置业顾问培训课程

置业参谋培训课程

一.销售人员根本概念〔一〕销售参谋职责：

1、公司形象代表作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，到达销售目的。3、客户的购房引导者，专业参谋销售人员要利用专业为客户提供咨询便利效劳，从而引导顾客购楼。

4、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、效劳质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和开展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介

6、取各种有利手段树客户是最好的朋友销售人员应努力采立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、客户是市场的收集者销售要有较强的反响能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。

〔二〕销售状元的分类销售状元分两种：a.有力亲和力极强b.占极强建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就翻开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成局部。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的效劳感到满意，增强对楼盘的购置兴趣。

〔三〕销售人员对客户的效劳内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、答复客户提出的问题。7、说服客户下决心购置。8、向客户介绍售后效劳。9、让客户相信购置此楼盘是明智的选择。

四〕客户喜欢什么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的效劳3、外表整洁4、及适当有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择适宜楼盘和介绍效劳工程10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户效劳12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择二.房地产的根本知识一〕房地产名词1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的局部,由于其位置不可移动,因而又称为不动产。2、土地使用权:使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限。3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料。4、三通一平:水,电,路(通).场地平整。5、配套设施:主要是为方便提供各种设施。6、容积率:建筑面积与土地总面积之比(限制小区人口密度比)。7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内。8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积。9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和。10、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比；11、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比；12、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求；13、中线:指墙中间的一条线,到两个墙外表的距离都一样；14、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米；15、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高；16、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响；17、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响；18、房型:指几房几厅几卫几阳台；19、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上；20、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用；21、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。〔二〕房地产建筑形态：低层：1—3F的建筑称为低层建筑。多层：7F以下的建筑称为多层建筑。小高层：7—11F的建筑称为小高层。高层：12—30F的建筑称为高层。超高层：30F以上的建筑称为超高层。板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。双拼别墅：两栋连在一起的别墅。连栋别墅：多栋连在一起的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。三〕房地产结构材质：砖混结构框架结构钢架结构〔四〕何为五证二书：国有土地使用许可证建设工程规划许可证建设用地规划许可证建筑工程施工许可证商品房销售许可证商品房使用说明书商品房质量说明书〔五〕何谓物业管理：对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。〔六〕何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。〔七〕住宅根底配置：

1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。3、通风管：多设在厨房或厕所。4、电信设施：、电视。5、供电：220V和380V。三.认识媒体及销售工具房地产广告的类型有那些：1.报纸：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的工程照片，来炫耀自己的水平和业绩。2.播送：播送也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用播送作房地产广告内容一般较简单，播送房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。播送房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用播送作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。3.电视：用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和根本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售〔出租〕的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。4.夹报〔DM〕：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或假设干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者翻开报纸便看到，提高他们的注意率。5.海报〔DM〕：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，衬托一种气氛。6.说明书：说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购置为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购置属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。7.直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。8.路牌广告〔POP〕：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发工程的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。9.车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。10.SP：SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种时机做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。13.杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。14.网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购置欲望为目的。15.展示会：在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。16.接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细答复来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。17.样品屋：样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可以有多种，比方在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购置者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。

18.透视图：将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。19.模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小〔或放大〕的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型那么包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的时机，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。20.销海：即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考.四.市场调研市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有方案地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。如何填写市调报告：市调报告分两局部，上局部是根本资料的填写，下局部是对市调对象的综合分析。〔一〕环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。〔二〕规划分析：即被调对象本身的情况。〔三〕价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。〔四〕去划分析：被调对象的销售情况。〔五〕建材分析：被调对象的建材情况。〔六〕客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。〔七〕销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。八〕媒体分析：其媒体表现方式如何。〔九〕根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。五、销售的标准化行为标准

