前台接待培训资料全

.....一、规自己的职业形象 . .1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购置高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，我需要的不是花架子，但是我对个人的形象有肯定的要求，也在任何工作岗位上需要的，其实就是我们所谓做人的要求，即所谓‘先学做人’ 。①穿着当天前台值班接待人员，要求肯定要穿公司的工作服；如有特俗缘由，肯定要着装整齐。②站姿抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则表达出严峻和轻快，丁字步站立。不能拱腰驼背。谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、穿插，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。③坐姿待台上，损害公司的形象。④行走带着客户是应靠道路的右侧行走，为客户引路，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避开吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。递接物品 应当礼貌的双手递送或双手接应。. .2、体态语(以下专业的术语不用记，但是要知道怎么做)①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造企业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出过失。A—ADULT，指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。作为职场人士，固然都是运用成人的视线与人沟通，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊诧的。三角定律：依据沟通对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。沟通过程中70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手..运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手. .. ......3、定位你的职业形象代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的根本原则着装TOPTOP〔Time〕、场合(Occasion〕和地点〔Place〕，即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参与正式会议等，衣着应庄重讲究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻松舒适。试想一下，假设大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，假设以便装出席正式宴会，不但是对宴会仆人的不敬重，也会令自己颇觉为难。时间原则乘的深色西装或装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以表达专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条步。地点原则的传统和风俗习惯。1、日常接待工作①迎接礼仪立迎接，也不必与来客握手。主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假设是已经生疏的客人，称呼要显得比较亲切。生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必问清其及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要留意以下几点。〔一客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。〔二杂志〔如我司简介或系统部的简介等等〕，假设可能，应当时常为客人加茶换水。〔三接待人员带着客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿势。让客人走在侧。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座〔一般靠近门的一方为下座〕。〔四〕诚意诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有很多法规，递茶也有很多讲究。2、不速之客的接待司的领导，就更应当慎重处理。三、礼仪1、接听技巧①目的当我们接听时应当热忱，由于我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔带来不适。这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。③铃声响过三声之接起④留意声音和表情你说话必需清楚，正对着话筒，发音准确。通时，你不能大的语气。貌用语如“您”，“请问有什么可以帮助的吗？”“不用。”⑤保持正确姿势不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系、区域等各方面的信息与客户进展核查校对，尽可能地避开错误。⑦最终道最终的道也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要此，公司员工对客户应留神存感谢，向他们道和祝福。⑧让客户先收线音，这会让客户感到很不舒适。因此，在马上完毕时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满完毕。人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。不过，容很重要