城市综合体物业管理服务方案培训资料

第3页共95页城市综合体物业管理方案TOC\o"1-2"\h\u第一章城市综合体物业管理的概述 1第一节 城市综合体物业管理的特点 1第二节 城市综合体物业管理的任务 1第三节 城市综合体物业管理必须十分重视效劳功能的开发和运用 2第四节 城市综合体物业管理应注意的其它事项 3第二章工程概况、管理效劳整体设想及总体目标 4第一节城市综合体工程概况 4第二节管理效劳整体设想 4第三节管理效劳总体目标 6第三章组织构架、人员配备、培训及管理 10第一节管理效劳机构组织构架 10第二节人员配备 11第三节人员培训及管理 15第四章物资装备方案 26第一节物资装备明细 26第二节物业管理用房方案 28第五章前期介入效劳、承接查验 28第一节物业管理前期介入的重要意义 28第二节前期介入效劳 29第三节承接查验 32第四节前期介入费用 39第六章效劳质量标准及措施 41第一节效劳质量总标准及措施 41第二节安保管理效劳标准及措施 43第三节设备设施管理效劳标准及措施 50第四节智能化系统的管理维护标准及措施 63第五节环境管理效劳标准及措施 67第六节住宅区域效劳标准及措施 70第七章管理效劳重点、难点及其措施 77第一节物业管理效劳的重点、难点分析 77第二节物业管理效劳重点、难点及其措施 78第八章突发事件应急处理预案 82第一节平安管理措施 82第二节突发事件应急处置预案 83第九章管理规章制度 85第十章物业档案资料管理 88第一节物业档案资料管理总那么 88第二节物业档案资料管理 89第十一章物业管理效劳费用测算 93城市综合体物业管理的概述城市综合体物业管理的特点城市综合体不是假设干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种效劳功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成局部那么构成一个不可分割的有机系统。可以说，各局部之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理〞，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来开展潜力。2.由于各局部之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个局部的效劳功能，而且还在于使整个综合体各个局部效劳功能的相互关系到达高度和谐共生的状态。3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。城市综合体物业管理的任务城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承当物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承当物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。目前，城市综合体的业权或大局部业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业开展战略方案，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。而物业运行管理，那么是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个局部的效劳功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，那么是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金确实定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的根底工作。从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。城市综合体物业管理必须十分重视效劳功能的开发和运用首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个局部的效劳功能。城市综合体各个局部都有自身效劳功能的表达方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供根底物业管理效劳的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务效劳。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。购物中心是城市综合体最重要的局部，其技术系统和效劳功能也是综合体各个局部中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种效劳设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等效劳设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。其次，整个综合体各个局部效劳功能的相互关系必须到达高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个局部的效劳功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心那么需要热烈的商业气氛，但综合体各局部的效劳功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心局部；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身那么是城市综合体的主要功能，操纵着大局部资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。城市综合体物业管理应注意的其它事项要使综合体各个局部效劳功能的相互关系到达高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。效劳内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写工程建议书、洽谈生意等。所以，物业效劳内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。提高效劳标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理效劳的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业效劳进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高效劳质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要表达各个局部的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间气氛到达均衡。第二章工程概况、管理效劳整体设想及总体目标第一节城市综合体工程概况一、城市综合体工程概况：城市综合体位于郑州市金水区花园路东风路交界处，东临花园路、北依东风路，同时也是建在地铁2号线和8号线上的综合型物业。由城市综合体集团投资、开发、运营。本购物中心由地上八层和地下三层构成，是集购物、商务、休闲、娱乐、生活、文艺为一体的城中之城，快乐至上、新鲜至上、表达至上的非凡殿堂1、总用地面积：36413.13㎡2、总建筑面积：397921.55㎡3、绿地率：15.1％，绿地面积约5495.46㎡4、住宅户〔套〕数：户5、机动车停车位：2440个6、可计收物业管理效劳费面积如下表：序号物业收费类型面积备注一住宅63089.36㎡避难区建筑面积：1246.58㎡；物业管理用房建筑面积：483.04㎡二办公62240.98㎡避难区建筑面积：1691.74㎡；物业管理用房建筑面积：1093.84㎡三商业145393㎡第二节管理效劳整体设想智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供平安的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为工程内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期到达安防工作目标。