汽车租赁公司管理规章制度大全

PAGE目录企业管理的各项规章制度.(1-144)1、无锡市XX汽车出租有限公司章程... .(1-12)2、企业规章制度......(13-144)2.1财务统计管理制度... (14-21)2.1.1财务管理制度 .152.1.2统计管理制度 192.1.3发票使用规定...．..212.2劳动力管理制度............(22-32)2.2.1劳动力管理规定... 232.2.2驾驶员劳动人事管理的操作程序... 282.2.3录用驾驶员办理用工及证件程序... 312.3营运管理制度........(33-68)2.3.1营运管理制度 342.3.2出租汽车驾驶员岗位职责... 392.3.3出租汽车营运服务流程... 402.3.4服务质量标准............... 422.3.5服务质量监督考核制度... 492.3.6驾驶员管理制度... 502.3.7驾驶员守则......... 532.3.8驾驶员服务规范... .. ..582.3.9出租汽车规范化服务实施细则... 602.3.10驾驶员营运奖惩规定... 622.3.11乘客投诉及报失受理制度... ..642.3.12驾驶员培训教育制度...... .672.3.13智能IC卡使用管理规定682.4安全管理制度............... (69-92)2.4.1安全行车管理制度702.4.2驾驶员安全管理制度 ...742.4.3行车规定... 762.4.4车辆交接班制度 .812.4.5车辆检查制度......... ..842.4.6车辆防火管理规定... ...852.4.7安全教育管理规定... ...862.4.8安全营运责任书...... ...892.4.9出租汽车治安管理规定 .922.5机务管理制度..................... .......(93-118)2.5.1机务技术管理制度... ...942.5.2车辆使用规定... 1032.5.3车辆保养规定... ...1042.5.4车辆技术评定及二级维护管理 ..1052.5.5汽车修理厂生产管理制度... .1062.6经营管理岗位职责 (119-144)2.6.1经理管理岗位职责... 1202.6.2办公室主任岗位职责... 1222.6.3财务计划部岗位职责1232.6.4安全服务部岗位职责... ..1252.6.5人事部岗位职责............1282.6.6车辆管理部岗位职责... 1312.6.7营运公司岗位职责...... 1332.6.8修理厂厂长岗位职责... 1362.6.9安全服务部目标责任书... 1372.6.10安全服务部目标考核表 1402.6.11营运公司目标责任书 1412.6.12营运公司目标考核表 144企业管理的各项规章制度1、无锡市XX汽车出租有限公司章程2、企业规章制度无锡市XX汽车出租有限公司章程(2001年7月制订，2007年10月修订)为规范本公司的组织和行为，保障公司、股东和债权人的合法权益，自觉维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的发展，根据2005年10月27日重新修订的《中华人民共和国公司法》(以下简称《公司法》)、2005年12月18日重新修订的《中华人民共和国公司登记管理条例》、国家其它有关法律、行政法规的规定及公司股东会决议，特对公司章程修订。修订后的章程对本公司和本公司的股东、董事、监事和高级管理人员具有同等约束力。第一章公司的名称和住所第一条本公司的名称为:无锡市XX汽车出租有限公司第二条本公司的住所为:无锡市东亭镇二泉中路25号，是本公司主要办事机构所在地。第二章公司的经营范围第三条本公司经营范围是:出租汽车客运，汽车配件、摩托车配件批发、零售、维修（自修）、餐饮、美发、美容。第三章公司的注册资本第四条本公司的注册资本为人民币58万元整，是在公司登记机关(工商行政管理局)登记的全体股东认缴的出资额。第五条本公司股东认缴的出资额在公司设立登记时一次全部缴清。第六条本公司作为独立的企业法人，拥有独立的法人财产，依法享有法人财产权，并以其全部财产对公司的债务承担责任。本公司的股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任。第七条公司增加或减少注册资本，必须召开股东会会议并经代表三分之二以上表决权的股东通过并作出决议。公司减少注册资本，还应当自作出决议之日起十日内通知债权人，并于三十日内在报纸上公告。23-本公司变更注册资本应依法向登记机关申请办理变更登记手续，其中公司减少注册资本时，应依法自公告之日起四十五日后申请办理变更登记。第四章股东的名称(或者姓名)第八条本公司股东有:(一)自然人陈振兴，住所：无锡市东亭镇锦绣花园38号；(二)自然人张含伟，住所：无锡市鸿声镇后中村葛家桥3号;(三)自然人瞿武英，住所：无锡市东亭镇友谊中路38号。第五章股东的出资方式、出资额第九条本公司股东的出资情况如下:(一)自然人陈振兴出资为34.8万元，以货币形式出资，占注册资本的60%；(二)自然人张含伟出资额为11.6万元，以货币形式出资，占注册资本的20%；(三)自然人瞿武英出资额为11.6万元，以货币形式出资，占注册资本的20%。全体股东已缴足全部出资额。第十条公司经公司登记机关核准设立后，负责依法向公司股东签发盖有公司印章的出资证明书，并依法置备公司股东名册。第六章公司的机构及其产生办法、职权、议事规则第十一条本公司依法设立股东会，由公司全体股东共同组成，股东会是本公司的权力机构。第十二条本公司股东会依法行使下列职权(一)决定公司的经营方针和投资计划;(二)选举和更换非由职工代表担任的董事、监事，决定有关董事、监事的报酬事项;(三)审议批准董事会的报告;(四)审议批准监事会的报告;(五)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案;(六)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案;(七)对公司增加或者减少注册资本作出决议;(八)对公司变更经营范围作出决议;(九)对公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式作出决议；(十)对股东之间或向股东以外的人转让股权作出决议;(十一)修改公司章程；(十二)公司章程规定的其他职权。第十三条公司的首次股东会会议由出资最多的股东召集和主持，依照《公司法》的规定行使职权。第十四条股东会会议分为定期会议和临时会议，并应当于会议召开十五日以前通知全体股东。定期会议应每年召开一次，原则上应当安排在每年的第一个季度内举行。由代表十分之一以上表决权的股东，二分之一以上的董事，监事会提议召开临时会议的，公司应当召开临时会议。第十五条本公司股东会议由董事会召集、董事长主持;董事长不能履行职务或者不履行职务的，由副董事长主持;副董事长不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上董事共同推举一名董事主持。第十六条董事会不能履行或者不履行召集股东会会议职责的，当监事会召集和主持;监事会不召集和主持的，代表十分之一以上表决权的股东可以自行召集和主持。第十七条本公司召开股东会会议，应当于会议召开十五日前通知全体股东;但本公司章程如另有规定的，或者全体股东另有约定的除外。公司召开股东会会议的通知应为书面形式，并载明会议召开的时间、地点和拟议事项。股东因故不能参加股东会议时，可委托代理人出席，并出具授权委托书，并在委托书中载明可行使的权力。第十八条本公司股东会会议由股东按照出资比例行使表决权。（根据《公司法》第四十三条的规定，公司章程也可对此作出其他形式的表决方式)第十九条股东会会议作出修改公司章程、增加或者减少注册资本的决议，以及公司合并、分立、解散或者变更公司形式的决议，必须经代表三分之二以上表决权的股东通过。