，包括家具、电器以及装饰品等4、公共区域4.1大堂设施和面积估算描述大堂内设施和面积，包括但不限于总服务台、礼宾部、行李寄存处（贵重物品保险室）、公共休息区域、商场、鲜花店或精品店、团体接待处、公用电话、公共卫生间、垂直交通工具、商务中心、前台办公室等。4.2餐饮设施和面积估算描述各类型餐厅的设施和面积，包括但不限于餐厅入口、餐厅堂座区、包厢及客座区、收银台、备餐间、餐厅办公室、中餐的海鲜池（如有）和出品明档（如有）；西餐的自助餐台、送餐部、饼屋等等。4.3会议设施和面积估算描述各类型会议设施和面积，包括但不限于中小型会议室、多功能厅、前室、储藏室、控制室等。4.4娱乐设施和面积估算描述各类型娱乐设施和面积，也包括各娱乐设施中的功能设施和面积，例如：游泳池的水面、平台、仓库、储藏室、更衣间、卫生间等。5、后勤区域5.1厨房及仓库5.1.1描述各餐厅厨房的面积，包括但不限于格类型餐厅厨房、多功能厅厨房、面包房等。5.1.2描述厨房所需仓库的面积，包括但不限于冷库、干调类库、酒水库等。5.2仓库描述酒店各类仓库的面积，包括但不限于玻璃瓷器、清洁和办公用品、卸货平台、垃圾房、其他(工程材料)、仓库办公和收货区等等。5.3洗衣房描述洗衣房及其辅助设施的面积，包括但不限于洗衣房(车间)、污秽布草仓库、干净布草仓库、制服房、化学品储藏室、压缩机房等5.4行政办公区域描述各行政办公室及其所包含的辅助设施的面积，包括但不限于客房部、餐饮部、财务部、市场营销部、安全部、工程部、人力资源部、服务中心（总机、客房中心）、弱电机房(IT)等。5.5员工生活区描述与员工生活有关设施的面积，包括但不限于员工通道、员工餐厅、洗手间、医务室等。6、机电部位（二）机电设计1、空调、通风系统描述2、给排水系统描述3、供电系统描述4、供气系统描述5、垂直交通系统配备描述6、消防系统描述7、报警系统描述8、弱电集成系统描述9、建筑防雷系统描述10、网站、办公智能化系统描述11、会议音响和智能化系统描述12、酒店标识系统描述（三）装修设计1、外观对整体外观提出装修设计要求，包括但不限于外立面、窗户、灯箱(霓虹灯)、大堂正门、屋顶、外围绿化、停车场、垃圾房等。2、大堂对大堂内功能区的装修设计描述及附属设施清单，包括但不限于总服务台、礼宾台、贵重物品保险室、大堂副理、休息区、公用电话、公共卫生间、商店以及灯光、照明、插座等。3、餐厅对各类型餐厅包括中餐、西餐、风味以及酒吧的定位、色彩搭配、风格、流线设计、通风和排烟、灯光照明、艺术设计、功能配置以及家具等。4、客房4.1客房包括隔音要求、客房面积、入户门、门锁、插座、照明\开关、衣橱、活动家具、床型、迷你吧、智能化系统（如有）等。4.2客房卫生间包括卫生间面积、五金件、洁具、洗脸台、恭桶、灯具\照明、淋浴间、浴缸以及灯光、照明、排风、天花、地面等。4.3客房走廊包括走廊的装饰、灯光照明、标识照明、地面墙面、插座等。4.4客房服务间包括储藏间、消毒间和卫生间。4.5总统套房4.6防火楼梯5、库房和机房6、灯光环境设计和应急照明系统7、残疾人系统8、背景音乐系统9、标识系统10、家具11、员工服饰系统12、会议音响系统（专业公司）13、厨房设计（专业公司）二、开业统筹（筹开）方案开业统筹阶段主要是酒店开业前一系列工作的规划和实施，例如：组织架构、员工招聘、员工培训、开业和经营预算、物资采购、市场推广、证照办理、酒店验收、开业庆典等。开业统筹的主要内容：组建筹开项目组并设立筹开办公室了解酒店施工进度制订筹开工作进度计划人事和培训经营计划和预算编制各部门运转手册采购和印刷开业广告和推广计划证照办理员工招聘员工培训开业庆典计划场地验收模拟营运开业前检查2.1组建筹开项目组并设立筹开办公室1、筹开项目组：包括酒店各部门负责人要尽量保证各部门总监或经理到位，实现对各个部门的有效控制，保证各部门能按照总体筹开计划顺利推进。2、确定筹开办公室3、安排办公用品到位4、建立酒店档案资料库酒店筹开过程中的各项资料(包括工程资料)都要入库存档。2.2了解酒店施工进度1、与筹建办开会了解工程进度及机电设备状况只有在详细了解工程进度的基础上，才能准确安排筹开进度并进行有效的衔接，避免由于步骤不一致而造成的延误和损失。2、索取酒店工程进度表3、索取酒店平面施工图保证各级管理人员熟悉酒店布局和各自负责的工作场所，编制工作流程和制定本部门的筹开计划。2.3人事和培训1、制定酒店各部门的组织架构2、制订酒店筹备期、试营业期和正式营业后的薪酬福利标准薪酬福利标准要符合当地市场状况，往往不同时期会有不同的薪酬和福利。3、制订员工招聘计划，要制定针对人员不足的预备方案招聘计划中要明确时间、发布的媒体、招聘岗位、地点以及预算等。其中在招聘渠道上要进一步拓宽，尤其是中高层管理人员。目前酒店业均面临着人员短缺的现象，在招聘计划中要做好一旦招聘人员不足的预案，保证招聘的顺利进行。招聘广告的发布，同时也是作为开业前酒店市场推广的一部分，是树立形象的一个机会，需认真准备，充分利用。