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的根本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最根本的销售动作及其本卷须知作一详细介绍。〔一〕接听1.根本操作1〕接听必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“××花园，你好〞，而后开始交谈。2〕通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。3〕在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。4〕第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。5〕最好的做法是：直接约客户来现场看房。6〕马上将所得资讯记录在来客来电表上。2.本卷须知1〕销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2〕广揭发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题及应对的最正确方案.3〕广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听2-3分钟为限，不宜过长。4〕接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。5〕约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。6〕应将客户来电信息及时整理归档，待举行朝会或会议时与现场专案作充分沟通交流。〔二〕迎接客户1.根本动作1〕客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到〞及“欢送参观〞，提醒其他销售人员注意。2〕按顺位销售人员立即上前，热情接待。3〕帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4〕通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。2.本卷须知1〕销售人员应仪表端正，态度亲切。2〕接待客户尽量以一人为限，除非来客多，那么以二人为限，绝对不要超过三人。3〕假设不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4〕未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。〔三〕介绍产品1.根本动作1〕交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。2〕销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品〔着重于地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明〕。2.本卷须知1〕此时侧重强调本楼盘的整体优势点。2〕将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，做“朋友式〞的行销。3〕通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4〕当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。〔四〕购置洽谈1.根本动作1〕倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。2〕在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3〕根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详细的说明。4〕针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。5〕适时制造现场气氛，强化其购置欲望。6〕在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他下定购置。2.本卷须知1〕入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内〔销售人员应面向控台〕。2〕个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3〕了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4〕注意与现场同仁的交流与配合，让专案知道客户在看哪一户。5〕注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。6〕现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7〕对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。8〕不是职权范围内的承诺，应报专案通过，方可允诺于客户。〔五〕带看现场1.根本动作1〕结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2〕按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3〕尽量多说及引导客户答复，让客户始终为你所吸引。2.本卷须知1〕带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与平安。2〕嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带物品。〔六〕暂未成交1.根本动作1〕将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑代为传播。2〕再次告诉客户联系方式和联系、承诺为其作义务购房咨询。3〕对有意愿的客户再次约定看房时间。4〕送客至大门外，目送挥手看客户远去。2.本卷须知1〕暂未成交或未成交客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2〕及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在销售报表及客户资料表上，备忘。3〕针对暂未成交或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。〔七〕填写客户资料表1.根本动作1〕无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2〕填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因。3〕根据客户成交的可能性，将其分类为：A级：接近或已成；B级：有可能回笼；C级：意愿平平；D级：观光客。以上四个等级以便日后做重点的追踪访询。4〕送交专案检查并备案建档，以便日后追踪客户。2.本卷须知1〕客户资料表应认真填写，越详尽越好。2〕客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3〕客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4〕每天或每周、每月，应由经理或主管定时召开早会或会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。〔八〕客户追踪1.根本动作1〕繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并于每日销售报表中详实说明以及朝会上向专案口头报告。2〕对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3〕将每一次追踪情况详细记录在销售日报表上及客户资料表，便于日后分析判断。4〕无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。2.本卷须知1〕追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2〕追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3〕注意追踪方式的变化：打、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。〔九〕成交收定1.根本动作1〕是现房或是预售房时：A、客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场专案。B、恭喜客户。C、视具体情况，收取客户小定金或定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。D、详尽解释填写定金单的本卷须知：订购人姓名、住址、联系要明确清楚。订购房屋编号及销售面积要正确。成交房屋总价要正确。定金栏内填写实收定金金额，假设所收的定金为票据时，正确填写票据的详细资料。假设是小定金，与客户约定定金补足日期〔愈快愈好，不超过三天〕及应补金额，填写于定金单上。与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定金单上。如有特殊状况时，例：有折扣金额及付款方式或其他附带条件时，要详尽填写于空白处注明。E、收取定金，请客户、经手售楼员二方签名确认，并经现场专案检查，方成认此买卖行为。F、填写完定金单，将连同定金送交现场专案点收备案。G、将定金单第二联〔客户联〕交客户收执，并告诉客户于补足定金或签约时将定金单〔客户联〕带来。H、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种本卷须知和所需带齐的各类证件。I、再次恭喜客户。J、送客至大门外，目送挥手看客户远去。2.本卷须知1〕与现场专案和其他售楼员密切配合，制造现场热销气氛。2〕正式定金单的格式一般为一式三联：公司联、客户联、开发商联。3〕当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。4〕小定金金额不在于多，几千元即可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5〕小定金保存日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6〕定金〔大定金〕为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将定金的1倍予以赔偿。7〕定金收取金额按个案为准，原那么上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8〕定金保存日期一般以三天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。9〕小定金或定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10〕折扣或其他附加条件，应报现场专案同意备案。11〕定金单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12〕收取的定金额确实点收。〔十〕定金补足1.根本动作1〕定金栏内填写实收补足金额。2〕再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定金单上。3〕假设重新开认购书或定金单，依据原内容来填写。4〕详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件。