对第11项内容作出决议的，按本章程第八章的规定办理;对其他事项作出决议的，则应经代表二之一以上表决权的股东通过。第二十条股东会应对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的股东应当在会议记录上签名。第二十一条公司设董事会，董事会由五名董事组成，其中职工代表一名。第二十二条董事的每届任期为三年，任期届满时，连选可以连任。董事任期届满前，股东会不得无故解除其职务。董事任期届满未及时改选，或者董事在任期内辞职导致董事会成员低于法定人数的，在改选出的董事就任前，原董事仍应当依照法律、行政法规和公司章程的规定，履行董事职务。第二十三条本公司董事会设董事长l名、副董事长1名，由董事会选举产生。第二十四条董事会对股东会负责，行使下列职权:(一)召集股东会会议，并向股东会报告工作；(二)执行股东会的决议;(三)决定公司的经营计划和投资方案;(四)制订公司的年度财务预算方案、决算方案;(五)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;(六)制订公司增加或者减少注册资本以及发行公司债券的方案;(七)制订公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案;(八)决定公司内部管理机构的设置；(九)决定聘任或者解聘公司总经理及其报酬事项，并根据总经理的提名决定聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人及其报酬事项；(十)制定公司的基本管理制度;(十一)公司章程规定的其他职权。第二十五条董事会会议由董事长召集和主持;董事长不能履行职务或者不履行职务的，由副董事长召集和主持;副董事长不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上董事共同推举一名董事召集和主持。第二十六条董事会会议应有过半数的董事出席方可举行。董事会作出的决议，必须经全体董事的过半数通过。董事会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的董事应当在会议记录上签名。董事会决议的表决，实行一人一票。第二十七条本公司设总经理一人，由董事会聘任或解聘。第二十八条总经理对董事会负责，行使下列职权:(一)主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议；(二)组织实施公司年度经营计划和投资方案；(三)拟订公司内部管理机构设置方案;(四)拟订公司的基本管理制度;(五)制定公司的具体规章;(六)提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人;(七)决定聘任或者解聘除应由董事会决定聘任或者解聘以外的负责管理人员;(八)董事会授予的其他职权。总经理列席董事会会议。第二十九条公司设监事会，监事会成员为3人组成，监事会设召集人1名，由监事会选举产生。其中股东代表由股东会选举产生，由职工代表大会选举产生1名。监事的任期为每届三年。监事任期届满时，股东单位继续委派和经股东会连选的，均可连任。第三十条本公司监事会设主席1人，由全体监事过半数选举产生。监事会主席召集和主持监事会会议;监事会主席不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上监事共同推举一名监事召集和主持监事会会议。董事、高级管理人员不得兼任监事。第三十一条监事的任期每届为三年。监事任期届满，连选可以连任。监事任期届满未及时改选，或者监事在任期内辞职导致监事会成员低于法定人数的，在改选出的监事就任前,原监事仍应当依照法律、行政法规和公司章程的规定，履行监事职务。第三十二条监事会行使下列职权:(一)检查公司财务;(二)对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、公司章程或者股东会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议;(三)当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正;(四)提议召开临时股东会会议，在董事会不履行本法规定的召集和主持股东会会议职责时召集和主持股东会会议;(五)向股东会会议提出提案;(六)依照本法第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼;(七)公司章程规定的其他职权。第三十三条监事可以列席董事会会议，并对董事会决议事项提出质询或者建议。监事会发现公司经营情况异常，可以进行调查;必要时，可以聘请会计师事务所等协助其工作，费用由公司承担。第三十四条本公司监事会每年度至少召开一次会议，监事可以提议召开临时监事会会议。监事会决议应当经半数以上监事通过。监事会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的监事应当在会议记录上签名。第三十五条本公司监事会行使职权所必需的费用，由公司承担。第七章公司的法定代表人第三十六条本公司的法定代表人由董事长担任，并依法登记。当本公司法定代表人变更时，应当向登记机关申请办理变更登记。第三十七条本公司法定代表人必须无《公司法》第一百四十七条、第一百四十九条规定的情形和行为。第三十八条本公司经公司登记机关核准设立之日取得企业法人资格时，董事长同时取得法定代表人资格。第三十九条本公司法定代表人行使下列职权:(一)代表公司参加民事活动;(二)对公司的生产经营和管理全面负责;(三)检查、监督执行股东会、董事会决议的实施情况;(四)在发生不可抗力等重大事件时，可对公司一切事务行使特别裁决权、处置权，但必须符合本公司利益，并在事后向股东会和董事会报告。(五)本公司股东会赋予的、和章程规定的其他职权。第四十条法定代表人的行为接受本公司全体成员和有关机关的监督。第四十一条本公司的股东之间可以相互转让其全部或者部分股权。第四十二条股东向股东以外的人转让股权，应当经其他股东过半数同意。股东应就其股权转让事项书面通知其他股东征求同意，其他股东自接到书面通知之日起满三十日未答复的，视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的，不同意的股东应当购买该转让的股权；不购买的，视为同意转让。第四十三条经股东同意转让的股权，在同等条件下，其他股东有优先购买权。两个以上股东主张行使优先购买权的，协商确定各自的购买比例；协商不成的，按照转让时各自的出资比例行使优先购买权。第四十四条本公司及全体股东在接到人民法院依照法律规定的强制执行程序转让股东的股权的裁定书和强制执行通知书时，本公司的其他股东在同等条件下有优先购买权。如本公司的其他股东自人民法院通知之日起满二十日不行使优先购买权的，则视为放弃优先购买权。第四十五条依照本章程第四十二条、第四十三条和第四十四条的规定转让股权后，公司应当注销原股东的出资证明书，向新股东签发出资证明书，并相应修改公司章程和股东名册中有关股东及其出资额的记载。对公司章程的该项修改不需再由股东会表决。第四十六条有下列情形之一的，对股东会该项决议投反对票的股东可以请求公司按照合理的价格收购其股权:(一)公司连续五年不向股东分配利润，而公司该五年连续盈利，并且符合本法规定的分配利润条件的;(二)公司合并、分立、转让主要财产的;(三)公司章程规定的营业期限届满或者章程规定的其他解散事由出现，股东会会议通过决议修改章程使公司存续的。自股东会会议决议通过之日起六十日内，股东与公司不能达成股权收购协议的，股东可以自股东会会议决议通过之日起九十日内向人民法院提起诉讼。第九章公司的财务、会计第四十七条本公司依照法律、行政法规和国务院财政部门的规定建立本公司的财务、会计制度。第四十八条本公司在每一会计年度终了时，由公司财务部门负责依照法律、行政法规和国务院财政部门的规定编制财务会计报告，并必须依法经会计师事务所审计。