4、制订开业前的培训计划培训计划分为酒店级和部门级，要按照部门和岗位予以制定。培训计划中要给予实际操作预留足够的时间，尤其关于食品卫生知识、消防演习、应急预案等要高度重视。5、制订酒店的权限制度6、组织修订运转手册任何一部运转手册由于酒店所处的环境不同，酒店的功能布局不同等，都要进行相应的修改。7、制订酒店各项管理制度2.4经营计划和预算1、确定各部门的经营理念2、编制筹备开业费用预算3、编制酒店开业年度经营预算4、编制酒店市场推广预算2.5编制各部门运转手册1、制定编制计划2、设计服务标准根据酒店档次，设计满足需求的标准及服务环节的关键点。3、各岗位运转流程4、规章制度2.6采购和印刷1、编制各部门采购物资清单按照类别和部门分类，例如：客房一次性易耗品、客房布草、餐饮布草、酒店管理软件等等。2、编写各部门印刷品清单以部门为单位，根据实际需求控制使用量，尽量采用酒店办公和管理系统软件，避免纸张浪费。3、市场寻价4、编制采购和印刷的资金预算5、制定资金使用计划要根据市场中通行规律，合理安排采购资金的使用。6、所需物资和印刷品标准定版7、签订采购合同8、验货和收货2.7开业广告和推广计划1、酒店企业识别手册2、酒店所有标志和指示牌的设计制作3、拍摄宣传照片4、制定户外宣传牌5、制作宣传册6、制订各类媒体的宣传广告计划7、开展市场推广及宣传促销工作8、开展客户拜访活动2.8证照办理酒店开业前需办理的审批文件包括：工商登记、税务登记证、卫生许可证、环保审批证、消防合格证、旅游行业管理登记证、烟草专卖证、文化项目经营许可证（歌舞厅）、特种行业经营审批、银行开户、企业代码、卫星电视转播等。文件办理相关部门：环保、卫生、工商、物价、公安（消防、治安）、电信（总机电话号码）、税务、技术监督局、银行、市客、城管、经济技术开发区、劳动部门（用工、工资审核）、旅游局（市局、省局）、报社、广电局、文化局等。2.9开业庆典计划1、制订开业庆典行动计划2、开业庆典工作检查3、开业庆典彩排2.10场地接收1、编写各部门场地接收检查表2、制订各部门场地接收时间计划3、实地场地接收工作2.11开荒1、制订酒店开荒计划2、编写开荒培训计划3、实施开荒培训4、实施开荒计划2.12模拟营运1、制订模拟营运期邀请客户名单和计划2、餐饮试菜3、客房试住2.13开业前检查1、设备最终调试2、开荒收尾酒店的筹建筹开是一个繁琐且要求很强技术性的复杂过程，前文所描述的仅仅是一个酒店从立项、设计直到筹备开业的过程，并没有涉及工程施工管理，其中还有大量的细致工作需要在实际中予以完善。由于每个项目都存在不同方面的差异，筹建筹开工作也存在着差别，需实际操作者予以甄别和控制。目前国内越来越多的酒店投资者、设计者、经营者开始逐渐认识到筹建筹开工作的重要性。科学的市场定位和功能定位是建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策是建立在可行性及财务分析的基础上，经营管理是建立在一个高度专业化的管理团队基础上。投资者在酒店立项阶段就聘请专业的咨询公司进行市场定位策划和可行性及财务分析，在酒店设计阶段聘请专业的顾问公司进行设计技术阶段的咨询顾问，在筹开阶段委托专业的酒店管理公司进行筹开及后期的经营管理，保证酒店项目取得良好的经营成果。附：酒店公共区及服务区面积计算参考（英国）弗莱德•劳森位置m2/每位说明餐饮区主要餐厅1.8每台不少于2位特色餐厅2.0包括主题式餐厅咖啡厅、酒吧1.6包括酒水服务台夜总会2.1包括舞池公共式酒吧、大堂吧1.5主题式或常规酒吧鸡尾酒廊1.6自助餐式大堂休息区2.0有长沙发的娱乐酒廊（有表演的）1.6封闭式座位，包括小舞台员工餐厅1.4快餐式多功能厅宴会厅：一般宴会1.21.0-1.4m2，依据设计调整自助餐0.80.7-1.0，依据设计调整接待0.6站立式前区0.3准备区或间休区团体用餐1.6圆桌式大型会议：剧场式0.9封闭式排列摆位课堂式1.6含有书写条桌宴会式2.010-20张圆桌服务区按餐饮客人总数量

存衣间0.04

流通区0.220%的调整量，依据设计家具设备库房0.14

主厨房0.80.5-1.0，依据设计调整附属厨房0.3由主厨房供应宴会厨房备餐室0.2主厨房的附加部分客房送餐备餐室0.2每室为30间客房服务餐饮食品库0.2依据全部餐饮座位计算酒店开业计划书做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。我采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。一、酒店开业筹备的任务与要求酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计酒店各部门组织机构要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。(三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。3.