打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境本工程绿化覆盖率达15.1%，是真正的绿色家园。工程内的绿化植被物种类别多，各种花坛和盆景合理搭配，引进先进的绿化保养与维护公司，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术根底，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。专业化清洁效劳让工程成为客户和业主舒适的场所工程内窗明亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁公司，要求其保洁工需经过专业的操作培训，要求保洁工具备效劳意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、效劳咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业效劳；在住宅区域的便民效劳方面提供快递柜、报修、维修等与业主生活息息相关的延伸效劳，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。开通各种渠道让沟通更和谐城市综合体物业管理处将运用微信公众号、客户信箱、全国效劳热线电话、E-MAIL等多种渠道，开展座谈会、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理效劳满足需求和到达质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告〞制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进工程等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。住宅区域提供多元化效劳1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理效劳，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实根底。第三节管理效劳总体目标一、管理效劳目标追求1、应用文化人类学的根本原理，针对工程的客户群定位，通过各项管理效劳举措，提供高标准、高档次的管理效劳，营造一个充满人文关心洋溢温情的“温馨家园〞。2、致力于物业效劳与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症〞，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治〞，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行标准化管理和运作。5、通过编制合理的修缮方案、建立维修效劳档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理效劳标准：城市综合体是城市综合体工程，集高端办公、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理效劳需求期望值高，对平安、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、平安、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理效劳，是其根本要求。有鉴于此，我司的具体效劳标准为：1、公共秩序维护〔1〕工程设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、入侵报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。〔2〕智能化的停车管理系统，具备车牌识别、视频停车引导、反向寻车、自助缴费等功能，为客户和业主提供VIP效劳。〔3〕对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。〔4〕住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。〔5〕每年对效劳人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、保洁效劳〔1〕外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。〔2〕写字楼、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶〔分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类〕，实行垃圾分类投放。〔3〕工程内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。〔4〕工程道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；〔5〕写字楼每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。〔6〕共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时去除道路积水、积雪。〔7〕共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。〔8〕二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。〔9〕做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、绿化养护管理〔1〕外委专业绿化公司实施绿化养护管理。〔2〕草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。〔3〕花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。〔4〕每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。〔5〕定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护〔1〕建立共用智能化的设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。〔2〕对共用设施设备进行日常管理和维修养护。〔3〕设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。〔4〕对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。〔5〕消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。〔6〕设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。〔7〕工程道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、标准。〔8〕对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。〔9〕容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。〔10〕接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户效劳〔1〕设立住宅客户效劳中心，公示24小时效劳电话，24小时受理业主的投诉、报修等效劳。〔2〕设立客服专员，实施一站式效劳。〔3〕业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。〔4〕经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理效劳满意率调查，征求业主的意见，改善效劳质量。