第四十九条本公司应当在每个会计年度的财务会计报告经会计师事务所审计结束后的10日内，将财务会计报告送交本公司各股东。第五十条本公司在分配当年税后利润时，应当提取利润的百分之十列入公司法定公积金。公司法定公积金累计额为公司注册资本的百分之五十以上的，可以不再提取。第五十一条公司的法定公积金不足以弥补以前年度亏损的，在依照前款规定提取法定公积金之前，应当先用当年利润弥补亏损。公司从税后利润中提取法定公积金后，经股东会或者股东大会决议，还可以从税后利润中提取任意公积金。第五十二条公司弥补亏损和提取公积金后所余税后利润，有限责任公司依照《公司法》第三十五条的规定进行分配。本公司股东会或者董事会违反前款规定，在公司弥补亏损和提取法定公积金之前向股东分配利润的，股东必须将违反规定分配的利润退还公司。公司持有的本公司股份不得分配利润。第五十三条本公司的公积金用于弥补公司的亏损、扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。但是，公司的资本公积金不得用于弥补公司的亏损。法定公积金转为资本时，所留存的该项公积金不得少于转增前公司注册资本的百分之二十五。第五十四条本公司聘用、解聘承办公司审计业务的会计师事务所，由公司董事会会议作出决定。公司董事会就解聘会计师事务所进行表决时，应当允许会计师事务所陈述意见。第五十五条公司应当向聘用的会计师事务所提供真实、完整的会计凭证、会计账簿、财务会计报告及其他会计资料，不得拒绝、隐匿、谎报。第五十六条本公司除法定的会计账簿外，不得另立会计账簿。也不得对公司资产以任何个人名义开立账户存储。第十章公司的解散和清算第五十七条本公司因发生下列原因时，可以解散:(一)公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散事由出现的;(二)股东会或者股东大会决议解散的;(三)因公司合并或者分立需要解散的;(四)依法被吊销营业执照、责令关闭或者被撤销的;(五)人民法院依照《公司法》第一百八十三条的规定予以解散的。第五十八条有本章程第五十五条第(一)项情形的，可以通过修改公司章程而存续。依照前款规定修改公司章程，须经持有三分之二以上表决权的股东通过。第五十九条本公司因经营管理发生严重困难，继续存续会使股东利益受到重大损失，而通过其他途径又不能解决的，持有本公司全部股东表决权百分之十以上的股东，可以请求人民法院解散本公司。第六十条因本章程第五十七条第(一)项、第(二)项、第(四)项、第（五)项规定而解散的，应当在解散事由出现之日起十五日内成立清算组，开始清算。公司的清算组由股东组成，逾期不成立清算组进行清算的，债权人可以申请人民法院指定有关人员组成清算组进行清算。第六十一条本公司清算时，应当依照《公司法》第一百八十五条、第一百八十六条、第一百八十七条、第一百八十八条、第一百八十九条和第一百九十条规定的程序和办法进行。第六十二条本公司被依法宣告破产的，必须依照有关企业破产的法律实施破产清算。第六十三条清算结束后，清算报告应经股东或者有关主管机关确认后，再报送公司登记机关，申请办理公司的注销登记。第十一章其他事项第六十四条本公司营业期限为20年，从登记机关核准本公司设立登记之日起计算。第六十五条本章程未尽事宜，应当依照《公司法》及有关法律法规执行第六十六条本章程内容如与法律、法规和行政规章相抵触的，以法律、法规和行政规章的规定为准。第六十七条本章程由全体股东共同制订，并经全体股东一致同意并签字、盖章后生效;如修改公司章程，应经股东会会议代表三分之二以上表决权的股东通过形成决议。修改后的章程和股东会关于修改章程的决议，报公司登记机关备案。第六十八条本章程解释权归公司股东会。全体股东签名、盖章:2、企业规章制度1、财务管理制度2、劳动力管理制度3、营运管理制度4、安全管理管理5、机务管理制度6、经营管理岗位职责

2.1财务统计管理制度2.1.1财务管理制度2.1.2统计管理制度2.1.3发票使用规定

财务管理制度第一章总则第一条为了保障公司的经营发展，实行统一有效的管理，进一步规范公司范围内的会计核算，真实、完整地提供会计信息，根据《企业会计制度》及公司实际经营状况，制订本制度。本制度适用于全公司。第二条根据《会计法》和国家统一会计制度的规定，结合公司实际运营情况和核算程序，建立健全公司会计核算体系及内部会计管理制度，并根据管理需要和执行中的问题不断完善。第二章财务处理制度第三条公司在进行会计核算时，除应当遵守国家统一会计制度的规定外，还应当遵守本章规定。如本章规定与国家统一会计制度有矛盾处，以国家统一会计制度为准。第四条公司必须根据实际发生的经济业务事项，按照会计制度的规定确认、计量和记录资产、负债、所有者权益、收入、费用、成本和利润，保证所提供的会计资料的完整、真实和正确。在帐务处理过程中不得有下列行为:（一)随意改变资产、负债、所有者权益的确认标准或计量方法，虚列、多列、不列或少列资产、负债、所有者权益;（二)虚列或隐瞒收入，推迟或提前确认收入;（三)随意改变费用、成本确认标准或计量方法，虚列、多列、不列或少列费用、成本;（四)随意调整会计政策的分配方法，编造虚假利润或隐瞒利润。第五条根据《企业会计制度》处理日常会计业务，填制会计凭证，登记会计帐册和编制会计报表，并对公司业绩及时进行汇总和分析。第六条公司必须依法纳税、合法经营。第七条定期分析公司营运状况，撰写分析报告送公司经理室。第八条对公司的对外投资和对外担保项目进行可行性分析及提供相关建议。第九条负责公司内部基建项目的申报。第十条编制年度固定资产更新改造计划，随时督促计划完成情况，同时做好更新车辆的核算工作。第十一条负责公司运营资金的筹措和调度，合理、高效地利用公司内部资金。第十二条严格执行《企业发票管理条例》的规定，妥善保管公司发票；做好卷筒发票和涂碳发票的申购工作。第十三条按照国家档案管理办法的有关规定，妥善保管会计凭证、会计帐册、财务会计报告及其他会计资料，维护公司会计档案的完整性。会计档案的保管期限和销毁办法，参见财政部、国家档案局印发的关于《会计档案管理办法》的通知。第十四条落实公司的各项经营考核目标，完成上级领导布置的各项工作。第三章内部稽核制度第十五条会计人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续。第十六条会计工作岗位，可以一人一岗、一人多岗或一岗多人。但出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务帐目的登记工作。第十七条根据会计人员每人每年必须参加不少于20小时专业培训的规定，组织公司所有会计人员参加后续教育学习和《会计上岗证》验证，提高综合素质、业务能力和职业道德水平。第四章收支审批制度第十八条公司内其他各部门任何性质的公司收入必须上缴财务部门，不得擅自挪用。第十九条需以现金形式报销的零星支出，必须凭取得的原始凭证，填写费用报销单，注明部门用途和金额，并由部门主管、审核人和验收人报销人签名确认方可支取现金。第二十条会计人员必须按照会计制度的规定对原始凭证进行审核，对不真实、不合法的原始凭证有权不予接受，并向公司负责人报告；对记载不正确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按照会计制度的规定更正。第二十一条需以支票形式支付的费用支出，部门主管须指派专人，办理相应会计手续，经财务部门负责人同意后，方可使用。支票在使用过程中遗失，必须立即告知财务部门办理挂失手续，如公司因此蒙受经济损失的，该支票领用人须负经济责任。第二十二条公司各级部门主管人员应根据本部门的管理权限，审批签章部门职责范围内的费用开支项目。第五章财产清查制度第二十三条公司财务部门应于年度终了前，协同其他各部门，按照下列规定，全面清查公司资产、核实债务:（一)结算款项，包括应收款项、应付款项、应交税金等是否存在，与债务、债权单位的相应债务、债权金额是否一致;(二)库存材料等各项存货的帐、卡、物是否一致，是否有报废损失和积压物资等;（三）各项投资是否存在，投资收益是否按照国家统一的会计制度规定进行确认和计量;（四)房屋建筑物、机器设备、营运车辆等各项固定资产的实存数量与帐面数量是否一致;（五)在建工程的实际发生额与帐面记录是否一致;（六)需要清查、核实的其他内容。