本饭店的设计标准及目标市场定位。酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。4.行业发展趋势。酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)协助采购酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。(六)编写酒店各部工作手册工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。(七)参与员工的招聘与培训酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。(八)建立酒店各部门财产档案开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十)负责全店的基建清洁工作在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。二、酒店开业准备计划制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。例：《某酒店开业前准备工作计划》：4月（运营）1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作4.制定宾馆招员计划。5.制订酒店组织结构图，6.岗位设计7.人员配备，8.薪资计划。4月（工程）1．土建完成，2．精装修开工。3．宿舍4．后勤工程动工,5．消防,空调,水.电.气管道完成,6．安装窗7．客房.餐饮大堂装修8．通信系统布线4.1---3.10-----1.重点是员工宿舍5月(运营)1.员工报到,办入店手续,2.新员工酒店入职培训,3.开始市场调研,并制定营销方案,4.印制各种报表.单据5.订做员工训练服6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施总办各部门经理1.本地和外地招员结合,2.财务由董事会派5月(工程)1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子3.弱电系统安装,锅炉安装4.室外场地清理,做绿化计划.5.定制厨房设备设施,5.20---7.105.1-----6.305.1-----6.255.1------6.251.6月(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划3.定制营销用品,开始前期介入性营销4.制订开业典礼方案5.制订店内店外装饰采购方案6．餐厅,会议的家具进场7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况6.10—6.206.10---6.206.10---6.206.20----6.10----6.206.10---6.30人事各部门,人事营销部各部门.采购采购1．保证员工吃住。2．培训场地，用具3．用具印上酒店标志。6月(工程)1．空调系统安装与调试2．电器.通信系统安装与调试3．厨房设备设施安装与调试4．装修工程竣工清理6.10---6.306.10---6.306.15---6.307月(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划3.定制营销用品,开始前期介入性营销4.制订开业典礼方案5.制订店内店外装饰采购方案6．餐厅,会议的家具进场7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况8.15---9.058.20---8.308.20---8.15---8.308.15---8.258.15---8.30人事营销部营销部营销部.总办各部门.采购工程部7月(工程)执行细则-------客房部(一)开业前三个月与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第两个月1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。(三)开业前一个月1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立"VIP"房的服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。15、设计部门运转表格。16、制订开业前员工培训计划。(五)开业前二十天1、审查洗衣房的设计方案。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。(六)开业前第十五天1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。10、继续实施员工培训计划。