酒吧KTV会员部形象小姐、行政秘书岗位职责

酒吧KTV会员部形象小姐、行政秘书岗位职责

工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责及营业中注意事项:

（一）、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责

1、负责会员一切高级商务接待及安排；俱乐部前台接待工作。

2、巡查俱乐部各区域。如卫生、物品摆放情况，员工仪容仪表，服务质量是否附合规定标准。

A、未经总经理授权时仅有监察权无惩罚权；

B、每日发现的问题，要以书面形式上报会员经理。

3、发展潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。

4、定期打电话联络VIP宾客，及时告知他们俱乐部最新的推广活动及节目，以及VIP宾客享受的优惠待遇。

5、熟记各部门的服务设施及内容，以及俱乐部拥有的所有异国风情服务。

6、随时向客人讲解及引导宾客消费，力争最大化的增加俱乐部的收益。

7、随时留意各部门的动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。

8、随时解答宾客的各种疑问，引导宾客参观会所各项能设施并做各种详细介绍。

9、当俱乐部举行任何推广或主题活动时，为俱乐部充当礼仪小姐。

10、每晚营业时间内，由公司委派到有关区域的公司做推广表演和婚纱SHOW。"

11、上客高峰期，协助咨客部迎送客人。

12、协助会员经理或总经理处理日常工作事务。

13、不准擅自进入KTV包房为自己利益目的而与客人打招呼；必须有会员经理携同或征得副总级以上的行政人事同意。

14、订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。

15、如有订房，每次进房招待时间不得超过20分钟。

16、职责主要以良好的形象代表推广俱乐部的业务及亲善工作。

17、不容许在俱乐部内向客人收受任何小费的；面对客人应大方回应，委婉拒绝以示自身的素质及风度。

18、由俱乐部委派的其他工作（如区域检查等）也要公正严明，配合俱乐部制度执行处理。

19、轮班到客房部、餐饮部、娱乐部作前台接待及宾客服务等工作。

（二）、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项

1、上班时了解所辖区域内的房态，在公司内不准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开震机等，以显示对客人的尊重。

2、在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。

3、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。

4、自己订的房，每次进房时间不准超过二十分钟，不准为客人带厅房公主或介绍小姐从中牟利，除自己订的房外，其他任何房不准进，也不准跟随会员部经理、客务部经理进房，除非在副总经理级以上管理人员的带领下才可以进房。

5、按规范和规定巡查俱乐部各个区域，并作好记录。

6、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。

7、在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作，禁止向客人索取小费和变相索取小费。

8、在营业中如需接听手机，必须回避到无人处接听。

9、禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。

10、要注意发展潜在客源，并作好跟踪售后服务。

11、上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。

12、无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。

13、遇有国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。

14、巡查过程中，及时向有疑问的客人提供帮助和引导，引导客人消费。

15、营业结束后，巡查俱乐部各角落，有特殊情况作好记录。

二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范;

1、上班前穿着的制服保持整齐笔挺，及由公司指定的制服都需要穿着整齐，可使用少许香水（要清新淡雅）。

2、上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩带要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上，着肉色袜子，不能穿有漏洞或有跳线的袜子。

3、举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直，站立时不准双手背后，不能抱胸、搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪，站累了身体可做稍息状，但身体仍要站直，站立时应注意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意。

4、行走要大方得体、灵活、给客人一种美感，行走时要挺起胸襟、抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐轻盈、自然、平稳、步幅不要过大，一般35CM左右为宜，尽可能脚踩在一条直线上，行走时脚步轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，尽可能身体直线前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群、勾肩搂腰、不准边走边笑边哼歌曲，在俱乐部内不得跑动。

5、入坐时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。离座时不要忽然站立，吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正：双腿并拢，双手自然摆放。坐时不要倚靠背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上，不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底，不要脚踏其他物体。坐下后上身正直头正目平，嘴巴微闭面带微笑，双手交叉放在腿上，小腿与地面基本垂直；两脚自然落地。不得在宾客面前吃东西、吸烟、打嗝、伸懒腰、哼歌、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼，3米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让，不强行超越；如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行，如急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。

6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得饮酒；上班时不得吸烟。服务于客人时不可过分亲热，碰到客人的不礼貌言行时应表现出应有的风度，对客人不得理论或还击，应委婉解释，并及时上报处理；对客人的各种要求都应有耐心去尽力满足。客人来时应主动问候，面带微笑，不左顾右盼心不在焉；如没听清不妨再问一边。发现客人有误解或不能领会时，应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在客人面前或俱乐部内不能争吵或争论；不得高声呼叫；不得向客人索要财物（或用暗示的方式变相索取物品）。客人由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。

7、引路时员工应在前并以手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察客人是否跟上。引路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离（以1.5米为宜），不可只顾自己向前走。与客人谈话时，手势不可过多幅度不可过大；进房应用手轻轻推门，不可以肘推脚踢臀拱；也不可听任门自由开关；进门时如有人在，要始终面向对方，尤其忌反身关门，背向对方。

8、与客人谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交谈要实事求是，自己可办到的要答应对方，不得随便答复没把握的事，不要轻易许诺，一旦许诺一定要做到；和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可说疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会，注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、准确、清楚，让客人感到诚恳文雅，说话中途有事要离开时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。

9、工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。

10、工作中未经总经理级别人员许可，不准擅自进入KTV房。

11、KTV房中客人买单时，不准在房内逗留拿小费；客人邀请除外。

12、行政秘书（或形象小姐）订房，每次进入房内时间不得超过20分钟。

13、常用礼貌用语：

A）问候用语：你好、早上好、您好吗、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；

B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！

C）请求用语：对不起，我不会讲白话，请讲国语好吗？请您好吗？您想要吗？您需要行政秘书为您提供商务服务吗？对不起，没有您介意吗？我可以吗？

D)答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。

E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！

F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对