第二十四条公司财务部门可在年度中间根据具体情况，对各项财产物资结算款项进行实地盘点、重点抽查或定期清查。第六章内部监督制度第二十五条建立、健全公司内部会计监督制度，并符合下列要求：(一)明确记帐人员与经济业务事项和会计事项的审批人员、经办人员、财务保管人员的职责权限，并相互分离、相互制约;(二)明确重大对外投资、财产处置、资金调度和其他重要经济业务事项的决策和执行的相互监督、相互制约制度;(三)明确财产清查的范围、期限和组织程序;(四)明确对公司会计资料进行内部审计的办法和程序。第二十六条公司负责人应当保证会计人员依法履行职责，不得授意、指使、强令会计人员违法办理会计事项。会计人员对违反国家统一会计制度规定的会计事项，有权拒绝或按照职权予以纠正。第二十七条配合做好社会监督，接受财政、审计、税务机关等的监督。第七章会计报告制度第二十八条编制财务会计报告，应当根据真实的交易、事项以及完整、准确的帐簿记录等资料，并按照国家统一的会计制度规定的编制基础、编制依据、编制原则和方法。第二十九条根据规定向有关各方提供的财务会计报告，其编制基础、编制依据、编制原则和方法必须一致，不得提供与上述内容不同的财务会计报告。第三十条财务会计报告应当由所在公司负责人和主管会计工作的负责人签名并盖章。所在公司负责人应当保证财务会计报告真实、完整。第三十一条在公司财务会计报告尚未正式对外披露前，会计人员应当对其内容保密。统计管理制度第一章总则第一条为了有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，发挥统计工作在企业生产经营活动中的重要作用，特制定本制度。第二条统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，提供统计资料，实行统计监督。第三条企业实行公司、部门、科室三级统计管理体制和按业务部门归口负责的原则。财务部门负责组织领导和协调全公司统计工作。第四条根据各职能科室和部门统计工作的需要以及统计任务的繁简程度，配备专职或兼职统计员，企业统计工作人员应保持相对的稳定，科室、部门统计人员(包括兼职)调(变)工作时，事前必须征求财务部门的意见，并要有适合的人员接替其工作。统计报表的管理与分工第五条凡国家统计局、地方统计局和企业主管部门颁发的一切报表，由经理室根据企业各职能科室的职责分工，确定编制责任部门。第六条企业内各部门因工作需要，要求有关科室填报的定期统计报表，须经主管经理批准，并经总经理审查同意，方能定为正式上报。第七条凡上级业务主管部门向所属业务部门直接颁发的有关统计文件和报表业务部门应转送传阅。第八条为确保统计报表数字的正确可靠，各科室、部门主管领导应对上报报表认真审查，签字后方能报出。第三章统计资料的提供、积累和保管第九条各科室、部门向外提供统计资料、公布统计数字，一律以本企业的统计人员所掌握的资料统计为准。第十条各级党政领导所需要的统计数字，应由同级统计部门或统计人员负责克服使用统计数字混乱的现象。第十一条企业各项主要统计资料，由综合统计人员掌管，科室、部门的各项主要统计资料由单位统计人员掌管。第十二条各科室、部门应将本单位的统计资料，采用卡片或台帐形式，按月、季、年进行整理分类，以便使用。第十三条各科室、部门编制的统计台帐和加工整理的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失，对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请主管领导核准，并经综合统计员会签后，方可销毁。第四章统计纪律第十四条营运公司、修理厂、科室和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。第十五条属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按公司保密制度的规定执行。发票使用规定第一条严格遵守法律、法规有关规定和企业规章制度，必须使用经税务机关监制的出租汽车专用发票。第二条首次领用发票:税控发票为4卷，涂碳发票为6本。第三条发票只限于本车本人使用，不得转借、转让、代开发票，不得拆本使用、不准使用过期票。第四条发票使用时必须按号码顺序使用，税控发票使用完毕，留存最后一张存根联，涂碳发票留存整本存根联。第五条填写涂碳发票时，必须项目齐全，内容真实、字迹清楚，全份一次复写、各联内容完全一致。填错发票应书写“作废"字样，完整保存各联备查。第六条领用发票时，应凭存根联换领，并进行登记、缴销。第七条必须妥善保管发票，不得丢失。如丢失、被盗，应在丢失被盗的当日或次日报告公司营运管理部门，并及时在报刊电视等新闻媒介上公开声明作废。第八条车辆移交同时，必须将发票移交清晰。2.2劳动力管理制度2．2．1劳动力管理规定2．2．2驾驶员劳动人事管理的操作程序2.2.3录用驾驶员办理用工及证件程序无锡市方舟汽车出租有限公司120-劳动力管理规定总则根据《劳动法》有关规定，并结合企业的实际情况，为进一步加强企业内部劳动力的管理，维护职工合法权益，规范职工考勤、请假及待遇管理，稳定职工队伍和维护正常生产秩序，经公司研究决定，特制定以下规定:第一章劳动力的招收第一条劳动力的招收录用:（一)凡需录用新职工的部门，必须向公司人事部提出书面申请报告，经公司经理室同意后方可招收，具体由人事部按招收条件，负责办理招工手续。（二)凡办理劳动用工手续的职工，必须由本人提供与工作岗位相关的有效证件(身份证、学历证书、照片)。经政审、体检合格，关键岗位或持殊的技术工人还必须经公司考核合格方可录用。（三)新进职工录用后依法签订劳动合同，并接受上岗前教育培训。（四)公司按《劳动法》规定，依法建立劳动关系，按期为新职工交纳养老、工伤等社会保险费。新职工按规定应交纳个人承担的保险等有关费用。第二条临时聘用人员:（一)各科室、车队，确因生产上需要使用临时招聘人员的必须向公司劳资主管部门提出书面申请报告，经公司总经理同意后方可招收，原则上用工以本地劳动力为主。（二）凡被录用的人员，必须提供与工作岗位相关的有效证件：身份证、学历证书、技术工种上岗证、下岗证、退休证、外来人员许可证（当地派出所证明)、暂住证、照片。经核实体检合格后，依法签订用工协议。第二章劳动合同的终止、解除第三条合同制职工劳动合同终止、解除，各部门或个人必须提前一个月书面通知对方及公司劳资主管部门，并上报总经理决定。第四条劳资主管部门负责办理有关档案转移、社会保险关系转移手续。劳动力的管理第五条各部门不得擅自领带学徒。第六条各部门内部人员定岗后，特殊岗位和工种不得随意更换，确因生产经营的特殊原因需要改变的，应报公司人事部并经总经理同意，进行换岗教育后方可改变。第四章职工考勤、请假、假期及待遇第七条考勤管理（一）公司人事部为全公司考勤管理部门，负责组织各部门考勤工作，检查考勤制度执行情况。（二）公司下属各部门应设兼职考勤人员，考勤人员应严格按照公司有关规定，认真、正确做好考勤记录，不准弄虚作假。（三）请假批准权限。一般职工：三天以下由部门负责人批准，三天以上由分管经理批准。（四）职工请假休息必须提供部门负责人或经人事部审核后分管经理签署的假条、有关证明，否则一律作事假或旷工处理。第八条职工请假、假期及有关待遇职工请假应按照公司规定办理有关手续，职工请假假期及有关待遇按照市、公司有关规定执行。（一）病假:１、职工应将医疗部门出具的病假证明经部门认可并及时交考勤员后方能休息。２、产、探亲等假期内的病休不作病假处理，假满后急诊除外。３、职工连续病假三个月以上，须由单位出面进行复工检查，持医疗部门开具恢复证明后方能上班，连续病假三个月以上的试工期为一个月，六个月以上的试工期为二个月，擅自上班者不得考勤，试工期未满旧病复发的，病假应连续计算。