5〕恭喜客户，送至大门外目送挥手看客户远去。〔十一〕换户1.根本动作1〕认购书或定金单栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2〕应补金额及签约金，假设有变化，以换户后的户别为主。3〕其他内容同原认购书或定金单。2.本卷须知1〕填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2〕将原认购书或定金单收回。〔十二〕签订合同1.根本动作1〕恭喜客户选择我们的房屋。2〕验对身份证原件，审核其购房资格。3〕出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A、购置或转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地使用权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准及附属设施、配套设施等状况；G、房地产成交或转让的价格、支付方式和期限；H、交房日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4〕与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5〕签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6〕将认购书或定金单收回，交现场专案备案。7〕如是现房时，帮助客户办理银行贷款事宜。8〕现房办理备案,且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9〕恭喜客户，送客户至大门外目送挥手看客户远去。2.本卷须知1〕示范合同文本应事先准备好。2〕事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。3〕签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管请求支援。4〕签合同最好由购房主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5〕由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6〕解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7〕现房楼盘签约后的合同，迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。8〕牢记：现房楼盘备案后，买卖才算正式成交。9〕签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10〕假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的谅解。11〕及时检讨签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。〔十三〕退户1.根本动作1〕分析退户原因，明确是否可以退户。2〕报现场专案或更高一级主管确认，决定退户。3〕结清相关款项。4〕将作废合同收回，交公司留存备案。5〕买卖不成情谊在，送客至大门外目送挥手看客户远去。2.本卷须知1〕有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2〕假设有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。六.房产销售常见的客户提问房产买卖首先是一个认知过程，如何帮助客户释疑解惑，是每一个销售人员取得骄人业绩的必备前提。剔除个别楼盘的特殊问题，我们将房地产销售中可能遇到的具有共性的问题收集罗列如下，共计五大类七十二个问题，假设能圆满答复的话，于销售人员，是工作前的一次系统的检验；于购房客户，那么是决策前的一个全面认识。只有这样，买卖的根底才更为扎实。一、地理位置1.基地所处哪个省市、区县，具体地理位置如何：2.基地的东西南北与什么相邻？小环境有何特色？3.基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？4.基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？5.基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？6.基地周围的商场多少及其营业状况如何？7.基地周围的学校多少及其地点交通如何？8.基地周围的医院多少及其地点交通如何？9.基地周围的其他公共设施、娱乐设施如何？10.地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？二、楼盘状况11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本楼盘的开展商是谁？由哪几家共同投资？开发商注册资金、资质如何、有无开发经验？13.本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？14.本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？15.基地：1〕本基地的土地总面积为多少平方米？2〕总建筑面积多少平方米？绿化面积为多少平方米？3〕容积率、覆盖率分别是多少？16.国有土地使用证？使用年限？起始年月？17.房屋所有权？18.建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房销售许可证？19.本基地的规划情形如何？住宅、办公、商场、别墅……20.本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？21.本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？22.何时开工、完成及工作天数？现在进度如何？23.依规划类别不同分别有多少户？总户数多少？24.每一个楼面有几户人家？25.不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？26.楼盘有多少种格局？分别有多少户？27.楼盘有多少种面积？分别有多少户？28.每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台……净面积分别为多少？29.得房率为多少？30.建筑物的结构如何？31.地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？32.有无公共设施？如何规划？如何使用？33.中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？34.公共面积和公共设施的使用权、所有权问题?35.公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？36.社区配套设施是否和大楼一起竣工、一起交付使用？37.车位：1〕停车场设置在什么地方？2〕地上车位、地下车位、露天车位、室内车位分别有多少个？一共有多少个？3〕车位的面积有多大？长多少？宽多少？4〕回车道有多大？5〕车位是出租或出售？价格如何？38.建材设备及其品牌：1〕门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；2〕外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；3〕照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、暗管，室内电器设备、其他附属设备……39.室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？40.屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？41.房屋交付使用后，水、电、煤、、电视接线等能否同时到位？42.房屋购置后是否有保修期？43.保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？44.业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？45.这个产品的特点如何？三、价格状况46.本楼盘的价格如何？1〕起售单价是多少？最高单价是多少？2〕栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？3〕最小总价是多少？最高总价是多少？47.现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？48.付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？49.贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？50.开展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？51.贷款利率是否会随利率调整而调整？52.贷款20万元，期限10年，每月应付款多少？53.可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？54.付款的汇款到开展商什么开户行？哪个账号？55.结算方式有什么限制？56.成交以后，税费有几种？额度有多少？由谁负担？57.物业管理费具体为多少？主要包括哪几项效劳工程？58.交房时，煤气、、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？59.这样的价格似乎贵了一点？四、政策法规60.买受人在身份上有什么限定？61.签订预售合同或出售合同需要哪些证件？62.预售合同登记需要哪些证件？63.委托他人签订合同需要准备哪些证件？64.在预售期间，户名可否作变换？有什么条件？65.产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？66.房屋贷款人在身份上有什么限定？67.贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？68.预售合同或出售合同是否需要公证？69.公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？五、其他70.本楼盘的远景如何？71.现在买房是否比较适宜？72.这个楼盘似乎不适合我？七、销售常见问题及解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略〞、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨那么是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以防止销售中更多的失误。一、产品介绍不详实1.原因1〕对产品不熟悉；2〕对竞争楼盘不了解；3〕迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻员工。2.解决1〕楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实及熟读所有资料。2〕进入销售场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。3〕多讲多练，不断修正自己的措辞。4〕随时请教老员工和部门主管。5〕端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。