〔5〕每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理〔1〕对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。〔2〕根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。〔3〕每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。〔4〕按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。〔5〕对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。〔6〕工程主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元〔门〕、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类效劳。第三章组织构架、人员配备、培训及管理第一节管理效劳机构组织构架城市综合体总用地面积：36413.13㎡，规划总建筑面积397921.55㎡，是实施综合智能化物业管理的城市综合体工程，工程智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理效劳经验及城市综合体的实际情况，根据工程的日常管理效劳及经营，设立小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如以下图：城市综合体物业管理有限公司城市综合体物业管理处办公公寓管理部综合物业部工程部人事行政部财务部客服部安保部工程部安保部保洁绿化部车场管理部员工食堂部暖通班设备班弱电班综合班人事行政采购会计出纳第二节人员配备一、人员配备根据城市综合体的工程档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原那么是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的工程经理负责制。效劳中心拟配置157名员工〔清洁、绿化人员另计〕，如下表：序号部门岗位名称编制一管理处工程经理1综合物业部经理1公寓管理部经理1写字楼管理部经理1工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计7二综合物业部经理助理1保洁绿化部主管1安保部主管1员工食堂部主管1车场主管2保洁绿化专员2监控员8小计16三公寓管理部客户效劳员2维修操作工4安保专员1小计7四写字楼管理部客户效劳员6维修操作工4安保专员1小计11五工程部经理助理1综合主管1强弱电主管1水暖主管1弱电工2综合领班1配电领班1水暖领班1综合工6配电工6维修电工6水暖运行工6电梯管理员3小计36六财务部会计1出纳1收费员1库管员1小计4七人事行政部人事行政主管1采购专员1前台接待1小计3八合计86二、员工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在商业及小区从事相应工作的经验。3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑效劳。主要岗位具体要求如下：A、管理处经理〔6人〕工程经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的商业物业管理工作经历或有2年以上经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能标准组织城市综合体的管理效劳工作。公寓管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责公寓工程物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，具有丰富的商业物业管理经验，全面负责工程现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持工程财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远开展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承当以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。工程部经理1人，具有丰富的商业工程物业管理经验，负责管理整个工程的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保工程的营运有效地进行，不断地努力维护和改善工程硬件的状况、各种功能与平安，以最低的本钱来维护、保养工程的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、公寓管理部〔7人〕客服专员2人，有较强的客户效劳意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。C、写字楼管理部〔11人〕客服专员6，有较强的客户效劳意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。D、综合物业部〔16〕经理助理1人，具有丰富的商业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。E、财务部〔4人〕会计1人，大专以上学历，负责工程的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责工程的现金收支工作。F、人事行政部〔3人〕行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责工程物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责工程的日常各项人事行政工作。G、工程部〔36人〕综合主管1人，熟悉城市综合体的结构以及装修标准，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；强弱电消防主管1人，熟悉城市综合体的电气工程设备、消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具备独立解决各种相关技术问题的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相关专业，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改工程方案，制定并监督执行相关设备维修保养制度。第三节人员培训及管理一、管理效劳人员培训方案和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理效劳水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、效劳热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本工程的工作人员，都必须参加针对此工程而设计的有关培训，如本物业的根本简介、效劳礼仪礼节、管理与效劳技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此工程工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试——以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试——每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查——在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵巧运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施方法岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励方法、行为标准等方面的教育。职业素质培训它是指按照城市综合体物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。