对确有病患需要病休的职工，由公司会同劳资主管部门劝其治疗，无医疗部门恢复证明不得上班，否则不作出勤。（二）事假:职工请事假须事先向部门提出，经批准后事假一律不支付工资、奖金。（三）婚假：职工本人结婚，凭结婚证可给予3天婚假，工资照发。符合晚婚条件的初婚职工，可增加婚假10天，增加的晚婚假期间，工资、奖金照发。（四）丧假：职工的直系亲属或直接供养的旁系亲属死亡后，经部门同意，由劳资主管部门批准给予3天丧假，工资照发，丧事在外地料理的，另给予路程假。（五）探亲假：1、凡工作满1年，符合探亲条件的正式合同制职工由本人提出申请，经部门负责人同意，经批准可享受探亲假。２、职工探望配偶(须结婚满一年后)，每年一次，假期30天;未婚职工探望父母，每年一次，假期20天;已婚职工探望父母，四年一次，假期20天(上述假期合法定节日)。3、不按手续探亲者(除特殊情况外)，按旷工处理。（六）产假、节育手术假:1、女职工生育由医疗部门开具产假证明，产假为90天(其中产前假15天)，难产的增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育1个婴儿，增加产假15天。符合晚育年龄并领取了《独生子女证》的育龄妇女，增加晚育假30天，给予男方护理假10天。2、未婚生育不得享受产假及其它一切待遇。3、职工在生育期间，已休病假，从生育之日算起，按产假处理，产假期满后，仍需休病假，其前后病假应合并计算。4、女职工因病或非因工负伤连续休息六个月以上生育者，其产假仍按病假考勤。5、女职工的哺乳期一般不超过十二个月，特殊情况需持医疗部门证明，经单位同意，酌情延长哺乳期，哺乳时间每天上午、下午各半小时，多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿每次哺乳时间增加半小时。6、节育手术假，按有关规定执行。（七）工伤假:职工因工负伤后，经单位申请由市劳动部门工伤认定后，按有关规定执行。（八）加班与调休:1、严格控制节日期间加班人数，节日加班需事先由部门将加班名单报公司审批后才能加班。2、严格控制平时的加班加点，确需加班的，原则上由部门掌握，平时加班及双休日值班的，由部门在当月根据工作需要安排休息。3、求调休，须经部门负责人同意，调休不能预借或移作他人使用。驾驶员有关劳动人事管理的操作程序为加强企业劳动人事管理，提高科学管理水平，特制定出租汽车驾驶员的有关招工、派工、退工、顶班等操作程序，便于各部门按程序规范操作。一、招工1、根据公司劳动力需求，由安运科负责对外招聘出租汽车驾驶员。在接待前来报名的出租汽车驾驶员时，做到接待热情，解答耐心，初步决定录用的人员，须做好招聘登记，了解其历史情况、家庭情况及本人反应和素质情况。2、初步决定录用的人员，由安运科派人协助驾驶员按公司要求办理缴费、领卡、教育、措训、签订合同等手续。二、派工1、营运公司接到人事保卫部调派的驾驶员时，应做好接待，决定承包车辆，协调好搭班之间的关系，签订搭班协议。陪同到收银中心开出《承包出租汽车流转单》，按顺序到收银中心缴纳履约保证金和预缴月指标（月承包金)，制作IC卡。2、承包驾驶员聘请副班驾驶员时，须一同到安运科办理聘用手续，签订聘用协议，明确双方的权利与义务，按规定缴纳履约保证金，办理出租汽车营运所必须的证件。3、到安全服务部接受安全行车、营运服务、三级教育、路试考核，签订安全行车责任书，办理驾驶证“营运”登记。4、须持驾驶证、身份证、户口簿、从业资格证复印件、照片到公司安运科办理服务资格证、治安学习卡登记、领证手续，办理劳务用工手续，签订《客运出租汽车承包合同》、《劳务工合同》、《治安责任书》，安排并陪同进行体检。5、公司安运科对出租驾驶员进行岗前教育，负责通讯方式、家庭住址的登记。6、到车辆管理部进行车辆及证件的交接。三、退工1、驾驶员应本人要求解除承包合同的，应提前一个月向公司提出书面申请，说明理由和要求，报安运科，便予安运科招用劳动力。2、驾驶员因违纪，由公司写报告，列举违纪事实，帮教过程情况、本人认识，公司提出处理意见，交安运科，专业会议讨论决定。3、副驾驶员的退工，须首先征得承包驾驶员的同意，由承包驾驶员一同到公司办理解聘退工手续。4、由安运科负责列出《退工单》，并全程陪同，按退工程序办理手续。5、到车辆管理部配合对移交车辆进行验车，开出验车清单、证件移交要清楚，做好记录。6、到安运科进行事故结算，安运科负责营运违章违纪和电子警察的处理。7、到安运科办理劳务工合同和承包合同的解约手续，办理服务资格证、治安学习卡的注销手续。8、到分管经理的领导处批示后，由安运科负责人陪同到计划财务部结算后放行，《退工单》复印交安运科存档。四、顶班1、顶班范围（适应公司化车辆）（1）驾驶员因病、伤需休息十五天以内的。(以市级医院病历证明或病假单，急病住院的，事后应提供住院证明。)（2）婚、产假，丧假(除丧假事后补办手续外，婚、产假须提前一星期办理申请手续。)（3）其它特殊情况须经安运科领导批准。2、顶班手续（1）驾驶员因各类原因需顶班的，应提前3天向安运科提出申请，由安运科报经理室。安运科根据驾驶员安排情况，在有顶班人员的情况下，由安运科派出顶班驾驶员。（2）安运科对顶班驾驶员负责协调上、下车驾驶员的班次、交接车的时间、地点，所顶班次的月租金等事宜，签订的顶班协议及时上报安运科。（3）需要顶班的驾驶员，须支付每个班30元的顶班费。因特殊原因（婚假3天，丧假3天，产假按国家规定，生病住院)不支付顶班费的，其它特殊情况的，由安运科报告，报经理室批准方生效。录用驾驶员办理用工及证件程序一、录用驾驶员须带材料1、须带驾驶证、出租汽车从业资格证、身份证或暂住证(辖市外人员)、户口簿、学历证明、就业登记证或再就业证明、外出人员就业登记卡（辖市外人员)、流动人口婚育证明(辖市外人员)、养老保险证、医保证。2、须交驾驶证、身份证或暂住证复印件5份(出租汽车从业资格证、出租汽车驾驶员服务证、治安学习证、职工登记表、劳务合同等)，户口簿复印件2份(治安证、职工档案等)。3、一寸免冠彩照10张(出租汽车从业资格证3张、出租汽车驾驶员服务证2张、治安证1张、职工登记表1张、养老保险证1张、医保证1张、留存1张)。二、办理劳务用工手续1、须带身份证复印件一份，就业登记证或再就业优惠证、外出人员就业登记卡(辖市外人员)、养老保险证、医保证。一寸免冠彩照4张。2、按《职工登记表》要求逐项填写。3、签订劳务工合同，由安运科汇集资料到劳务中心办理有关手续。4、签订经济承包合同。三、办理服务资格证(上岗证):1、须带驾驶证、身份证或暂住证(辖市外人员)、出租汽车从业资格证复印件各一份，免冠彩照2张。2、按《服务资格证审批表》要求逐项填写，并加盖服务单位公章。3、由安运科汇集资料到市行政审批中心、办理出租汽车服务证。4、无出租汽车从业资格证的，须带驾驶证、身份证复印件各一份，免冠照片3张，675元人民币的培训费、理论考试费、报名费、证书费到市运输管理处从业资格培训窗口报名，按要求逐项填写《营运驾驶员从业资格证申请登记表》，参加其安排的培训。四、办理治安学习证:1、须带驾驶证、身份证或暂住证(辖市外人员)、户口簿复印件各一份，免冠彩照1张。2、按《无锡市出租汽车治安登记表》要求逐项填写，并加盖服务单位公章。3、开据出租汽车驾驶员学习卡介绍信。(原持有治安学习卡的，须复印并开具注销证明，回执交单位。)4、签订《治安交通责任书》。5、由驾驶员本人持治安登记表、责任书等材料，到公安公交分局出租汽车治安管理大队，接受民警的治安防范等方面的教育。尔后到办证“窗口”办理治安学习证。6、办证完毕后，将出租汽车驾驶员治安学习卡介绍信回执交单位。7、新车驾驶员办理治安学习卡，须带行驶证、营运证。五、注销或迁移出租汽车服务证件:1、按注销服务资格证要求，将服务资格证交给服务单位注销;迁移时须办理服务资格证迁移手续。2、按注销治安学习证要求，将治安学习证交给服务单位注销:迁移时须办理治安学习证注销，注销证明返回服务单位。