商场服务人员的礼貌礼节修养

塑造良好形象

共铸企业辉煌--------新乐超市员工培训班主讲:赵洪

礼仪的概念一、礼仪礼仪上指人们在一定的社交场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为标准和交往准那么。二、优良的传统礼仪1.社会礼俗2.尊长礼仪3.尊师礼仪4.社交礼仪现代礼仪三要素仪表仪容礼仪仪态礼仪语言礼仪商场效劳人员的礼貌礼节修养一、礼貌的概念

礼貌是指在人们日常生活和相互交往中应具有的相互表示敬重、友好的品质和行为。二、礼节的概念

礼节是人们在相互交往中，表示相互问候、致意、祝愿等惯用的形式。三、礼貌礼节的关系

没有礼节，就无所为礼貌，有了礼貌，就必然伴有具体礼节商场效劳人员礼貌修养的根本准那么

培养礼貌修养的途径1、有德才会有礼，修礼宜先修德。2、学习礼节方面的知识，使自己博闻多识。3、广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。4、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习惯。礼貌修养的根本准那么1、自信与微笑的原那么2、谦虚与相互尊重的原那么3、理解与宽容的原那么4、热情与乐于助人的原那么5、真诚与遵时守信的原那么6、遵守社会公德的原那么人际交往中常用的礼节问候礼握手礼鞠躬礼致意礼介绍礼名片礼合掌礼接听的礼仪进入房间的礼仪迎送宾客的礼仪仪表仪容礼仪什么是仪表仪容？仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，仪容那么主要指一个人的容貌。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表达。仪表仪容美的根本原那么1.讲究个人卫生，衣着整洁；2.打扮合体、适宜、合度；3.强调和谐美，自然大方；4.注重培养个人修养。外貌修饰原那么

面部：男员工不允许留胡须，应保持面部清洁。女员工可化淡妆，化装时，应突出美的局部，遮掩缺乏的局部。

头发：头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男员工不留大鬓角，头发后端不能触及衣领。女员工头发前面不遮脸，后面不披肩。外貌修饰原那么

手和指甲：要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不可以涂有色指甲油。首饰：首饰不宜过多，在工作岗位上，除手表外，一般不允许佩戴耳环、手镯、有色眼镜及其他饰物。公文包：简单而细长的公文包是白领的最正确选择，注意包带或塔扣是否好使。养成良好的个人卫生习惯

1、要注意保持面部、手部清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣、内裤和袜子。2、身上不能有汗味、异味。3、养成经常刷牙的好习惯，口中不能有异味，上班忌吃葱蒜、韭菜等能使口内有异味的食物。4、不要当众修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、挠痒痒、打哈欠或伸懒腰等。二、仪态的根本要求正确的站姿正确的坐姿正确的步态优美的动作适当的手势友好的目光良好的表情自信的微笑笑容在推销活动中的作用1、笑容是传达爱意给对方的捷径。2、笑具有传染性，你的笑可以引起对方的笑并使对方愉快。3、笑可以轻易地消除二人之间的隔膜，使对方门扉大开。4、笑容是建立依赖关系的第一步，他会创造出心灵之友。5、笑容可以激进工作热情，创造工作成绩。6、笑容可以消除悲伤、不安，也能翻开僵局。7、笑容会消除自己的自卑感，弥补自己的缺乏。8、如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵。9、笑容能增进健康，增强活动能力。10、一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张、争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。自信的微笑谢谢合作！

请大家休息一会儿见营业员语言技巧“话〞是成功推销最有效的武器说好第一句话，给顾客以良好的第一印象正确使用“十字〞礼貌用语，即：“您好〞、“请〞、“谢谢〞、“对不起〞、“再见〞。虚心接受顾客的批评谦逊对待表扬说好普通话，了解方言。掌握一定的英语口语语言礼仪标准

根本特征：亲切文雅诚恳热情和气称呼要恰当口齿要清楚用词要准确语言要精练语调要委婉态度要谦恭使用效劳敬语：二择一法利益诱导法鼓励赞美法杜绝忌语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否认语不尊重他人的蔑视语刁难他人的斗气语根本要求讲究热情礼貌效劳的态度树立顾客至上的思想意识“六主动〞〔1〕主动向顾客打招呼〔2〕主动询问顾客的需要〔3〕主动拿递商品〔4〕主动当顾客参谋〔5〕主动帮助顾客挑选商品〔6〕主动帮助顾客排忧解难主动热情①顾客到来有招呼声②挑选商品有介绍声③询问商品有答复声④收款找零有交待声⑤顾客离开有道别声有“五声〞“六个一样〞顾客买与不买一个样买多买少一个样大人小孩一个样生人熟人一个样退货与买货一个样打烊前与营业中一个样“四个不计较〞顾客语言的轻重不计较顾客的要求上下不计较顾客的态度好坏不计较顾客挑剔毛病不计较耐心周到接一待二招呼三商业效劳人员的素质与能力

观察判断能力交际公关能力语言表达能力沟通应变能力组织协调能力良好的心理素质

积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态給予的心态学习的心态

健康的体魄健健康康的工作愉愉快快的生活

较强的业务能力商业效劳人员的岗位效劳标准〔一〕充分休息讲究卫生修饰外表心理准备提前到岗进入状态店容店貌商品陈列环境准备自身准备岗前准备工作准备工作交接更换工装验货补货检查价签辅助用具台面清理人招人百招不应货招人不请自来商业效劳人员的岗位效劳标准〔二〕站立到位善于观察适时招呼礼貌迎客苦练根本功熟悉顾客心理介绍方法—特点、用途、价格新品推荐—优点、性能、特色介绍推荐待机接触接待顾客拿递商品看头拿帽看人拿衣一步到位适得其所百问不厌百挑不烦商业效劳人员的岗位效劳标准〔三〕协助挑选补充说明准确算帐仔细包装帮助搬运礼貌致谢道别必不可缺道别不分对象道别勿失真诚道别方式成交阶段成交送别效劳顾客以老实效劳以信誉效劳以心意效劳以情感效劳以形象效劳以价值效劳接近顾客的六种最正确时机一、对方长时间凝视某一商品时；二、对方细看细模某一商品时；三、顾客抬头将视线转向营业员时；四、对方驻足仔细观察某一商品时；五、顾客似在寻找商品时；六、顾客在征求同伴的意见时。一个优秀的营业员应该做到如下几点：“一个中心〞—以顾客为中心“两个能力〞—应变能力，协调能力“三个熟悉〞—企业知识、产品知识及商品流转各个环节的业务工作。“四会〞—会使用、会调试、会组装、会简单的维修。“五颗心〞—热心、细心、耐心、信心、恒心。“六快〞