(七)开业前第十天1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。(八)开业前第七天1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。(九)开业前第五天1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。4、开始清扫后台区域和其它公共区域。二、人力资源1、人力招聘优化组合A、管理层管理层起关键性，指导作用，高层管理者（部门经理级以上）要有丰富的工作经验和实战能力，需从长远计划来开展筹备工作，做好一期、二期、三期、直到X期的管理发展规划、以保顺利试业后还能让酒店、稳步、健康、正常的发展下去。有些业主在聘用高层管理者时，只考虑酒店（企业）在什么阶段就重金聘请这个阶段所对应的人才，如：筹备期聘用筹备偏长的专才（打江山），试业后改偏重管理精英（守业），业务不理想时偏重销售专才（谋扩张发展）；给我们多少有点消防员的感觉。我觉得既然一个企业自然发展规率如此（打江山→守业→谋扩张发展）每发展至一个新阶段，便会有一个新的管理循环，要重视这方面的人才，但太过于偏重，便是一种不健全的用人方式，因为业主在重用某个阶段的专才时，为使专才顺畅发挥，会给予一定的人事权，和决策权，而这些擅长专才的管理者风格各异，也各有所偏重，势必会造成一种动荡不安、“内分泌失调”、中基层思想杂乱的局面，这样也同样不利于企业的长远发展。因此，平衡的组合布置人才，善加培养利用，让企业在各个阶段都有各方面的人才“把脉诊断”，才能健康发展。B、基层人员对颇具规模的企业来讲，这些基层人员是一支宠大的“作战”队伍，筹备期的人员要求大批量一步到位，企业来不及个挑细选和以合适的方式来考核录用，请注意宠大的作战队伍要赢得胜利，必须要有很强的心理素质和强烈的团队合作意识，怎样才能让他们拥有这种素质，除了企业花一定的时间培训教育他们之外，应在组织这些人力时，采用一些辅助措施以取得成效。（一）外地成批招聘：有一定社会经验者，都有一定的感触：某某地方的人普遍性格乐观、善于交流、心胸宽阔，而某某地方的人喜欢斤斤计较，犹豫寡欢，人情味不足。有些企业甚至注意到某些地方的人在公司工作就最容易发生不愉快的事情，给公司带来不少麻烦，于是便杜绝某地方的人入职、来降低人事风险系数。当然这是个极端例子或许是企业用人机制有问题。智者乐水,仁者乐山人的性格由出生，生长环境造成,生长在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意识强烈，在反应，灵敏度上，初见不如长年在沿河、海的快，沿河海生长的性格较开朗、主动，给人多以刁钻、灵活的形象。人以类聚，物以群分大到每个国家，小至每个城市、乡村都存在着一定的文化差异，于是生活在这片的人所表现出来的个性也有很多相似之处。舍近求远，或近小远多如果不是照顾或因政府规定，则招用边远地区的稳过招用近区的，这是因为近区人员离家较近，家里大小事件都会受到牵挂、影响，另外因本地区经济条件的原因，一般人不易满足，对工作挑三拣四，稍有不顺便提出回家不干，职业精神较差，边远地区的来回一趟不容易，家庭经济条件不允许出门带有试探、嘻哈玩闹的心态，企业只要营造一种企业文化，家庭氛围，这些人一进入企业便较易投入。当然，健全的人事制度，可以消除这方面的不利因素，这一区的人去到其它城市便成为远区，如：东莞人在东莞是近区，去到上海便又有另一种感受。近墨者黑，近朱者赤“孟母三迁”便揭示了这种环境的秘密，企业在大批量从外地输入人才时，为了获得有利信息，方便管理，也不妨对当地作适当的调查。（二）就地广招:就地招聘对象是附近的流动人员，一般会招到以下四种人：刚步入社会从未工作过的青年、曾工作过现转行、曾做过酒店现失业、现在职欲跳槽。刚从学校步入社会从未工作过的青年这类人对现实社会中各个行业都有一种好奇心，任你怎么考验他，开始都表现得很坚强，你问他怕不怕累、能不能适应这种环境、对这个工作有什么感想等等，他都说：没问题。说了也等于白说！到了实际性工作的时期，他可能会觉得现实中的工作与想像的相差甚远，在不顺心时，于是对你哭鼻子，诉苦，极力强调人身自由；如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上，这类人便会与公司说“拜拜”。招用这类人你得早有心理准备。曾工作过现转行如果在工厂从事的人员，由于经常性无日无夜加班，工作性质较单一，枯燥无味，个人人身自由较服务行业狭窄，环境又较恶劣，这时候这类人转入酒店业，经统一培训进入工作岗位，多数会较知足和勤力，我从事过的几家大酒店和访问了一些酒店的朋友，都一致认为，这类人由于传统思想关念的原因，开始少有人转入，但一旦转入酒店业，多数都成为酒店的优秀员工，起到很好的榜样作用。曾做过相同工作现失业这类人应根据其前任职单位时间长短，然后试探他的反应能力和职业道德观念，提出与职业相关问题5－6个而回答1－2个也显困难，这就是反应能力差和工作不投入所致，可能是被前任职单位辞退的，应慎谨录用。