2.3营运管理制度2.3.1营运管理制度2.3.2出租汽车驾驶员岗位职责2.3.3出租汽车营运服务流程2.3.4服务质量标准2.3.5服务质量监督考核制度2.3.6驾驶员管理制度2.3.7驾驶员守则2.3.8驾驶员服务规范2.3.9出租汽车规范化服务实施细则2.3.10驾驶员营运奖惩规定2.3.11乘客投诉及报失求助受理2.3.12驾驶员培训教育制度2.3.13智能IC卡使用管理规定营运管理制度总则第一条以向广大乘客提供安全舒适、方便及时服务为宗旨，追求社会效益、经济效益的最大化，以优质高效的服务创造公司良好的品牌形象，并通过强化内部管理，降低经营成本，提高经济效益，实现公司适度发展，达到规模经营。第二条公司的经营管理原则:合法经营，科学管理，规范服务,公平竞争。经营方式第三条公司出资助置车辆并承担营运证有偿使用费及相关税费、车辆产权、经营权归公司所有。第四条公司对车辆采取内外承包的经营方式并保持内部职工租赁承包占主体地位。为加大竞争力度，公司适量向社会招标，择优选用社会驾驶员承包公司车辆。第五条公司承包车辆的驾驶员签订承包经营合同，明确各自的权利与义务，使双方合法权益得到有效保障;承包经营合同明确规定违约责任，对有严重违章违纪，无法保证向乘客提供满意服务的驾驶员将及时终止承包经营合同。第六条公司对内部驾驶员采用档案工资制，保证其在生病或因发生其他意外无法保证正常营运期的基本生活费用;公司负责为“公车公营”驾驶员缴纳养老、医疗、工伤、失业、生育等五项社会保险。机构设置第七条为保证公司经营管理工作有序高效地开展，公司设置相应的管理机构:由主管副经理全面负责经营管理机构，安运科是公司经营管理职能部门，负责公司经营管理日常工作，负责车容车貌及服务质量的监督检查，受理、解决乘客投诉和报失。第四章品牌服务第八条公司坚持经济效益和社会效益兼顾的原则，通过各种教育和奖励措施，培养驾驶员牢固树立优质服务的意识，在营运服务中发扬助人为乐、见义勇为的精神，展示XX出租司机良好的社会公德和精神风貌。第九条公司从物质方面保证品牌服务。公司车辆装置POS刷卡设备，GPS设备，车内一律使用洁白座套，保持车内环境清洁舒适，保证按乘客意愿使用空调、音响等设备。第十条公司从业人员素质方面保证品牌服务。（一）公司驾驶员除具备《无锡市市区客运出租汽车管理办法》所规定的全部条件外，还必须经过公司严格培训，经考试合格后方可上岗。（二）公司驾驶员具备良好的思想素质和职业道德，始终坚持把乘客利益放在首位，千方百计为乘客提供优质服务;以树立良好城市形象为己任，以实际行动向乘客展示无锡精神文明建设的成果。（三）驾驶员技术过硬，规范操作，安全驾驶，确保田家财产、乘客和自身的生命安全。（四）驾驶员业务素质过硬，服务热情周到，语言文明高雅，提倡将普通话，能听懂无锡方言，能用英语与外宾进行一般交流，保证外宾乘车方便。驾驶员应具备有关无锡历史及人文、景观方面的基本知识，了解无锡铁路、城市交通、旅游及服务行业方面一般情况，能适时为乘客提供相关信息。第十一条公司从经营管理制度上保证品牌服务落到实处并不断得以提高。(一)公司规定“服务窗口”二十四小时全天受理乘客投诉、报失。(二)公司制订和实施“驾驶员服务五项承诺”制度:1、不在车内吸烟，开车时不使用手机;2、使用规范用语，任何情况下不与乘客争吵;3、按规定着装，保持仪表整洁端庄;4、按乘客意愿使用空调、音响;5、未经乘客同意不绕路。(三)制订“驾驶员管理制度"、“投诉、报失受理制度"、“营运管理制度"、“车辆交接班制度"等相关制度。(四)为保持良好的车容车貌，要求所有车辆必须严格遵守公司规章制度;要求每辆车每三日必须更换白座套一次，必须每天清洗车辆。同时明确规定交接班驾驶员按工艺规程做好车辆清洁及其他例保项目工作，交车时由接班驾驶员按工艺规程、技术标准验车，验车合格后方可接车并对此负责。专职管理人员对交接班车辆按技术标准复查，同时检查接班驾驶员仪表，符合要求者刷卡予以放行。(五)为使公司每项营运管理制度不折不扣地落实到位，公司安运科进行定期与不定期的上路上线检查，聘请行风监督员上车、上线监督检查，定期进行乘客满意度调查，发现问题及时处理，保证乘客满意度达到90%以上。第十二条从根本上杜绝出租汽车营运过程中的“拒载”和“绕道”现象，是保证优质服务、改善驾驶员与乘客关系的重要条件。为解决这些问题，公司制订了一系列相关措施。（一）“拒载”的界定１、所驾驶的车辆开启空车灯后，遇乘客招手，停车后不载客的;2、所驾驶的车辆开启空车灯后，在营业场站内不服从调派的;3、驾驶的车辆开启空车灯后，在客运集散地或者道路边待租时拒绝载客的；4、载客营运途中无正当理由中断服务的。（二）措施保障对因拒载受到乘客投诉的驾驶员，如乘客向运管处投诉成立，该驾驶员除接受运管处处理外，还须接受公司处理。处理措施包括:责成驾驶员写书面检查并向乘客当面或致电(信)致歉;扣考评分。对于乘客向公司投诉且投诉成立的，公司除责成驾驶员写书面检查并向乘客当面或致电(信)致歉外，还将对其罚款1000元;对一年内三次因拒载受到投诉且成立的驾驶员，公司有权终止车辆承包合同。（三)“绕道”的界定1、驾驶员按乘客指定路线行车，因客观条件所限确实无法按指定路线致行驶需要改道时，应事先向乘客说明情况，并征得同意后方可行车，否则以故意绕道处理。2、乘客未指定行车路线时，驾驶员应选择最近的路线;因客观条件所限无法行驶最近路线时，应事先向乘客说明情况，并征得同意后方可行车，未经乘客认可擅自采用其他路线属“绕道”。（四）杜绝“绕道”现象的措施保障1、对因“绕道”受到乘客投诉的驾驶员，投诉一经成立，公司责成其本人向乘客承认错误、赔礼道歉并退还多收的运费;2、公司视情节严重程度对驾驶员进行批评教育、扣考评分、罚款2000元；3、因客观条件所限无法按乘客指定路线或最近路线行驶，驾驶员在征求乘客对改道行驶的意见时，如乘客对费用问题提出异议，驾驶员应耐心与乘客协商并适度承担部分超额费用。第五章车辆管理第十三条公司全体经营管理人员及驾驶员必须严格遵守“车辆管理制度"、“安全行车制度"及“车辆保养附加协议"中的有关规定。（一）保证车辆在指定专业修车单位进行维修保养；（二）严禁驾驶员将车辆借给他人使用;（三)未经公司同意，驾驶员无权擅自聘用驾驶员，无权将车辆转包他人。第六章附则第十四条公司将根据实际情况，适时对本制度进行补充、修改，使之不断趋向完善。出租汽车驾驶员岗位职责一、热爱本职工作，做到爱岗敬业，自觉履行出租汽车驾驶员岗位职责。二、牢固树立为人民服务的思想。奉行“乘客至上，信誉第一"的职业行为，为广大乘客提供“安全、方便、及时、舒适"的优质服务。三、营运前，做到车容整洁，车内清洁卫生，后备厢无杂物。营运证件和标志齐全，车辆技术状况符合出租汽车条例要求。四、营运中自觉遵守国家的法律、法规，行业有关规定，公司的规章制度。在交通条件允许的情况下，扬手即停，上客问路，不拒载乘客。五、乘客租车后，做到服务热情、周到;按乘客要求合理选择线路；按乘客意愿使用空调、音响等设施;非经乘客许可，出租车不得另载他人。六、诚实可信，按章收费。做到真诚公道，对待乘客一视同仁，按计价器合理收费，有零找零，无零让利，依价出具发票。七、下班途中或因车况、身体等特殊情况不载客时，必须关闭“空车”灯。八、宏扬拾金不昧、救死扶伤、见义勇为的社会主义道德风尚，发现乘客遗失物品，及时报告，主动交还或上交。九、遇上级政府部门安排的紧急救援任务及公安部门的任务，必须无条件服从。十、按时完成公司交办的各项任务。出租汽车营运服务流程一、乘客上车:问路选路开机二、营运途中:安全便捷舒适三、到目的地:暂停报价确认四、结算车资:唱票找零给票五、乘客下车:提示检查再见注解:一、乘客上车问路:乘客上车后，问清、确定要到达的地点。选路:选择最佳经济路线或乘客指定路线。开机：确定用车要求，正确按键开启计程计价器二、营运途中安全:遵纪守法，按交通法规、规定行驶。便捷:方便乘客需求，及时送达目的地。舒适:车内清洁卫生行驶平稳。三、到目的地暂停：到达目的地，按下计程计价器暂停键，停止计费报价:按显示金额，报清当次业务的车费。确认：经乘客确认，打印发票。四、结算车资唱票：乘客车费，要当面唱票。找零：唱零找票，当面结算清楚。给票：按发票要求填写，主动将发票给乘客。五、乘客下车提示：语言提示乘客下车时不要忘记所携带的物品。