专题强化培训指为了进一步提高管理效劳水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比拟连贯的培训。课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的根底上达成共识。视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为稳固。〔10〕指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵巧。6、员工培训方案员工培训方案，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训方案，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训方案全体员工开盘前上岗培训方案类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注公共部分1培训前领导致辞及发动15分钟演讲工程经理2城市综合体物业公司根本情况30分钟讲授工程经理3物业根本概况及管理处架构30分钟讲授工程经理4公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度30分钟讲授工程经理5员工手册半天讲授工程经理6企业文化半天讲授部门经理7职业道德和物业管理法规半天讲授部门经理8效劳意识及礼仪标准半天讲授部门经理9物业管理根底知识一天讲授部门经理10消防知识半天讲授部门经理管理层及效劳中心开盘前上岗培训方案〔1〕类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注管理层及效劳中心1物业管理条例一天讲授部门经理2物业效劳收费管理方法半天讲授部门经理4南京物业管理相关法规半天讲授部门经理5室内装饰装修管理方法半天讲授部门经理6业主临时公约、前期效劳协议半天讲授部门经理7用户手册半天讲授部门经理8物业管理知识一天讲授部门经理9培训内容复习考核半天闭卷部门经理管理层及效劳中心开盘前上岗培训方案〔2〕类别序号培训内容培训时间培训方式授课人管理层及效劳中心1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2工程接管验收半天讲授部门经理3开盘方案半天讲授部门经理4开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6效劳中心礼仪标准半天讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧半天讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写半天讲授部门经理9日常管理效劳一天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训方案类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部1岗位职责和效劳礼仪半天讲授部门经理2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门经理4接管开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6设备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准半天讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训方案未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训方案类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语标准3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程一天讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定3小时讲授部门经理5安保员处理问题的原那么和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经理8消防根底知识及灭火规程一天讲授部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训方案类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注保洁绿化部1保洁员、绿化工职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员、绿化工仪容仪表和礼貌用语标准半天讲授保洁绿化主管3保洁工、绿化工作检验标准和清洁应急方案一天讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒〞半天讲授保洁绿化主管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训方案按接管验收时间前三天到位培训。第二阶段日常培训1、管理层员工及效劳中心接待员培训方案〔1〕目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培时机，全面提高管理人员各项管理效劳水平。内容与进度〔详见下表〕时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责根本业务知识业务范围、工作技巧ISO9000效劳标准物业效劳根本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训学习?物业管理通论?、?物业管理动态?学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座〔根据临时通知安排〕不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求开展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排2、维修工培训方案〔1〕目的：明确维修工的职责任务，树立维修效劳职业意识，不断稳固和提高根本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心效劳的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，到达使客户和业主满意的目的。〔2〕内容及进度〔详见下表〕A、岗前培训时间内容方式负责人考核2小时?员工手册?面授部门经理一个月维修文明语言、维修效劳范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点〔水电工〕、水电气走向、班组主要机具、维修效劳标准、维修工作程序在领班带着下实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训方案〔1〕目的：明确安保〔车管〕员的职责任务，树立安保〔车管〕员职业意识。掌握上岗应知应会的根本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保〔车管〕员队伍。〔2〕内容及进度〔详见下表〕：A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时安保〔车管〕员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、平安保卫效劳的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位平安保卫效劳的根底知识运用：消防、安保〔车管〕设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位效劳技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习主管每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿搏斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练主管每季度一次军训考核每月一次“小教员〞集训一次集中训练部门经理每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练部门经理半年一次消防实战学习集中训练部门经理4、保洁工培训方案〔1〕目的：明确本岗位职责任务，树立清洁效劳职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和效劳标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。