如果任职时间较长(一年以上)，道德观念较强，提相关问题时，虽不能完全回答，但能知其意，表达至1、2、3，则可以考虑录用。现在职，欲跳槽这类情况一般为:原单位待遇较差，现工作环境、人际关系紧张，工作中犯了太多错误,试谋更好职位，这些原因都较易了解，如属第2、3因素,可能会习性难改,当应留意。总的来说，酒店有完善的人力资源管理方法，便能从年龄、文化、结识结构、地缘环境等各方面进行合理调整、分配，取长补短、扬长避短，以达到至好的优化组合。2、培训新招来的员工都来自五湖四海、全国各地，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差异，所以培训工作前期要做到统一大家思想，明确让顾客满意的动机目标，规范员工的行为、操作标准，养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯，这种培训同样分2个过程。人力资源培训：主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构；认识本行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则；统一员工思想、树立酒店的三个基本意识（酒店意识、客人意识、服务意识）和强烈的职业道德观念；明确公司目标、协和员工动机。部门培训：部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实操有机地结合起来，巧妙地填空理想与现实之间的差距，规范员工的行为、操作手法，使之达到统一标准作业并养成习惯，在试业前进行一段时间的模拟训练。酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标，经过系统培训的员工，知识全面才能经得起考验，才能提供更优质的服务。3人事福利、激励机制有些企业总把人事福利、激励机制这个问题放到最后来讨论，没有发展成绩、休谈福利条件。企业认为职员必须为企业创造更多的价值；老板的心态也认为你得好好干，公司发展了然后才会有更好的福利待遇给你。而员工认为，你得先解决我的忧虑，提供一定的安全保障，满足我的生活条件，才有心机好好地为公司出力工作。这是一对永远相争持的矛盾，如果不加以重视调整的话，那么人才的流失，也会给企业造成很大的损失。金钱物质不能使人满足，满足是一种精神状态。精明的企业并不是为员工提供高薪和过多的物质待遇，他们知道，更多的物质金钱如果没有适合的激励机制，只会使人注重享乐，更易诱发人的天生惰性，越来越无法满足。“马斯洛”根据人的需要从生理、安全、归属、尊重到自我实现分五个层次。如果把企业与人一样也当作生命体，把“马斯洛”理论运用到企业，我想可以灵活地对应企业、成立、成长、发展等的各个阶段，然后根据对应的时期侧重提供相对应的层次需求。企业生理安全归属尊重自我实现人员发展期应要需要必要主要重要高层管理成长期需要重要主要中层管理平稳期必要重要必要基层管理营运初期主要重要需要优秀员工筹备期重要主要必要需要应要普通员工上升过程：应要-----需要------必要------主要------重要筹备期：在这个阶段，由于人员成批地进入企业，有一种“新人”、“新企业”、“新面貌”、“一切都新”的感觉，大家都带有一份激情、好奇、平等的心态，所以士气较易提起来，团队合作意识很强，容易理解企业成立的各种困境，只要加入了这个企业，对筹备期的福利待遇和要求不会提得太多。企业在生理、衣食住行、休假、人身、职业安全等方面着重满足，员工就会很满意了。营运初期：自筹备期到营业初期，员工普遍有一种自豪感、成就感、企业在这个时期如果管理不当，人员是最容易流动的，大家不妨去访问、观察一下，有的酒店在这个时期的人员流动率超过100％，是什么原因引起的？①酒店在筹备招工计划时没按岗位，标准配置设计人数，在试业至营业初期往往客流量较少，营业成绩不佳，酒店为达到降低成本的目的，于是裁掉一部分。②与前者恰恰相反，因新开张，客人喜欢尝新，很多客人从其它酒店转来消费（东莞地区便有这种新张火爆的现象），试业初期人员操作业务不熟练，自然显得很忙、很累，而管理层此时又缺少耐性，疏忽了关心、鼓舞，于是员工承受不了自筹备至营业初期这段时间的压力，便纷纷提出辞职。③比较优秀的员工，由筹备到营业初期，从成就感到自豪，慢慢地走向骄傲、自满，开始觉得公司的这里不好，那里又有问题，种种不满情绪，得不到和解而辞职。④酒店试业至营业一段时间，生意平淡、绩效不佳，一些带着美好希望而来的员工，此时感到有些失望，心理便想着另一个较合符“心水”的地方，于是也迷迷糊糊地辞职。针对这些问题，公司应以稳定人心为主，及时地完善劳动机制，根据淡、旺，合理平衡地配置人员。除了能为员工提供正常的24小时5餐、良好的住宿环境外，还要为员工提供更多的劳动保障安全，如：及时签订劳动合同、购买社会医疗福利保险、及时转正调薪等。更不能疏忽关心员工，应逐层抓好思想教育，鼓舞团队士气，稳定军心之后再来提高业务技能。