二、任意容许客户要求1.原因1〕急于成交；2〕为个别别有用心的客户所诱导。2.解决1〕相信自己的产品，相信自己的能力。2〕确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场专案请示。3〕注意区分客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4〕所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。5〕明确规定，假设逾越个人权责而造成损失，由个人负权责。三、未做客户追踪1.原因1〕现场繁忙，没有空闲；2〕自以为客户追踪效果不大；3〕销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。2.解决1〕每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2〕依照列出的客户名单，大家事先协调主动追踪。3〕追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以防止客户生厌。4〕每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法。5〕尽量防止游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善运用现场道具1.原因1〕不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。2〕迷信个人的说服力。2.解决1〕了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2〕多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3〕营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满1.原因1〕自我意识膨胀，不注意团队合作；2〕奖金制度不合理；3〕销售现场管理有误。2.解决1〕强调团队合作，鼓励共同进步。2〕征求各方意见，制定合理的奖金制度。3〕加强现场管理，防止人为不公。4〕个别害群之马，坚决予以去除。六、客户喜欢却迟迟不决定1.原因1〕对产品不了解，想再作比较。2〕同时选中几套单元，犹豫不决。3〕想付定金，但身边钱很少或没带。2.解决1〕针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。2〕假设客户来访二次或以上，对产品已很了解，那么应力促其早早下定金。3〕缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约。4〕定金无论多少，能付那么定；客户方便的话，应该上门收取定金。5〕暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金那么早定心。七、客户下定金后迟迟不来签约1.原因1〕想通过晚签约，以拖延付款时间；2〕事务繁忙，有意无意忘记了；3〕对所定房屋又开始犹豫不决。2.解决1〕下定金时，约定签约时间和违反罚那么。2〕及时沟通联系，提醒客户签约时间。3〕尽快签约，防止节外生枝。八、退定或退户1.原因1〕受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；2〕确实自己不喜欢；3〕因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2.解决1〕确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。2〕肯定客户选择，帮助排除干扰。3〕按程序退房，各自承担违约责任。九、一屋二卖1.原因1〕没做好销控对答，现场专案和销售人员配合有误；2〕销售人员自己疏忽，动作出错；2.解决1〕先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。2〕协调户换户，并可给予适当优惠。3〕假设客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。4〕务必当场解决，防止官司。十、优惠折让〔一〕客户一再要求折让1.原因1〕知道先前的客户成交折扣；2〕销售人员急于成交，暗示有折扣；3〕客户有打折习惯。2.解决1〕立场坚决，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2〕价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场专案和各等级人员把关。3〕大局部预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，应当注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。4〕为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己那么一泻千里。5〕假设客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6〕定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7〕照顾享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。〔二〕客户间折让不同1.原因1〕客户是亲朋好友或关系客户；2〕不同的销售阶段，有不同折让策略。2.解决1〕内部协调统一折扣给予的原那么，特殊客户的折扣要有统一解释。2〕给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3〕尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4〕不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5〕态度要坚决，但口气要婉转。十一、订单填写错误1.原因1〕销售人员的操作错误；2〕公司有关规定有调整；2.解决1〕严格操作程序，加强业务训练。2〕软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3〕想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题1.原因1〕签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；2〕签约时，在具体条款上的讨价还价〔通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……〕；3〕客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2.解决1〕仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2〕兼顾双方利益，以“双赢策略〞签订条约细那么。3〕耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4〕在职责范围内，研讨条文修改的可能。5〕对无理要求，按程序办事，假设因此毁约，那么各自承担责任。八、如何掌握顾客〔一〕如何了解顾客购置意见的信号1、口头语信号〔1〕顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等〔2〕详细了解售后效劳〔3〕对销售人员的介绍表示赞扬和肯定〔4〕询问优劣程度〔5〕对目前使用的商品表示不满〔6〕向销售人员打探交楼的时间可否提前〔7〕接过销售人员的介绍提出反问〔8〕对商品提出某些异议2、表情语言信号：〔1〕顾客面部表情从冷漠、疑心、深沉变成自然、大方、亲切、附和。〔2〕眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。〔3〕由假设有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。〔4〕开始仔细观察商品。〔5〕转身靠近销售人员，进入闲聊状态。〔6〕突然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。〔二〕怎样接待难以接近的顾客1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、喜欢自命非凡，好为人师，只对商品效劳品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。〔三〕怎样对待不同的顾客1.夜郎型：生性傲慢，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2.挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。〔以此换以折扣〕方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，那么着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住时机，有理有据的加以答复，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3.急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍〞字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、挖苦。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有疑心态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6.沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7.独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8.率直型：性情急噪，褒贬清楚。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9.忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购置冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的效劳，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客保护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。2、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否认疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。〔四〕怎样化解顾客的疑义3、肢解拆析有的顾客提出疑义很锋利且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马〞的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购置行为。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而到达销售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购置商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购置欲望。〔五〕怎样促进成交