〔2〕内容和进度〔详见下表〕A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时公司概况，员工守那么，职业道德面授保洁绿化部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念清洁班长带着下学习保洁绿化部主管一周后进行“员工上岗考核鉴定〞三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，社区美化概念实际操作与个别辅导相结合保洁绿化部主管书面考试，以及转正考核鉴定B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁平安消防知识集中学习保洁绿化部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈保洁绿化部主管保洁绿化专员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及考前须知；保洁工作的要求和难点分析集中培训保洁绿化部主管每季度一次军训考核二、员工管理：考核与奖惩机制员工考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。1、考核工作要坚持“三公〞、“三严〞、“四结合〞、“四挂钩〞：“三公〞为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核方法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。“三严〞为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核方法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。“四结合〞为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。“四挂钩〞为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核工程加以调整，考核条目加以细化。3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,防止过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用?员工考评表?，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。竞争与淘汰机制城市综合体物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论〞解释，假设员工不思进取，不学无术那么没有止动力，就下斜坡；员工追求上进那么能力现在球半径上，能力大那么拉动力大，工作开展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境城市综合体物业管理效劳人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素阻碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下员工竞争上岗后，公司将会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否到达相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，假设仍难到达岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更适宜的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争气氛。3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力俗话说：“流水不腐，户枢不蠹〞，对于本工程的物业管理效劳人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。三、员工仪容仪表及着装男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按标准扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。第四章物资装备方案第一节物资装备明细一、办公用品序号名称数量单价〔元〕金额〔元〕备注1办公桌椅25套500125002其他家具200003打印复印一体机1台800080004电脑25台40001000005管理软件1套60006打印机2台300060007传真机1台100010008保险柜2个80016009照相机3部1500450010电视机1部3000300011文具等1批500012电话报装5部300150013点钞机2台40080014饮水机4台350140015微波炉2台400800小计：172100元二、维修机具序号名称数量单价〔元〕金额〔元〕备注1管道疏通机1部150015002手电钻2部4008003氩弧焊机2台90018004冲击钻2台50010005电锤2台50010006应急用水泵5台80040007对讲机5套150075008货架5组2000100009电工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014应急灯15只100150015绝缘手套30副70210016绝缘靴30双70210017其他机具3000小计：52300元三、治安消防装备序号名称数量单价〔元〕金额〔元〕备注1对讲机35套1000350002消防斧头10把707003专用扳手10把707004防毒面具20套20040005钢盔20套10020006消防靴20套8016007手提灭火器30支20060008太阳伞4把5002000小计：52000元以上物资装备资金合计需元。此外，物业根据开发单位的需求配置的其他物资，所产生的费用双方再协商解决。第二节物业管理用房方案序号明细面积(㎡)备注1住宅区域物业管理用房n04-裙楼住宅入口一层2商业区域物业管理用房n04-裙楼商业三层3合计n第五章前期介入效劳、承接查验第一节物业管理前期介入的重要意义适应了现代房地产开发的开展要求。我国的房地产开发经过多年的开展，开发商们开始根据市场需要和业主呼声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司搞好后期管理效劳上，还希望借助物业公司熟悉掌握客户、业主需求变化和物业使用管理的专业优势，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作。物业管理企业可以从物业的使用管理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法，使得开发出的物业能够最贴近业主的需求，扩充了物业管理的外延和内涵，也使开发商开发出的物业以人为本、业主第一的理念得到了进一步的贯彻，最终使业主受益，成为市场上受消费者欢送的物业。提升了物业管理的专业形象，有利于物管工作的开展。物业管理通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等各各方的共同协作中，可以充分展示自身的专业素质。物管企业可以从物业使用管理角度、从业主的角度、从降低建设和管理费用的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完善了物业，减少了今后物业管理中的问题和矛盾。同时，通过在前期介入中同施工单位形成良好合作关系，可以在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。