《跨境电商实务（第3版）》课后习题及参考答案 肖旭 第6-8章 店铺运营及推广- - 客户维护操作

课后题目及参考答案（教材第三版）（2020版）第六章（店铺运营及推广）一、选择题1.速卖通平台完整的标题应该包括(ABCD)。A.核心词 B.属性词 C.流量词 D.品牌词2.以下属于属性词的有(BCD)。A.100%cotton B.newarrival C.hotsale D.sleeveless3.产品描述从不同角度,可以划分为(AD)。A.商品展示类 B.实力展示类 C.吸引购买类 D.交易说明类E.促销说明类4.通过展示买家评价、热销盛况刺激买家购买,属于(ABCDE)。A.商品展示类 B.实力展示类 C.吸引购买类 D.交易说明类E.促销说明类二、判断题1.产品的核心词指的是表明产品所属类目的词。(F)2.考虑到买家阅读习惯,标题中的关键词应该前置。(T)3.填写产品属性时,越详细越好。(F)4.上架价格=销售价格×折扣率。(F)5.产品图片对美工要求很高,修饰得越漂亮越好。(F)三、能力拓展【工作任务1】在速卖通平台任选一款产品,对其标题描述进行优化,并用PPT展示汇报。【工作任务2】在速卖通平台任选一款产品,对其详细描述进行优化,并用PPT展示汇报。【工作任务3】在速卖通平台任选一款产品,对其价格进行优化,并用PPT展示汇报。【工作任务4】在速卖通平台任选一款产品,对其店铺进行优化,并用PPT展示汇报。【工作任务5】在速卖通平台任选一款产品,对其制定营销方案,对产品和店铺进行推广,并用PPT展示汇报。【工作任务6】在Wish平台任选一款产品,对其产品进行优化,制定营销推广方案,并用PPT展示汇报。第七章（订单处理操作）一、选择题1.下面哪个国家的跨境货物可以发e邮宝物流?(A)A.美国 B.新西兰 C.冰岛 D.南非2.下面哪种货物不能发中国邮政小包?(C)A.衣服 B.鞋子 C.带有电池的玩具 D.游泳护臂3.(速卖通)美国不能发下面哪种物流?(A)A.中国邮政平邮小包 B.EMSC.e邮宝 D.航空专线-燕文4.速卖通平台上不能卖哪种产品?(C)A.衣服 B.手机 C.邮票 D.玩具5.下面哪种材料不适合用于跨境物品的包装?(D)A.纸箱 B.快递袋 C.纸盒 D.信封二、判断题1.重量在1kg以内的小包都可以发中国邮政小包。(F)2.中国邮政小包不能发带有电池的产品。(T)3.速卖通平台上可以随便卖食品类的产品。(F)4.跨境物流可以有很多选择,如中国邮政小包、e邮宝等,卖家可以自己随便选择哪种物流方式。(F)5.跨境电商卖家只要看到后台的新订单,就要马上准备发货,填写发货通知。(F)三、能力拓展【工作任务1】现你的速卖通店铺有了一笔新订单,产品:服装,重量:0.5kg,国家:俄罗斯,请计算分别发中国邮政挂号小包和e邮宝的运费是多少,说明你会选择哪种跨境物流方式并分析原因。(中国邮政挂号小包和e邮宝的运费报价请参考本教材相应部分。)解答：中国邮政挂号小包报价如下：国家列表0~150g(含150g)151~300g(含300g)301g-2000克正向配送费（根据包裹重量按克计费挂号服务费正向配送费（根据包裹重量按克计费

元/千克）挂号服务费正向配送费（根据包裹重量按克计费

元/千克）挂号服务费元（RMB）/KG元（RMB）/单元（RMB）/KG元（RMB）/单元（RMB）/KG元（RMB）/单俄罗斯RussianFederationRU58.0024.0058.0023.0053.5023.00乌克兰UkraineUA54.0018.3053.0018.3050.0019.00法国FranceFR67.0013.0049.2315.3749.2315.37英国UnitedKingdomUK51.0017.5051.0017.5050.0017.50澳大利亚AustraliaAU63.0016.5058.0016.5055.0016.00德国GermanyDE58.0015.8052.0016.0049.0016.50以色列IsraelIL59.0018.5059.0018.5057.5019.00瑞典SwedenSE55.0027.0054.0027.0053.0027.00西班牙SpainES53.0020.0053.0020.0053.0020.00e邮宝的运费报价如下：家/地区列表起重克重量资费