平稳期：酒店经过一段时间的营业磨合、调整后，各方面便相对地平稳，此时应借机加强树立员工的忠诚感，通过企业文化的传播和企业文化活动营造一种大家庭的环境氛围，把重点放到归属上。成长期和发展期：企业不能长期一潭死水，保持原状。如果企业要成长，必需要有一批高素质和业务能力强的员工，以保证酒店在成长、发展时期有足够的人才作后盾。这种高素质和业务能力强的员工是如何得到的？经过系统训练、培养、鼓舞和建立创新机制，激发员工个人自我实现的欲望，让其主动学习提高业务技能，挖掘潜能，及至达到拥有自我管理的能力；通过举办各种问题的研讨分析课题，激发员工的创新思想，让员工在为企业出谋划策解决问题的同时，有一种自我实现的成就感和被企业尊重的荣誉感。总之，要搞好人力资源管理，并不是单靠人力资源部所能够实现的，员工更多接触的是部门管理者，他们的言传身教、做事作风和思想观念，深深地感染着员工。因此必需得让每个部门的管理人员学习和掌握一定的管理技能，掌握一些非物质奖三、开业前的试运行开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。(二)经常检查物资的到位情况前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。(三)重视过程的控制开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。(四)加强对成品的保护对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。(五)加强对钥匙的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。(六)确定物品摆放规格确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。(九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。(十)确保提供足够的、合格的客房国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等一、采购某些设备、物品、在采购时不严格控制、把关．可能会给酒店营业时带来难以估量的损失。有一家大酒店，在采购时因没有酒店专业人士的指导，床头柜的智能组合开关试业后才发现空调制冷一达到预设值后（如室温设定22－25C0）就连送风空气循环也一起关闭，如果要使其继续运作必须把温度调到18C0，住店客人感到时冷时热，非常不适应，使用未到半年，80％以上的触摸开关失灵，如此“高科技”高价格而又不成熟的产品，只会给酒店带来麻烦，再好的售后服务也没用。因此，我们应遵循一些规则，来避免类示的事情发生。1、有计划、分先后、分主次这个程序需要一份完整、详细的物件清单来完成，什么样档次、规模的酒店，就要配备相对应档次、规模的物件、设备标准。如何获取这份完整、详细、准确的物件清单呢？有几个比较好的方法：①向同档次、规模的酒店财务或仓管索取，那里有每件物品、设备的作用和存放何处的详细登记；②向已招聘的部门经理统计、整理。③依据酒店规范标准配置，但必需视本店实际情况由有经验人士统计。有了这份清单，然后根据各部门的筹备进度计划，分类准备供应商的供货或送货日期，做到货到即可归位而不堆积、不浪费、不占用临时仓。切不可没计划地购进物件，以免造成堆积在酒店营业区，影响正常工作的进行。2、同质产品、日常消耗品，A家能做到，B家、C家也能做到的，以比价为主如：客房易耗品，中餐餐具等，在比价时可通过在同档资酒店工作的朋友或前任职单位的清单做参价。未必要货比三家以上，搞得犹豫不决，拖延货期。3、非同质产品、大件设备，比价又比货如：清洁设备．电器．电控．桑拿蒸汽、浴室设备等，这类产品不能因价格低就采购，应考虑其性能稳定性、寿命、售后服务，一般这些设备厂商提供一年的保养保修期，如果在性能上三五天出问题，或不到一两个月就变形，或配件、后备零件不足，厂商频繁反复地来维修，表面看来，提供了很好的售后服务，但等过了一年保修期，这些性能不稳定的产品，设备，就成了一堆废品，如果要维修，其费用比买新的还贵；我最近接手的一家酒店，桑拿浴室设备价格不菲，可在客流量骤增、频频地使用下不到半个月（并非虚言）玻璃门全部变形，电性也老出故障，经厂商多次维修，但仍达不到要求。在使用时，楼层不能在外统－控制，客人入住后打开蒸汽24小时运转造成了大量的能源浪费，安全也得不到保障。4、远近相宜如果能在本地买到同品牌同性质产品，那怕价格稍高一点，也不要选择外地或较远的供应商，除非大批量进货，否则设备就得不到及时维修，零配件得不到及时供应，万不得已，本地没有的要到较远的外地采购，则要准备足够的零配件和易损件，不要因客房的一个马桶水箱破裂，或一把电脑门锁坏，没有备用而又不得不临时出马外地采购，这样就可能会造成产品价低，而采购成本特高的现象。