〔*需要观察仔细了解顾客的需求〕4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购置。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购置的好处，而到达成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购置欲望。9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担忧不当机立断，怕“过了这个村没有这个店〞的心理，来提醒顾客下决心购置。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的效劳中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购置的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购置，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。1、初步的接触：找出合理、适宜的时机吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售时机。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客；B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近；C、与顾客谈话保持目光接触,精神集中；D、漫漫退后让顾客随便参观。〔1〕最正确接近时刻：A、当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时；B、当顾客注视模型一段时间不动时〔六〕什么是销售过程中六个关键时刻C、当顾客突然停下脚步时；D、当顾客目光在搜寻时；E、当顾客寻求销售人员帮助时。〔2〕接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客应酬,表示欢送.〞你好〞,“随便看〞,“你好,有什么可以帮助〞。〔3〕注意：A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠C.切记机械式答复D.防止过分热情,硬性推销2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购置动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最适宜的产品。〔1〕要求:注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣；询问顾客需要、引导顾客答复；精神集中,注意倾听顾客的意见，对顾客的谈话做出积极的回应。〔2〕提问的内容:A.

A、自住还是出租B.

B、你喜欢什么户型及楼别C、要多大面积〔3〕注意：•切记以衣貌取人•不要只懂介绍不懂倾听•不要打断顾客的谈话３、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。〔1〕要求：•对顾客的疑义表示理解；•对顾客意见表示认同，用“……但是〞的说法向顾客解释；•对顾客提出疑义的原因；•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑；•耐心解释，不厌其烦。〔2〕注意：•不得与顾客发生争执；•切记不能让顾客难堪；•切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；•切忌表示不耐烦；〔3〕切忌强迫顾客接受你的观点4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购置。〔1〕要求：•观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购置目标；•进一步说明强调产品优点；•帮助顾客做明智的选择；•让顾客相信购置是非常正确的决定；〔2〕购置时机：•顾客不再提问进行思考时。•话题集中在某一产品时。•顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。•顾客开始关心售后效劳时。•顾客与朋友商谈时。〔3〕成交技巧：•不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。•强调购置会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。•强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。•强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。〔4〕注意：•切忌强迫顾客购置。•切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买〞之类的话。•必须大胆提出成交要求。•注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效劳：顾客咨询有关售后效劳和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求：•保持微笑态度认真。•身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。•仔细聆听顾客的问题。•表示乐意提供帮助。•提供解决的方法。注意：•必须熟悉业务知识。•切忌对顾客不理不采。•切忌表现的漫不经心。6、结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢送下次随时到来。要求：•保持微笑，目光接触。•对于未能解决的问题确定答复时间。•提醒顾客是否有遗留的物品。•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。•亲自送顾客到门口。•说道别的话语。注意：•切忌勿忙送客。•切忌冷落顾客。•作好最后一步〔带来回头客〕九、如何成为一名优秀业务员