元（RMB）/KG

*每1g计重，限重2kg操作处理费

元（RMB）/包裹UnitedStatesUS美国506415RussianFederationRU俄罗斯15517UkraineUA乌克兰10758CanadaCA加拿大16519UnitedKingdomUK英国16517FranceFR法国16019AustraliaAU澳大利亚16019IsraelIL以色列16017NorwayNO挪威16519SaudiArabiaSA沙特阿拉伯15026如果按照中国邮政挂号小包计算费用：则：运费=0.5*53+23=49.5元如果按照e邮宝计算费用：则：运费=0.5*55+17=44.5元比较两者的运费成本差异，建议使用e邮宝发货。【工作任务2】假设你的速卖通店铺销售服饰类、亲子装类目产品,一个俄罗斯的客户给你发了站内信,询问店铺中一款亲子连衣裙的尺码(见图7-27、表7-3)。根据店铺尺码信息,请你写一封回复的信函。Hello,Mysizeisbust92cm,hip90cm,mydaughteris5yearsold.Canyousuggestmewhatsizetoorder?图7-27亲子连衣裙表7-3店铺连衣裙尺码信息TagSizeUSSizeToplengthBustDresslengthSuggestheightKids100240cm58cm25cm90~100cm110343cm62cm27.5cm100~110cm120446cm66cm30cm110~120cm130549cm70cm32.5cm120~130cm140652cm74cm34cm130~138cm150755cm78cm37.5cm138~145cmMomS1758m80cm37cm155cmM1860cm84cm39cm160cmL1962cm88cm41cm165cmXL2064cm92cm43cm170cm第八章（客户维护操作）一、选择题1.电商收款操作流程为(ABCD)。A.销售完成 B.买家付款C.资金解冻、银行转账 D.结汇退税2.常规电商收款途径为(ABC)。A.电汇 B.PayPal C.国际支付宝 D.手机3.手机付款作为新兴的付款方式,具有快捷方便的功能,但是不可避免地有(ABCD)发展的劣势。A.政策问题 B.安全问题 C.技术问题 D.标准问题4.不法获利规则类型包括(ABC)。A.诱导买家违反正常交易流程获得不正当利益B.刊登或提供虚假的商品、服务或物流信息骗取交易款项C.账户关闭后仍注册,使用其他账户的D.出售劣质产品5.Wish平台付款标准是(ABCD)。A.接单后的7天内(系统有提示)B.将货物发出(必须是有效订单)C.在系统中将有效订单标记为已发出,也就是在系统里发货D.提供对应订单的有效运单号二、判断题1.速卖通的不法获利规则是指卖家违反速卖通规则,涉嫌侵犯他人财产权或其他合法权益的行为。(T)2.速卖通平台卖家若违反成交不卖规则，被扣除2分，则对应的违约金为500元人民币。（T）3.Wish平台付款标准是接单后7天内完成。(F)4.如果在将货物发出、在系统中将有效订单标记为已发出、提供对应订单的有效运单号这三个步骤没有完成之前,订单被取消,PayPal平台规定该订单将不会被付款。(F)5.Wish平台会在每个自然月的第一天对前一个月的有效订单进行付款。(T)三、能力拓展【工作任务1】催促客户付款。有一个俄罗斯客户在陈倩担任客服的店铺拍下了一件女装,但迟迟未能付款(见图8—36)。陈倩看到了这个订单,并且查询了该客户的交易记录(见图8—37),发现客户未曾购买过类似的夹克,于是她决定采用降价策略,刺激客户付款。请你替她写一封邮件。邮件要点如下:(1)感谢客户的关注与下单;(2)由于她是新客户,给予调价0.5美元,且有效期为3天;(3)以该产品为新品受青睐、库存紧张为由,催促客户付款。图8—36未付款订单图8—37客户交易记录【工作任务2】催评。店铺存在较多的需催评订单(见图8—38),客服陈倩决定策划一个催评模板,要点包括:(1)感谢客户的购物支持;(2)引导好评;(3)如有问题,随时联系。请你帮陈倩制作一个催评模板。图8—38需催评订单【工作任务3】处理退换货。店铺收到客户的站内信,信里写道“衣服与图片”不符,要求退货并且退款(见图8—39)。鉴于客户态度强硬与高额的运费,客服陈倩决定折价处理订单(见图8—40),即给客户退还部分金额,同时索要五星好评。如果你是陈倩,请试着和客户沟通一下。图8—39客户发出退款、退货要求图8—40处理纠纷【工作任务4】老客户维护。店铺为了庆祝成立两周年,正在做满立减活动(见图8—41)。由于速卖通内部营销邮件是有限额的,客服陈倩决定选择一批具有潜力的老客户,给他们发送满立减信息,并时告知秋装新款已上架,最后再做一个关联产品的营销。如果你是陈倩,你该如何选择这些客户,如何撰写营销邮件,以及如何做关联产品的营销?店铺的网址为/store/435606689123。图8—41店铺折扣信息【工作任务1】催促客户付款DearXXX,Thankyouforyourorder.Asyouareournewcustomer,wehavedecreasedthepriceby0.5USdollarsandthepriceisvalidforthreedays.Theitemyouchoseisournewlyarrivalanditmaysoonrunoutofstockduetoitshotsale.Therefore,IhopeyoucanconfirmtheordersoonandIwillshipthepackageuponreceiptofyourpayment.BestWishesXXXX(Name)Storename【工作任务2】催评DearXXX,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don'thesitatetotellme.BestRegardsXXXXX(Name)Storename【工作任务3】处理退换货Dearbuyer,Ifeelsorrythatourproductcouldn’tsatisfyyou.Infact,theredoexsitminordifferencebetweenpictureandtheactualproductduetochromaticaberrationwhichmightcertainlyresultfromcameraaswellasdifferentmonitors.Sofar,wehaveseldomreceivedcomplaintsoninconsistencebetweenpictureandactualproduct.ButI’mstillverysorryfortheinconveniencecaused.Toextendourapology,wewillrefundyou30%oftheorder.Hopingyoucangiveus5-starfeedbacktosupportourbusiness.Thanksforyourunderstanding.BestRegardsXXXXX（Name）Storename【工作任务4】老客户维护（1）客户选择选择客户之前，首先要考虑到客户的地域，由于是秋装，因此要考虑清楚南北半球的季节变化，以及热带、寒带、温带的温差、同时还需要考虑速卖通邮寄时间的提前量。其次需要考虑客户的购买习惯和购买能力，对于在速卖通上有购物习惯且有购买能力且上笔订单给出好评的客户要筛选出来。在操作上，进入“营销中心”，选择“客户管理与营销”