酒店开业筹备人力资源部工作大纲人力资源是酒店资产的重要组成部分，人力资源的管理是公司管理的核心和基础。从某种意义上讲，酒店的管理主要是通过对人的管理来实现的。因此，人力资源部的工作是酒店能否取得成功的关键。人力资源是酒店最重要的资源，开发人力资源的潜能造就一支高素质的员工队伍，实现酒店经营目标是酒店管理的基础。人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的。通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其功的目标。达到提高员工的整体素质，改变和有效的组织员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率。因此，做好酒店开业前的筹备工作及开业计划，对酒店开业及开业后的工作至关重要。对于我们从事酒店管理工作的人士来说是一个挑战，同时又是一次经验的积累。如能有幸加盟远洲集团旗下人力资源总监一职，我将根据酒店初步预定的开业时间，以及根据以往我在筹备其它酒店开业时的一些浅薄经验，谨我个人想法浅谈酒店人力资源部筹备思路和需要注意的事项，供集团领导参考。如有不妥之处，敬请领导斧正。一、建立人力资源部办公室，制定出台酒店筹备期管理制度确保酒店在筹备期各项筹备工作步入规范化、程序化、标准化、科学化；二、制定筹备工作进度计划表按照酒店初步确定的开业日程，制定筹备工作进度计划表并严格按照筹备进度表开展各项筹备工作；三、制定人力资源工作计划认真调研大连市酒店行业人力资源动态，做好人力资源倒计时工作计划，深入开展酒店人力资源基础工作。前期市场调查分为2大块，一是对社会市场的调查：酒店的人力资源部首先对大连本地同行业的薪资情况作了调查，特别是对大连地区的高星级酒店进行调查摸底。对调查结果经过仔细地分析，然后再结合远洲集团酒店产业的工资体系，制定出大连远洲大酒店薪资福利体系和筹备期的薪资标准。接下来人资部要根据酒店用工的性质对大连市区及周边县市的酒店从业人员市场做了调查，针对这些调查结果，酒店人资部需制定“连锁酒店的发展平台优势的强有力的王牌，在大连地区开展全面招聘。二是学校市场的调查：目前各地区旅游专业学校随着国内旅游业的发展，也如雨后春笋般蓬勃发展，学生们在学校里接受了旅游专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和对酒店的认识，特别是服务意识，比一般非专业学校要强得多。能够与教学效果好、师资力量强的旅游专业学校建立良好关系，采取定点实习等方法，接收一定数量的应届毕业生或实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。因此，人资部需对大连本地及省外的旅游专业学校进行了实地考察，针对相关专业的师资情况、教学效果以及学生素质等方面，对于一些教学效果好、师资力量强的旅游专业学校建立起良好的合作关系。这样不仅能够极大的提高酒店在高校圈的知名度，而且也为酒店以后的人员招聘工作奠定了基础。四、制定薪资福利体系方案根据酒店总体发展规划并结合酒店实际情况，按照人本、多能、精简、高效的原则进行科学合理定岗定编；面临经济寒冬，企业如何通过一套真正科学、正确与行之有效的管理思维与分析方法，来提高企业效能？众所周知，定岗定编是企业组织管理的基础，然而在中国的多数企业里，却是“百姓日用而不知”，是企业管理的最大盲区。“拍脑袋”决策使定岗定编的可信度与有效度大受影响，导致组织管理效率低下或企业运转速度不均衡。特别是在经济危机下，企业如果不能合理控制人工成本与人工效率，不能及时解决员工忙闲不均、搭便车等诸多管理弊病，最终将会影响企业的管理与业绩的有效提升。系统科学的定岗定编能够帮助企业在危机下提高效能，控制成本，走出经济寒冬。在进行定岗定编的同时，个人认为我们应从一下几个方面进行合理有效设置酒店组织架构体系，科学有效定岗定编，实现酒店预设管理目标与效果。1.酒店定岗定编应遵循扁平化组织体系进行科学设计，按照人本、多能、精简、高效的原则进行合理定岗定编，杜绝出现机构臃肿，人浮于事的现象。人员配置比例可按客房总数量60%入住率的1：1.5比例配置。2.定岗定编没有一个绝对的固定模式，科学合理的定岗定编需要结合酒店实际情况，以酒店的战略发展目标和业务模式为依据，主要从定性、定量及任职资格和人员三个层面进行分析定岗定编。定性分析包括部门职能的岗位分工分析、岗位设置使命与职责现状分析和岗位设置原则与特性分析三方面，是岗位的初步确定过程中比较重要的环节。定量分析即对工作结构与工作量进行分析，将影响岗位设置的准确性。任职资格和人员层面分析主要根据实际人员情况调整岗位分工与设置，往往对某些岗位能否最终存起着决定性作用。3.科学的定岗定编，酒店需要理清工作流程，找出流程中的关键环节，设置岗位，赋予职责，并对岗位的结构、工作量、工作强度的合理性进行定量分析，最后还需要考虑岗位的任职要求、数量能否与现有人员匹配。