另一方面，由于通过前期介入，物业管理公司已经提前熟知物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作，业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立物业企业的良好形象。.第二节前期介入效劳一、前期物业管理工作职能1、依据城市综合体施工方案，随时跟踪施工情况，对发现问题及时向置业公司反响、处理，并做好各类记录〔文字、图片〕；2、对工程各类线路的铺设、设备的安装、调试进行全面跟踪，并做好各类记录〔文字、图片〕；3、物业交接前调动管理效劳中心各类资源，配合做好工程验收、物业移交工作；4、保证与招标方工作的平顺对接，协调报修单位等各个单位的关系与矛盾；5、根据已交物业实际情况，编制合理流程，组织有关人员做好物业成品的巡视、保护工作；6、在物业入住前，组织人员做好各项准备工作，包括：入住资料、协调各种外部关系。二、前期介入的效劳内容1、竣工验收介入物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发公司利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发公司做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。〔1〕参与开发公司的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；〔2〕发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；〔3〕参与重大设备的调试和验收；〔4〕制订物业验收流程；〔5〕在公共设施、设备保持完好并资料齐全的情况下，技术接收管理。〔6〕指出工程缺陷，就改进方案的可能性及费用提出建议。2、工程管理处的筹备〔1〕公司机构、岗位设置、工程技术人员到位；〔2〕各项物管文件、资料的准备；〔3〕人员进场安排及培训工作；〔4〕交接方案，并提出有针对性合理化建议；〔5〕实际管理方案的编制；〔6〕管理收支预算的审批或备案；〔7〕按启动费测算列出采购方案。3、物业及其配套的验收协助。参与政府对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收。4、物业交接验收。接管前一个月，管理处协助组织人员对房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向开发公司反响、咨询，配合其尽快解决问题，准备交接手续。通过前期介入的了解，根据整个小区内各个系统制定备品备件方案，用于急修工程，并提交详细清单开发公司审核后确定。5、物业的全面接管。入住前一个月，验收程序完成后进入小区全面接管的阶段，所有人员进出小区开始接受登记。6、返修管理〔返修管理流程详见以下图〕合格合格合格接管前返修接管后返修工程技术人员对工程的房屋、设备进行验收将发现问题交责任单位处理责任单位整改问题工程技术人员再对整改问题进行验收与施工单位顺利交接不合格验收房屋，物业接管，填写?房屋验收表?管理处将问题分类处理再验收房屋不合格顺利交接第三节承接查验一、物业承接查验的意义物业的承接查验是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部相关规定对已物业进行以主体结构平安和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的承接查验不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。承接查验的方法依照住建部?物业承接查验方法?进行。二、承接查验工作目标1、开发建设单位在进行承接查验时，须委派专业人员参与现场查验，与物业效劳企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议，明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益。3、为以后的物业管理创造条件，通过物业的承接查验，一方面使工程质量到达要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于方案安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、工程承接查验重点1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；3、承接查验中假设发现问题，要明确记录在案，约定期限催促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或委托物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；四、物业承接查验方案1、确定物业承接查验方案；2、移交有关图纸资料；3、查验共用部位、共用设施设备；4、解决查验发现的问题；5、确认现场查验结果；6、签订物业承接查验协议；7、办理物业交接手续。五、图纸资料的验收1、负责图纸验收的责任人应按方案规定的时限，完成图纸资料的清点、校对和造册登记工作，发现有缺少的资料时，应向移交单位索取。2、应予验收的图纸资料一般应包括：〔1〕工程内所有的建筑工程和配套设施的竣工图纸；〔2〕工程内所有机电设备的合格证、使用说明书、维保资料；〔3〕电梯使用许可证；〔4〕隐蔽工程验收记录〔涉及物业管理过程的工程〕；〔5〕供水、供电、供气系统的申报、审批文件；〔6〕供水、供电、供气系统的验收证明〔含指标批文〕；〔7〕工程内所有建筑物本体、电梯、供水、供电、供气、通讯、智能化、消防、绿化等系统竣工验收证明；〔8〕工程立项、审批等资料以及其他设计、施工相关资料。3、验收责任人与移交单位人员共同清点、核实图纸、资料，填写?建筑图纸交接记录表?，无误后，双方签字，并审核图纸、资料是否齐全。4、?建筑图纸交接记录表?由验收责任人交承接查验小组组长进行审核。5、如发现图纸和资料不齐全，记录在?交接问题处理单?中，并催促移交单位补齐图纸。承接查验小组组长同时同移交单位领导进行沟通和交涉，直至全部图纸移交齐全为止。六、物业的本体、公共设备设施承接查验1、建筑物本体等建筑物的承接查验〔1〕验收责任人根据承接验收方案的分工对建筑物本体、逐户〔层〕及建筑物本体设施、设备进行查验，查验工程包括但不限于：A、各楼层〔户〕内〔包括建筑物本体〕的墙面、地面、顶板、楼梯等；B、供排水、供电、供气等管线、计量设施；C、门、窗及玻璃、沙窗、门锁等其他设施；D、有线电视、通讯、报警等弱电系统；E、有防水要求的天台、厨房、卫生间的防水层。〔2〕验收要求A、对建筑本体、楼层、分户的墙面、地面、顶板、楼梯等进行检查，以确保其到质量标准，有无缺损、损伤等。B、对供排水、供电、供气等管线、计量设施进行测试和检查，确保设施齐全，并能确保正常使用。C、对门、窗、玻璃、门锁、钥匙、窗扣等其他设施进行检查，确保设施齐全，并能确保正常使用〔特别是分户钥匙，要进行逐户试开，以确保钥匙无误〕。D、有线电视、通讯、报警等弱电系统进行测试，确保其通畅。E、天台、厨房、卫生间的地面以及外墙、门、窗是否渗水〔厨房、卫生间需做48小时的闭水试验〕。F、明确开发公司和保修单位签订的有关保修协议，确认保修期限和保修工程。G、建筑物内各有无建筑垃圾和生活垃圾〔特别是对套房内要进行仔细的检查〕。〔3〕验收责任人将验收情况逐一记录在?建筑物本体及公共设施承接查验记录表?，并提交承接查验小组组长审核。〔4〕在承接查验中，如发现存在与要求不符的问题，记录在?交接问题处理单?中，经双方签字确认。2、公共设施验收〔1〕公共设施验收工程一般包括但不限于以下内容：A、给排水系统〔包括：供水管线、阀门、总水表、供水加压设施、排水管线等〕；B、电气系统〔包括：供电管线、变配电设施、总电表等〕；C、燃气系统〔包括：燃气管线、计量器具、总阀门等〕；D、消防系统〔包括：消防管线、加压设施、消防栓、消防箱、消防带、各种灭火器、消防喷淋、消防监控系统等〕；E、通讯系统〔包括：电话、有线电视、网络、背景音乐及消防播送等〕；F、平安监控系统〔包括：对讲、门禁、入侵报警、玻璃破碎报警、闭路电视监控系统和岗亭等设施、设备〕；G、电梯系统〔包括电梯机房、轿箱、楼层按键、指示等〕；H、园林绿化系统〔绿化植物的种类、数量、分布等〕；I、道路、照明系统〔包括：灯具的数量、分布、控制系统等〕；J、管理配套系统〔包括：管理用房、停车场、车棚、垃圾房等〕。