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文档简介

老年旅客1.掌握老年旅客的心理特点；2.掌握老年旅客服务的要点及注意事项。教学目标老年旅客：年龄在70岁以上(含70岁)年迈体弱,虽然身体并未患病,但在航空旅行中需要他人帮助的旅客。

年龄超过70岁,身体虚弱,需要轮椅代步的老年旅客，应视同残疾旅客给予适当的照料。老年旅客：

老年旅客分为独立乘机老人和有人陪伴乘机老人。心理特点:守旧;身体机能出现减退;头脑、肢体不灵活;反应缓慢，应变能力较差;强调舒适安全、质量可靠。沟通要点:语速慢、音量高、语言简练柔和。登机过程服务：

登机时要适时搀扶老人踏上台阶，保证老人平稳顺利登上飞机。主动帮助老人提拿、安放随身携带的物品和拐杖。

将老人安顿在座椅之后妥善保管老人使用的拐杖，主动介绍座位旁边呼唤铃、清洁袋、洗手间、遮光板等机上设备的使用。

指导老人系好安全带和解开安全带的方法。飞行过程服务：

随时关注老年旅客的卫生间需求、温度反应、健康需求和娱乐需求。餐饮服务要点提供饮料时，应适当提高音量，语速要慢，语言简练、柔和。

主动询问老人的饮食禁忌，提醒饮品、餐食的基本含糖等信息，尽量提供易消化、清淡的餐食。如有需要帮老人打开餐具，需要照顾老人的自尊心。飞机降落后服务：1.乘务人员将保管的拐杖及时交还老人，帮

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