检查：行李箱及车厢内仔细检查遗留物品。再见：向乘客道别，使用“走好、再见"之类道别用语。服务质量标准改善服务质量是公司管理工作的永恒主题，对社会、对乘客、对上级主管部门作出具体服务质量承诺是十分必要的。质量方针守法创誉，安全创佳，服务创优，环境创美，管理创新:使“XX出租”让您更满意。质量目标乘客满意度指数≥80(以无锡市XX汽车出租有限公司抽查为依据)，杜绝重大责任投诉及媒体曝光事件，服务质量符合质量管理体系标准。车载设备、服务设施考核（一）车载设备及服务设施包括:计价器，GPS终端设备，车载电话，POS刷卡机，顶灯，灭火器等。（二）考核方法由管理人员根据驾驶员交接班记录，对每辆车的车载设备设施技术状况进行逐日逐月登记，年终进行考评。单车车载设备设施的缺损率为__0_单车车载设备设施的完好率为_95%发现缺损部件，管理人员及时责成驾驶员到相关部门进行维修更换，并视缺损程度相应给予扣分、批评教育,及警告、记过等纪律处分。（三）公司对车载设备、服务设施实施“集中管理，专人负责"的管理制度和“三不放过"的管理原则。1、车载设备服务设施由车辆管理部统一管理。每辆车的车载设备及服务设施建立技术档案，并制定考核制度;负责对驾驶员进行培训指导，保证其对车载设备及服务设施的规范操作并使其掌握必要的维护，保管方法;督促驾驶员做好对上述设备设施的保养工作;负责安排驾驶员及时向有关部门对车载设备及服务设施进行例行的或临时性的检修、保养、校正、调试;保证其完备无损，工作正常。2、专人负责车辆驾驶员具体负责车载设备及服务设施的保管，维护，保洁工作并保证对其进行规范操作;当车载设备设施出现问题时应及时通知安运科；驾驶员严格履行交接班制度，交接班时对车载设备设施进行认真检查;驾驶员应严格按车辆管理部的指示按时到有关部门对车载设施进行例行的或必要的临时性检修、保养等各项工作，保证不延时、不脱期。3、三不放过（1）车载设备及服务设施中只要检查出有一项存在故障或隐患车辆不得出场。（2）车载设备及服务设施的保洁工作未达到公司规定标准不得出场。（3）未按时进行例行检修保养的车辆或未按安全服务部规定时限进行临时检修的车辆不得出场参加营运。四、车容车貌考核（一）车容车貌包括车辆外表的清洁程度和车内的清洁程度。（二）车容车貌考核标准1、车辆外表:晴天保证车表光洁无污迹，雨天保证雨后三小时内车表达到晴天应保持的状态。2、车辆内部:无积水、积灰，无异味;一律使用统一白座套;白座套无破损，平整，洁白无污迹。（三）考核方法由安运科专人根据交接班刷卡记录对每辆车进行逐日逐月跟踪考核记录，年终进行考评。公司确保车容车貌考核标准合格率为100%。车容车貌的管理，在《车辆交接班制度》中有较明确的规定和保证措施。五、乘客满意度（一）公司每一个月进行一次乘客满意度调查调查内容包括:1、服务态度;2、车辆整洁度;3、驾驶员仪容仪表；4、白座套干净度;5、行车路线;6、计价器情况;7、遵守交通规则；8、车内外张贴物;9、规范用语;10、发票凭证。（二）调查方法:由公司管理人员向乘客发放调查表进行调查。（三）每辆车按年度计算平均综合满意率不低于90%。（四）为确保上述满意率，公司及时对个别车辆的不合格项目责成驾驶员进行整改，对屡禁不止的驾驶员公司将给予相应处分。六、有责投诉率不高于3%(按100辆/年计)O.05%(按辆/年计)公司把不断降低乘客投诉率作为管理工作中的头等大事来抓，对发生有责投诉的驾驶员将按章严肃处理，并不断对全体驾驶员进行思想教育，力争杜绝有责投诉。发生有责投诉，乘客向市运管处投诉成立，除按规定罚款处理外，还须接受公司处罚。公司处罚措施包括:责成驾驶员写出书面检查，端正态度，吸取教训，并向乘客当面或去电致歉，取得乘客谅解。发生有责投诉，乘客向公司投诉，公司按《乘客投诉及报失受理制度》进行处理。七、客运违章率（一）客运违章是指车辆驾驶员未被乘客投诉但被交管部门或公司管理人员、行风监督员查出的违章现象(主要指:拒载、绕道、让非本车驾驶员驾车经营以及不提供发票等)。（二）客运违章率:客运违章率低于10%(以100辆车/年计算)单车平均不高于O.05%(按每辆车/年计算)违反客运规章是发生恶性服务质量事故和降低服务质量的重要原因。公司在管理制度中明确规定了预防、处理这类事件的具体措施。公司坚持预防为主的原则，力争将这类现象消灭在萌芽状态。公司坚决按章办事，发现问题及时处理，对肇事驾驶员决不姑息迁就，并教育广大驾驶员引以为戒，加强整改工作，从根本上杜绝违章现象。公司采取“预防为主"措施，发现问题后及时处理，及时整改督促驾驶员杜绝违章现象。八、员工培训方法及频率（一）员工培训包括公司管理人员培训和驾驶员培训（二）员工培训内容现代企业管理知识及与工作相关的法律法规岗位业务知识。（三）驾驶员培训内容职业道德教育，法制教育及行业规章制度，公司规章制度的学习，规范化的服务操作规程，车载设备的结构原理及操作方法，一般性英语会话及无锡交通、旅游、人文历史常识，安全教育。（四）培训方法公司根据发展需要和员工实际情况制订系统的培训计划，员工培训工作一律按计划有序有效进行;培训方法包括上岗前培训，岗位培训，脱产培训，不脱产培训及安全例会，管理人员与驾驶人员定期与不定期沟通多种方式进行。（五）培训频率管理人员:每个管理人员平均每年脱产培训不少于十五天;不脱产培训每年不少于十次，保证参加每月例行的业务学习，安全例会。驾驶员上岗前必须进行脱产培训;上岗后每月参加一次安全例会，一次业务学习。负责安全和质量管理的管理人员每月必须和至少十名驾驶员进行沟通，负责对其进行思想教育和业务指导。九、特殊人群优先服务（一）特殊人群包括:老年人，病人，残疾人，荣誉军人，劳动模范，产妇，生活确定困难的低保户。（二）优先服务方式对老年人、病人、残疾人、荣誉军人、劳动模范、产妇实行优先供车、特殊服务，即当他们提出乘车要求时驾驶员应首先为其提供服务，不得接受其他业务;在服务过程中应做好搀扶、护送上下车等项工作并把车停靠在能够缩短上述乘客行动距离的安全可靠位置;公司对使用电话预定车辆的上述乘客进行登记、记录，当其再次预定车辆时调度人员将以快捷的方式向他们提供车辆;公司向部分老年人、病人、残疾人、荣誉军人、劳动模范及生活存在困难低保户发放优惠卡并定期组织其参加乘车旅游活动，公司对为这一人群提供服务的司机根据实际情况进行经济补贴。十、驾驶员服饰(公车公营模式)１、驾驶员统一着装，夏季穿白衬衫，春秋冬季穿西服，男驾驶员戴领带、女驾驶员戴领花，佩带工号牌上岗。2、工作服、领带、领花由公司购置，工号牌由公司负责制作。3、公司一次性发放每位驾驶员4件白衬衫(2件长袖、2件短袖)、2件西服、2根领带(或领花)。4、驾驶员服饰定期洗1次。做到夏季每天洗1次，春秋季每周洗1次，冬季每两周洗1次。西服洗1次，由公司承担。十一、其它为有效提高服务质量，公司在以下几个方面采取措施。严格控制驾驶员工作时间控制驾驶员作息时间，防止疲劳行车，是保障行车安全的有效途径，也是切实保障驾驶员和乘客安全、进而维持服务质量的关键措施。为此，公司对驾驶员作息时间作出严格规定。实行24小时交接班制度，交接班时间定为每天15:00。交班驾驶员交班后，即休息24小时，至次日15:00再接班。按班驾驶员工作时间分为两班:接班后营运至0:00，除去吃饭时间，计营运8.5小时;0:00至6:00为驾驶员休息时间，在此期间不得营运；6：00至15:00为第二班，除去吃饭时间，计营运8.5小时叶间总计17小时。公司规定驾驶员持续工作时间最多不得超过12小时，对违反规定超时营运者，公司将依据承包经营合同和规章制度作出处理。（二）服务质量中比较突出一个难题是拒载，对拒载我们采取以下几条措施：a、在经营管理制度中明确界定拒载，使驾驶员知道哪些操作即为拒载。b、对无投诉、无拒载的驾驶员进行奖励，对发生拒载的驾驶员按《营运管理制度》规定进行处理。（三）服务质量中另一个比较突出的难题是绕道，对绕道我们采取以下几条措施：1、在经营管理制度中明确界定绕道，使驾驶员知道哪些行为即为绕道。