具体实践中，酒店的HR需要通过收集岗位与编制的现有信息，分析岗位目标与部门职能是否匹配、岗位设置的依据是否充分、岗位的工作结构是否合理、在部门职能中的重要性等等，对部门内部的岗位进行初步判定，对于不合适的岗位提出调整意见。岗位设置和调整遵循岗位目标与部门职能一致、岗位划分依据和工作结构合理、岗位数量适度及职责兼容、工作量饱满且分布合理的原则。在分析岗位工作结构与工作量时，酒店HR首先需要明确岗位工作的类别，是日常性的部门职能工作还是阶段性的部门内部工作，并在此基础上开展分析。对于日常性职能工作，针对工作对象、内容、发生频率、单位工作时间、全年工作量、工作量饱满度等展开具体分析，对于阶段性工作，则要考虑工作内容、工作或项目周期、工作量发生的特点等。根据实际人员情况调整岗位分工与设置是定岗流程的最后一个环节，需要充分考虑酒店员工能力并有效作到“人岗匹配”。根据对大连地区酒店业市场调研，制定符合酒店发展远景的薪资福利体系方案，在制定薪资福利方案应考虑从几个方面因素来制定一套符合远洲集团的薪资福利方案。1.设计酒店薪资福利体系，首先取决于酒店发展战略和人力资源战略。要吸引高素质人才，高报酬无疑是一个强有力的武器。酒店在薪酬战略定位时，可依据企业实际情况选择竞争性、稳定性、保守性的薪酬福利体系。2、确定酒店薪酬战略后，酒店总体工资水平已经确定，接下来就要解决总的人力成本问题，可按照酒店总的经营额度来确定总的薪酬，有效控制人力成本。按照国际惯例，酒店总人力成本按总经营额度15%-18%来控制。3、薪酬体系结构可按照基本工资、岗位工资、绩效工资来进行设计。4、在制定薪资福利方案及结构，需根据薪资调查及酒店确定薪资目标进行预算分析。五、编写人力资源部费用预算其中主要包括工资总盘扩大比率、招聘费用、培训费用和福利费用等费用的预算。六、制定招聘计划，实施招聘工作酒店人员招聘根据酒店《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。1.依据准备，展开人员招聘招聘本质上是一个双向选择和人事匹配过程。招聘过程，不单单是一个应聘人员的筛选过程，同时也是酒店与外界交往的一个重要窗口。酒店人力资源部在筹备期积极与装修部门密切配合，在不断跟踪酒店工程装修进度的基础上，夯实酒店人员招聘前的各项基础性工作，为酒店人员招聘的进行做好充分的准备。酒店人资部在人员招聘前期，在已经确定了的酒店规模、功能、布局、客房间数、餐位数目等之后，应根据酒店的规模和各部门对人员的要求，制定出切实可行、而又详细的人员招聘方案，然后根据已制定的方案开展人员招聘。首先，酒店人资部在公关部门的协助下，考察大连本地区的报纸、网站和电视台等新闻媒体后，在覆盖面较广的报刊、大连人才网和收视率较高的电视台公共频道上发布招聘信息，尽可能让更多的人知道大连远洲大酒店的招聘信息。其次，立足于本地人才市场，并向周围县市开拓，形成以大连市为中心的辐射性招聘区域。同时要与各省市旅游学校和旅游职高取得联系，根据前期建立的良好的合作关系，从学校吸引毕业生和见习生，从而最初的整个用工结构设计得到有效的落实。2.界定标准，选人严格把关“选人”是酒店人力资源管理“选人、育人、用人、待人、留人”的五大职能之首，是人力资源管理的第一步。如果起点的质量不高，那么不仅后续的人力资源管理工作会事倍功半，更会影响到酒店决策的执行。而所界定的“选人的标准”则要求是具体的、可以衡量的，以作为招聘部门去考察人、面试人、筛选人、录用人的标杆。通过前期一系列的招聘工作，酒店人资部应根据电话咨询或者现场报名的情况，严格按照所制定的明确完备的岗位分析说明书及酒店各部门的需要确定了选人标准：人才不是越优秀越好，只有适合酒店和所招聘职位的人才是最好的。掌握了选人标准，人资部招聘人员做到了心中有数，用心中的这把“尺”去衡量每一位应聘者，认真了解各应聘人员的基本情况，根据他们所填的登记表格和个人简历进行初步筛选，再根据岗位的不同，采取不同的方案，严格把关，做到因岗择人，优化人员配置，最大限度的开发人力资源。同时人资部还应与各部门人员密切联系，定期组织各部门进行人员面试。而对实习生，酒店应与各大中院校的实习生签订“实习协议”，用以保证酒店见习生的稳定性。对于已经录取人员的相关信息，人资部会反馈至各部门，落实员工维护制度，要求各部门安排专人进行维护，以减少录用人员的流失。确保酒店各部门员工的招聘按计划完成，以确保酒店顺利开业，以迎接酒店开业的到来。3、根据酒店工程进度制定酒店员工报到实施计划，有效开展员工入职报到工作。在制定员工报到入职计划，应从酒店工程进度，开业培训所需日程、开荒工作所需时间进行综合考虑，应逐步报到，切不可一步到位。七、编写酒店员工手册、培训手册、各项管理制度、酒店管理体系、人力资源各项运行表单。在制定酒店各项政策程序，要遵循酒店实际发展远景并结合酒店实际运作动态进行编写。八、制定培训计划，有效开展培训工作酒店开业前培训计划开业前的培训是酒店软件系统筹划的重要组成部分，培训效果直接关系到酒店全体员工的专业素质，从而影响到酒店试营业的服务质量及管理水平，为确保本酒店的服务及管理水平，酒店开业