1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话〔标准的〕，地方方言不是不能讲，但要看情况。4、要有整洁的仪表，面带微笑〔美丽的微笑是成功的钥匙〕只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒〞的心理减轻。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客户，弃而不舍。6、平时要注意收集相关知识〔法律、房地产知识〕。7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气〔业务人员的气势是最重要的〕。〔一〕怎样成为优秀的业务员9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购置动机，留心研究。专业销售赢家的根本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的〞。专业赢家根本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子。2、想要了解。3、面的某一点，如格局、可能因里感觉喜欢。4、产生偏好，位置、环境等。5、产生购置意愿。6、产生购置行为。7、售后效劳。〔二〕消费者购置心里的七个阶段1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。3、顾客问的每一句话，答复前要想想他是什么目的。4、仔细聆听顾客的每一句话。5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否认。6、不要做讲解员，要做推销员。7、要运用赞美、赞美、再赞美。8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，到达声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落清楚。〔三〕谈判中注意的细节1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满疑心态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。〔四〕常见的不良销售习惯10、口假设悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。13、容许客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、恐慌症。17、陌生恐慌症。十、接技巧一、处理接听----接听礼仪1.接听处理

第一节Callme----来电接待要求服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔

快捷专业电话服务赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要文件摆放整齐，文具齐备文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要请问先生/小姐怎么称呼？腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。道别向来电者道别道别向来电者道别待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话：未确定客户收线便大声喧哗2.接听重点信息的掌握第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式确实定最为重要。本卷须知：1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广揭发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听应以2-3分钟为限，不宜过长。4、广揭发布当天，严禁拨打广告或条幅。5、接听时，尽量由被动答复转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。1.对到访顾客进行销售〔招呼客户入店〕第二节

Visitme----来访接待要求服务标准目标语言非语言避免顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式尊重顾客及令顾客感到受重视早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起来埋头工作；不理顾客；挑客争客若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼

提供超越期望的服务印象您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；自行离开主动邀请顾客入店与顾客建立长远关系请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门机械式笑容；过分热情如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？关心口吻；微笑、语气温和假装没看见服务标准目标语言非语言避免客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。早上好，请问有什么可以帮到您？眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情。如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯装作没看见；态度轻浮。以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的下面送上让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上要求客房做登记

陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系有礼貌地送上登记表和笔放在台上让顾客自行拿取2.对到访顾客进行销售〔重点〕服务标准目标语言非语言避免主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对为顾客做分析分析不同项目的资料。提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介现在XX楼价大概￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。服务标准目标语言非语言避免明白客户的需要判断顾客的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1.、财务预算2、面积户型要求3、方面景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。记顾客容易理解有关资料；记顾客感到重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX。询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。

点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情3.对到访客户进行销售〔沿途介绍〕服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其了顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借帮避开；敷衍交代；粗声喝骂。4.对到访顾客进行销售〔参观单位〕服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；建立长远关系及加强顾客购买信心

出电梯右转就是D单元了目光接触；温和语气一步当先地离开；指示错误；找错单元电梯到达时，提示左转或右转提供细致、贴心的服务；清楚的指示；按着开门键让顾客先行喋喋不休；客有客看，你有你讲介绍单元清楚说明看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。显示专业水平对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心。这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应

不加解释；误导客人；喋喋不休。十一、销售技巧一、客户接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的根本过程，一般分为以下八个环节。第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢送光临〞等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安排客户。⑴“自助式〞效劳：客户入接待中心并直接说随便看看时，那么听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋〞，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。接待的程序和技巧⑵“一对一〞效劳：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的效劳，那么，安排客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。⑶“一对多〞效劳：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安排客户那么是最重要的一环。抱歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否那么售楼人员就成倒水的效劳员了。倒完水安排好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安排的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安排客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手缺乏时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。

第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是〔需要〕，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性〔把问题放大！〕。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住〔需要〕，但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套〔放大问题！〕，张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也根本成就了父母同住的心愿。

第五步：留住顾客客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢送再次光临！〞“我的效劳有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！〞送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表〞上。第六步：签署协议客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否那么，宁可将入伙时间推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的效劳宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙效劳，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第八步：售后效劳。保管好你的记录本，是我们对售楼人员的根本要求。你的生意，你的回头客就是人本里面来的。售后效劳包括四层意思：一是继续为客户完成各项效劳承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手〞优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1～5全点的折扣或给予老客户一定数额的现