2、对因“绕道"受到乘客投诉的驾驶员，投诉一经成立，公司责成其本人向乘客承认错误、赔礼道歉并退还多收的运费;3、公司视情节严重程度对驾驶员进行批评教育、扣考评分、罚款处理；4、因客观条件所限无法按乘客指定路线或最近路线行驶，驾驶员在征求乘客对改道行驶的意见时，如乘客对费用问题提出异议，驾驶员应耐心与乘客协商并适度承担部分超额费用。服务质量监督考核制度为提高全体员工队伍素质，进一步提高企业的服务水平，经公司研究决定，制定服务质量监督考核制度。成立服务质量监督考核领导小组。组长：陈振兴副组长:张含伟、瞿武英成员：华志红、万月妹、周海英、华小舟、代继龙下设服务质量监督考核办公室:主任：张含伟副主任：瞿武英成员：华志红、万月妹、周海英、华小舟、代继龙考核对象本公司各部门管理人员、出租汽车驾驶员。考核内容:管理人员:工作态度、业务技能、服务质量。驾驶员:车容车貌、车辆设施、职业道德、职业技能、安全行车。考核内容:1、服务质量监督考核办公室每季组织对各部门管理人员、营运车辆驾驶员进行考核一次;2、考核采用查阅资料、上路上线检查、听取行风监督员、驾驶员和乘客的意见、发放行风监督表等多种形式相结合的办法;3、考核工作要建立考核台帐、经整理后形成书面报告报考核领导小组审核。驾驶员管理制度加强对驾驶员的管理，对提高企业营运车辆服务质量、保障安全运营起着关键性作用，直接关系到企业社会效益、经济效益的实现。为此，必须充分重视驾驶员的管理工作。总则驾驶员的管理工作，由安运科负责实施。驾驶员必须具备《无锡市客运出租汽车管理条例》规定的基本条件。第三条公司重视对驾驶员的教育工作，注重提高驾驶员的综合素质，努力培养其现代服务理念，牢固树立为乘客服务的观念。第四条驾驶员进公司，必须经过资格审查、业务培训，经考试合格后，方可参加营运。新进驾驶员程序新进驾驶员须通过公司的资格审查和初试。（一）由安运科负责验证驾驶员驾驶证、从业资格证的真实有效性，初步审核驾驶员是否符合要求。（二）由安运科负责对驾驶员进行面试及上路测试。第六条驾驶员通过初试，须参加由公司组织的培训;培训期满，必须参加统一的考试。第七条对于经培训、考试合格的驾驶员，由经理部审批录用。第八条安运科负责新进驾驶员合同的签订，并负责为其建立劳动工资档案。驾驶员培训第九条新进驾驶员必须经公司业务培训，公司每年定期组织全体驾驶员进行业务培训。第十条培训内容:（一）法律法规，包括《中华人民共和国道路交通安全法》、《无锡市客运出租汽车管理条例》;（二）公司规章制度，重点有安全行车制度、乘客投诉制度、服务承诺制度等；（三）规范化驾驶操作和技术;（四）规范化服务要求和操作标准，文明礼貌用语;（五）无锡道路交通环境及周边地区道路状况;（六）无锡人文历史及风景、名胜、商业区状况;（七）普通话、无锡话、英语常用口语;（八）车载GPS、POS设备的使用。第十一条培训期满进行考试。新进驾驶员须考试合格后方准予录用。公司其他驾驶员参加年度培训，如考试不合格，必须复训、重考，无法通过考试者，公司安运科作出不可录用决定。第四章驾驶员营运基本要求第十二条驾驶员必须保持仪表端庄、形象大方得体。（一）男性驾驶员不得剃光头，不得蓄胡须;女性驾驶员不得化浓妆。（二）全体驾驶员必须统一穿戴工作服、领带(领花)、白手套，佩带工号牌上岗。（三）驾驶员须保持工作服整洁，做到夏装每天清洗，春秋装每周清洗，冬装每两周清洗。第十三条驾驶员每天应做好车辆的例行保养，严格执行交接班制度。车辆每天必须回场交接班。（二）交接班时，驾驶员应按照交接班制度规定的程序，对车辆进行安全检查，发现问题立即修复，车辆带病不得上路营运。（三）驾驶员须注意保持车容车貌的整洁，每天更换白座套，每天清洁车厢内外。第十四条驾驶员上路营运，须保持良好的精神状态，严禁酒后驾车、疲劳驾车或带有不良情绪驾车。第十五条驾驶员营运时必须遵循规范化的服务要求，以良好的服务态度，为乘客提供优质高效的服务。在服务过程中必须使用文明用语，提倡说普通话。（二）与乘客交谈应文明礼貌、态度诚恳，不得讲粗话、脏话，不得顶撞、讽刺、挖苦乘客，严禁与乘客争吵。（三）遇到乘客发生疑问，应态度诚恳、和气地进行解释，避免和乘客发生纠纷或冲突。发生纠纷，应主动避免扩大，严禁挑衅、激怒乘客。第十六条服从公司管理，与安运科保持通畅的联系。认真参加安运科组织的安全例会及各类教育培训。第十七条牢固树立安全第一的思想，提高安全意识，遵守道路交通法规，严禁违章行车、违章停靠，努力杜绝事故隐患，切实保障营运安全。第十八条事故处理:（一)发生事故，应及时报案，积极主动配合公安交通部门处理，并及时报告公司安运科，严禁逃逸或瞒报。（二）车辆发生事故后，应及时去公司定点修理厂维修，待车辆技术性能及车容车貌恢复原状后，经车辆管理部确认，方可营运。（三）事故理赔手续需由驾驶员携带事故处理凭证、保险公司单据及维修发票至公司，由安运科负责办理。（四）安运科应与事故驾驶员沟通，寻找事故原因、总结事故教训，并加强安全教育。第十九条驾驶员应及时做好营运车辆二级维护、等级评定、计价器检定、车辆年审等工作。第二十条对于上级管理部门交办的事宜，驾驶员应主动配合。春节、五一、国庆前，配合有关部门做好节前验车工作。第五章驾驶员信息管理第二十一条安运科为每个驾驶员建立档案、台帐等，并维护好每个司机的档案。第二十二条安运科应注意采用先进手段进行管理，为驾驶员建立电子档案，逐步完善驾驶员个人信息资料。第二十三条安运科应妥善保管驾驶员个人档案，不得随意将驾驶员个人档案泄露，切实维护驾驶员的权益。奖惩第二十四条公司在日常管理上，以车辆为单位，采用百分制的办法，对驾驶员进行记分考核，结合驾驶员的表现，予以加分或扣分。积分作为年终评比的依据。第二十五条公司对驾驶员各种先进行为作加分处理，具体标准如下：（一)拾获乘客遗失物品送还乘客或交公司，价值在1000元以下的加2分，价值在1000元以上的加5分，特别贵重的，可酌情再加分。（二）做好人好事被乘客来电来函表扬的，或被行业主观部门、新闻媒体表扬的，酌情加5－10分。（三）见义勇为或协助公安部门破获案件的，酌情加5—10分。第二十六条公司对驾驶员各种违反公司规章制度的行为执行扣分与处罚制度，具体标准如下：不执行每天回场交接班制度者，当天停止营运，并扣5分。不按规定及时更换白座套者，责令停止营运，并扣5分。被乘客投诉，经查实驾驶员有明显责任的，酌情扣10—50分；驾驶员责任不明显的，酌情扣5—10分；驾驶员无责任不扣分。不参加公司安全例会或培训的，第一次扣10分，第二次扣20分，二次以上者，公司将予以辞退。擅自将车辆或营运证作为抵押物进行抵押的，扣30分，并视情节处以行政处分直至辞退。擅自将车辆交于他人代开的，扣50分，并视情节处以行政处分直至辞退。第二十七条公司对驾驶员的各种违章行为及事故进行处罚，具体标准如下：（一）闯红灯、违章停车等行为，每次扣5分。（二)发生同责以上交通事故，按赔偿金额每100元(不足100元按100元计算)扣1分。第二十八条公司每月将各驾驶员评分情况张榜公布，以年为考核单位。第二十九条公司年终根据各驾驶员的表现，以每月的评分情况为依据，评选出先进驾驶员若干名。具体标准如下:（一)严格遵守规范化服务要求，服务质量及服务态度优秀;（二)全年无违章、无事故、无投诉;（三）全年无扣分;（四）年度总积分领先。第三十条公司对先进驾驶员实行奖励:（一）对一、二、三等奖分别给予物质奖励;（二)对连续被评为先进驾驶员者，追加物质奖励。（三）被媒体表扬、为企业取得荣誉的先进驾驶员，给予重点奖励。驾驶员守则一、安全行车：1、安全第一、预防为主，确保乘客人身及财产安全；2、遵章守纪，服从交警指挥。3、严禁酒后驾车，严禁疲劳开车；4、上下车按规定停车；5、保持警惕，防止犯罪分子利用出租车作案；发现可疑情况及时报案。二、服务工作:１、乘客就是上帝，一切为乘客着想。２、服饰统一整洁，仪表端庄，举止文明，使用“您好、谢谢、再见”等文明用语;在任何情况下不得与乘客发生纠纷。３、严格执行打表计费制，主动提供发票，不收小费，严禁宰客。４、严禁执行“先上后问"制度，严禁拒载。５、严禁中途逐客、倒客。６、严禁以不文明手段揽客，严禁向乘客介绍色情场所。７、按乘客指定路线行驶，不绕路。８、乘客下车前要主动提醒携带随身物品。９、发现失物及时归还