〔2〕验收要求：A、公共设施完善，符合的规划、设计标准，施工质量到达相应的标准和质量；B、电梯系统、消防系统的质量和使用功能应符合国家和地方相关法律、法规的规定。C、给排水系统、电气系统、照明系统、燃气系统、通讯系统、管理配套设施系统承接查验小组进行实地运行检测，并要求有关专业公司和监理单位提供验收合格证明。D、公共秩序维护设施、对讲系统、电视监控系统进行实地运行检测，质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。E、园林绿化系统应实物清点、植物种类和成活情况必须符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求；F、各设施、设备的专用配件和工具齐全。〔3〕验收责任人将验收情况记录于?建筑物本体及公共设施验收记录表?，并将记录表提交小组组长审核。3、验收责任人进行验收前，提前通知开发公司、施工方、工程监理单位进行沟通，便于共同参与验收。4、验收责任人在承接查验中，对存在的问题填写于?交接问题处理单?，并限期整改，移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人交承接查验小组组长存底备查。5、验收责任人对自己签发的?交接问题处理单?的整改情况进行监控，并在约定的整改期限内同移交单位组织相应的人员，对存在问题工程的整改情况重新验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。6、验收责任人在确保自己签发的?交接问题处理单?中的问题已全部完成后，将其提交承接查验小组组长审核。7、承接查验小组组长根据物业承接查验工程和验收责任人提交的?建筑物本体及公共设施验收记录表?、?建筑图纸验收记录表?、?钥匙验收记录表??交接问题处理单?对物业承接查验工作进行监控，发现有遗漏的验收工程和达不到承接查验标准工程时，即要求验收责任人进行改进。七、钥匙的验收1、验收责任人对移交的钥匙进行清点、标记和核对，并将钥匙的移交情况记录在?钥匙验收记录表?中，移交方和验收方双方签字确认。2、验收责任人经核对后，如发现有钥匙缺少情况，须记录在?交接问题处理单?中，并要求和催促移交方补齐所缺少的钥匙。3、验收责任人对验收的钥匙的编号和实际房号进行仔细的核对，并对所有的钥匙进行现场试开，如发现不能翻开房门和锁品有问题的，须记录在?交接问题处理单?中，交移交方签字确认和整改。八、承接查验手续1、物业承接查验小组组长在图纸资料，建筑物本体及分户〔分层〕设施和公共设施均完成验收后，填写?物业承接查验交接表?。2、?物业承接查验交接表?应一式三份，由开发公司、施工建设单位和物业管理单位三方签章后各执一份，物业即正式验收。九、补充验收工程在正式验收后，开发公司基于任何考虑对工程进行改建、增建，承接查验小组组长(或管理处经理)均需要求开发公司事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工方案等，并在施工完毕时对改建、增建局部按要求进行补充验收。接管验收流程见下页：签署物业管理委托合同签署物业管理委托合同选定主要管理人员进楼掌握情况印制验收表格确定验收日期建设单位或建设单位委托施工单位和物业公司组成联合验收小组专有局部验收共有局部验收每项、每间、每个查验缺陷登记移交钥匙缺陷登记汇总交建设单位,由建设单位交施工队缺陷返修施工单位、管理处按单查验按系统进行查验收缺陷登记缺陷返修复验合格移交钥匙办理移交凭证资料移交产权资料技术资料政府验收合格证水电供给合同小业主收搂验楼物业管理公司正式进行物业管理第四节前期介入费用一、人员编制和薪资情况序号部门岗位设置人数工资标准月工资额福利费社保费公积金办公费法定节日月工资小计加班工资1管理处工程经理118,00018,000160763.2640200.0011236.5519866.25经理助理15,0005,000100763.2400150.001236.556516.25财务人员13,5003,50070763.2280100.001236.554816.25小计316,5003302,2901,320450.003709.6621198.742工程部经理19,0009,000140763.2560150.001236.559716.25综合工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49配电工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49维修电工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49水暖运行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49空调运行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49电梯管理员22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49小计13358007169921.628641350.0016075.1751991.20合计1652300104612211.241841800.0019784.8373189.94备注:1、节日加班工资：11天/年，按5.5天/人/年计二、法定税费序号工程月金额〔元〕测算方法1法定税费4,098.64人员工资本钱×5.6%三、支出总计：nnnnn元测算方法为〔一+二〕乘以13个月备注：前期介入总费用为nnnnn元，介入时间为201n年6月1日起至交付时间201n年6月30日止，该项费用可以根据工程现场情况的实际物业投入人员不同，按实结算第六章效劳质量标准及措施第一节效劳质量总标准及措施城市综合体物业效劳公司制定的各项效劳质量标准是我们在工程推行物业管理效劳量化考核的根底和标尺，符合?郑州市普通住宅物业效劳等级和收费标准?中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理效劳的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为城市综合体的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理效劳。为保证我司对城市综合体的管理效劳质量到达或超过招标单位的要求，为广阔客户和业主营造一个平安、文明和舒适的环境。结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下效劳指标及实施措施：序号指标名称管理指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按?维修回访制度?进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%工程内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保工程内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照?维修回访制度?进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5公共区域照明完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保照明灯具完好无损，正常使用。6工程内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大平安事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产平安。序号指标名称管理标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大平安事故工程实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证工程平安。9违章发生率1‰以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2‰以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反响管理意见，强化效劳意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管理满意率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨效劳，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保工程内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理效劳标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防〞与“人防〞相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、平安管理目标及标准l、工程区域内秩序井然有序；2、人身平安不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、平安管理原那么坚持“外驰内张〞、技防与人防相结合的原那么。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保效劳工程的平安、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30％的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、平安防范的特点及措施1、根本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实平安防范措施。2、平安平安是物业管理效劳的第一要求，也是安保效劳的第一要求。公司将树立积极防范的态度，不断提高自身平安防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。3、有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。4、亲情物业管理的安保效劳对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。安保员应象保姆一样保护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的效劳。5、形象安保效劳是物业的第一形象，好的物业秩序维护效劳、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有平安感。五、住宅区域门岗效劳1、出入管理规定〔1〕外来人员进出管理①阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；②非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；③送水员、快递员等外来人员，应到客户效劳中心办理手续，佩戴?临时出入证?，进入管理辖区。〔2〕物品出门管理方法①凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填?大件物品搬出申报表?，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；②进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:00一18:30放行。③夜间应从严控制物品的进出。2、作业标准〔1〕在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；〔2〕立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；〔3〕物业管理区域实行24小时立岗保安效劳；〔4〕控制推销人员进入区域：〔5〕对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；〔6〕交接岗时按标准操作。3、作业规程〔1〕完成上级布置的各项任务；〔2〕上岗期间必须满腔热情地答复业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：〔3〕大件物品出大门，必须凭?大件物品搬出申报表?，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；〔4〕当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控效劳1、作业标准〔1〕物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同时录像：〔2〕监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理方法做好详细记录；〔3〕监控员在当班期间应认真、准确、如实填写?中控室设备运行记录表??安防交接班记录表?、?消防监控系统运行记录表?。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；〔4〕严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写?设备机房进出登记表??来人来访记录表?；〔5〕负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；〔6〕发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；〔7〕保持监控室的清洁、卫生。2、作业规程〔1〕值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；〔2〕值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；〔3〕每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；〔4〕各操作手柄在正常情况下应处在“自动〞位置；〔5〕当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；〔6〕当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；〔7〕从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；〔8〕按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；〔9〕配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：〔10〕为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；〔11〕当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录；〔12〕谢绝与本控制室无关人员入内；〔13〕中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视效劳1、作业标准〔1〕物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；〔2〕为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：〔3〕在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；〔4〕为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习〔每年1-2次〕；〔5〕巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供效劳或立即通知有关人员到现场处理；〔6〕巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到效劳中心处理。2、作业规程〔1〕严格按照效劳中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写?巡逻记录表?，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：〔2〕在巡逻过程中严格按照会务